秘書心理壓力探源及釋放

■ 閔 斌

隨著我國經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的飛速發(fā)展，現(xiàn)代秘書工作已發(fā)生了很大的變化，秘書已不再是過去端茶倒水之類的行業(yè)，它正在向著綜合型的方向發(fā)展。秘書工作由單純地辦文辦事變?yōu)榧绒k文辦事又出謀獻(xiàn)策，由單純地傳遞信息轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合處理信息，由被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)服務(wù)，由憑老經(jīng)驗(yàn)辦事轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)化管理，秘書工作也隨之變得復(fù)雜化。在一個(gè)企業(yè)或單位中，秘書處于各級(jí)管理系統(tǒng)的中樞，由于其自身角色的特殊、所從事工作的復(fù)雜以及對(duì)秘書素質(zhì)要求的日益全面，秘書工作者所承受的心理壓力也越來越大，這給秘書工作者帶來很大的負(fù)面影響。研究表明，壓力對(duì)工作者的健康可以造成很大的損害，大約50%-80%的疾病都是心理軀體疾病或是與心理壓力有關(guān)的疾病。因此，發(fā)現(xiàn)壓力源，尋求應(yīng)對(duì)心理壓力的方法已是重中之重的事情。

一、秘書工作中壓力源的探尋

秘書是我國職業(yè)中一個(gè)特殊的群體，它不是以盈利為目的，而是通過以向領(lǐng)導(dǎo)提供服務(wù)為主要職責(zé)，因而對(duì)秘書工作者的考核與監(jiān)督也就不如對(duì)企業(yè)員工那么單一。秘書的工作積極性在很大程度上取決于秘書工作者自身的職業(yè)道德，因此，找出秘書工作的壓力源并提出解決方案，對(duì)減輕我國秘書心理壓力，提高工作熱情有很重要的意義。

心理壓力因素的影響程度排序如下：領(lǐng)導(dǎo)及制度因素，工作本身因素，工作中人際關(guān)系因素，職業(yè)生涯因素，角色因素，工作環(huán)境因素。

（一）領(lǐng)導(dǎo)及制度因素成為導(dǎo)致秘書心理壓力的第一大壓力源。我國各級(jí)各類組織的現(xiàn)代管理制度起步較晚，領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)力過大，人治現(xiàn)象依舊比較嚴(yán)重。管理制度的不健全，監(jiān)督機(jī)制又不完善，這就導(dǎo)致秘書工作者惟領(lǐng)導(dǎo)馬首是瞻，無論是在工作中還是在生活中都處處小心，生怕觸及到領(lǐng)導(dǎo)者的利益，經(jīng)常處在謹(jǐn)慎的工作與生活中。領(lǐng)導(dǎo)者及制度因素成為了導(dǎo)致秘書工作者壓力的首要因素。

（二）角色負(fù)擔(dān)過重會(huì)直接加大工作壓力繼而導(dǎo)致情感耗竭。職業(yè)壓力將導(dǎo)致從業(yè)者出現(xiàn)情緒衰竭和人格解體癥狀。隨著秘書職能不斷擴(kuò)大，工作內(nèi)容也越來越復(fù)雜，責(zé)任也越來越大，壓力也越來越大，加上工作上的其他變量因素導(dǎo)致了秘書的壓力加大。調(diào)查結(jié)果顯示，秘書對(duì)工資福利待遇低這一因素最為擔(dān)心，選擇者超過半數(shù)。責(zé)任重大也成了秘書工作者壓力的一個(gè)重要來源，選擇者占三分之一。崗位職責(zé)外的臨時(shí)性任務(wù)、突發(fā)性事件過多也是秘書工作者壓力的一個(gè)來源。在其他的調(diào)查因素中，依次還有：工作量太大，工作內(nèi)容太復(fù)雜，對(duì)事負(fù)責(zé)與對(duì)人負(fù)責(zé)相沖突，工作自由度小，不同角色存在沖突，工作時(shí)間緊迫，工作難度過大等。

（三）部門內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，同事之間的關(guān)系落入表面化，情感的交流受阻，內(nèi)心長期的壓抑得不到釋放。一半以上的秘書工作者認(rèn)為同事間情感交流程度低，由此帶來諸多問題，如：同事間關(guān)系不融洽，缺乏信任及尊重，工作上得不到支持。這一系列問題又進(jìn)一步加重了秘書工作者的壓力。

（四）職業(yè)生涯發(fā)展不明確是導(dǎo)致秘書工作者壓力的第四大因素。傳統(tǒng)的資歷觀念依然嚴(yán)重，晉升靠關(guān)系仍大有市場(chǎng)。晉升渠道及發(fā)展前景不明朗導(dǎo)致許多秘書工作者不知路在何方。職業(yè)目標(biāo)的喪失換來的只是精神世界的苦悶。另外，晉升發(fā)展機(jī)會(huì)少，自身能力得不到發(fā)揮，自身價(jià)值得不到充分體現(xiàn)，職業(yè)保障不理想等各占三分之一。

（五）秘書工作者掌握著部分社會(huì)公共資源，在我國監(jiān)督機(jī)制欠完善的背景下，秘書工作者及秘書工作者的親戚、朋友就會(huì)存在著搭便車、甚至損公肥私的念頭。秘書工作者這時(shí)就面臨著職業(yè)道德、法律監(jiān)督與親情、友情的兩難選擇。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，秘書工作者在生活中與工作中的雙重角色給自己帶來了相當(dāng)大的壓力。

（六）工作環(huán)境是導(dǎo)致秘書工作者壓力的又一個(gè)因素。秘書工作者雖然社會(huì)地位較高，同時(shí)社會(huì)公眾對(duì)他們的期望值很高，所以他們所承受的壓力遠(yuǎn)高于一般工作者?！斑@樣的壓力，再加上紀(jì)律嚴(yán)格規(guī)定很多場(chǎng)合秘書工作者都不宜參加，所以秘書工作者的壓力排解是很困難的?！雹俚凸べY的秘書工作者面對(duì)許多行業(yè)和職位的高工資、高待遇，其壓力不言而喻。

二、秘書心理壓力原因分析

（一）社會(huì)環(huán)境因素

1、激烈的社會(huì)競爭壓力。就業(yè)的困境加之中國傳統(tǒng)的“學(xué)而優(yōu)則仕”的觀念，以及“官本位”的現(xiàn)實(shí)，使得公務(wù)員的群體競爭越發(fā)激烈。秘書專業(yè)的學(xué)生就業(yè)門檻過高，從院校畢業(yè)，即使拿到了資格證，仍要參加各種考試和面試的考驗(yàn)。公務(wù)員考試已經(jīng)成為中國競爭最激烈的考試之一?！?006年的中央、國家機(jī)關(guān)的公務(wù)員考試，共有50余萬人通過了資格審查，報(bào)考與錄取的比例達(dá)到48.6:1，一些熱門崗位，報(bào)考與錄取的比例達(dá)到1000:1、2000:1?！雹谶@種激烈的競爭對(duì)于原有的秘書工作者是一個(gè)不小的沖擊，因?yàn)樗鼤?huì)影響到自己的既得利益，威脅到自己原有的地位，改變了固有的工作作風(fēng)或習(xí)慣，使得他們無所適從，壓力倍增；而初入者在新的環(huán)境中也會(huì)融入較慢，嚴(yán)重的將面臨歧視或擠壓，甚至孤立。盡管這種壓力可以使他們更加珍惜現(xiàn)有的工作機(jī)會(huì)，將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，但是，如果他們對(duì)權(quán)力地位過度擔(dān)心，對(duì)個(gè)人成就過分焦慮而糾結(jié)在心難以排解，就容易產(chǎn)生過大的心理壓力，有悖于當(dāng)初引入人才的初衷，實(shí)現(xiàn)不了管理的目標(biāo)。

2、秘書勞動(dòng)本質(zhì)的異化。在現(xiàn)行體制下，在官本位的嚴(yán)重影響下，秘書工作者在外似乎很風(fēng)光，似乎是屬于權(quán)力圈子里面的人。其實(shí)，秘書工作者是“從事辦公室程序性工作、協(xié)助上司處理政務(wù)及日常事務(wù)并為決策及實(shí)施提供服務(wù)的人員。”③秘書始終處于一個(gè)被動(dòng)的、不被實(shí)際尊重的角落里接受并嚴(yán)格執(zhí)行管理者發(fā)出的指令。秘書不可能對(duì)決策提出自己的主張，就連對(duì)文本的解讀都有標(biāo)準(zhǔn)的范本，公文的處理與格式都有一套完善的標(biāo)準(zhǔn)，他們的工作思路是線性的簡單勞動(dòng)，他們所從事的勞動(dòng)僅僅是知識(shí)模塊的復(fù)制和遷移，工作失去了思考與創(chuàng)造的本質(zhì)特性，簡單的重復(fù)操作方式把秘書逐漸地逼成了一個(gè)機(jī)械的腦力操作者。長此以往，秘書自身應(yīng)有的懷疑、獨(dú)立、批判意識(shí)和自由精神也會(huì)漸趨消失，結(jié)果是秘書對(duì)待職業(yè)的厭倦和下意識(shí)的拒絕而產(chǎn)生的心理疲憊，最終會(huì)導(dǎo)致秘書心理壓力過大。

3、社會(huì)對(duì)秘書工作者的心理健康關(guān)注不夠。秘書工作者作為一個(gè)有特殊影響的群體，作為改革的對(duì)象和具體的實(shí)施者，對(duì)其研究的成果太少，有限的研究也大多停留在那些基本素質(zhì)上，對(duì)不同層次、不同行業(yè)秘書工作者應(yīng)具備的特殊心理素質(zhì)沒有細(xì)分，特別是對(duì)這些心理素質(zhì)與行政效能的相關(guān)性缺乏系統(tǒng)地研究。同時(shí)，對(duì)各級(jí)組織如何為秘書工作者創(chuàng)造良好的心理氛圍、對(duì)個(gè)體如何加強(qiáng)自我心理調(diào)適和心理訓(xùn)練，保持心理健康，提升心理素質(zhì)，使其勝任并創(chuàng)造性地做好本職工作，缺乏系統(tǒng)而深入地研究。隨之而來的秘書工作者的心理疏導(dǎo)渠道的缺乏就不足為怪了。為此，對(duì)秘書工作者進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，往往忽視了加強(qiáng)秘書工作者自我心理調(diào)適和心理訓(xùn)練的培養(yǎng)，從而導(dǎo)致了部分秘書工作者一時(shí)難以走出心理困境。

（二）組織環(huán)境因素

公共組織活動(dòng)的“公共性”壓抑了秘書工作者自然本性的發(fā)展。自利性是人的自然本性，現(xiàn)實(shí)中的個(gè)人不可能擺脫個(gè)人利益而存在。而秘書工作者又有著其職業(yè)所沒有的機(jī)會(huì)——直接接觸和行使公共權(quán)力，這樣就使得秘書職業(yè)成為高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)之一，經(jīng)歷較長時(shí)間就會(huì)出現(xiàn)懼怕、不敢承擔(dān)責(zé)任的不良癥狀。這種公共性與人的自然本性就必然發(fā)生沖突，從而難以走出“心理壓力”的泥潭。

（三）職業(yè)特點(diǎn)的影響

秘書職業(yè)的特殊性質(zhì)對(duì)秘書的心理品質(zhì)提出了越來越高的要求，使很多秘書經(jīng)常處于緊張和壓力之中，他們內(nèi)心的矛盾沖突也多以群體癥狀、情緒、飲食、睡眠質(zhì)量等表現(xiàn)出來，造成了他們凡事敏感、神經(jīng)質(zhì)高、個(gè)性穩(wěn)定性差的“職業(yè)病”。

1、秘書自我意識(shí)與職業(yè)要求相對(duì)立。秘書職業(yè)要求的績效潛隱性使秘書始終處于幕后，很難走到臺(tái)前。這與自我意識(shí)個(gè)人價(jià)值的體現(xiàn)相對(duì)立。

2、秘書職業(yè)角色的多重性容易產(chǎn)生壓力。秘書工作千頭萬緒，十分繁雜。職責(zé)的多樣性決定了角色的多重性，要求秘書在社會(huì)活動(dòng)中能夠扮演一套角色系統(tǒng)。這些角色既有配角的一面又有主角的一面；既有繁蕪瑣碎的事務(wù)性活動(dòng)；也有繁雜縝密的腦力勞動(dòng)；既有臺(tái)面上恰當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)，也有幕后不為人知的艱辛，這無不需要秘書以高度負(fù)責(zé)的精神去扮演好。如果處置不當(dāng)角色沖突就會(huì)出現(xiàn)。

3、秘書工作者所處位置的特殊性，極易成為系統(tǒng)內(nèi)部矛盾的焦點(diǎn)，對(duì)上不能違逆，對(duì)下不能傲然，受夾板氣成為一種常態(tài)。

綜上所述，無論是出于秘書職業(yè)性質(zhì)和扮演角色的考慮，還是秘書工作的現(xiàn)實(shí)，表現(xiàn)無不表明秘書群體容易受到過大壓力的侵襲。

（四）個(gè)體因素

對(duì)于個(gè)體因素可以從三個(gè)方面去分析：

1、身體素質(zhì)。身體是革命的本錢，身體的健康指數(shù)在很大程度上決定著個(gè)體的抗壓能力。秘書工作者的工作包括乏味單調(diào)的辦公室工作和紛繁復(fù)雜的社會(huì)事務(wù)，經(jīng)常要直接面對(duì)群眾，解決一些突發(fā)事件和一些經(jīng)常性的程序工作，與社會(huì)上各行各業(yè)的人都打交道。由于工作或者個(gè)人不注意生活習(xí)慣等原因，許多秘書工作者患上了肥胖病、結(jié)石病或心臟病等，身體的不適帶來了許多壓力和不良反應(yīng)，影響個(gè)人心理健康，給秘書工作者帶來較大的心理壓力。

2、心理素質(zhì)。秘書工作者的職業(yè)特征要求秘書工作者具備很強(qiáng)的心理素質(zhì)，去處理日常關(guān)系繁復(fù)的工作和抵抗外在的誘惑。同時(shí)，秘書工作者處在各個(gè)部門和領(lǐng)導(dǎo)之間，行使著上下協(xié)調(diào)的職能，不僅要在工作上做好還要處理好與他們的關(guān)系，但是，隨著對(duì)秘書工作者要求的提高，相應(yīng)的心理教育和培訓(xùn)工作卻沒有得到發(fā)展和進(jìn)步。兩者發(fā)展不平衡，這使得秘書工作者在處理各種事務(wù)時(shí)心力交瘁，日漸感覺到壓力的增加。

3、個(gè)體的工作和生活態(tài)度。許多秘書工作者往往帶著一種很有熱情的狀態(tài)投入到工作之中去，但是事情并不像想象的那么簡單，他們往往發(fā)現(xiàn)自己對(duì)工作的投入得不到相應(yīng)的回報(bào)，從而產(chǎn)生自卑心理，漸漸地對(duì)自己的工作能力也產(chǎn)生懷疑，對(duì)工作失去信心，開始厭煩，壓力增大，還有一些源自于生活態(tài)度，如完美主義傾向等。和同事的沖突，上級(jí)的沖突，這些也可以屬于個(gè)人對(duì)生活的態(tài)度。

當(dāng)心理壓力變成心理問題發(fā)展到心靈深處的時(shí)候，管理作為一個(gè)外部調(diào)節(jié)手段就很難從深層次上解決根本了。用管理手段來解決心理壓力的問題，很顯然難以得到滿意的結(jié)果。如果不尋求一種合理的解決方法，結(jié)果就是秘書工作者的服務(wù)質(zhì)量低下，公眾滿意度持續(xù)降低。如果說得再嚴(yán)重一些，若這種問題長期存在，將危及社會(huì)的穩(wěn)定及秩序。

三、秘書壓力的自我管理

心理壓力出現(xiàn)以后，為了避免或減弱其危害，應(yīng)盡快采取相應(yīng)的調(diào)適良策予以疏解。我們的目標(biāo)并不是將壓力源徹底地消滅，當(dāng)然，這是不可能也沒有必要的，我們所要做的就是通過有效的管理把過大的心理壓力降低到我們的承受力之下，以便更好地駕馭壓力。

（一）對(duì)外部壓力源的管理

這里指針對(duì)造成問題的外部壓力源本身去處理，找出壓力源，然后對(duì)其分析，再對(duì)癥下藥。其問題解決過程的標(biāo)準(zhǔn)步驟如下：

第一，認(rèn)清壓力事件的性質(zhì)。

第二，理性思考及分析問題事件的來龍去脈，并給以準(zhǔn)確界定。所面臨問題的性質(zhì)確認(rèn)以后，仍需要加以界定。比如，人們常常都能意識(shí)到人際關(guān)系出了問題，但卻不能清楚地指出問題何在，或者不能正確地對(duì)問題加以界定。

第三，確認(rèn)個(gè)人對(duì)問題的處理能力。

第四，積極尋求能幫助解決問題的資訊，包括如何動(dòng)用家庭及社會(huì)支持系統(tǒng)。這些支持多來自家人、朋友、愛人、單位同事、領(lǐng)導(dǎo)等，社會(huì)支持可以減少由壓力所導(dǎo)致的負(fù)面結(jié)果。

第五，選用正確的解決策略積極處理問題，并從根本上解決問題。面對(duì)問題應(yīng)采取積極的處理策略，不能掩蓋和逃避，或者只從表面上解決問題，從而使問題的真正根源沒有得到有效的處理。

第六，若已完全盡力，問題仍不能在短時(shí)間內(nèi)克服，則表示問題本身處理得難度較高，有可能需要長期奮戰(zhàn)不懈，除了必須培養(yǎng)堅(jiān)韌不拔的斗志之外，可能還需要其他的精神力量支持。

（二）對(duì)自我因素的管理

主要是指通過自我認(rèn)知的改變，減少不必要的壓力產(chǎn)生。避免壓力對(duì)身心的過度消耗，提高個(gè)體應(yīng)對(duì)壓力的能力。壓力既來自外部，也來自內(nèi)部。對(duì)每個(gè)人來說，是否有心理壓力部分取決于我們觀察世界的方法，可以說大多數(shù)人在大多數(shù)時(shí)候遭受的大部分心理壓力是自我引發(fā)的。壓力并非事件本身，而是你對(duì)事件的認(rèn)識(shí)造成的。如：兩個(gè)人對(duì)同樣的刺激，一個(gè)人可能根本不在意，另一人卻覺得壓力很大。另一方面，就是要恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)識(shí)秘書的工作角色和性質(zhì)，樹立正確的職業(yè)觀。秘書工作者應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí)，積極地去適應(yīng)現(xiàn)實(shí)，這樣心態(tài)就會(huì)變得平和，也能夠正確應(yīng)對(duì)工作中的諸多不如意。

四、秘書壓力的組織管理策略

1、改善組織的工作環(huán)境和條件，減輕或消除因工作條件惡劣給員工帶來的壓力。一些企業(yè)設(shè)立了“茶室”等，供員工宣泄、釋放緊張情緒；一些企業(yè)在電腦中放置了一些發(fā)泄對(duì)上司不滿的游戲；一些企業(yè)向員工提供排解壓力的書籍、音樂、心理咨詢的熱線電話等；甚至有的企業(yè)將中層以上干部的照片放在那里供人來宣泄不滿情緒等。但工作室有明確的規(guī)章制度，有的企業(yè)設(shè)定了上下午各有10分鐘的休息、做操時(shí)間，工作時(shí)播放一些調(diào)節(jié)心情的音樂，中午休息時(shí)可以到公司閱覽室看報(bào)、讀書，也可以到公司健身房鍛煉身體，這些對(duì)釋放壓力均有收效。

2、從企業(yè)文化氛圍上鼓勵(lì)并幫助員工提高心理保健能力，學(xué)會(huì)緩解壓力、自我放松。在歐美一些國家，流行一種名為員工幫助計(jì)劃（Employee Assistance Program，簡稱為EAP）的服務(wù)。該計(jì)劃通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議，和對(duì)組織成員及其家屬的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢，旨在幫助解決組織成員及其家屬的心理和行為問題，以維護(hù)組織成員的心理健康，提高其工作績效，并改善組織管理。還有的企業(yè)定期邀請(qǐng)專家講座，指導(dǎo)員工諸如壓力的嚴(yán)重后果，壓力的早期預(yù)警信號(hào)，壓力的自我調(diào)適方法等等，讓員工筑起“心理免疫”的堤壩，增強(qiáng)心理“抗震”能力。

3、組織制度、程序上幫助減輕員工壓力，加強(qiáng)過程管理。有的外企設(shè)立HR Date每月一次，或員工的申訴制度，及時(shí)解決員工因工作壓力造成的緊張情緒。而且領(lǐng)導(dǎo)要適時(shí)表示期望，作為秘書，最害怕的就是被丟到那里不管，沒有任何反饋，其努力工作，但不知道領(lǐng)導(dǎo)的希望在哪里，也不知道領(lǐng)導(dǎo)是不是滿意。生活在一個(gè)不知不覺的過程中也是一種壓力。

總之，理解和發(fā)現(xiàn)秘書壓力的來源，掌握壓力管理的方法及策略，對(duì)秘書工作者如何認(rèn)識(shí)壓力、應(yīng)對(duì)壓力有重要的指導(dǎo)意義。可以使秘書工作者對(duì)秘書這一角色在工作中所處的地位及相應(yīng)的行為表現(xiàn)有一個(gè)整體上的把握，為扮演好自己的角色提供有益的指導(dǎo)，讓秘書工作者能夠更加得心應(yīng)手地去完成工作，提高工作效率，為單位、為社會(huì)做出自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

注釋:

①何小師，郎福臣，尚天曉.公務(wù)員壓力源的調(diào)查與思考[J].職業(yè)時(shí)空.2005年12月.

②李予陽.透視公務(wù)員報(bào)考熱現(xiàn)象[J].經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào).2005年11月9日.

③勞動(dòng)和社會(huì)保障部.秘書國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[M].北京海潮出版社.2003年.

[1]侯典牧.秘書心理學(xué)[M].首都經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)出版社.2008年1月第1版第1次印刷.

[2]陸瑜芳.秘書學(xué)概論[M].復(fù)旦大學(xué)出版社.2006年7月第2版第15次印刷.