文 賈富

2012年元旦及農(nóng)歷壬辰龍年春節(jié)將至，國(guó)內(nèi)的各大商場(chǎng)都開(kāi)始忙碌起來(lái)，到處開(kāi)始張貼各種促銷(xiāo)、打折的海報(bào)及標(biāo)語(yǔ)，促銷(xiāo)打折的商品更是琳瑯滿目，讓我們有點(diǎn)“不知?dú)w路”。歲末年初之時(shí)，在這里給大家獻(xiàn)上網(wǎng)上購(gòu)物的溫馨提示，在享受網(wǎng)購(gòu)便利的同時(shí)也不要忽略其中存在的物流慢、售后難、退款更難等現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物爆發(fā)式增長(zhǎng)

剛剛過(guò)去的“世紀(jì)神棍節(jié)”(2011年11月11日)，各大網(wǎng)絡(luò)商城都交出了滿意的答卷，網(wǎng)站網(wǎng)店銷(xiāo)量均比平時(shí)翻了一番。最大的電子商務(wù)交易平臺(tái)—一淘寶網(wǎng)和淘寶商城支付寶交易總額突破52億元，京東商城、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、凡客誠(chéng)品等網(wǎng)上商城也都收獲了不錯(cuò)的銷(xiāo)量。

1998年中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶僅有100-300萬(wàn)，而如今，中國(guó)的互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)突破了5億，龐大的互聯(lián)網(wǎng)用戶給電子商務(wù)的快速發(fā)展注入了強(qiáng)心劑。商務(wù)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在“中國(guó)電子商務(wù)成長(zhǎng)高峰論壇”上披露，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2010年中國(guó)電子商務(wù)交易總額超過(guò)了4萬(wàn)億人民幣，其中網(wǎng)絡(luò)零售總額近5000億元，約占當(dāng)年社會(huì)消費(fèi)品零售總額的3%，而且這一數(shù)字還在飛速發(fā)展。在美國(guó)，目前網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售占據(jù)社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比例為6%～7%，由此可以看出國(guó)內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售還將具有很大的發(fā)展空間。

波士頓咨詢的最新研究報(bào)告指出，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量比美國(guó)和日本的互聯(lián)網(wǎng)用戶之和還要多，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量達(dá)到1.45億人，名列全球第二位，僅次于美國(guó)的1.7億人。到2015年，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者數(shù)量將增至3.29億人，市場(chǎng)價(jià)值將突破2萬(wàn)億元，中國(guó)有望超過(guò)美國(guó)成為全球最大的電子商務(wù)市場(chǎng)。報(bào)告還預(yù)測(cè)，電子商務(wù)在中國(guó)零售總額中的占比將從目前的3.3%增至2015年的7.4%。美國(guó)用了十年時(shí)間才實(shí)現(xiàn)了這樣的增長(zhǎng)，而我們只需要三四年的時(shí)間。電子商務(wù)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)信息化的重要組成部分，黨的“十六大”提出了信息化發(fā)展戰(zhàn)略，十六屆三中全會(huì)則提出了關(guān)于加快發(fā)展電子商務(wù)的要求，這都意味著未來(lái)電子商務(wù)的發(fā)展都將呈現(xiàn)井噴之勢(shì)。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成網(wǎng)民最?lèi)?ài)

如今，寬帶互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)挺進(jìn)了農(nóng)村，電信運(yùn)營(yíng)商的提速計(jì)劃更是讓很多人歡心。除了通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)聽(tīng)歌看電影玩游戲之外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物才是當(dāng)前最流行、最時(shí)尚的玩意兒。日用品、原料材、餐飲等生活成本持續(xù)上漲，讓人們的消費(fèi)習(xí)慣開(kāi)始發(fā)生變化，毫無(wú)疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可以得到最為實(shí)惠的商品，不僅可以買(mǎi)到日常生活中的各種必需品，即便是平板電視、冰箱、空調(diào)等大件產(chǎn)品，同樣可以在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)，而且價(jià)格比在3C實(shí)體店的賣(mài)場(chǎng)里還要便宜很多。那么究竟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有哪些優(yōu)勢(shì)呢，吸引了如此眾多的消費(fèi)者紛紛網(wǎng)購(gòu)？總結(jié)起來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有如下優(yōu)點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：

第一，購(gòu)物方便，不受時(shí)間地點(diǎn)限制。足不出戶就可以在家“逛商店”了，而且購(gòu)買(mǎi)不受時(shí)間、地點(diǎn)的限制，從訂貨、買(mǎi)貨到貨物上門(mén)無(wú)需親臨現(xiàn)場(chǎng)，既省時(shí)又省力，免除了拎大包小包的繁重購(gòu)物。第二，商品種類(lèi)異常豐富，即便大家去綜合性大型超市購(gòu)物，其商品總數(shù)量也沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)商城上面的品類(lèi)眾多。在網(wǎng)上還可以買(mǎi)到很多線下買(mǎi)不到的商品，海外購(gòu)買(mǎi)也成為了現(xiàn)實(shí)。第三，價(jià)格更加實(shí)惠。這或許是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物最大的特點(diǎn)，網(wǎng)店節(jié)省了租店面、雇員、工商水電費(fèi)及儲(chǔ)存保管等一系列費(fèi)用，而且商家在網(wǎng)上銷(xiāo)售庫(kù)存壓力較小、經(jīng)營(yíng)成本低、經(jīng)營(yíng)規(guī)模不受場(chǎng)地限制等，價(jià)格較一般商場(chǎng)的同類(lèi)商品更便宜，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物還可以節(jié)省下大量的時(shí)間和精力。第四，購(gòu)物環(huán)境更佳。去傳統(tǒng)的商場(chǎng)及超市購(gòu)物，看到熙熙攘攘的人群以及爭(zhēng)搶促銷(xiāo)品的場(chǎng)景就會(huì)讓人頭疼，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物則可以一邊聽(tīng)著音樂(lè)哼著小曲來(lái)購(gòu)物，完全不用理會(huì)別人的感受，更是沒(méi)有導(dǎo)購(gòu)員的打擾，想怎么看怎么挑怎么買(mǎi)都可以。第五，貨比貨更容易。傳統(tǒng)的購(gòu)物方式以及實(shí)體購(gòu)物，由于信息相對(duì)封閉，難以比較產(chǎn)品的品質(zhì)價(jià)格，而在網(wǎng)上購(gòu)物則可以同時(shí)打開(kāi)多個(gè)頁(yè)面，瀏覽多個(gè)店鋪中同一類(lèi)/件商品的價(jià)格、功能介紹及配送方式等進(jìn)行多方面比較。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物可以讓我們?cè)谧悴怀鰬舻那闆r下，輕點(diǎn)鼠標(biāo)，幾秒鐘之內(nèi)就可以完成商品交易，享受“彈指一揮間”的樂(lè)趣。正是由于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物具有上面諸多的優(yōu)勢(shì)，所以才能快速發(fā)展，得到消費(fèi)者的肯定，尤其是大眾城市的消費(fèi)者。網(wǎng)上購(gòu)物突破了傳統(tǒng)商務(wù)的障礙，沒(méi)有了時(shí)間、空間的限制，無(wú)論對(duì)消費(fèi)者、企業(yè)還是市場(chǎng)來(lái)說(shuō)都有著巨大的吸引力和影響力，這種改變既是消費(fèi)者理念和行為的一次變革，也是商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)的一次“洗牌”。

不過(guò)，任何事物都是一分為二的，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物也不是十全十美的。誠(chéng)信機(jī)制的缺失導(dǎo)致消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物的商品質(zhì)量難以保障，一些網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新手自我防范和保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，往往容易陷入被欺詐的圈套。另外，支付安全和隱私保護(hù)也成為考驗(yàn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的一大難題。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物亂象叢生

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的火爆帶動(dòng)了整個(gè)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈的快速發(fā)展，同時(shí)也暴露出了種種問(wèn)題，給快速發(fā)展也埋下了很多隱患。先提價(jià)后折扣的虛假打折、物流慢、退貨后退款慢等諸多問(wèn)題叢生，也在考驗(yàn)著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展。綜合近幾年來(lái)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)亂象可以總結(jié)為如下幾點(diǎn)：

第一，虛假打折騙你沒(méi)商量。經(jīng)常在網(wǎng)上購(gòu)物的朋友們不難發(fā)現(xiàn)，每到一些重大節(jié)假日以及所謂的店慶等喜慶時(shí)間，往往是商家們最為忙碌的時(shí)刻，“一折起價(jià)，吐血甩賣(mài)”等促銷(xiāo)打折的標(biāo)語(yǔ)及口號(hào)遍及網(wǎng)絡(luò)店鋪的每一個(gè)角落，不過(guò)這些虛假宣傳的把戲已經(jīng)不能迷惑那些資深買(mǎi)家，往往是一些網(wǎng)購(gòu)新手最容易上當(dāng)。在很多時(shí)候，商家促銷(xiāo)所打出的一折口號(hào)的前提是提高原有商品的售價(jià)后再進(jìn)行的，其實(shí)和平時(shí)銷(xiāo)售的產(chǎn)品并無(wú)差異，而且如果細(xì)心比較的話，還可能會(huì)比平時(shí)的售價(jià)要高。

第二，傷不起的物流。隨著電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速興起，快遞行業(yè)得以快速發(fā)展，特別是民營(yíng)快遞業(yè)發(fā)展迅猛。如今全國(guó)每天的快遞業(yè)務(wù)量已經(jīng)突破了1000萬(wàn)件，一舉進(jìn)入了世界上除美國(guó)、日本外日處理量第三的位置。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的快速發(fā)展離不開(kāi)現(xiàn)代物流業(yè)的發(fā)展，而國(guó)內(nèi)快遞產(chǎn)業(yè)的發(fā)展與電子商務(wù)比較起來(lái)卻嚴(yán)重滯后了。暴力分揀、快遞變“慢遞”、“蝸牛遞”，霸王條款，快件損壞丟失投訴無(wú)門(mén)賠償?shù)偷纫幌盗袉?wèn)題困擾著網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的正常發(fā)展，電子商務(wù)如果要繼續(xù)發(fā)展下去就必須解決制約發(fā)展的物流瓶頸。

第三，單方毀約，退款難于上青天。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物實(shí)惠方便是有目共睹，但是購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品也時(shí)常會(huì)被賣(mài)家單方毀約。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、京東商城等都出現(xiàn)過(guò)類(lèi)似的事件，引起了消費(fèi)者的極度不滿。另外網(wǎng)購(gòu)商品的售后服務(wù)也很麻煩，如果遇到質(zhì)量問(wèn)題而申請(qǐng)退款，整個(gè)流程下來(lái)往往需要至少一個(gè)月的時(shí)間，更有的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站退款變成了無(wú)限期延長(zhǎng)，即便是知名的網(wǎng)絡(luò)商城在網(wǎng)購(gòu)?fù)丝罘矫嬉彩浅L(zhǎng)時(shí)限，這極大地?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益。

法制及誠(chéng)信才是中國(guó)網(wǎng)購(gòu)的出路

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物有利也有弊，既然它在快速發(fā)展，我們就應(yīng)該想辦法去解決發(fā)展中遇到的各種困難和問(wèn)題，讓中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)健康發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的亂象嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，假貨、質(zhì)量問(wèn)題、詐騙等事件也不斷增多，消費(fèi)者的維權(quán)事件也在不斷增多，但是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物缺乏相關(guān)的物證及法律支持，維權(quán)難度非常大。這反映出國(guó)內(nèi)的電子商務(wù)的發(fā)展十分迅速，但相關(guān)立法卻處于滯后狀態(tài)，有關(guān)部門(mén)應(yīng)該加快立法加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范不同經(jīng)濟(jì)主體的網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)行為，維護(hù)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的正常秩序和公平競(jìng)爭(zhēng)，為消費(fèi)者提供一個(gè)值得信賴(lài)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境，這樣才能讓中國(guó)的電子商務(wù)正常發(fā)展。

另外，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物嚴(yán)重依賴(lài)的物流產(chǎn)業(yè)還必須加快建立社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、信息化的現(xiàn)代物流服務(wù)體系，優(yōu)先整合和利用現(xiàn)有物流資源，加強(qiáng)物流基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)和銜接。網(wǎng)絡(luò)商家也應(yīng)該及時(shí)調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，改變過(guò)分依靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)狀，注重細(xì)分市場(chǎng)，提升產(chǎn)品與服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化水平，只有這樣，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)才能健康快速地發(fā)展。

TIPS：網(wǎng)購(gòu)小貼士提醒您

1.理智購(gòu)物小心低價(jià)陷阱。最好貨比三家，購(gòu)買(mǎi)同一產(chǎn)品可以多詢問(wèn)不同的店鋪掌柜，多看看其他網(wǎng)友的評(píng)論。切不可貪圖低價(jià)，價(jià)格低得離譜的店鋪往往是事先設(shè)定好的騙局。

2.小心商品陷阱。切不可輕信網(wǎng)店中的圖片，在購(gòu)買(mǎi)前一定問(wèn)好商品的材質(zhì)、規(guī)格、型號(hào)、功能等，確認(rèn)清楚后還要多考慮，比如商品有質(zhì)量問(wèn)題是否可以調(diào)換，如何保修，保修多長(zhǎng)時(shí)間等等。

3.支付一定要多加小心。去知名的商場(chǎng)購(gòu)物支付更有保障，如果在淘寶網(wǎng)購(gòu)，基本上都需要先付款再發(fā)貨，如果賣(mài)家以種種理由說(shuō)沒(méi)有支付寶、支付寶不好用、其它網(wǎng)銀有優(yōu)惠的話，您可要小心了，這樣的口吻讓你受騙的幾率很大。為了保證交易安全，請(qǐng)果斷使用支付寶交易。

4.當(dāng)面驗(yàn)貨很重要。快遞送達(dá)的時(shí)候，一定要當(dāng)著快遞員的面檢查一下商品是否是自己購(gòu)買(mǎi)的，是否損壞或者缺失。還沒(méi)收到貨賣(mài)家就以種種借口要求買(mǎi)家確認(rèn)收貨的時(shí)候，您一定要堅(jiān)持“收貨滿意后再確認(rèn)”的原則，避免上當(dāng)受騙。

5.小心退貨也有陷阱。假如您買(mǎi)到不滿意的商品需要調(diào)換，賣(mài)家要您先把貨退回去然后再給您調(diào)換。這時(shí)候要小心，有些騙子故意和您拖時(shí)間，有些騙子收到退貨后就“消失”了，正確的方法是要與賣(mài)家協(xié)商好，怎么調(diào)換，郵費(fèi)怎么支付。同時(shí)還要保存好聊天記錄，防止發(fā)生意外。