梁麗菲 梁德成 蔡 菁

目前，珠三角產業(yè)正處在從工業(yè)服務化向服務業(yè)知識化演進的新階段，為管理咨詢服務業(yè)提供了絕佳的歷史機遇。服務能力是咨詢業(yè)的咨詢服務理念、咨詢水平體系和咨詢人員素質的綜合表現，它是一個與咨詢業(yè)核心競爭力緊密相關的競爭力要素。本文擬分析影響珠三角會計師事務所咨詢服務能力的因素，提出改進方案，以提升咨詢服務能力。

一、提升事務所咨詢服務能力對珠三角經濟發(fā)展的意義

（一）提高事務所咨詢服務水平，助推珠江三角洲地區(qū)發(fā)展

當前，珠三角地區(qū)的企業(yè)正在積極地尋找轉型機會或者二次創(chuàng)業(yè)，而事務所咨詢服務恰好能針對這些方面為企業(yè)提供對策建議。提高事務所咨詢服務水平有助于推動企業(yè)組織結構調整，推進珠江三角洲地區(qū)區(qū)域經濟一體化，帶動環(huán)珠江三角洲地區(qū)加快發(fā)展，形成資源要素優(yōu)化配置、地區(qū)優(yōu)勢充分發(fā)揮的協(xié)調發(fā)展新格局。

（二）后金融危機時代，制造業(yè)轉型需要高端咨詢服務

目前，珠三角產業(yè)轉型迫在眉睫，高端咨詢服務恰恰能為這些尋求出路的企業(yè)提供一系列的幫助：梳理企業(yè)內部產品結構、調整結構多元化以分散風險；對于資金鏈易斷裂的問題，咨詢人員可以協(xié)助企業(yè)管理層找出關鍵點加以改善，優(yōu)化企業(yè)財務體系，強化內部風險控制；加強企業(yè)財務人員的技能水平，減低操作風險等等，通過高端咨詢服務人員提出的專業(yè)化方案推動企業(yè)自身轉型發(fā)展，避免過多彎路，從而整體推動企業(yè)、地區(qū)的全面發(fā)展。

（三）推動會計師事務所做大做強，實現行業(yè)發(fā)展的轉型升級

2010年8月13日，中國注冊會計師協(xié)會在北京召開主題為“拓展注冊會計師新業(yè)務領域服務我國經濟發(fā)展方式轉變”第四屆注冊會計師論壇，論壇上，多方領導、專家等均表示，拓展新業(yè)務領域，可以為行業(yè)加速發(fā)展提供廣闊的天地，可以為行業(yè)跨越發(fā)展提供堅實的平臺。同時，也是行業(yè)轉變自身發(fā)展方式、增強內生動力的有力抓手，是擴大行業(yè)影響力、更好服務我國經濟社會發(fā)展的重要機遇。服務經濟發(fā)展方式轉變是注冊會計師行業(yè)的社會責任所在，注冊會計師行業(yè)作為智力密集型行業(yè)和高端服務業(yè)，發(fā)展好注冊會計師行業(yè)本身就是對經濟結構調整和服務業(yè)加快發(fā)展的直接貢獻。

二、珠三角會計師事務所咨詢服務能力的分析

（一）咨詢服務能力的內涵及構成

會計師事務所一般從事會計、審計、稅務和管理咨詢等業(yè)務，咨詢服務能力就是事務所是否具有高效高質地為客戶提供咨詢服務，以解決客戶的問題的能力。服務質量高低取決于顧客的感知。英國劍橋大學的三位教授Parasuraman，Zeithaml及Berry認為服務質量與顧客的態(tài)度緊密相關，它反映的是隨著時間的累積，顧客對服務質量的一種認知，滿意則是某一次特定交易的結果。

會計師事務所的咨詢服務能力主要由咨詢聲譽、咨詢形象、咨詢氛圍和咨詢技術等組成。會計師事務所從事業(yè)務的專業(yè)領域各有不同，在咨詢業(yè)務領域領先的聲譽良好的事務所具有的服務能力一般比其他事務所要具有優(yōu)勢。會計師事務所從事咨詢業(yè)務的形象可以通過各種媒體宣傳進行包裝而形成。咨詢氛圍主要針對事務所內部，客戶接受服務時候的感受影響其對此項業(yè)務的感知服務質量，主觀評估服務能力。咨詢技術是咨詢服務能力的最重要環(huán)節(jié)，咨詢技術由咨詢人員的專業(yè)知識、發(fā)現問題的觸覺和解決問題的能力組成，直接影響咨詢服務的結果，并間接影響咨詢聲譽和咨詢形象。能否高效高質完成咨詢服務，咨詢技術是“拱頂石”。事務所的咨詢服務能力的高低決定其服務質量，服務質量是客戶對服務能力的具體感知。

（二）會計師事務所咨詢服務能力的影響因素

市場需求：龐大的市場需求促進珠三角會計師事務所咨詢服務能力的提高和業(yè)務開展范圍的擴大，立足本國國情，增強客戶對會計師事務所的信任，就能最大可能地發(fā)掘會計師事務所的咨詢服務能力。

技術素質：（1）從深圳地區(qū)的注冊會計師人數統(tǒng)計分析可得，事務所擁有的注冊會計師人數分布比較均勻，以20～30人的為多，有11間。另外50人以上有5間，其中深圳市鵬城會計師事務所有限公司注冊會計師人數達到165人；（2）從惠州、中山等地區(qū)注冊會計師人數統(tǒng)計分析可得，人數主要集中于10～15人。由此可見，惠州和中山等地區(qū)的會計師事務所都是屬于中小規(guī)模，競爭實力并不大，而深圳地區(qū)的會計師事務所都比較大型，招攬了不少專業(yè)人才，競爭實力相對于珠三角其他地區(qū)還是比較大。咨詢服務業(yè)的競爭說到底是知識和人才的競爭。只有擁有豐富咨詢經驗，良好協(xié)調溝通能力，對市場的先知先覺的人才，才能為會計師事務所創(chuàng)造出附加值更高的服務，同時贏得客戶的滿意。良好的調研能力能夠針對客戶問題有效地提高信息收集的速度和質量，更好更快地切合客戶面臨的情況，找出問題的根源，能夠從不同方面，不同角度地提供多種切實可行的解決方案，并分析預測各方案的運行結果以供客戶選擇，既能為客戶指點迷津著實解決問題，又能提高社會經濟效益。

（三）珠三角會計師事務所咨詢服務能力的短板

珠三角咨詢業(yè)專業(yè)化程度不高、品牌意識淡薄。由于利潤的驅使，國內企業(yè)希望自己什么都要做，什么都能做，致使咨詢企業(yè)丟掉了自己的特色。珠三角會計師事務所普遍缺乏品牌意識，品牌形象塑造不夠鮮明，服務質量提升不夠快，客戶的滿意度不高。這就難以與客戶建立持久穩(wěn)定的、互利互進的伙伴關系，這成為珠三角咨詢業(yè)生存發(fā)展的障礙。

（四）珠三角會計師事務所咨詢服務能力的亮點

珠三角會計師事務所對當地企業(yè)可謂知彼知己。長期以來，珠三角會計師事務所積累大量的經驗，可以降低這種交易成本。珠三角咨詢公司與國外咨詢公司相比在了解國內市場上占有許多天然的優(yōu)勢，如地理位置上的毗鄰、共同的語言、共同的文化傳統(tǒng)和習慣。為了應對未來的競爭，珠三角咨詢公司必須依靠熟悉國內市場的優(yōu)勢深入挖掘、開發(fā)以前忽略的細分市場，并預測國內市場的變化，搶先占領市場。

目前，廣東省約48萬多家企業(yè)，其中中小企業(yè)占大多數，這部分咨詢市場是國外咨詢公司很少介入的。廣闊的咨詢市場也為珠三角會計師事務所開展咨詢服務提供了發(fā)揮的舞臺。

三、提升珠三角會計師事務所咨詢服務能力的策略

（一）培養(yǎng)咨詢人才，提升咨詢服務能力

咨詢業(yè)是集知識、技術于一體的智力型專業(yè)服務行業(yè)，其發(fā)展的關鍵在于人才。珠三角會計師事務所要特別注重吸引知識型人才或專家，建立活躍的人才機制，完善事務所的知識結構和提升公司的人員素質，以最大程度地發(fā)揮人的智力才能。

（二）建設咨詢文化，形成咨詢服務品牌效應

珠三角會計師事務所在提供咨詢服務的過程中，通過向客戶提供有價值的東西，建立長期的聯(lián)盟和相互合作關系，充分利用現代各大媒介進行咨詢產品宣傳，培養(yǎng)和發(fā)現潛在客戶，通過拓展市場贏得客戶和客戶信譽。通過咨詢文化的建設，引起客戶的共鳴，從而形成咨詢服務品牌效應，提高品牌認知度。

（三）重視客戶關系，建立資源數據庫

珠三角會計師事務所作為智力型產業(yè)，積累信息知識并在此基礎上創(chuàng)新是咨詢業(yè)發(fā)展的根本。因此，事務所要不斷地積累信息知識資源，通過及時獲取外部行業(yè)動態(tài)和企業(yè)發(fā)展情況，開發(fā)出市場所需的各類數據庫，并組織積極上網，建立和維護良好的網上數據庫信息資源，建立本公司的數據庫，滿足不斷發(fā)展的需要。

（四）會計師事務所拓展業(yè)務范圍，突出特色咨詢服務

注冊會計師行業(yè)作為現代服務業(yè)中的高端產業(yè)，拓展新業(yè)務領域，有利于緩解由于會計師事務所業(yè)務范圍過于集中而產生的過度競爭現象，有利于改善行業(yè)業(yè)務和收入結構，推動會計師事務所做大做強、做精做專，有利于更好地為服務業(yè)其他門類的發(fā)展以及經濟增長質量和效益的提升，提供有力的專業(yè)支持和服務。

（五）提升咨詢服務質量

服務質量將是未來企業(yè)選擇咨詢公司的重要標準。做咨詢，成為越來越多的企業(yè)在經營困境時愿意采取的應對方式，他們向咨詢公司尋求幫助，借助第三方從外部來看并為企業(yè)提供新的視角以解決公司在發(fā)展中遇到的問題，實現企業(yè)的進一步提升。咨詢公司的信譽、員工素質、服務過程的感知等服務質量方面的因素是企業(yè)在選擇咨詢公司時的重要指標。

加強人才培養(yǎng)是咨詢公司的首要任務，一方面要不斷吸納知識人才；另一方面，要不斷培養(yǎng)人才，使咨詢公司成為學習型公司，使咨詢顧問不斷學習新的咨詢方法、掌握先進的咨詢手段，準確地把脈客戶的核心問題，并提出適合其現狀的管理問題解決方案，切實解決其發(fā)展中面臨的管理難題。其次，對咨詢顧問進行職業(yè)道德培訓，提高咨詢顧問的職業(yè)素養(yǎng)。要讓咨詢顧問深刻認識到為客戶保守秘密是最基本的職業(yè)道德素養(yǎng)，并時時記住“以客戶為中心”的指導思想，決不做有損客戶的事，這樣才能贏得客戶的信任和尊重。最后在咨詢過程中應加強與客戶的溝通。與客戶的良好溝通，可以更好地了解咨詢所需信息。此外，與高層管理者形成良好的溝通可以獲得推行變革所需要的權力資源，借助高層管理者的領導力將使實施過程變得更為順利；與基層員工的有效溝通不僅能讓員工參與到變革的計劃和實施過程之中以減少組織內部的謠言與員工對于變革無根據的恐懼，而且能使咨詢顧問獲得員工充分的信任與支持，得到方案實施情況全面而真實的反饋。只有這樣才能真正提升咨詢服務質量以及客戶的滿意度。