□ 李正權(quán)

質(zhì)量月活動是質(zhì)量文化建設(shè)的重要載體

記得質(zhì)量月活動從20世紀(jì)70年代末就開始了，那正是十一屆三中全會召開前不久，我們剛剛開始邁出改革開放的步伐。那時，才從十年動亂中走出來，神州大地滿目瘡痍，國民經(jīng)濟百廢待舉，產(chǎn)品質(zhì)量問題成堆。記得在那年我國南疆爆發(fā)的自衛(wèi)戰(zhàn)爭中，不少軍工產(chǎn)品都出現(xiàn)了嚴(yán)重的質(zhì)量問題，給我軍造成嚴(yán)重傷害。電影《高山下的花環(huán)》中就有這樣的鏡頭：新戰(zhàn)士“小北京”因火箭筒出現(xiàn)質(zhì)量問題打不響，被敵軍擊中而犧牲。那時，我還在一家軍工企業(yè)當(dāng)工人，幸好我們生產(chǎn)的火炮除了有一門出現(xiàn)漏油問題外，還沒有大問題。那年代商品嚴(yán)重匱乏，沒有票證，幾乎什么也買不到，連買個燈泡也要憑票供應(yīng)，可是庫房里卻有上百億的機電產(chǎn)品因為質(zhì)量問題不得不報廢。在這樣的情況下，開展質(zhì)量月活動，其意義當(dāng)然不言而喻。正是在質(zhì)量月活動中，我們才開始知道TQC（全面質(zhì)量管理），才開始知道PDCA、朱蘭螺旋、QC小組、質(zhì)量控制點以及因果圖、直方圖、控制圖之類?？梢哉f，我的質(zhì)量管理知識是從質(zhì)量月活動開始積累的，我的質(zhì)量管理研究也是從質(zhì)量月活動開始起步的。因此，對質(zhì)量月活動我就有一種衷心的謝意，更有一種關(guān)注的熱情。

不錯，質(zhì)量月活動首先是從企業(yè)開始的。在質(zhì)量月里，企業(yè)通過集中的學(xué)習(xí)宣傳，動員廣大員工參與，組織質(zhì)量檢查，走訪調(diào)查顧客（包括走訪調(diào)查下工序），開展質(zhì)量攻關(guān)，解決質(zhì)量問題。這樣，不僅可以有效改進(jìn)質(zhì)量管理、提高產(chǎn)品質(zhì)量，而且可以大大提升員工的質(zhì)量意識。不少企業(yè)堅持開展質(zhì)量月活動，形成了較為固定的模式，成為企業(yè)質(zhì)量文化的重要內(nèi)容?？梢哉f，質(zhì)量月活動是企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的一個重要載體。一個企業(yè)只有形成了與企業(yè)的性質(zhì)、產(chǎn)品、規(guī)模、生產(chǎn)模式和管理模式相協(xié)調(diào)的質(zhì)量文化，才能真正確保企業(yè)在質(zhì)量問題上永遠(yuǎn)立于不敗之地。否則，不管你是引進(jìn)ISO9000還是推行“六西格瑪管理”，都可能只學(xué)到皮毛而不能掌握其精髓。一旦遇到風(fēng)吹草動，就很可能在“質(zhì)量第一”面前出現(xiàn)動搖，甚至可能“身敗名裂”。過去的例子不說了，今年的瘦肉精事件就是明證。雙匯集團(tuán)不是有“產(chǎn)品質(zhì)量無小事，食品安全大如天；消費者的安全與健康高于一切，雙匯品牌形象和信譽高于一切”的質(zhì)量方針嗎，結(jié)果又如何呢？因此，我認(rèn)為，質(zhì)量月活動不能搞成“群眾運動”，只知道“運動”員工，而應(yīng)當(dāng)從建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化來考慮，來策劃，來進(jìn)行。這樣，長期堅持下去，就會從根本上改變企業(yè)的面貌，使企業(yè)形成質(zhì)量上的核心競爭力，從而確保企業(yè)在質(zhì)量問題上不打敗仗。

質(zhì)量月活動又是我國社會質(zhì)量文化建設(shè)的起點。雖然只要有生產(chǎn)，只要有消費，就會有相應(yīng)的社會質(zhì)量文化，也就是說，任何一個社會都會有自己的質(zhì)量文化；但是，在原始經(jīng)濟和自然經(jīng)濟條件下，甚至是在計劃經(jīng)濟條件下，社會質(zhì)量文化都只能是不自覺的。在計劃經(jīng)濟時代，質(zhì)量只是“耐穿耐用”而已，質(zhì)量問題卻是一個“政治問題”，是“階級斗爭的新動向”，而質(zhì)量管理的主要手段除了檢驗把關(guān)就是“群眾運動”。一開始，質(zhì)量月活動也帶有一種“群眾運動”的味道，但其內(nèi)容卻完全改變了。1978年9月，我國開始了第1個質(zhì)量月活動，其主題是“生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)品光榮，生產(chǎn)劣質(zhì)品可恥”，已經(jīng)沒有階級斗爭的意味了。從那以后，TQC（全面質(zhì)量管理）知識在企業(yè)里逐漸普及，并逐漸向社會擴展。經(jīng)過30多年的努力，這場從企業(yè)開始的質(zhì)量文化建設(shè)，已經(jīng)成為全社會的質(zhì)量文化建設(shè)，并且已經(jīng)取得了顯著成效。短短30多年，我們就走過別人100多年所走過的道路。如今，對優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的呼喚，對高質(zhì)量生活的向往，已經(jīng)成為全社會的共識；而對假冒偽劣的憤恨，對產(chǎn)品質(zhì)量安全的關(guān)注，更是全社會的共舉。

企業(yè)是生活在社會中的，并且又是社會的組成部分。因此，社會質(zhì)量文化與企業(yè)質(zhì)量文化是整體與局部的關(guān)系，它們之間相互制約，也相互促進(jìn)。30多年來的質(zhì)量月活動充分說明，企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)推動了社會質(zhì)量文化建設(shè)；反過來，社會質(zhì)量文化建設(shè)又促進(jìn)了企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)。我們的產(chǎn)品質(zhì)量也正是在這樣的相互運動中得到提升的。如果說現(xiàn)在我們的產(chǎn)品質(zhì)量還存在這樣那樣的問題，那正說明我們的質(zhì)量文化建設(shè)上還存在這樣那樣的問題。因此，持續(xù)開展質(zhì)量月活動，不僅要動員企業(yè)來參與，動員廣大員工來參與，更要動員全社會都來參與，動員廣大顧客，包括廣大的消費者來參與。這樣，我們的質(zhì)量月活動才能形成更大的聲勢，取得更大的效果。

質(zhì)量月活動要“以顧客為關(guān)注焦點”

要動員全社會都來參與質(zhì)量月活動，質(zhì)量月活動就應(yīng)當(dāng)有一個吸引全社會參與的好主題。2011年質(zhì)量月活動的主題是“好質(zhì)量、好生活”，把質(zhì)量與人們的生活掛上鉤，我認(rèn)為就是一個好主題。

如今我還依稀記得，開始那幾年的質(zhì)量月活動，好像都是強調(diào)“優(yōu)質(zhì)、低耗、高產(chǎn)”，都與效益有關(guān)。而這個效益也都是企業(yè)的經(jīng)濟效益，與工人，與顧客（那時叫用戶），與消費者（那時人們還不習(xí)慣這樣的稱呼）幾乎無關(guān)。因此，質(zhì)量月活動雖然在社會上也有一定的影響，但由于限于企業(yè)內(nèi)部，在社會上影響好像并不太大。在網(wǎng)上檢索“質(zhì)量月”，我發(fā)現(xiàn)，進(jìn)入新世紀(jì)以后，質(zhì)量月活動的主題與人們?nèi)找娼咏饋怼＠?001年是“新世紀(jì)、新質(zhì)量、新生活”，2004年是“人人創(chuàng)造質(zhì)量，人人享受質(zhì)量”，2008年是“質(zhì)量安全是社會和諧的基礎(chǔ)”，都與人們的生活相關(guān)起來。這不僅反映了主辦者對質(zhì)量的認(rèn)識在提高，也反映了全社會對質(zhì)量的需求在提高。

我們知道，質(zhì)量是產(chǎn)品的一種屬性，產(chǎn)品是拿來使用的，沒有顧客，產(chǎn)品也就失去了意義。因此，質(zhì)量如果與顧客無關(guān)，也就沒有意義。ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)提出的質(zhì)量管理的8項原則，第1項就是“以顧客為關(guān)注焦點”。不管是從宏觀還是從微觀來看，不管是從政府角度還是從企業(yè)角度來看，質(zhì)量月活動都是一種質(zhì)量管理活動，都應(yīng)當(dāng)遵循“以顧客為關(guān)注焦點”這條原則。質(zhì)量月活動原來是由國家經(jīng)委領(lǐng)頭主辦的，后來又由國家質(zhì)檢總局領(lǐng)頭主辦。作為國家機關(guān)，特別是主管國家經(jīng)濟的經(jīng)委，關(guān)心國有企業(yè)的效益，把質(zhì)量與企業(yè)效益連在一起，似乎也情有可原。經(jīng)過30多年的改革開放，社會主義市場經(jīng)濟已經(jīng)基本建立起來了，如果依然只強調(diào)企業(yè)的效益而忽略顧客的利益，質(zhì)量月活動也就可能走進(jìn)死胡同。在網(wǎng)上搜索，我發(fā)現(xiàn)，今年年初確定的2011年中國質(zhì)量月活動的主題方向原來是“大力實施以質(zhì)取勝戰(zhàn)略，全面推進(jìn)質(zhì)量提升工程，落實企業(yè)質(zhì)量主體責(zé)任，大力提升產(chǎn)品質(zhì)量水平”，不能說這樣的主題不對，但其思路依然沒有轉(zhuǎn)到顧客這方面來。后來，主題改為“好質(zhì)量、好生活”，就讓人有點欣喜起來。

“好質(zhì)量、好生活”，“好質(zhì)量”是企業(yè)生產(chǎn)出來的，“好質(zhì)量”是提供給顧客使用的，顧客因為使用了“好質(zhì)量”的產(chǎn)品，也就享受了“好生活”。經(jīng)過30多年的努力，我國的產(chǎn)品質(zhì)量已經(jīng)有了根本改變，但是，假冒偽劣依然屢禁不絕，因產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的事故也時有所聞。前段時間出現(xiàn)的瘦肉精、染色饅頭之類食品安全事件且不再說，就說最近發(fā)生的“7·23”溫州動車追尾事故，據(jù)鐵道部公布的原因，是由于溫州南站信號設(shè)備在設(shè)計上存在嚴(yán)重缺陷，遭雷擊發(fā)生故障后，導(dǎo)致本應(yīng)顯示為紅燈的區(qū)間信號機錯誤顯示為綠燈。而在雷擊造成溫州南站信號設(shè)備故障后，電務(wù)值班人員沒有意識到信號可能錯誤顯示，安全意識敏感性不強；溫州南站值班人員對新設(shè)備關(guān)鍵部位性能不了解，沒能及時有效發(fā)現(xiàn)和處置設(shè)備問題，暴露出鐵路部門對職工的教育培訓(xùn)不到位。事故還反映出現(xiàn)場作業(yè)控制不力，溫州南站電務(wù)值班人員未按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行故障處理，沒能有效防止事故的發(fā)生；事故反映出的設(shè)備質(zhì)量、人員素質(zhì)、現(xiàn)場控制等問題，說明鐵路部門的安全基礎(chǔ)還比較薄弱，安全管理不到位。這樣的設(shè)計（是一種質(zhì)量更加重要的產(chǎn)品）缺陷，這樣的“不到位”，這樣的一系列問題，都是質(zhì)量問題。質(zhì)量問題造成的這場事故導(dǎo)致40多人死亡，200多人受傷。對于那些死傷者來說，還能遑論什么“好生活”嗎？

作為人，我們要生活，每天都要吃、要穿、要住、要行、要消費，而我們吃的、穿的、住的、行的、消費的對象，幾乎都是企業(yè)提供的產(chǎn)品。雖然很多企業(yè)并不直接提供這些產(chǎn)品，但從整個社會來看，所有的產(chǎn)品最終都會落實到消費品上來。當(dāng)然，這兒所說的消費品，既包括私人產(chǎn)品，也包括公共產(chǎn)品。鋼鐵廠生產(chǎn)的鋼鐵似乎與人們的消費無關(guān)，但鋼鐵的質(zhì)量通過層層傳遞，最終也會傳導(dǎo)到諸如家用電器、家庭汽車、住房結(jié)構(gòu)等消費品上來，影響這些消費品的質(zhì)量。北京那家設(shè)計公司設(shè)計的信號設(shè)備質(zhì)量存在缺陷，造成的后果如此嚴(yán)重，還有哪家企業(yè)敢說自己的產(chǎn)品質(zhì)量不影響人們的生活呢？

在質(zhì)量月活動中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)“以顧客為關(guān)注焦點”，引導(dǎo)員工從自己的角度也作為一個消費者出發(fā)，去認(rèn)識質(zhì)量，去理解“好質(zhì)量、好生活”的深刻含義，把自己的工作與自己的“好生活”掛起鉤來，對質(zhì)量負(fù)責(zé)，不僅是對企業(yè)負(fù)責(zé)，也是對自己負(fù)責(zé)，對顧客負(fù)責(zé)，對社會負(fù)責(zé)。這樣，可以使質(zhì)量月活動更加生動活潑，取得更大的效果。

全社會都來參與質(zhì)量月活動

不管你是廠長經(jīng)理還是政府官員，不管你是打工仔還是小學(xué)生，你都要消費，你都是消費者。作為消費者，你就不能不關(guān)心質(zhì)量。每年開展的質(zhì)量月活動，并不僅僅只是企業(yè)的事，也不僅僅只是與生產(chǎn)有關(guān)的政府部門的事，它是全社會的事，和我們每個人都密切相關(guān)。因此，我們都應(yīng)當(dāng)積極投入到質(zhì)量月活動中來。通過參與質(zhì)量月活動，一方面可以提高我們的質(zhì)量意識，從而提升全社會的質(zhì)量風(fēng)氣；另一方面可以促進(jìn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，從而提升我國產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平。

美國心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為：“社會的質(zhì)量對工業(yè)來說十分重要。一個健康的社會能帶來健康的工業(yè)；相反，一個健康的工業(yè)又促進(jìn)更健康的社會?！编囆∑礁羌怃J地指出過：“必須認(rèn)識，一個國家產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，從一個側(cè)面反映了全民族的素質(zhì)。”目前，我國產(chǎn)品質(zhì)量還不高，還存在這樣那樣的問題，歸根結(jié)底還是我們民族的素質(zhì)不高。反映到質(zhì)量問題上來，首先是社會對質(zhì)量的需求還不高，需求的重點還沒有完全轉(zhuǎn)到質(zhì)量上來。最近發(fā)生的達(dá)芬奇家具造假事件就是一個典型例證，消費者追求的并不是高質(zhì)量，而僅僅只是品牌，似乎外國的進(jìn)口的就是好的，就是可以顯示身份的，而并不在于產(chǎn)品質(zhì)量本身如何。假冒偽劣之所以屢禁不絕，主要原因之一就是有市場。一些人信奉“假冒”不“偽劣”，實際上就是對質(zhì)量的需求還不高造成的。社會對質(zhì)量的需求還表現(xiàn)為質(zhì)量在政府發(fā)展戰(zhàn)略中的地位。政府的發(fā)展戰(zhàn)略是粗放型的、數(shù)量擴張型的、資源消耗型的，正說明政府對質(zhì)量的需求還不高。由于整個社會的質(zhì)量的需求都還不高，企業(yè)往往感受不到質(zhì)量壓力，也就缺乏提高質(zhì)量的動力。從諸如三聚氰胺、瘦肉精之類事件上我們可以看到，企業(yè)關(guān)注的焦點往往只是自己的利潤，并沒有把質(zhì)量放在第一的位置，從一個方面來說，正好反映了社會對質(zhì)量的需求還沒有成為那個“第一”。

其次是社會對質(zhì)量的投入依然相當(dāng)?shù)?。這種投入當(dāng)然包括資金的投入。質(zhì)量不是免費的，優(yōu)質(zhì)就應(yīng)該優(yōu)價。只有人們愿意為優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品支付較多的錢，對生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的企業(yè)進(jìn)行資金投入，從而鼓勵和支持這樣的企業(yè)保持質(zhì)量水平，使其處于競爭的優(yōu)勢，我們的產(chǎn)品質(zhì)量才能真正好起來。當(dāng)然，更重要的是工作投入，每一個社會成員都有義務(wù)對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，都有義務(wù)提高自己的工作質(zhì)量，都應(yīng)當(dāng)“從我做起，從現(xiàn)在做起，從本職工作做起”。只有全社會都這樣做了，才能形成良好的、濃厚的社會質(zhì)量風(fēng)氣，從而促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量總體水平的提升。社會對質(zhì)量投入的水平，往往反映為社會的質(zhì)量道德。我們既是消費者，又是生產(chǎn)者。如果只把自己當(dāng)作消費者，只要求別人講質(zhì)量，而自己不講質(zhì)量；只要求別人講質(zhì)量道德，而自己不講質(zhì)量道德，在質(zhì)量上搞欺騙，社會就會陷入混亂。事實上，在質(zhì)量道德上建設(shè)上，我們還相差甚遠(yuǎn)。

要提升全社會的質(zhì)量意識，要在全社會形成濃厚的質(zhì)量風(fēng)氣，當(dāng)然需要進(jìn)行宣傳，進(jìn)行教育，這就需要一定的載體，而質(zhì)量月活動就是一個很好的載體。通過質(zhì)量月活動，講質(zhì)量，論質(zhì)量，人人都來監(jiān)督產(chǎn)品質(zhì)量，人人都來改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，同時揭露假冒偽劣，整治粗制濫造，在每年的這個9月里，質(zhì)量成為新聞的核心詞，肯定能夠大大刺激人們的大腦，讓“質(zhì)量”二字更加入腦入心，這對提升人們的質(zhì)量意識，提高人們對質(zhì)量的需求和投入，肯定是大有益處的。因此，不管是作為生產(chǎn)者還是消費者，我們都應(yīng)當(dāng)積極參與質(zhì)量月活動。作為生產(chǎn)者，積極參與質(zhì)量月活動，提高自己的質(zhì)量意識，改進(jìn)自己的工作質(zhì)量，從而促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提高，為企業(yè)創(chuàng)造更多的效益，使自己獲得更好的收入，這樣就為實現(xiàn)“好質(zhì)量、好生活”的目標(biāo)打下了基礎(chǔ)。作為消費者，積極參與質(zhì)量月活動，一方面關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量，學(xué)習(xí)質(zhì)量知識，了解質(zhì)量狀況，為企業(yè)提供改進(jìn)質(zhì)量的意見和建議；另一方面，提高警惕，擦亮眼睛，一旦發(fā)現(xiàn)了假冒偽劣產(chǎn)品就及時舉報，一旦買到有質(zhì)量問題的產(chǎn)品就勇于投訴，你的舉報，你的投訴，給政府加大了打擊假冒偽劣的壓力，給企業(yè)增強了改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的動力，你實際上也就是在提升自己的質(zhì)量意識，也就為提升全社會的質(zhì)量風(fēng)氣、提升我國產(chǎn)品質(zhì)量的總體水平做出了貢獻(xiàn)。如果我們?nèi)巳硕寄苓@樣做，那么，“好質(zhì)量、好生活”就不是一句空話，而將變成切切實實的現(xiàn)實。

但愿2011年這個質(zhì)量月是我們實現(xiàn)“好質(zhì)量、好生活”的一個新的起點！