高 杰

吉林省九臺(tái)市人民醫(yī)院中醫(yī)科，吉林 九臺(tái) 130500

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)文明的發(fā)展，人們物質(zhì)文化生活不斷提高。在不愁吃，不愁穿的同時(shí)，人們追求高品質(zhì)的生活質(zhì)量，把健康放在第一位，小病不挺，大病不等。再加之享受各種醫(yī)療保險(xiǎn)，人們能夠看得起病，治的起病，所以近年來(lái)，醫(yī)院的患者不斷增多，醫(yī)護(hù)人員的工作量也明顯加大。護(hù)士更是忙碌不停，患者在醫(yī)院接觸最多最密切的是護(hù)士，因此在紛繁復(fù)雜的工作中，護(hù)士與患者很容易產(chǎn)生摩擦、矛盾，護(hù)患關(guān)系處理的不當(dāng)，不僅不利于疾病的康復(fù)，還容易引起護(hù)患的糾紛。

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員在醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)中與病人建立起來(lái)的一定聯(lián)系的人際關(guān)系。狹義的護(hù)患關(guān)系是護(hù)理人員與病人之間的關(guān)系，廣義的護(hù)患關(guān)系是指護(hù)理人員與病人家屬、陪護(hù)人、監(jiān)護(hù)人之間關(guān)系。他們之間關(guān)系內(nèi)容是服務(wù)與被服務(wù)。在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮影響下，護(hù)患關(guān)系也發(fā)生了很大的變化，比過(guò)去更加復(fù)雜，更難以處理，有時(shí)難免會(huì)發(fā)生護(hù)患關(guān)系緊張的情況。如何搞好護(hù)患關(guān)系防范護(hù)患糾紛?

1 尊重患者，平等待人

尊重患者是搞好護(hù)患關(guān)系最基本而又最重要的原則。受人尊重是每個(gè)人的需要，尤其是受到疾病折磨的病人，更需要我們護(hù)士的關(guān)懷，彬彬有禮可以使患者心情愉快，減少陌生恐懼心理。比如見(jiàn)著年長(zhǎng)的患者，我們稱(chēng)呼“大爺”“大媽”“叔叔”“阿姨”，親切的問(wèn)候一聲“您好”，患者心理該是怎樣的舒服和溫暖?俗話(huà)說(shuō)“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。”尊重是相互的，要想得到別人的尊重，首先得尊重別人，如果我們護(hù)士不尊重患者，損傷患者的自尊心，那么患者也不可能尊重護(hù)士。這樣的惡性循環(huán)，只有損害護(hù)患關(guān)系。護(hù)士的服務(wù)對(duì)象是病人，他們來(lái)自各行各業(yè)，我們決不能因社會(huì)分工不同，而把病人分成高低貴賤，任何患者，不論從事什么工作，社會(huì)地位高低、經(jīng)濟(jì)狀況好壞，我們都應(yīng)該一視同仁。只有這樣才能使患者身心舒適，更好地接受治療護(hù)理。

2 重視語(yǔ)言修養(yǎng)，富有同情心

護(hù)士的服務(wù)對(duì)象和職業(yè)特點(diǎn)決定我們必須有良好的人際溝通能力。語(yǔ)言是我們與患者交流感情，溝通思想的重要工具?；颊邔?duì)醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)十分敏感，因此護(hù)士的語(yǔ)言修養(yǎng)、語(yǔ)言藝術(shù)相關(guān)重要。語(yǔ)言水平的高低，直接影響溝通交流效果，在病人治療護(hù)理過(guò)程中，護(hù)士應(yīng)該用清晰、明確簡(jiǎn)潔，通俗易懂的語(yǔ)言去了解病人的病情，用有感染力的語(yǔ)言，安慰性的語(yǔ)言去溫暖病人，達(dá)到治療目的，維持生理、心理健康，同情理解病人痛苦，在交談中講究禮貌，有耐心，尊重病人人格，時(shí)刻站在病人角度著想，坦誠(chéng)相待、熱情體貼、語(yǔ)言親切、并主動(dòng)傾聽(tīng)，在交談中運(yùn)用美好的語(yǔ)言，和藹的態(tài)度，以取得相互之間理解和信任。護(hù)士不僅要細(xì)心、有責(zé)任心，而且要有愛(ài)心、同情心，要具有善良的本質(zhì)，病人得病后，思想負(fù)擔(dān)重，精神緊張，焦慮、煩躁、憂(yōu)郁，甚至悲觀、失望，護(hù)士要體諒病人，多為他們做一些事情，給予更多的關(guān)懷和照顧，要設(shè)身處地的為患者著想，把工作做到實(shí)處，有條件的醫(yī)院要成立新患室，將新入院的病人安置在一個(gè)房間，以免打擾其他患者休息，尤其是晚上，病人熟睡的時(shí)候受新入患者及家屬的驚擾，不但休息不好，還易引起心血管疾病的復(fù)發(fā)。只要付出了，就一定會(huì)得到病人的支持和配合，就一定能搞好護(hù)患關(guān)系。

3 提高業(yè)務(wù)水平和個(gè)人素質(zhì)，加強(qiáng)責(zé)任心

病人來(lái)醫(yī)院是要享受對(duì)疾病的治療和護(hù)理，這就要求護(hù)士有較高的業(yè)務(wù)水平，不但有扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)理論知識(shí)，而且有精湛的護(hù)理技術(shù)，為廣大病人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，因此護(hù)士應(yīng)該在做好本質(zhì)工作的同時(shí)，要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，新技術(shù)，刻苦鉆研，精益求精，不斷提高自身素質(zhì)。改善服務(wù)態(tài)度，規(guī)范語(yǔ)言行為，對(duì)工作要高度負(fù)責(zé)。責(zé)任心對(duì)于護(hù)士相當(dāng)重要，我們的對(duì)象是人，人的生命只有一次，工作中不可有半點(diǎn)的疏忽和馬虎，一定要認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守護(hù)理操作規(guī)程，嚴(yán)格執(zhí)行三查七對(duì)及無(wú)菌操作原則，三查七對(duì)是護(hù)理工作的法寶，是護(hù)士保護(hù)自己的重要手段，要字字查清，并在工作中做到“五要”，一要認(rèn)真交接班，危重患者、手術(shù)患者、特殊患者床頭交接班。二要反復(fù)查對(duì)用藥情況。三要集體加藥保留空瓶24小時(shí)。四要嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度。五要認(rèn)真主動(dòng)巡視患者，如發(fā)現(xiàn)異常，立即通知醫(yī)生采取措施，挽救患者生命。為患者提供人文護(hù)理服務(wù)“您需要幫助嗎”，“您需要大小便嗎”“您需要喝水嗎”?使病人和家屬感到親切感和放心感，從醫(yī)療和心理上得到最大的安慰和信賴(lài)。同時(shí)也杜絕護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生，減少護(hù)患糾紛。

4 要知法、懂法、尊重病人權(quán)利

隨著醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，人們的法律意識(shí)不斷增強(qiáng)。我國(guó)憲法、民法、產(chǎn)品質(zhì)量法、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等都規(guī)定了病人的權(quán)利，所以護(hù)士應(yīng)熟悉和掌握病人具有的權(quán)利，如公民醫(yī)療權(quán)、公民健康權(quán)、自主權(quán)、知情權(quán)等。由于人們對(duì)健康要求越來(lái)越高，對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。病人的需求增加，對(duì)護(hù)士提出的要求比較多，有時(shí)比較苛刻，在加之由健康人變?yōu)椴∪耍ǔＰ那椴缓?、煩躁、易怒，護(hù)士由于工作量增多，緊張度增加，心理壓力增大，很容易發(fā)生感情波動(dòng)，這時(shí)不能滿(mǎn)足病人的要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生矛盾，造成護(hù)患關(guān)系緊張，這就要求護(hù)士必須調(diào)整自己的情緒，保持心態(tài)平衡，避免與患者發(fā)生沖突，造成不良后果。

綜上所述，搞好護(hù)患關(guān)系，關(guān)鍵在于我們護(hù)士，只要我們護(hù)士工作到位，病人滿(mǎn)意，就不會(huì)產(chǎn)生糾紛，護(hù)患之間關(guān)系融洽，可使醫(yī)療護(hù)理工作順利進(jìn)行，使病人獲得最優(yōu)質(zhì)服務(wù)，達(dá)到最滿(mǎn)意的療效，使社會(huì)更加和諧。