王以君 胡繼東 李玉安

高校圖書館用戶信息行為與服務(wù)研究

王以君 胡繼東 李玉安

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信息行為，與10年前相比已經(jīng)發(fā)生了重大的變化。這些變化對圖書館在信息資源建設(shè)、用戶培訓(xùn)和信息服務(wù)組織管理等方面提出了新的要求甚至是挑戰(zhàn)。以武漢大學(xué)圖書館讀者調(diào)查統(tǒng)計的數(shù)據(jù)為例，提出加強圖書館文獻資源建設(shè)，做好創(chuàng)新服務(wù)及培訓(xùn)，使高校圖書館用戶信息行為與服務(wù)工作更上一層樓。

信息行為；用戶研究；信息資源建設(shè)；信息服務(wù)

一、引 論

用戶信息行為研究的步伐自1948年皇家學(xué)會的科學(xué)信息會議、早期ARIST（信息科學(xué)與技術(shù)年度評論）一系列研究開始，從來沒有停止過。我國圖書館界從事用戶信息行為的研究是從本世紀(jì)開始的。隨著信息化社會的不斷發(fā)展，用戶信息行為研究的開展也越來越多。據(jù)《萬方數(shù)據(jù)庫》檢索結(jié)果，從2004年以來，發(fā)表的有關(guān)用戶信息行為研究方面的文章147篇。但是，從研究的內(nèi)容來看，其成果主要體現(xiàn)在橫向上，即注重不同用戶信息行為的研究。而縱向方面研究不足，即缺乏對不同學(xué)科、不同層次用戶之間信息行為差異性的比較研究。

高校圖書館用戶的信息需求與服務(wù)研究，是一個常談常新的話題，盡管圖書館文獻收藏的類型在不斷的演繹和更新、網(wǎng)絡(luò)信息的便捷與海量，對高校的讀者來講，需求是永恒的、多樣的、動態(tài)的、復(fù)雜的，學(xué)生用戶是否對圖書館的藏書質(zhì)量、工作和服務(wù)質(zhì)量滿意，尤其是在目前復(fù)合圖書館環(huán)境下，讀者在利用這些文獻信息中的障礙和權(quán)利，是否能得到解決和滿足，都是信息需求中的需要展開研究的問題。

為此，本文以武漢大學(xué)教師、本科生、碩（博）士研究生三大用戶群體為調(diào)查對象，采用書面調(diào)查和口頭咨詢的方式，從新的角度對不同學(xué)科、不同層次用戶的信息行為展開了比較研究，以在一定層面上反映出目前我國高校三大用戶群體信息行為的特征，并在此基礎(chǔ)上，提出高校圖書館資源建設(shè)與信息服務(wù)的策略。

二、問卷調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

（一）用戶入館情況調(diào)查

在武漢大學(xué)圖書館各用戶群體中，本科生用戶、碩（博）士研究生用戶是利用圖書館最積極、最活躍的群體。97%的工科本科生用戶、78%的碩（博）士研究生用戶、90%的文理科本科生用戶以及83%的碩（博）士研究生用戶每月都要去圖書館。而在文理科各用戶群體中，除本科生用戶、碩（博）士研究生用戶外，教師用戶也相對表現(xiàn)得較為積極、活躍，這也與工科類教師用戶形成了較大的差異。與此同時，我們也要清醒地看到，仍然有3%的工科本科生用戶和28%碩（博）士研究生用戶、10%的文理科本科生用戶和17%的碩（博）士研究用戶生幾乎不來圖書館（但是還是大量利用圖書館的電子資源）。據(jù)了解，這些用戶在整個大學(xué)階段除了來館開通借閱手續(xù)、辦理離校手續(xù)外，其他時間從未來過圖書館。

（二）利用圖書館目的情況調(diào)查

無論是工科，還是文理科，各用戶群體利用圖書館的首要目的是借還書，而次要目的則存在出較大的差異。工科本科生用戶表現(xiàn)為利用電子閱覽室上網(wǎng)、自習(xí)、閱覽休閑娛樂讀物和檢索電子資源；工科碩（博）士研究生用戶表現(xiàn)為檢索電子資源、自習(xí)和閱覽休閑娛樂讀物。文理科本科生用戶表現(xiàn)為自習(xí)、閱覽休閑娛樂讀物、檢索電子資源和利用電子閱覽室上網(wǎng)；文理科碩（博）士研究生用戶表現(xiàn)為自習(xí)、檢索電子資源、利用電子閱覽室上網(wǎng)和閱覽休閑娛樂讀物。利用圖書館進行自習(xí)、閱覽休閑娛樂讀物和檢索電子資源，符合于圖書館在學(xué)校文獻信息中心的作用與定位。同時，圖書館相對于教室和學(xué)生寢室來講，圖書館為學(xué)生學(xué)習(xí)提供了更為舒適、方便的條件：空調(diào)（風(fēng)扇）、飲水機，更為重要的是圖書館豐富的資源和良好的學(xué)習(xí)氛圍。

（三）對日常最主要獲取信息資源途徑的調(diào)查情況

圖1 工科各用戶群體對日常最主要獲取信息資源途徑（可多選）的調(diào)查情況統(tǒng)計

圖2 文理科各用戶群體對日常最主要獲取信息資源途徑（可多選）的調(diào)查情況統(tǒng)計

無論是工科，還是文理科，通過互聯(lián)網(wǎng)獲取信息已成為高校各用戶群體最主要的途徑。目前，在計算機高度普及、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展的信息網(wǎng)絡(luò)時代，用戶獲取信息的手段和方式發(fā)生了較大的變化，網(wǎng)絡(luò)成了用戶獲取信息的首要途徑和重要方式。廣大圖書館用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)、校園網(wǎng)登錄圖書館網(wǎng)頁查詢館藏信息和網(wǎng)絡(luò)信息，不僅體現(xiàn)了閱讀需求與時俱進的特點，而且還反映出各用戶群體對信息求新、求快的特點。

其次是紙質(zhì)文獻。紙質(zhì)文獻也即是圖書館中的傳統(tǒng)文獻資源。雖然當(dāng)今社會中網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展，但是，紙質(zhì)文獻仍然是高校各用戶群體獲取信息資源不可缺少的途徑。所以當(dāng)今社會正處在紙質(zhì)文獻與電子資源并存的時代。電子圖書、電子期刊、數(shù)據(jù)庫等數(shù)字文獻資源不斷的豐富，克服了傳統(tǒng)文獻受復(fù)本量、時間和空間的限制，大大方便了用戶，因此在一定程度上也減少了用戶對紙質(zhì)文獻的需求，近幾年來高校圖書館的紙質(zhì)文獻的借閱量呈逐年下滑趨勢，電子文獻點擊率和下載量則逐年提高就反映出當(dāng)今信息社會高校圖書館之大用戶群體的特點。然而，不可否認的是，圖書館紙質(zhì)文獻在提供信息方面依然扮演著十分重要的角色。

圖3 工科各用戶群體對日常使用互聯(lián)網(wǎng)頻率的調(diào)查情況統(tǒng)計

圖4 文理科各用戶群體對日常使用互聯(lián)網(wǎng)頻率的調(diào)查情況統(tǒng)計

（四）日常使用互聯(lián)網(wǎng)的頻率的調(diào)查情況

無論是工科類，還是文理科類，各用戶群體絕大多數(shù)每周使用互聯(lián)網(wǎng)至少1～2次以上，這充分說明在當(dāng)今信息社會，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)與高校各用戶群體的生活息息相關(guān)。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）《第十八次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》的調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)絡(luò)、電視和報紙是網(wǎng)民獲取信息的主要途徑，網(wǎng)民選擇的比例分別為82.6%，電視64.05%，報紙57.9%。此外，雜志、書籍和廣播也是網(wǎng)民獲取信息的途徑，選擇的比例都在10%～20%之間，這與武漢大學(xué)三大用戶群體的選擇大相徑庭。又據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心（CNNIC）2009年1月13日發(fā)布的《第23次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2008年底，我國互聯(lián)網(wǎng)普及率以22.6%的比例超過21.9%的全球平均水平。同時，我國網(wǎng)民數(shù)達到2.98億，寬帶網(wǎng)民數(shù)達到2.7億，國家CN域名數(shù)達1357.2萬，三項指標(biāo)繼續(xù)穩(wěn)居世界排名第一。同時，隨著3G時代的到來，無線互聯(lián)網(wǎng)將呈現(xiàn)出爆炸式的增長趨勢。我國互聯(lián)網(wǎng)正經(jīng)歷著由娛樂化應(yīng)用向價值應(yīng)用時代的轉(zhuǎn)變，高校三大用戶群體已成為我國網(wǎng)民構(gòu)成的重要組成部分。

（五）使用電子資源主要目的調(diào)查情況

由于不同類型的用戶群體各自承擔(dān)的任務(wù)不同，對使用電子資源的主要目的是存在差異性的。工科、文理科碩（博）士研究生用戶、教師用戶使用電子資源的首要目的是查詢研究課題論文，其次是撰寫論文和了解學(xué)科發(fā)展；工科、文理科本科生用戶使用電子資源的首要目的是撰寫論文，其次是隨便看看和了解學(xué)科發(fā)展。

（六）日常使用最多的圖書館電子資源情況調(diào)查

武漢大學(xué)三大用戶群體日常使用最多的圖書館電子資源是中文數(shù)據(jù)庫，其次是外文數(shù)據(jù)庫，專題數(shù)據(jù)庫和試用數(shù)據(jù)庫則日常使用較少。相對于高校三大用戶群體來講，中文數(shù)據(jù)庫具有使用方便、信息量大等特點，在很大程度上能夠滿足日常學(xué)習(xí)需要。

（七）使用搜索引擎檢索查詢網(wǎng)上信息熟練程度的情況調(diào)查

武漢大學(xué)近一半或一半以上的碩（博）士研究生用戶、教師用戶能夠熟練使用搜索引擎基本（初級）檢索。而絕大多數(shù)大學(xué)生用戶使用搜索引擎基本（初級）檢索，沒有達到熟練使用的水平。

在使用搜索引擎“高級檢索”查詢網(wǎng)上信息的熟練程度上，武漢大學(xué)大部分工科本科生、行政管理人員、文理本科生及教師用戶都未能達到熟練使用的程度。主要表現(xiàn)在信息需求的表達不準(zhǔn)確和信息檢索語言知識的不足。這些用戶不知道如何利用數(shù)據(jù)庫資源的“高級檢索”，不知道如何利用布爾邏輯語言，也不知道如何利用“二次檢索”篩選檢索結(jié)果。統(tǒng)計數(shù)據(jù)在一定程度反映出我國高校三大用戶群體的基本信息素質(zhì)不容樂觀。

（八）在信息檢索時遇到困難的情況調(diào)查

在三大用戶群體中，日常在信息檢索時遇到困難時主要通過詢問同學(xué)或同事、使用搜索引擎以及查看數(shù)據(jù)庫檢索指南等方法來解決。其次是選擇向圖書館員咨詢以至放棄。在調(diào)查了解中，我校絕大多數(shù)用戶反映，日常在信息檢索遇到困難，特別是遇到一些高級檢索問題而向圖書館咨詢臺、閱覽室、借還書處進行咨詢時，工作人員的回答往往不能夠令他們滿意，所以，他們只有通過詢問同學(xué)或同事、使用搜索引擎以及查看數(shù)據(jù)庫檢索指南等方法來自行解決，這樣既省事，又省時。這一現(xiàn)象說明我國高校圖書館某些一線服務(wù)部門工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)有待進一步提高。

（九）對檢索結(jié)果篩選依據(jù)的情況調(diào)查

武漢大學(xué)三大用戶群體（除工科教師外）對檢索結(jié)果首選的依據(jù)是信息的相關(guān)性和信息的權(quán)威性，其次是信息的可獲得性和信息的新穎性。在信息爆炸的時代，特別是網(wǎng)上數(shù)字信息資源日益增長、數(shù)量越來越多，而精品文獻信息卻是少之又少，高校信息用戶在查找專業(yè)信息時，比較注重信息在本領(lǐng)域的影響力，即信息的權(quán)威性。此外，高校信息用戶在選擇信息資源時，往往注重與用戶提問問題相關(guān)的部分提取出來，這就是信息的相關(guān)性。在相關(guān)選擇活動完成后，高校信息用戶在使用信息資料時，進而注重信息的新穎性和可獲得性。

三、新時期高校圖書館促進用戶信息行為發(fā)展的服務(wù)工作

“從組織行為學(xué)的角度研究‘行為’，行為被解釋為主體由內(nèi)在心里支配和外在目標(biāo)驅(qū)使而構(gòu)成的動作和作為，即行為＝性格＋環(huán)境”。從公式可以看出，行為因環(huán)境的變化而變化。當(dāng)今世界日新月異，信息環(huán)境時時刻刻在發(fā)生變化，高校圖書館用戶的信息行為也伴隨著信息環(huán)境的變化而不斷發(fā)生改變。因此，對高校圖書館來說，應(yīng)采取措施應(yīng)對用戶信息行為的不斷改變，積極組織和開發(fā)信息資源，有效提高信息資源的利用率，充分發(fā)揮高校圖書館服務(wù)性學(xué)術(shù)機構(gòu)的基本功能。

（一）加強圖書館文獻資源建設(shè)

加強圖書館文獻資源建設(shè)，為用戶信息行為提供文獻資源保障。圖書館文獻資源是開展用戶服務(wù)的基礎(chǔ)，也是有效推進用戶信息行為的重要保障。

1.建立以紙質(zhì)資源和電子資源相互補充的信息資源建設(shè)體系。圖書館的資源主要由傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源和現(xiàn)代的電子資源兩大類型。從上文有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析中已得出，目前，我國高校圖書館不少用戶獲取信息主要從傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源，比如圖書和期刊等。很顯然，紙質(zhì)資源仍然是衡量當(dāng)前圖書館文獻資源是否豐富的重要依據(jù)。然而，近幾年來，我國高等學(xué)校圖書館紙質(zhì)文獻的借閱量呈逐年下降，電子資源的利用率卻呈逐年大幅度增長的趨勢。所以，當(dāng)前高校圖書館文獻資源建設(shè)需要堅持傳統(tǒng)的紙質(zhì)資源和現(xiàn)代的電子資源共同發(fā)展的資源建設(shè)理念，在經(jīng)費有限的情況下，適當(dāng)補充重點紙質(zhì)資源，逐步提高電子資源的比重，滿足信息社會環(huán)境下高校圖書館用戶多元化、個性化的信息需求。

與此同時，我國重點高校圖書館，僅僅滿足于普通文獻（含電子文獻）的購置是不夠的。關(guān)鍵是建立具有本校專業(yè)特色的特色館藏文獻庫（含電子文獻），才是需要花費相當(dāng)力氣的。

2.以公開獲取資源為圖書館文獻資源擴充的保障體系。公開獲取資源是一切可以通過網(wǎng)絡(luò)免費獲取的資源，包括公開發(fā)表的論文及非正式出版的各種學(xué)術(shù)成果，如原始數(shù)據(jù)和元數(shù)據(jù)，參考資料、數(shù)字格式的照片和圖表、學(xué)術(shù)類多媒體資源等，沒有版權(quán)限制，無需支付任何費用，如中國科技論文在線等。它們緩解了學(xué)術(shù)期刊的價格危機及利用方面的許可權(quán)限制。因此，圖書館要在加大購買電子圖書、期刊和數(shù)據(jù)庫等電子資源的圖書，在不侵犯作者版權(quán)的情況下，做好信息資源的開發(fā)工作，加快網(wǎng)絡(luò)資源本地化和本地資源數(shù)字化工作，從而緩解圖書館經(jīng)費不足，提高圖書館的信息保障能力①鄧小詠：《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶信息行為研究》，載《情報科學(xué)》2008年第12期。。

3.認真做好文獻傳遞工作，加強資源整合和資源共享平臺建設(shè)。文獻傳遞服務(wù)是指圖書館或文獻傳遞中心通過一定的方式，從異地獲取用戶所需的文獻，提供給用戶的服務(wù)。通過文獻傳遞服務(wù)，可以實現(xiàn)文獻資源共享。高效率地利用現(xiàn)有的文獻資源。目前。全國很多文獻中心如中國高校人文社會科學(xué)文獻中心（CAHSL）、中國高等教育文獻保障系統(tǒng)（CALIS）等都相繼開通了文獻傳遞服務(wù)，而且在文獻傳遞和資源共享中發(fā)揮越來越重要的作用。

（二）做好高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)

服務(wù)是圖書館的立館之本，發(fā)展之基，是圖書館永恒的主題。印度著名的圖書館學(xué)家阮岡納贊在著名的圖書館五定律中指出“圖書館是一個生長的有機體”，圖書館只有積極開展創(chuàng)新服務(wù)，才能適應(yīng)高等教育和信息社會對圖書館的發(fā)展要求。圖書館工作實踐證明，搞好服務(wù)的根本在于創(chuàng)新。新技術(shù)的應(yīng)用是創(chuàng)新，管理改革的實施是創(chuàng)新，服務(wù)模式的變革也是創(chuàng)新。在信息網(wǎng)絡(luò)時代，圖書館只有不斷提出服務(wù)創(chuàng)新，才能更多地吸引用戶，促進用戶信息行為的發(fā)展。

1.服務(wù)觀念創(chuàng)新。高水平、高效率為師生提供有助于提高教學(xué)科研質(zhì)量的知識信息服務(wù)，是復(fù)合時代的圖書館最為明顯的特征。以用戶為中心，站在用戶的立場，研究不同用戶、不同時期對創(chuàng)新服務(wù)的新要求。其管理和服務(wù)理念要能夠與時俱進。注重分析用戶的文獻需求狀態(tài)和心理，隨時調(diào)整和修正原來不適應(yīng)讀者的服務(wù)模式，摒棄原來的“流通就是借借還還，閱覽就是守住書攤”的陳舊理念，加大學(xué)科服務(wù)的探索，領(lǐng)導(dǎo)必須深入到服務(wù)的前沿，和用戶溝通，和館員溝通，實現(xiàn)館員學(xué)科化。

2.服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新。在內(nèi)容上，高校圖書館要針對本館特定的用戶群體和學(xué)科專業(yè)需要，以及圖書館可支配的資金狀況，拓寬服務(wù)內(nèi)容，首先使本館的文獻資源數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化。根據(jù)本校專業(yè)優(yōu)勢和特點，對本館的特色館藏文獻進行深層次的加工、提煉，輸入計算機管理系統(tǒng)變成網(wǎng)絡(luò)信息資源提供給用戶多種服務(wù)。其次，及時購買和本校所設(shè)專業(yè)密切相關(guān)的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，保證其系統(tǒng)性、新穎性和權(quán)威性。第三，除做好以教學(xué)、科研為中心的各類文獻信息服務(wù)工作外，還應(yīng)該注重廣大師生關(guān)心的各種信息，如時事信息、考研信息、出國留學(xué)信息、擇業(yè)信息等，并提供這些信息服務(wù)。在形式上，高校圖書館不僅應(yīng)提供面對面的借閱服務(wù)、咨詢服務(wù)以及電話服務(wù)，還可利用學(xué)校的網(wǎng)絡(luò)條件，積極開展電子論壇和意見箱服務(wù)等。同時，要對服務(wù)對象即用戶進行認真分析，準(zhǔn)確描述用戶的行為，加強與用戶的交流，根據(jù)用戶提出的問題進行需求分析，按照不同用戶的愛好、需求，對有用的信息內(nèi)容再進行深層次的分析與挖掘，將最恰當(dāng)?shù)闹R及時傳遞給特定用戶，為用戶提供能夠用于決策支持、科學(xué)研究、解決問題的規(guī)則好模式，方便用戶充分利用且產(chǎn)生最大的效益②陳 梅、麗 霞：《高校圖書館用戶信息行為研究》，載《高校圖書館工作》2010年第6期。。為用戶提供個性化信息服務(wù)，是創(chuàng)新服務(wù)工作的重要方面，是“以人為本”在用戶服務(wù)中的真正體現(xiàn)，它能激勵用戶的信息需求，促進用戶積極開展有效的檢索、獲取和利用信息的行為。

3.服務(wù)手段創(chuàng)新。當(dāng)前，圖書館服務(wù)形式和手段的創(chuàng)新，首先要加大軟硬件技術(shù)投入，合理采用現(xiàn)代信息技術(shù)和計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等高新成果，使圖書館在設(shè)備技術(shù)條件上始終追蹤并保持領(lǐng)先地位；其次是加強對圖書館技術(shù)人員操作技術(shù)、技能的培訓(xùn)，充分發(fā)揮現(xiàn)代化設(shè)備的性能和作用；三是加大對圖書館用戶的宣傳服務(wù)，讓用戶全面了解圖書館服務(wù)方式、有哪些資源，使用戶快速準(zhǔn)確地查閱到他所需要的信息③周淑云、陳能華：《網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館用戶信息 需求與服務(wù)對策分析》，載《圖書館學(xué)刊》2006年第2期。。

4.服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新。圖書館整潔的外觀、優(yōu)美的設(shè)計、完善的建筑藝術(shù)、科學(xué)合理的藏書布局、符合用戶需求的借閱方式、良好的自修環(huán)境等等，不僅能夠向用戶展現(xiàn)了濃郁的學(xué)術(shù)知識氛圍，而且更讓用戶感受到一種漫步書海的愜意。營造“人在書中，書在人中”的學(xué)習(xí)氛圍。在當(dāng)前高校圖書館用戶服務(wù)過程中，產(chǎn)生了一種新興的模式——信息共享空間，也即是將網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息資源、技術(shù)資源、人力資源、用戶服務(wù)整合在一起的一種新型、動態(tài)的、頗具活力和發(fā)展前景的信息服務(wù)模式。為用戶提供了一個促進學(xué)習(xí)、研究、交流與協(xié)作的新型實體空間和虛擬環(huán)境。

（三）加強用戶培訓(xùn)，認真開展用戶教育工作

在信息時代圖書館工作中，圖書館是圖書館最積極最活躍的要素，作為圖書館人必須要清醒地意識到，圖書館員必須不斷學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，才能擔(dān)當(dāng)“知識導(dǎo)航員”、“網(wǎng)絡(luò)信息導(dǎo)航員”和“信息專家”的角色。從我校用戶信息檢索行為的調(diào)查情況可知，當(dāng)前高校圖書館用戶信息素質(zhì)不高，缺乏信息查詢知識和技能，自主獲取信息能力較低。因此，加強用戶培訓(xùn)工作就顯得非常的重要和必要。

1.加大對圖書館信息資源宣傳力度，并為用戶利用信息資源提供良好的條件。圖書館應(yīng)及時將本館信息資源建設(shè)情況，特別是電子資源建設(shè)情況積極地向用戶宣傳。如舉辦電子資源宣傳周（月）、定期召開電子資源用戶評介會等活動，在讓用戶充分了解圖書館信息資源收藏的情況和各電子資源特點的同時，圖書館也能夠及時地獲取用戶對圖書館電子資源購置的意見或建議，使用戶在產(chǎn)生信息需求時能在第一時間想到圖書館。

2.針對不同層次的用戶開展各種形式的信息技能培訓(xùn)。高校圖書館作為學(xué)校的文獻信息中心，針對不同層次的用戶積極開展各種形式的信息技能培訓(xùn)是高校圖書館的職能。目前，就實際情況而言，我國許多高校圖書館在開展信息技能培訓(xùn)方面都做了許多的工作。比如，向新生開展了“怎樣利用圖書館”教育、對高年級的學(xué)生開設(shè)了“文獻檢索與利用”課程、“電子信息資源的介紹與檢索”的講座等，在一定程度上對用戶提高信息技能起到了積極的作用。然而，我們必須清醒地看到，目前我國許多高校圖書館開展的信息技能培訓(xùn)工作還存在著不少的問題。從我校用戶信息檢索行為的調(diào)查情況可知，目前，我館用戶培訓(xùn)工作存在著缺乏必要的宣傳以及內(nèi)容陳舊，缺乏針對性等，在一定程度反映了我國許多高校圖書館用戶培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀。為此，高校圖書館應(yīng)積極地采用傳統(tǒng)和現(xiàn)代傳播相結(jié)合的方式，比如印刷使用指南或通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布視頻教程、使用指南，使圖書館的用戶培訓(xùn)工作多元化。與此同時，針對用戶的需要，高校圖書館還應(yīng)積極開展個性化服務(wù)工作。比如，個性化信息推送服務(wù)、個性化知識挖掘服務(wù)、個性化信息導(dǎo)航服務(wù)、一站式服務(wù)和架構(gòu)個性化網(wǎng)頁服務(wù)等。

總而言之，高校圖書館通過用戶教育，可以增長用戶信息理論知識，強化信息意識，養(yǎng)成信息思維習(xí)慣，了解和掌握獲取所需信息的手段和途徑，提高用戶的信息需求的滿足程度，開發(fā)更多的潛在用戶，也可以提高網(wǎng)絡(luò)信息資源的利用率。除了積極為用戶查找信息外，高校圖書館還要努力為信息找用戶；以用戶為中心，講究服務(wù)至上，從根本上提升圖書館的工作效率，促進用戶信息行為的不斷發(fā)展。

王以君，武漢大學(xué)圖書館講師，湖北 武漢430072。胡繼東，武漢大學(xué)圖書館副研究館員。李玉安，武漢大學(xué)圖書館研究館員。

武漢大學(xué)圖書館內(nèi)重點科研項目

車 英