承諾崩潰的瀑布

賽斯·高丁(SethGodin)

雅虎前副總裁，暢銷(xiāo)書(shū)作者，擁有當(dāng)今世界上點(diǎn)擊率和鏈接率最高的商業(yè)博客。

做出承諾很容易，要遵守它很難。如果你不夠小心，一個(gè)崩潰的承諾會(huì)給你惹出一堆的麻煩。

前兩天我剛剛拿到新的Macbook Pro筆記本電腦，一起送來(lái)的還有一套“移動(dòng)助手”的軟件，這套軟件承諾可以輕松地把你以前的數(shù)據(jù)從一臺(tái)電腦移動(dòng)到另一臺(tái)。

這軟件不管用(承諾崩潰了)。我花99美元購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)面對(duì)面服務(wù)(服務(wù)承諾單獨(dú)會(huì)面，有專(zhuān)人為我提供長(zhǎng)時(shí)間的幫助)，我預(yù)約了會(huì)面時(shí)間，向商店走去。Nate是我購(gòu)買(mǎi)服務(wù)時(shí)做出承諾的服務(wù)向?qū)В恢涝撛趺葱?。是的，盡管有服務(wù)承諾，但是他并沒(méi)有接受維修的培訓(xùn)。他把我轉(zhuǎn)給了一個(gè)據(jù)說(shuō)是高手的技術(shù)人員Michael。他聽(tīng)完我的故事，做出承諾：他會(huì)親手幫我拿去換(更換大概需要10個(gè)小時(shí)，他說(shuō)他會(huì)一直盯著，寸步不離)。當(dāng)時(shí)，他確實(shí)看著我的眼睛說(shuō)，“我會(huì)親手拿去換?！?/p>

第二天，電話錄音里有段留言。來(lái)電活的是Aideen，她負(fù)責(zé)處理這個(gè)問(wèn)題，她說(shuō)她不知道Miehaei是誰(shuí)，她想問(wèn)問(wèn)我到底哪出了問(wèn)題。我給商店打電話，接電話的人說(shuō)Aideen沒(méi)法接電話，不過(guò)他會(huì)找人30分鐘后給我打過(guò)來(lái)。他說(shuō)，“我保證，30分鐘后會(huì)有人給您回電?！币粋€(gè)小時(shí)了，沒(méi)人來(lái)電話。

事情就這樣不斷重復(fù)、繼續(xù)。每一個(gè)員工都說(shuō)得好聽(tīng)，每一個(gè)員工都感覺(jué)有壓力，因?yàn)榍耙粋€(gè)人的承諾沒(méi)有兌現(xiàn)。最后，每一個(gè)員工都發(fā)現(xiàn)，與講出實(shí)情和兌現(xiàn)承諾相比，隨口做個(gè)承諾然后隨他去會(huì)更容易。

這個(gè)瀑布因產(chǎn)品而起，如果你的品牌不能兌現(xiàn)自己的承諾，最遭罪的是你的員工。(PS：寫(xiě)完之后我看了幾封郵件，第一，我不是要找蘋(píng)果的不痛快，這是每個(gè)組織都應(yīng)該引以為戒的教訓(xùn)，第二，不用擔(dān)心我的Mac，我會(huì)搞定的……)

喬布斯的魔術(shù)時(shí)間

艾倫·亞當(dāng)森《AELLEN ADAMSON》

朗濤品牌設(shè)計(jì)咨詢(xún)公司紐約辦公室主任，《福布斯》雜志專(zhuān)欄作家

iPad 2的發(fā)布又一次驗(yàn)證了蘋(píng)果那個(gè)毫無(wú)意外的品牌特征：不到表演時(shí)間，絕不拉開(kāi)大幕。

一個(gè)企業(yè)如何展示自己的產(chǎn)品是品牌差異化的重要方面。有的在包裝上玩花樣，有的在銷(xiāo)售店面里做活動(dòng)，還有的挖空心思在公關(guān)上做出點(diǎn)噱頭。但是很少有企業(yè)能像蘋(píng)果這樣，讓自己的品牌本身就籠罩著一層神秘感。我們一直都期待喬布斯能從他的魔術(shù)帽里拽出一只什么樣的兔子，這種魔術(shù)表演中獨(dú)特的氛圍已經(jīng)成為了蘋(píng)果區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)者的特征。而蘋(píng)果公司也確實(shí)做足了戲碼，把魔術(shù)表演變成了自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從產(chǎn)品設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)到生產(chǎn)環(huán)節(jié)，直到官方正式發(fā)布前的最后一分鐘，蘋(píng)果力求不泄露任何產(chǎn)品細(xì)節(jié)。

人們都會(huì)很自然地被最新最炫的技術(shù)所吸引(雖然我喜歡自己的iPad Ⅰ，但是我還是想知道新版本到底有什么不一樣)，人們也很容易被秘密所吸引。蘋(píng)果深諳這兩者的巨大能量，并把它們作為產(chǎn)品吸引力的基本構(gòu)成要件。當(dāng)消費(fèi)者(以及媒體)意識(shí)到，在喬布斯走上發(fā)布會(huì)講臺(tái)之前，他們根本不知道盒子裝的究竟是什么，這會(huì)讓他們對(duì)產(chǎn)品更加著迷。在這個(gè)日漸透明的世界里，人們可以聽(tīng)到、看到、談?wù)撊魏问拢í?dú)蘋(píng)果做到“掩人耳目”，這不能不說(shuō)是魔術(shù)。