創(chuàng)新媒體社會化服務(wù)模式—海峽都市報社968111客戶運營中心情況匯報

2011年6月18日，4001-968111全國臺胞公共服務(wù)熱線在臺開通。福建省委常委、副省長陳樺，中共中央臺辦主任助理龍明彪，臺中市副市長蔡炳坤等兩岸人士出席了開通儀式，并與《海峽都市報》謝晶思社長一起共同啟動了這條具有歷史意義的服務(wù)熱線。

伴隨著發(fā)行量、閱讀率和影響力的不斷擴大，一家主流都市報應(yīng)該怎樣拓展為市民服務(wù)的范圍，提升為市民服務(wù)的水準？

面對著市民對家政服務(wù)越來越精細化的要求，一個綜合性公共服務(wù)平臺應(yīng)該怎樣樹立誠信形象，成為中國家政業(yè)領(lǐng)跑者？

海峽都市報968111客戶運營中心，由福建第一媒體《海峽都市報》于2007年8月投建使用的一個綜合性公共服務(wù)平臺，它提供包括新聞報料、咨詢、生活服務(wù)等多個方面。986111運作三年多來，充分利用海峽都市報的強大品牌資源進行推廣、完善，已廣為市民所熟識，成為匯聚福建省民眾心聲最全面、服務(wù)民眾最快捷、發(fā)展對臺服務(wù)綜合優(yōu)勢最佳的平臺。

968111 客戶運營中心基本情況

海都報968111客戶運營中心堅持“高起點，高投入，創(chuàng)新運作”思路，實現(xiàn)高成長。

1.現(xiàn)有規(guī)模

經(jīng)過數(shù)次擴容，呼叫中心辦公場所約1200平方米，福州總部、泉州分中心，共擁有170席位，300名坐席人員。2010年全年受理信息量超過500萬條，服務(wù)滿意度達到97.8%。

2.業(yè)績分析

2008年加盟企業(yè)30多家， 50多項服務(wù)，年度交易額1580萬元；2009年加盟企業(yè)120家，超過100項服務(wù)，年度交易額4650萬元；2010年加盟企業(yè)170多家，涉及300多項服務(wù)，交易額8900萬元。2009年便民服務(wù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)利潤160萬元，2010年利潤270萬元。

3.三大功能

報紙服務(wù)功能。968111整合了電話、短信、視頻呼叫、網(wǎng)站等客戶接觸渠道，打造出全方位、立體化的用戶交互界面，滿足報紙的發(fā)展和競爭需要：在第一時間獲得新聞線索，更加貼近服務(wù)民生，實現(xiàn)與報紙深度互動；開展刊登廣告、征訂報紙、更改投遞地址、受理投遞投訴等業(yè)務(wù)，為報社經(jīng)營工作服務(wù)。

便民服務(wù)功能。通過開展便民服務(wù)業(yè)務(wù)，一方面踐行報紙的市民服務(wù)宗旨，一方面實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)收入。968111海都便民服務(wù)業(yè)務(wù)，幾乎涵蓋所有的傳統(tǒng)家政服務(wù)項目，開拓了尋醫(yī)導(dǎo)診、社區(qū)養(yǎng)老、專線旅游、教育培訓(xùn)、快餐訂送等便民業(yè)務(wù)。968111便民服務(wù)功能，以福州為主區(qū)域，輻射福建全省，已經(jīng)形成了一個區(qū)域商業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。

對臺服務(wù)功能，這是我們的特色。作為臺商、臺胞的主要集中地之一，福建是兩岸人民交往交流的先行先試區(qū)域，我們通過968111積極開展對臺服務(wù)項目。開辟閩南語專席，并開通了全國統(tǒng)一熱線號碼95193，與“968111”實現(xiàn)無縫對接。95193是大陸范圍的直撥統(tǒng)一號碼，按統(tǒng)一市話收費，并具備國際長途支持，全世界臺胞只需加撥大陸區(qū)號“086”，均可在世界上任何一個地方打入該號碼，即可接受專業(yè)的對臺坐席服務(wù)。

作為第三屆海峽論壇的重要舉措，同時是福建省2011年重要惠臺措施，臺胞公共服務(wù)熱線4001968111依托968111客戶運營中心服務(wù)運作，并于2011年6月18日在臺灣臺中長榮桂冠大酒店舉行了隆重的開通儀式。各界對服務(wù)熱線給予了很高的評價，認為臺胞公共服務(wù)熱線是為臺胞做的一件實實在在的好事。同時還得出：這條熱線也是兩岸交流合作的一個新平臺，在多個領(lǐng)域可以展開合作，是行業(yè)性的標桿的結(jié)論。

968111 客戶運營中心運營優(yōu)勢

1.技術(shù)平臺具備擴展性

堅持自主建設(shè)，三年投入800萬，對中心軟件和硬件進行升級改造，已經(jīng)形成過硬的技術(shù)支撐體系。

在語音通訊技術(shù)方面，平臺采用支持NGN（新一代網(wǎng)絡(luò)）的軟交換技術(shù)方案，具備電信級的高可靠性（99.999%）、支持純IP座席、支持3G視頻呼叫接入。該平臺不但支持本地坐席，還可以方便快捷部署遠程坐席，并且可以實現(xiàn)本地監(jiān)聽和管理遠程坐席，這已經(jīng)為下一代業(yè)務(wù)模塊升級提供了高性能的技術(shù)保障。下一步我們將利用該呼叫平臺底層框架進行升級建立“云呼叫”中心，可為全國有寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋到的地方建立呼叫平臺。

國家新聞出版總署副署長蔣建國到968111調(diào)研，指出模式新，服務(wù)好，要做大做好

在綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)方面，已研發(fā)出集CRM（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)、通信系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、票務(wù)訂票系統(tǒng)、統(tǒng)計系統(tǒng)及業(yè)務(wù)功能定制系統(tǒng)等6大系統(tǒng)于一體的綜合業(yè)務(wù)平臺。該平臺具有良好的業(yè)務(wù)可擴展性，可根據(jù)不同的業(yè)務(wù)形態(tài)定制業(yè)務(wù)管理模塊和擴展多種管理模式。

2.客戶營銷實現(xiàn)最大化

報業(yè)多元化經(jīng)營的焦點在于對客戶價值的深度挖掘與重復(fù)利用。 “如果我們的客戶如果每天只花1元錢買我們的報紙，那實在是對客戶資源的浪費”，海峽都市報968111運營中心的建立，最終目標就是要將報社零散的、閑置的客戶信息有序管理起來，再通過各類增值業(yè)務(wù)對客戶信息進行二次、三次、多次的開發(fā)。

經(jīng)過3年的發(fā)展，968111運營中心已經(jīng)擁有數(shù)百萬的優(yōu)質(zhì)客戶信息，海都旗下的海都便民服務(wù)網(wǎng)、海都購物網(wǎng)、物流配送業(yè)務(wù)，都以968111數(shù)字平臺為中心，實現(xiàn)快速布局。

3.運營模式走向成熟

經(jīng)過摸索，968111客戶運營中心在業(yè)務(wù)拓展模式、質(zhì)量控制和服務(wù)保障體系等方面不斷完善：

業(yè)務(wù)拓展以市場為導(dǎo)向，充分彰顯服務(wù)性。968111家政服務(wù)項目的拓展，始終堅持以市場需求為主導(dǎo)，創(chuàng)造性的拓展或創(chuàng)新服務(wù)領(lǐng)域，并借助海峽都市報媒體傳播效力，迅速在市民當中形成強大的服務(wù)品牌和影響力。

實施“六個一”工程，建立標準化服務(wù)體系。這“六個一”是：一個號碼——968111、一個網(wǎng)站——www.hdbmw.com、一個綜合服務(wù)受理網(wǎng)站——968111社區(qū)綜合服務(wù)站（利用報社的發(fā)行站點升級改造）、一支標準服務(wù)隊伍——提供標準服務(wù)咨詢和服務(wù)預(yù)約的呼叫中心坐席隊伍、一支規(guī)范化的服務(wù)企業(yè)隊伍——發(fā)展培養(yǎng)的一批符合行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標準和資質(zhì)要求的先進服務(wù)企業(yè)、一套服務(wù)質(zhì)量標準——以統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準為市民提供“安全式生活服務(wù)消費”。通過“六個一工程”的完善和實施，中心不斷擴大家庭服務(wù)信息覆蓋面和服務(wù)范圍，形成便利規(guī)范的家庭服務(wù)體系。

4.公益性品牌凸顯

一直以來，968111還充當溝通黨和政府與市民的橋梁，便民服務(wù)理念更是契合社會管理創(chuàng)新主題，形成公益性品牌。968111呼叫中心被時任省委書記盧展工譽為“福建省委、省政府的前沿哨所”，2009年和2010年連續(xù)被省委評為“值班與應(yīng)急”先進單位。2009年和2010年連續(xù)兩年被財政部、商務(wù)部遴選為福建省家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心平臺建設(shè)工作試點企業(yè)，2010年被商務(wù)部確定為重點民生項目。還被國臺辦批準為“全國臺胞公共信息服務(wù)中心”。

從2009年至今，968111運營中心獲得多項政策性資金，共計1710萬。

968111 客戶運營中心跨界發(fā)展經(jīng)驗

1.跨界發(fā)展實踐

一是968111客戶運營中心泉州分中心，于2008年開始運營，實現(xiàn)跨城運作。

5月23日晚總編輯們不辭辛勞夜訪968111取經(jīng)

二是浙江湖州96345市民服務(wù)中心。海都報與湖州日報報業(yè)集團合作組建公司，建設(shè)湖州96345市民服務(wù)中心，實現(xiàn)跨省運作。今年1月，96345市民服務(wù)中心正式開通，第一季度運行態(tài)勢良好。

三是與省外報紙簽署合作框架協(xié)議，實現(xiàn)資源共享。

2.跨界發(fā)展小結(jié)

一是與湖州日報報業(yè)集團的合作案例，驗證了968111技術(shù)平臺、運作模式在異地的可復(fù)制性。通過與其他報紙的深度合作，發(fā)揮968111自身的技術(shù)、管理與運營人才優(yōu)勢，將服務(wù)模式輸出到省外城市，為其他區(qū)域的市民提供生活服務(wù)，構(gòu)建全國性的家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。

二是968111的品牌項目——健康醫(yī)療服務(wù)，已經(jīng)由原來的福建省范圍輻射到國內(nèi)七個省市，合作服務(wù)機構(gòu)從原有的省內(nèi)50家增加到全國范圍89家，這為跨界合作增加了誘因。

三是968111運營理念符合社會管理創(chuàng)新主題，跨界合作具備良好的環(huán)境?！笆濉逼陂g，國家將加大財政支持力度推進家政、養(yǎng)老服務(wù)、社區(qū)服務(wù)等生活型服務(wù)業(yè)的發(fā)展，創(chuàng)新現(xiàn)代家政服務(wù)是未來家政服務(wù)業(yè)的方向。

968111 客戶運營中心發(fā)展規(guī)劃

1.公司化運作

為了能將968111成功運營經(jīng)驗快速復(fù)制到全國各地，建立全國運營平臺，共同打造報業(yè)信息服務(wù)航母，海都已成立海都信息股份服務(wù)有限公司。海都信息服務(wù)公司和各地兄弟報社共同出資，利用各自的優(yōu)勢資源在當?shù)爻闪⒑腺Y公司，開拓當?shù)乇忝穹?wù)等市場。

公司將整合全國范圍的家庭服務(wù)企業(yè)、健康醫(yī)療機構(gòu)、報業(yè)資源，通過與國內(nèi)兄弟報紙的深度合作，推廣968111運營模式，構(gòu)建一個面向全國市場的“家庭服務(wù)超市”實現(xiàn)統(tǒng)一運營。分三步走：

第一階段，快速復(fù)制，合作籌建市民呼叫中心。

各地區(qū)尋找合適的目標報社；將我們現(xiàn)有的經(jīng)營經(jīng)驗、軟件平臺打包與目標報社合作；與目標報社共同成立合資公司，并共同經(jīng)營。

第二階段，建立全國客戶服務(wù)運營平臺。在技術(shù)層面，整個各單點系統(tǒng)，構(gòu)建全國統(tǒng)一的商業(yè)管理平臺。在業(yè)務(wù)層面，逐步整合區(qū)域市場，使各區(qū)域市場進入全國統(tǒng)一運營體系，保持原業(yè)務(wù)盈利能力的同時，配合全國運營體系成為在全國范圍內(nèi)建立后端商家管理機制，進行全國統(tǒng)一招商結(jié)合區(qū)域落地的跨區(qū)域經(jīng)營。

第三階段：資本運營，打包上市。

2.跨界合作的可能模式

一是初級合作。主要為平臺技術(shù)輸出合作，幫助合作報社快速的建立起呼叫中心。

二是緊密合作。雙方組建股份公司，共同經(jīng)營，管理合作，共同收益。

新興媒體對紙媒的沖擊，最直接的表現(xiàn)在于對報紙受眾的蠶食。應(yīng)對沖擊，我們的根本就是加大培育和鞏固紙媒讀者群，這是紙媒發(fā)展面臨的共同課題。海都報不僅僅將968111作為報紙業(yè)務(wù)運營平臺和便民服務(wù)平臺，而是賦予了更大的使命，作為應(yīng)對新媒體沖擊的一大利器。歷經(jīng)三年發(fā)展，968111營運中心實現(xiàn)的利潤雖然只有數(shù)百萬元，但是，968111已經(jīng)樹立良好的品牌形象，廣為市民熟識，涵蓋了海都報的既有讀者群，更拓展了海都報品牌廣度與深度。同時，依托968111營運中心，我們完成了年500萬條的信息受理量，接近98%的服務(wù)滿意度，服務(wù)項目齊全，服務(wù)信息便利，增強了海都報對讀者的粘度。

在新技術(shù)日新月異，新媒體迅速崛起的今天，紙媒發(fā)展遭遇瓶頸，我們希望，全國省級都市類報紙能攜起手來，尤其是在報業(yè)呼叫中心領(lǐng)域加強合作，資源互通，優(yōu)勢互補，謀求共同發(fā)展。