服務(wù)怎么做?全世界重新想!

美國(guó)第二大連鎖書店博德斯(BordersBookstore)最近倒閉，引發(fā)美國(guó)服務(wù)業(yè)對(duì)自身生死存亡強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)。博德斯的經(jīng)營(yíng)模式在上世紀(jì)90年代相當(dāng)成功，但十幾年來未見創(chuàng)新，加上企業(yè)規(guī)模龐大、存貨過多，各地營(yíng)銷策略分歧，終于導(dǎo)致它走向結(jié)束營(yíng)業(yè)的命運(yùn)。

顧客的需要瞬息萬變，要是沒有創(chuàng)新服務(wù)模式，光是靠折扣、降價(jià)，用一威不變的方法做生意，再老大的服務(wù)業(yè)也不能保證不出狀況。因此，4月英國(guó)《單眼鏡》雜志(MONOCLE)就以“革新服務(wù)”為題。捕捉目前全世界有哪些令人眼睛一亮的新服務(wù)。

日本：東日本旅客鐵道株式會(huì)社把車站變農(nóng)特產(chǎn)品市場(chǎng)

東日本旅客鐵道株式會(huì)社(JR East Rai rlway company)觀察到東京居民日常生活壓力大，鮮少離開城市到鄉(xiāng)間旅行，就在車站中設(shè)立市場(chǎng)，利用自家鐵路將腌制物、少見的蔬果及其他精致點(diǎn)心從鄉(xiāng)，間運(yùn)送到東京販賣，不但滿足都市人的消費(fèi)需求，也拓展農(nóng)產(chǎn)品銷售管道，幫助農(nóng)民生計(jì)。

日本：7-ELEVEn超市。帶頭實(shí)踐行動(dòng)綠生活

24小時(shí)亮著紅、綠、橘條文的招牌是知名連鎖超商7-ELEVEn的正字標(biāo)記，但這卻有悖于日本政府高倡減碳的環(huán)境政策。

日本7-ELEVEn因此將1.2萬多家連鎖店打造成“生態(tài)便利店(eco konbini)”，在屋頂加裝太陽能板。供應(yīng)店內(nèi)空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)。在京都的模范商店里，借由地面反射光線提高店內(nèi)明亮度，并裝設(shè)自動(dòng)感應(yīng)的LED燈等，成功地比其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手減少30％的用電量。

美國(guó)：哈佛書店到書店來買書?不，印書!

美國(guó)的哈佛書店(Harvard Book Store)則是引進(jìn)自動(dòng)印書機(jī)(Espresso Book Machine)，只需要短短4分鐘就能印出一本完整的書，不管是學(xué)生論文還是絕版書，只要能在Google上找得到的數(shù)字化書籍，都可以透過這臺(tái)機(jī)器自費(fèi)印刷。哈佛書店還提供“綠色快遞”服務(wù)，店員會(huì)騎著腳踏車在波士頓地區(qū)遞送印刷完的書籍。不僅消費(fèi)者當(dāng)天就能拿到自己購(gòu)買的書，寄送過程也不會(huì)制造碳足跡。

目前哈佛書店自動(dòng)印書機(jī)的印刷量，平均每個(gè)月高達(dá)1500本，哈佛書店老板杰夫，梅爾森(JeMayersohn)認(rèn)為這項(xiàng)服務(wù)將能打敗亞馬遜網(wǎng)絡(luò)書店(Amazon)。

巴西：布拉德斯科銀行到船上來存錢

巴西經(jīng)濟(jì)起飛，中產(chǎn)階級(jí)迅速成長(zhǎng)，在這個(gè)南美洲幅員最遼闊的國(guó)家，銀行要如何滿足這群新興客層的財(cái)富相關(guān)需求?為了克服這問題，布拉德斯科銀行(Bradesco)把銀行搬上船，首創(chuàng)浮動(dòng)銀行“VoyagerⅢ”，每?jī)尚瞧趶膩嗰R遜州的首府馬瑙斯(Manaus)出發(fā)，沿途經(jīng)過11個(gè)自治州、50個(gè)與世隔絕的村落，直至哥倫比亞和秘魯邊界。在布拉德斯科銀行提供這項(xiàng)服務(wù)前，這些地區(qū)人民必須劃10一12小時(shí)的船才到得了銀行。

瑞典：藥妝連鎖店Apoteket來藥局順便做健檢

瑞典政府5年前開始著手撤銷藥物市場(chǎng)管制，過去壟斷市場(chǎng)的連鎖藥局Apoteket面臨不得不轉(zhuǎn)型的考驗(yàn)。

Apoteket重新思考品牌價(jià)值和營(yíng)運(yùn)模式后，撤換舊logo打造新形象，并提供更多商品選擇。此外，Apoteket也提供20分鐘健檢服務(wù)，借此強(qiáng)化“客制化”特色，將“藥局”形象轉(zhuǎn)化成“健康”品牌。不僅如此，Apoteket販賣自有品牌商品，甚至囊括開發(fā)各種新的情趣用品，還一度引起社會(huì)討論。

透過這些大膽嘗試，即使失去壟斷市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)，Apoteket目前仍然保持市場(chǎng)銷售第一。 (摘自《今周刊》)(編輯寧良凌)