李軍政 姜寧 李斌

【摘要】企業(yè)危機(jī)可能危及企業(yè)最高目標(biāo)和根本利益，管理者事先無(wú)法預(yù)料但又必須在最短時(shí)間內(nèi)做出回應(yīng)?，F(xiàn)代企業(yè)危機(jī)的種類多、涉及面廣，嚴(yán)重破壞企業(yè)的形象，甚至使企業(yè)陷入困境，難以生存?，F(xiàn)代企業(yè)必須建立科學(xué)、完整、有效的危機(jī)管理體系，進(jìn)行積極的危機(jī)管理，減少危機(jī)對(duì)企業(yè)的傷害，維護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)，變危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)和商機(jī)。

【關(guān)鍵詞】沖突；風(fēng)險(xiǎn)控制；企業(yè)危機(jī)；危機(jī)管理

【Abstract】Enterprise crisis could jeopardize the fundamental interests of enterprises and the highest goal， managers must advance but can not be expected to respond in the shortest possible time. Many kinds of modern enterprise crisis， involving a wide range of serious damage to corporate image， and even the companies in trouble， it is difficult to survive. Modern enterprises must establish a scientific， complete， effective crisis management system， active crisis management to reduce the damage the crisis on business and maintain corporate reputation， crisis and change for transfer and business opportunities.

【Key words】Conflict; risk control; business crisis; Crisis Management

【中圖分類號(hào)】G648.1【文章標(biāo)識(shí)碼】A【文章編號(hào)】1326-3587（2011）04-0007-03

一部社會(huì)發(fā)展史，就是人類同各種危機(jī)進(jìn)行斗爭(zhēng)的歷史。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中將面對(duì)各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，如何辨識(shí)、評(píng)估、監(jiān)測(cè)、控制風(fēng)險(xiǎn)，已成為企的核心競(jìng)爭(zhēng)力。“人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂”。在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)殘酷的時(shí)代，一切都是瞬息萬(wàn)變的，任何企業(yè)都不能保證自己在任何時(shí)候都立于不敗之地，居安思危、未雨綢繆才是高明之舉。當(dāng)代管理公認(rèn)，有效的企業(yè)組織已不強(qiáng)調(diào)有反應(yīng)能力，而強(qiáng)調(diào)“超前管理”。環(huán)境可增強(qiáng)組織的“抗逆”能力，這就要求企業(yè)在日常的管理活動(dòng)中，要注重培養(yǎng)員工的危機(jī)意識(shí)，發(fā)揮員工主動(dòng)性、創(chuàng)造性。

一、危機(jī)的概念與特征

企業(yè)危機(jī)就是指危及企業(yè)最高目標(biāo)和根本利益，管理者無(wú)法預(yù)料但又必須在極短時(shí)間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性、危害性、公眾性、連鎖性事件。危機(jī)的關(guān)鍵內(nèi)涵有以下幾點(diǎn)：首先，危機(jī)是危及企業(yè)根本利益的事件，妨礙組織最高目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；其次，危機(jī)是突發(fā)性事件，往往出乎組織者和管理者的預(yù)料；第三，危機(jī)給予組織決策和回應(yīng)的時(shí)間很短，對(duì)組織的執(zhí)行能力、管理能力、應(yīng)變能力、決策能力等提出了很強(qiáng)的時(shí)間要求。有關(guān)資料分析認(rèn)為：在中國(guó)45.2％的企業(yè)處于一般危機(jī)狀態(tài)，40.4％的企業(yè)處于中度危機(jī)狀態(tài)，14.4％的企業(yè)處于高度危機(jī)狀態(tài)。

從危機(jī)的概念和已經(jīng)爆發(fā)的危機(jī)中，經(jīng)過(guò)梳理我們概括和總結(jié)出危機(jī)的以下主要特征：①突發(fā)性。危機(jī)往往是不以人的意志為轉(zhuǎn)移而突然發(fā)生，因而出乎決策者的預(yù)料之外，危機(jī)爆發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)以及影響程度常常是人們始料不及的。②公眾性。當(dāng)危機(jī)事件發(fā)生之后，社會(huì)各界的目光都在關(guān)注著它。隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，信息傳播渠道多樣化、傳播時(shí)效高速化、傳播范圍全球化，致使企業(yè)危機(jī)資訊作為新聞素材迅速公開化。③緊迫性。由于危機(jī)是突然發(fā)生的，而且會(huì)對(duì)企業(yè)各方面產(chǎn)生破壞性的影響，所以企業(yè)必須在短時(shí)期內(nèi)控制并解決它，任何延遲都會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理、營(yíng)銷、公眾的信任、消費(fèi)者的信心、企業(yè)的美譽(yù)度、政府的認(rèn)可程度都會(huì)產(chǎn)生破壞性的影響。④延續(xù)性。危機(jī)事件發(fā)生之后，它的影響會(huì)持續(xù)一段時(shí)間，具體多長(zhǎng)時(shí)間這完全取決于企業(yè)危機(jī)管理水平的高低。一份對(duì)全球500強(qiáng)企業(yè)的調(diào)查顯示：發(fā)生危機(jī)事件后，企業(yè)被困擾及危機(jī)后遺癥的波及時(shí)間平均為8周左右，但是，未制定危機(jī)管理計(jì)劃的企業(yè)要比制定危機(jī)管理計(jì)劃的企業(yè)長(zhǎng)2.5倍。⑤二重性?！暗溬飧Ｖ?，福兮禍之所附?！蔽：蜋C(jī)遇可以相互依存和轉(zhuǎn)化。危機(jī)雖然破壞企業(yè)的生產(chǎn)秩序和可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)，影響到企業(yè)的生存，但同時(shí)也帶給企業(yè)超常的冷靜和反思，增強(qiáng)企業(yè)的抗逆能力。在這些特征中，突發(fā)性和公眾性是危機(jī)的起因性特征，緊迫性和延續(xù)性是危機(jī)的實(shí)踐性特征，危害性是危機(jī)的結(jié)果性特征。引發(fā)危機(jī)的原因各種各樣，依據(jù)不同的標(biāo)準(zhǔn)，可以把企業(yè)危機(jī)劃分為不同的類型。本文按照危機(jī)產(chǎn)生的誘因，將危機(jī)劃分為外生型、內(nèi)生型、內(nèi)外雙生型三種。

第一，外生型危機(jī)。外生型危機(jī)是指那些非企業(yè)自身力量能夠影響和控制的環(huán)境因素給企業(yè)造成傷害，從而引發(fā)企業(yè)危機(jī)的事件。主要包括以下五種類型：自然災(zāi)害引發(fā)的危機(jī)。自然災(zāi)害是自然界不可抗拒力所引發(fā)的災(zāi)難，如上個(gè)世紀(jì)的三年自然災(zāi)害，近期的雨雪天氣等。 政治、法律變化引發(fā)的危機(jī)。政治風(fēng)波、新法案的出臺(tái)、新的勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施等都會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生極大的影響。經(jīng)濟(jì)、技術(shù)變化引發(fā)的危機(jī)。技術(shù)的進(jìn)步肯定會(huì)讓一部分行業(yè)重新洗牌，新產(chǎn)品、新企業(yè)肯定更適合事務(wù)的發(fā)展規(guī)律，對(duì)僵化不變的產(chǎn)品和企業(yè)是一種否定。媒體、公眾誤解引發(fā)的危機(jī)。信息社會(huì)，媒體對(duì)成就和扼殺一個(gè)企業(yè)都會(huì)起到至關(guān)重要的作用。恐怖襲擊事件引發(fā)的危機(jī)。只要有恐怖襲擊事件存在，人們就會(huì)處于驚慌和恐怖的氣氛之中，企業(yè)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)就會(huì)少到影響?！?.11”恐怖襲擊事件導(dǎo)致的企業(yè)連續(xù)破產(chǎn)就是最好的實(shí)證。

第二，內(nèi)生型危機(jī)。內(nèi)生型危機(jī)是指企業(yè)管理不善，由自身經(jīng)營(yíng)管理內(nèi)因誘發(fā)的危機(jī)。主要包括戰(zhàn)略、人才、產(chǎn)品、財(cái)務(wù)以及信譽(yù)等五種類型。戰(zhàn)略危機(jī)。戰(zhàn)略是企業(yè)發(fā)展的大政方針和大的走向，不論是長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略、中期戰(zhàn)略和近期戰(zhàn)略，戰(zhàn)略的失誤必然導(dǎo)致判斷失誤、決策失誤和戰(zhàn)術(shù)失誤。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)折點(diǎn)的出現(xiàn)可能是企業(yè)危機(jī)的開始，也可能是企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的開端，調(diào)整的好企業(yè)化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)，調(diào)整的不好，企業(yè)將坐失良機(jī)。人才危機(jī)。在所有的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中，人才是最核心、最根本的部分。核心人才流失，對(duì)企業(yè)是最深刻的、最嚴(yán)重的危機(jī)。企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，要靠人才去實(shí)施，離開了人才的支撐一個(gè)企業(yè)的發(fā)展是不可想象的。產(chǎn)品危機(jī)。產(chǎn)品的質(zhì)量、結(jié)構(gòu)、品種、包裝、服務(wù)、定價(jià)策略、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等如果有一個(gè)方面出問(wèn)題，就會(huì)對(duì)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)造成困難。財(cái)務(wù)危機(jī)。融資決策失誤、股票市場(chǎng)波動(dòng)、匯率調(diào)整等因素影響到企業(yè)的資金流斷流，財(cái)務(wù)難以支撐生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，最終造成企業(yè)生產(chǎn)癱瘓。信譽(yù)危機(jī)。信譽(yù)是企業(yè)在長(zhǎng)期的產(chǎn)供銷過(guò)程中，社會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的整體評(píng)價(jià)。企業(yè)在場(chǎng)品質(zhì)量、包裝、性能、售后服務(wù)等方面給消費(fèi)者造成重大損失，企業(yè)整體形象嚴(yán)重受損，信譽(yù)降低，巨額賠償甚至被責(zé)令停產(chǎn)，企業(yè)從此陷入危機(jī)。

第三，內(nèi)外雙生型危機(jī)。在很多情況下，企業(yè)的危機(jī)往往是內(nèi)外因素綜合作用的結(jié)果。內(nèi)部管理不善是危機(jī)產(chǎn)生的根源，外部環(huán)境的變化是危機(jī)爆發(fā)的誘因。危機(jī)發(fā)展的一般規(guī)律：

（一）危機(jī)的發(fā)展階段。危機(jī)的形成發(fā)展有著自身的內(nèi)部規(guī)律，客觀上表現(xiàn)為周期的特點(diǎn)。根據(jù)不同階段的特點(diǎn)，可將危機(jī)劃分為危機(jī)的潛伏期、爆發(fā)期、高潮期、轉(zhuǎn)換期、消退期等五個(gè)階段。潛伏期是導(dǎo)致危機(jī)發(fā)生的各種誘因的量變積累過(guò)程，當(dāng)企業(yè)危機(jī)誘因積累到一定程度，危機(jī)事件就出現(xiàn)了，打破了企業(yè)的平衡，危機(jī)事件一旦爆發(fā)，強(qiáng)度就會(huì)不斷增大，致使企業(yè)形勢(shì)迅速惡化，組織的管理層經(jīng)受各方面的巨大壓力，此時(shí)如果措施得當(dāng)，危機(jī)的強(qiáng)度就會(huì)迅速下降，危機(jī)爆發(fā)后的各種顯性問(wèn)題都會(huì)得到解決，危機(jī)風(fēng)暴已經(jīng)過(guò)去。

（二）危機(jī)爆發(fā)前的征兆。企業(yè)缺乏危機(jī)管理意識(shí)，不重視危機(jī)管理，就容易患上危機(jī)管理缺失綜合癥。主要表現(xiàn)有以下幾個(gè)方面：企業(yè)戰(zhàn)略無(wú)邊界，隨意進(jìn)入新領(lǐng)域。盲目求大、快、全忽視協(xié)調(diào)務(wù)發(fā)展，注重增長(zhǎng)指標(biāo)，忽視安全指標(biāo)和高質(zhì)量的服。管理政策、財(cái)務(wù)政策不穩(wěn)定、缺乏連續(xù)性。缺乏應(yīng)急管理辦法，危機(jī)出現(xiàn)時(shí)沒(méi)有應(yīng)對(duì)預(yù)案，忙中出錯(cuò)，致使危機(jī)擴(kuò)大。不重視公共關(guān)系和公共利益，不能與媒體進(jìn)行良性的互動(dòng)和交流，只是遮掩，結(jié)果是弄巧成拙，名譽(yù)受損。

二、企業(yè)危機(jī)管理

危機(jī)管理就是在事前、事中、事后以及危機(jī)事件的各個(gè)環(huán)節(jié)建立完善的危機(jī)管理系統(tǒng)，對(duì)危機(jī)進(jìn)行監(jiān)測(cè)、預(yù)防、控制、決策和處理的過(guò)程。盡量避免危機(jī)產(chǎn)生的危害，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)。危機(jī)事件的發(fā)生對(duì)企業(yè)造成的嚴(yán)重性以及沖擊性程度取決于二方面：一是事故本身的性質(zhì)。二則是媒體對(duì)事件的關(guān)注程度以及輿論的關(guān)注程度。媒體對(duì)事件關(guān)注的程度取決于事件的典型性、時(shí)新性、重要性、接近性、趣味性。而成功危機(jī)管理的要點(diǎn)之一就是要化解媒體對(duì)危機(jī)事件典型性的過(guò)分關(guān)注，將媒體視線引向其他方面，使負(fù)面報(bào)道慢慢平息，或創(chuàng)造新的關(guān)注焦點(diǎn)使媒體輿論轉(zhuǎn)向。把握輿論的關(guān)注焦點(diǎn)，分清危機(jī)典型事件與非典型事件的界線，巧妙引導(dǎo)媒體注意力，是處理中國(guó)式危機(jī)事件關(guān)鍵要點(diǎn)之一。

１、危機(jī)管理的原則。要做好危機(jī)管理最好的辦法就是在事件發(fā)生之前就縮小損失范圍和規(guī)模，并建立預(yù)警系統(tǒng)。通過(guò)尋找危機(jī)根源，本質(zhì)和表現(xiàn)形式，并深入分析矛盾和沖突，才能進(jìn)行科學(xué)的危機(jī)管理。實(shí)踐證明以下原則適用于一般危機(jī)管理。首先，制度化原則。強(qiáng)化制度的科學(xué)性、合理性、執(zhí)行力度可以避免危機(jī)管理的隨意性和盲目性，有益于建立危機(jī)管理的長(zhǎng)效機(jī)制，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。其次，預(yù)防為主原則。防范重于搶險(xiǎn)是經(jīng)驗(yàn)智慧。在危機(jī)出現(xiàn)以前就想法設(shè)法進(jìn)行避免是最好的管理原則。第三，全員參與原則。企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)涉及到每一個(gè)員工，只有全體員工都積極參與，才能消除危機(jī)存在的根源。第四，全局性原則。全局利益大于局部利益，公共利益大于個(gè)人利益，兩害相權(quán)取其輕。第五，主動(dòng)應(yīng)對(duì)原則?；乇懿豢赡芙鉀Q問(wèn)題，危機(jī)發(fā)生以后只有主動(dòng)尋求解決方法，主動(dòng)和媒體進(jìn)行溝通，才能掌握主動(dòng)權(quán)，盡快解決問(wèn)題。第六，實(shí)事求是原則。只有實(shí)事求是才能公正高效的解決問(wèn)題，只有實(shí)事求是才能取得公眾的諒解和支持。心存僥幸，隱瞞不報(bào)只能導(dǎo)致危機(jī)進(jìn)一步惡化。

２、危機(jī)管理階段的主要工作。危機(jī)管理是企業(yè)戰(zhàn)略的一部分，其實(shí)質(zhì)是信息的管理。企業(yè)要有效應(yīng)對(duì)來(lái)自內(nèi)外部環(huán)境變化引起的威脅，就必須建立完善的危機(jī)管理系統(tǒng)。從企業(yè)制度、組織文化、組織結(jié)構(gòu)都要有相應(yīng)的變化。在危機(jī)潛伏期，要制訂危機(jī)管理計(jì)劃，培養(yǎng)危機(jī)意識(shí)，建立應(yīng)急機(jī)制和預(yù)警機(jī)制，要做到常抓不懈。在危機(jī)爆發(fā)和轉(zhuǎn)化期，要及時(shí)建立危處理機(jī)評(píng)估機(jī)構(gòu)，要及時(shí)調(diào)查研究，評(píng)估危機(jī)情況，提出危機(jī)處理方案，優(yōu)化危機(jī)處理策略進(jìn)行高效危機(jī)溝通。危機(jī)的恢復(fù)期，如何利用社會(huì)媒體聚焦企業(yè)的有利時(shí)機(jī)，深層次、全方位反思危機(jī)帶來(lái)的傷害和機(jī)遇，對(duì)危機(jī)過(guò)程進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，提出優(yōu)化意見，妥善處理善后事宜，化危機(jī)為機(jī)遇。

３、危機(jī)管理體系的建立。完善的危機(jī)管理體系應(yīng)包括危機(jī)管理的目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、資源準(zhǔn)備、系統(tǒng)設(shè)計(jì)和人員培訓(xùn)等內(nèi)容。第一，目標(biāo)是危機(jī)管理的首要要素。危機(jī)管理的目標(biāo)是最大限度的減少危機(jī)對(duì)社會(huì)和組織的傷害，控制危機(jī)局面，維護(hù)組織聲譽(yù)。在危機(jī)管理目標(biāo)上要建立預(yù)警機(jī)制，做好事故處理預(yù)案，控制事態(tài)發(fā)展，協(xié)調(diào)好各方面關(guān)系，利用好機(jī)會(huì)重塑形象。其次，組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)是做好危機(jī)管理的基本保證。企業(yè)要成立專門的危機(jī)管理部門或危機(jī)管理小組，明確責(zé)任人，設(shè)立首席危機(jī)官和新聞發(fā)言人，成員的職責(zé)要用成文的形勢(shì)固定下來(lái)，便于危機(jī)時(shí)高效工作。第三，責(zé)任追究機(jī)制。建立責(zé)任追究機(jī)制可以提高管理人員的積極性，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)，避免相互推諉和扯皮現(xiàn)象的發(fā)生。第四，培訓(xùn)機(jī)制。定員、定期、定崗培訓(xùn)可以檢驗(yàn)危急狀態(tài)下的快速反應(yīng)能力和企業(yè)危機(jī)戰(zhàn)略上的不足之處。第五，建立和完善企業(yè)危機(jī)管理評(píng)估體系。合理的危機(jī)管理體系有利于了解組織結(jié)構(gòu)是否達(dá)到了預(yù)期的目的，效率如何，能否快速的對(duì)危機(jī)作出反應(yīng)，是否有利于信息的收集和處理。