周 萍

江蘇省溧陽(yáng)市人民醫(yī)院體檢中心，江蘇溧陽(yáng)213300

由于人們的健康意識(shí)和自我保健意識(shí)不斷增強(qiáng)，接受并主動(dòng)進(jìn)行健康檢查的人越來(lái)越多，體檢消費(fèi)支出大幅度上升，體檢市場(chǎng)需求的潛力和空間將更大[1]。而目前我國(guó)健康體檢行業(yè)也正在向規(guī)模化、正規(guī)化、產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。為此，企業(yè)要應(yīng)用品牌營(yíng)銷的策略，以適應(yīng)市場(chǎng)的發(fā)展需求，保證健康體檢工作的良性運(yùn)行。

1 什么是品牌營(yíng)銷

1.1 一般意義上的品牌營(yíng)銷

是指通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷使客戶完成對(duì)企業(yè)品牌和產(chǎn)品由不認(rèn)知到認(rèn)知的過(guò)程，企業(yè)要想不斷獲得和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須構(gòu)建和樹(shù)立高品位的營(yíng)銷理念。最高級(jí)的營(yíng)銷不是建立龐大的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，而是利用品牌符號(hào)，把無(wú)形的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)鋪建到社會(huì)公眾心里，把產(chǎn)品輸送到消費(fèi)者心里。使消費(fèi)者選擇消費(fèi)時(shí)認(rèn)知這個(gè)產(chǎn)品，投資商選擇合作時(shí)認(rèn)知這個(gè)企業(yè)。實(shí)際上市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)社會(huì)管理過(guò)程。在這一過(guò)程中，個(gè)人或群體通過(guò)創(chuàng)造有價(jià)值的產(chǎn)品或服務(wù)，并以與他人交換來(lái)滿足自身需求[2]。

1.2 什么是健康體檢中心品牌

體檢中心的品牌是指體檢中心的服務(wù)部門、服務(wù)崗位、服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施等一切與其他醫(yī)院或機(jī)構(gòu)相區(qū)別的標(biāo)識(shí)符號(hào)。品牌的基礎(chǔ)是體檢中心的體檢質(zhì)量。品牌的體檢質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到以下幾點(diǎn)：①體檢機(jī)構(gòu)必須是衛(wèi)生行政管理部門注冊(cè)的合法醫(yī)療機(jī)構(gòu)；②體檢醫(yī)生、護(hù)士的職業(yè)許可；③體檢醫(yī)療器械必須有批準(zhǔn)證書(shū)、同時(shí)保持良好的維護(hù)保養(yǎng)和應(yīng)用狀態(tài)；④體檢項(xiàng)目設(shè)置合理、體檢流程正確清晰、體檢環(huán)節(jié)全程導(dǎo)檢，患者能與醫(yī)生交流咨詢；⑤醫(yī)生對(duì)患者提供現(xiàn)場(chǎng)答疑和體檢指導(dǎo)、體檢結(jié)果的解釋和分析，能使受檢者把體檢過(guò)程看成為一種享受。以上5項(xiàng)是認(rèn)定體檢中心品牌質(zhì)量的基本內(nèi)容。

2 應(yīng)用過(guò)程

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹(shù)立品牌營(yíng)銷意識(shí)

首先醫(yī)生和護(hù)理人員必須牢固樹(shù)立起以患者為中心的服務(wù)觀念。具體說(shuō)來(lái)，就是要急患者之所急，使患者享受到全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。另外，醫(yī)生和護(hù)理人員必須學(xué)習(xí)和掌握好營(yíng)銷技巧、營(yíng)銷藝術(shù)和營(yíng)銷策略。做到人人參與，集思廣益，使自己的品牌立于不敗之地。

2.2 需要選擇具有品牌理念和營(yíng)銷技巧的人員開(kāi)拓市場(chǎng)

隨著健康體檢服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，傳統(tǒng)的健康體檢模式受到了前所未有的挑戰(zhàn)。要想生存，就必須勇于接受這個(gè)挑戰(zhàn)，積極主動(dòng)地去研究市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)。這就需要培養(yǎng)和造就一大批具有品牌理念又富有營(yíng)銷技巧的醫(yī)務(wù)工作人員。在市場(chǎng)竟?fàn)幹?，首先?yīng)注重健康體檢的質(zhì)量，以質(zhì)量取勝；同時(shí)還要以為廣大患者提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去贏得患者的信任。這樣一來(lái)，體檢中心醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變就顯得更加重要[3]。

2.3 設(shè)施配套化、先進(jìn)化。

2.3.1 體檢中心的檢查場(chǎng)所和檢查設(shè)備應(yīng)做到專用 健康體檢中心是一個(gè)有一定獨(dú)立性的專門科室，由于醫(yī)院具有的設(shè)備和專家優(yōu)勢(shì)以及長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)的醫(yī)療品牌，檢測(cè)報(bào)告可信度高，同時(shí)根據(jù)體檢報(bào)告陽(yáng)性結(jié)果可直接安排到?？七M(jìn)行進(jìn)一步檢查或治療，甚至住院治療，這是醫(yī)院能得到患者信任的優(yōu)勢(shì)所在。但是如果沒(méi)有專門的體檢場(chǎng)所就無(wú)法為受檢者提供舒適的受檢環(huán)境，沒(méi)有專用的體檢設(shè)備就存在受檢者與就診者共用檢查設(shè)備的情況，從而增加交叉感染的可能。為了創(chuàng)造體檢中心良好的服務(wù)品牌，也為了體檢中心的良性發(fā)展，體檢中心的檢查場(chǎng)所和檢查設(shè)備應(yīng)做到專用。

2.3.2 體檢項(xiàng)目科室必須配套 在體檢中心設(shè)立完善的檢查項(xiàng)目及科室，可以讓受檢者在體檢中心享受到一站式服務(wù)，讓其不出中心，即可直接完成健康咨詢、常規(guī)檢查、檢后進(jìn)行健康管理。

2.3.3 享受健康體檢 體檢中心自成體系，有足夠的場(chǎng)所，科室設(shè)置齊全，設(shè)有采血室、內(nèi)科、外科、眼科、耳鼻喉、口腔、婦科、心電圖、超聲等檢查室和體檢接待室。體檢中心功能區(qū)包括接待區(qū)、休息區(qū)、候檢區(qū)、體檢區(qū)、營(yíng)養(yǎng)餐區(qū)等。這些功能區(qū)的設(shè)置應(yīng)當(dāng)按流程設(shè)置，本著科學(xué)、高效的原則，各功能區(qū)的裝修、裝飾要以人為本，做到整潔、溫馨、舒適，標(biāo)識(shí)要醒目，使受檢者感到方便，同時(shí)符合查體規(guī)范要求，讓其在優(yōu)雅環(huán)境中放松身心，享受健康體檢。

2.3.4 儀器設(shè)備專項(xiàng)專用 布局合理，體檢流程便捷，檢查設(shè)備先進(jìn)配套。除大型設(shè)備如：CT、DR、全自動(dòng)生化分析儀等與醫(yī)院資源共享外，其他檢查設(shè)備如彩超、心電圖、紅外線乳腺檢查儀等都獨(dú)立配置，專項(xiàng)專用。

2.3.5 注重軟環(huán)境的營(yíng)造 中心裝修、裝飾得體、和諧，做到優(yōu)雅、舒適，標(biāo)識(shí)引導(dǎo)系統(tǒng)醒目，使體檢者感到方便，使體檢者接受健康體檢時(shí)不會(huì)有被當(dāng)成“患者”的感覺(jué)，讓他們?cè)趦?yōu)雅的環(huán)境和心身放松的狀態(tài)中接受檢查。

2.4 加強(qiáng)健康體檢中的管理及服務(wù)

嚴(yán)格體檢質(zhì)量管理及查對(duì)制度，對(duì)體檢者的健康負(fù)責(zé)。體檢報(bào)告的合格率，可直接反應(yīng)體檢質(zhì)量和體檢中心的形象，健康體檢雖不象疾病診治那樣有一個(gè)相對(duì)的診治周期，而且每次體檢也都是一過(guò)性的，更需要高度負(fù)責(zé)，對(duì)客人的檢查項(xiàng)目要認(rèn)真仔細(xì)，防止漏診或誤診等體檢差錯(cuò)的發(fā)生。維護(hù)體檢信譽(yù)，創(chuàng)立體檢品牌。筆者所在醫(yī)院實(shí)行“兩人終檢”“兩次審核”“最終把關(guān)”的方法，以科學(xué)認(rèn)真的工作態(tài)度贏得顧客的信任和滿意。

2.5 嚴(yán)格檔案管理，做好體檢后隨訪工作

筆者所在醫(yī)院為所有體檢者建立電子健康檔案，并實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理。可為客戶提供文字及電子版的體檢報(bào)告，憑密碼也可自行網(wǎng)上查詢，并對(duì)每位體檢者的檢查結(jié)果、結(jié)論、健康指導(dǎo)方案進(jìn)行保密、封存，由單位聯(lián)系人發(fā)給體檢者本人，對(duì)有重大問(wèn)題者及時(shí)通知本人。在最短時(shí)間內(nèi)聯(lián)系相關(guān)科室以及相關(guān)專家，預(yù)約時(shí)間、地點(diǎn)，為其提供下一步診斷、治療的最好方案并做好體檢后的跟蹤隨訪工作，及時(shí)征求客戶意見(jiàn)及建議，不斷完善和改進(jìn)工作。首先，要配齊、配強(qiáng)體檢專業(yè)人員。健康體檢是指對(duì)相對(duì)健康個(gè)體進(jìn)行醫(yī)療評(píng)估與輔助檢查并做出醫(yī)療診斷的過(guò)程，主要明確是否存在健康問(wèn)題。健康體檢必須高度重視檢查質(zhì)量，質(zhì)量是體檢中心的生存之本。堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量創(chuàng)信譽(yù)，以質(zhì)量謀發(fā)展，嚴(yán)把質(zhì)量控制關(guān)，防止漏診、誤診、錯(cuò)診。要想保證體檢質(zhì)量，醫(yī)務(wù)人員精湛扎實(shí)的專業(yè)技能、高超的診斷技術(shù)、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)是關(guān)鍵。因此，體檢中心必須要選拔具有執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格、臨床經(jīng)驗(yàn)豐富的中、高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員，專職從事體檢工作[4]。

其次，要嚴(yán)格選拔體檢輔助人員。體檢輔助人員主要從事引導(dǎo)、咨詢服務(wù)和體檢資料、數(shù)據(jù)的整理收集、錄入和體檢報(bào)告的打印等工作。健康體檢服務(wù)對(duì)象有別于醫(yī)院就診人員，它所針對(duì)的是相對(duì)健康個(gè)體，這就要求體檢輔助人員也要有別于醫(yī)院護(hù)理人員和其他醫(yī)療輔助人員，體檢輔助人員一定要有極強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，工作有熱情、有禮貌，形象氣質(zhì)好，言行大方得體，組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng)，只有嚴(yán)格選拔標(biāo)準(zhǔn)，才能為提高體檢中心服務(wù)水準(zhǔn)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

3 結(jié)語(yǔ)

健康體檢品牌恒久、旺盛的生命力無(wú)不來(lái)自穩(wěn)定、可靠的體檢質(zhì)量的保證?；颊邔?duì)體檢質(zhì)量的期望值是相當(dāng)高的，因此導(dǎo)致對(duì)品牌的忠誠(chéng)度和遺棄率也相當(dāng)高，這就要求體檢中心的全體醫(yī)護(hù)人員必須自始至終地樹(shù)立起較高起點(diǎn)的品牌意識(shí)，努力打造品牌，致力于品牌在市場(chǎng)上的竟?fàn)幜Γ蕴岣唧w檢質(zhì)量和服務(wù)水平，使自己立于不敗之地[5]。

[1] 周菊香.浙江省參合農(nóng)民免費(fèi)健康體檢政策實(shí)施效果實(shí)證研究[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2011，16（2）：28-30.

[2] 陳君石，黃建始.健康管理師[M].北京：中國(guó)協(xié)和醫(yī)科大學(xué)出版社，20077：256.

[3] 戚冬麗.醫(yī)療健康體檢中心開(kāi)展有彤展示營(yíng)銷的途徑[J].衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2006，11（8）：125-126.

[4] 趙國(guó)軍.健康體檢流程設(shè)計(jì)和可持續(xù)發(fā)展[C].中華醫(yī)學(xué)會(huì)全國(guó)體檢機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理研討會(huì)資料匯編.深圳：中華醫(yī)學(xué)會(huì)電子音像出版社，2009：3.

[5] 韓全水.淺議體檢中心全面品質(zhì)管理[C].中華醫(yī)學(xué)會(huì)全國(guó)體檢機(jī)構(gòu)規(guī)范化管理研討會(huì)資料匯編.深圳：中華醫(yī)學(xué)會(huì)電子音像出版社，2009：17.