如何成為“得道多助型”店長(zhǎng)？

案 例：

鄭先生是一名資深店長(zhǎng)，在眼鏡店摸爬滾打十余載，有著不俗的工作表現(xiàn)，最近被公司任命為旗艦店的店長(zhǎng)。由于他有著豐富的店長(zhǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，走馬上任后就發(fā)揮特長(zhǎng)，推行了多種刺激銷售的政策，店里的經(jīng)營(yíng)工作有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展。然而讓鄭店長(zhǎng)苦惱的是，一段時(shí)間之后，他發(fā)現(xiàn)自己和旗艦店員工之間的關(guān)系非常糟糕。他所推行的“數(shù)據(jù)治店”雖然在促進(jìn)銷售上頗有成效，卻被店員公認(rèn)為是“只要結(jié)果，不問(wèn)過(guò)程”的霸王制度，太急功近利，缺少人性化。

另外，鄭店長(zhǎng)為了樹立自己在新店中的“威嚴(yán)”形象，時(shí)時(shí)總板著一張“撲克”臉，并且喜歡以居高臨下的命令口吻和店員說(shuō)話。對(duì)下屬工作中出現(xiàn)的失誤，不管大小，不問(wèn)原因，總是給予一頓鋪天蓋地的說(shuō)教。更要命的是，當(dāng)公司對(duì)門店提出表?yè)P(yáng)的時(shí)候，他總是一馬當(dāng)先，向上級(jí)“邀功”；而當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題遭遇公司問(wèn)責(zé)的時(shí)候，他又成了“退居二線”的開溜者，把所有過(guò)失都往下屬身上推。這使得全店上下都對(duì)他非常反感，慢慢地疏遠(yuǎn)他，對(duì)他的發(fā)號(hào)施令，店員們也開始陽(yáng)奉陰違起來(lái)。對(duì)此，鄭店長(zhǎng)感到十分惱火，但卻無(wú)計(jì)可施，更糟的是，他根本不知道自己為什么會(huì)成為“失道寡助”型店長(zhǎng)，人際關(guān)系如此惡化。

分 析：

人際關(guān)系——眼鏡店發(fā)展之“軟實(shí)力”

卡耐基說(shuō)：“和諧的人際關(guān)系是一筆寶貴的財(cái)富。”對(duì)于門店管理者更是這樣，如果找不到和下屬建立和諧人際關(guān)系的途徑，店長(zhǎng)工作就會(huì)很被動(dòng)，難有起色。要知道，當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)和下屬出現(xiàn)人際關(guān)系危機(jī)的時(shí)候，對(duì)眼鏡店經(jīng)營(yíng)造成的負(fù)面影響要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于同事之間人際關(guān)系不和諧所造成的影響。這是因?yàn)?，被“異化”的店長(zhǎng)權(quán)利在店員心目中成了被廣泛抵制的對(duì)象，因此而造成的“政令不通”、“令不能行”將增加管理的難度和風(fēng)險(xiǎn)，給企業(yè)帶來(lái)潛在危害。

1. 把下屬當(dāng)成“合作伙伴”

有的眼鏡店長(zhǎng)總是把下屬看成是“花錢雇來(lái)的勞動(dòng)工具”，把員工“物化”，平時(shí)缺少對(duì)員工的人性化管理和互動(dòng)，總是一廂情愿地讓下屬做一個(gè)不折不扣的政策執(zhí)行者。

1.關(guān)愛(ài)下屬

法國(guó)作家拉·封丹有一則很有名的寓言——北風(fēng)和南風(fēng)比威力，看誰(shuí)能把行人身上的大衣脫掉。北風(fēng)猛烈吹起凜冽刺骨的寒風(fēng)，結(jié)果行人都把大衣裹得緊緊的；南風(fēng)則徐徐吹佛，帶來(lái)風(fēng)和日麗之感，于是人們紛紛解開紐扣，脫掉大衣，因而南風(fēng)獲得了勝利。這就是“南風(fēng)法則”。同樣，在門店管理中，店長(zhǎng)如果能學(xué)會(huì)運(yùn)用“南風(fēng)法則”，在細(xì)節(jié)上這樣的結(jié)果只能是事與愿違，被“物化”的店員不可能以全部的激情來(lái)為你的事業(yè)錦上添花。

如果店長(zhǎng)抱著“合作伙伴”的心態(tài)來(lái)認(rèn)識(shí)店員的價(jià)值，這將會(huì)有利于建立和諧的上下級(jí)關(guān)系。

2.強(qiáng)化自己的“軟實(shí)力”

和諧的上下級(jí)關(guān)系不僅影響店長(zhǎng)的心態(tài)與效率，還將影響企業(yè)的團(tuán)結(jié)與效率，因此說(shuō)是眼鏡店發(fā)展的“軟實(shí)力”一點(diǎn)也不為過(guò)。管理者與被管理者之間的關(guān)系，是企業(yè)人際關(guān)系的核心。管理者對(duì)待下屬所表現(xiàn)出恰如其分的語(yǔ)言、態(tài)度、指令、做法等是增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、戰(zhàn)斗力的關(guān)鍵，是團(tuán)隊(duì)面對(duì)困難、戰(zhàn)勝困難的力量源泉。上下級(jí)關(guān)系融洽與否，對(duì)門店業(yè)績(jī)有著直接影響，良好的上下級(jí)關(guān)系能夠促進(jìn)上下級(jí)之間共同協(xié)作，為完成共同任務(wù)而同舟共濟(jì)。

處 方：

行動(dòng)起來(lái)——與下屬共奏和諧交響曲給予員工關(guān)心和愛(ài)護(hù)，當(dāng)?shù)陠T工作取得成績(jī)或遇有喜事時(shí)，給予相應(yīng)的祝賀，使其受到鼓舞；當(dāng)?shù)陠T遭到挫折和困難時(shí)，加以關(guān)懷慰問(wèn)，施以幫助，使他們能隨時(shí)感受到的企業(yè)溫暖，丟掉包袱，激發(fā)工作熱情。

2.平等待人

沒(méi)有誰(shuí)愿意和一個(gè)居高臨下的上司相處。如果店長(zhǎng)在工作中總是擺出一副高高在上的姿態(tài)，并希望以此維持店長(zhǎng)的“威嚴(yán)”，結(jié)果往往適得其反——店員在懼怕你的同時(shí)會(huì)因此疏遠(yuǎn)你，并順手關(guān)閉“心窗”，拒絕與你深入交往。

因此，店長(zhǎng)應(yīng)該學(xué)會(huì)和店員平等相處，使用平民化的言行，對(duì)人隨和、親切，而不要自抬身價(jià)、故示尊嚴(yán)，使店員覺(jué)得高不可攀。這就仿如一尊巍巍的塑像，或許能使人感到敬畏，但卻不能使人親近，在實(shí)際的工作中，太過(guò)威嚴(yán)的店長(zhǎng)很難有融洽的人際關(guān)系。

3.把握尺度

店長(zhǎng)在人際交往中與店員保持一定的“心理距離”也是應(yīng)當(dāng)?shù)?。一個(gè)原本很受員工敬佩的領(lǐng)導(dǎo)者，如果與員工過(guò)于“親密無(wú)間”，使自己的缺點(diǎn)和弱點(diǎn)暴露無(wú)遺，就會(huì)在不知不覺(jué)中喪失了嚴(yán)肅性，不利于更進(jìn)一步的管理。店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)保持應(yīng)有的威嚴(yán)，在正式場(chǎng)合和工作狀態(tài)中具備“領(lǐng)導(dǎo)”氣質(zhì)，辦事果斷、責(zé)任心強(qiáng)、思路清晰、目光深遠(yuǎn)、顧全大局、堅(jiān)持原則；而在非正式場(chǎng)合或者休閑時(shí)刻“像個(gè)群眾”，平易近人、不擺官架、不打官腔、善于傾聽(tīng)、靈活處事。

4.胸懷寬廣

店員難免有犯錯(cuò)誤的時(shí)候。如果對(duì)于店員的失誤，店長(zhǎng)總是斤斤計(jì)較，恨不得“一棒子打死”，也是很難與店員建立和諧人際關(guān)系的。

有一個(gè)真實(shí)的例子：邁克爾·歐文斯是一家玻璃廠的職工。在一次罷工中，歐文斯鼓動(dòng)工人反對(duì)老板愛(ài)德華·利伯。罷工運(yùn)動(dòng)迫使老板不得不把公司遷到另一個(gè)城市，但在搬遷時(shí)，老板不僅沒(méi)有辭退歐文斯，反而把他帶到新廠予以重用。因?yàn)樵诹T工期間，歐文斯曾代表工會(huì)與老板進(jìn)行過(guò)唇槍舌劍的交鋒，老板發(fā)現(xiàn)歐文斯不僅血?dú)夥絼?、敢想敢說(shuō)，同時(shí)還是一個(gè)在玻璃生產(chǎn)和技術(shù)改進(jìn)革新方面不可多得的天才。老板不計(jì)前嫌的寬宏大度使歐文斯深受感動(dòng)，他們開始了真誠(chéng)的合作，從針鋒相對(duì)變成了親密合作，在歐文斯的多次技術(shù)革新下，終于把該家玻璃廠發(fā)展成為世界知名企業(yè)。

5.賞罰分明，言而有信

作為店長(zhǎng)最忌諱的就是言而無(wú)信。用得著大家時(shí)，又是許愿又是承諾，說(shuō)得大家紛紛為他效命；而當(dāng)用不著時(shí)，則虛以推諉，以前說(shuō)過(guò)的全忘了。這樣的店長(zhǎng)最容易失去群眾基礎(chǔ)，失去人心，一旦遇到什么工作失誤或是錯(cuò)誤，立刻就會(huì)墻倒眾人推，無(wú)可挽回地一敗涂地。因此當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)的一定要一諾千金，這樣在與店員打交道時(shí)才會(huì)成功。

同時(shí)，店長(zhǎng)對(duì)店員的獎(jiǎng)勵(lì)也要講究一些技巧，獎(jiǎng)勵(lì)的目的是揚(yáng)長(zhǎng)避短。每個(gè)人都有其長(zhǎng)處與短處，獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰都要放在明處，讓大家看到店長(zhǎng)公正、客觀的處理態(tài)度，對(duì)于一些非原則性的短處，也可以盡量的少懲罰或者不懲罰。

其實(shí)，每位店長(zhǎng)都應(yīng)當(dāng)懂得自己的工作是離不開全店上下的伙伴的。既然是事業(yè)上的伙伴，就要以對(duì)待伙伴的心態(tài)來(lái)對(duì)待店員，時(shí)時(shí)加以鼓勵(lì)，使大家每天都能在一個(gè)和諧的環(huán)境里快樂(lè)工作，這樣才能成為一名“得道多助”的好店長(zhǎng)。

遭遇“刁蠻”顧客的野蠻退貨，該怎么辦？

大家?guī)痛蠹摇?/p>

河北某眼鏡店長(zhǎng) 小張：

一天，店里來(lái)了一位打扮入時(shí)的年輕女顧客，她要求將前兩天買的一副國(guó)際品牌太陽(yáng)鏡退掉。營(yíng)業(yè)員問(wèn)其退貨原因，顧客就是不說(shuō)，還表現(xiàn)出明顯的不耐煩。營(yíng)業(yè)員心平氣和地對(duì)她說(shuō)，這副眼鏡已經(jīng)付了款，眼鏡店有相關(guān)規(guī)定，國(guó)際品牌售出后如果沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題是不予退貨的。店員的這個(gè)解釋本來(lái)已經(jīng)很清楚也很合理了，但這位女顧客仍然堅(jiān)持要退貨，還口口聲聲地說(shuō)要到消協(xié)投訴，吵鬧聲引起店內(nèi)其他顧客的紛紛側(cè)目。營(yíng)業(yè)員見(jiàn)來(lái)者不善，一時(shí)口快竟脫口而出：“你怕是覺(jué)得眼鏡買貴了現(xiàn)在后悔了吧？”聽(tīng)聞此言，女顧客更加不依不饒，說(shuō)店員傷了她的自尊。后來(lái)，在公司的出面協(xié)調(diào)下，這件事情才得以解決。但卻成了公司的一樁反面教材，讓作為當(dāng)班店長(zhǎng)的面上很是無(wú)光。這件事情雖說(shuō)是無(wú)辜地遭遇了一把“刁蠻”顧客的渾不講理，但身為店長(zhǎng)，如果能及時(shí)地采取正確的應(yīng)對(duì)方式，在維護(hù)公司的形象與利益的同時(shí)，又不得罪顧客，更不會(huì)“驚動(dòng)”公司總部，那豈不更好！不知各位店長(zhǎng)朋友會(huì)怎樣應(yīng)對(duì)呢，請(qǐng)大家?guī)兔χд邪桑?/p>

牢記熱情服務(wù)的宗旨 退一步海闊天空

面對(duì)如此“刁蠻”的顧客，我認(rèn)為小張店長(zhǎng)應(yīng)該發(fā)揚(yáng)商家應(yīng)有的一種的風(fēng)度和氣質(zhì)，心平氣和地向這位顧客當(dāng)眾道歉。

這位顧客如此“刁蠻”，在店里的其他顧客也看在眼里。此時(shí)小張店長(zhǎng)如果表現(xiàn)出一種大度，退一步又何妨呢？他應(yīng)當(dāng)真誠(chéng)地對(duì)該名顧客說(shuō)：“對(duì)不起，剛才那位店員說(shuō)話不注意，說(shuō)得不妥的地方希望您多多包涵?！蔽蚁肫渌櫩涂隙〞?huì)被小張店長(zhǎng)的真誠(chéng)所感染，同時(shí)這位顧客也會(huì)感到不好意思。

對(duì)于買了眼鏡戴起來(lái)又不那么舒服或者滿意的人，商家對(duì)于他們的不良情緒應(yīng)當(dāng)理解。不管怎么說(shuō)，商家應(yīng)當(dāng)將顧客的利益擺在第一位，即使是這位顧客覺(jué)得買貴了、買得不值，也應(yīng)當(dāng)給予熱情、禮貌的對(duì)待，保持微笑，為顧客提供滿意的服務(wù)，切忌言辭激烈地與之爭(zhēng)吵。微笑以對(duì)，顧客情緒自然會(huì)逐漸平靜，營(yíng)業(yè)員良好的態(tài)度正是克制顧客“刁難”的武器。

廣東省東莞市視美眼鏡店 邵利華

退換貨品必須“三步走”

在本案例中，面對(duì)“刁蠻”的女顧客，不妨采以“退貨三步走”的策略。

第一步，登記退貨原因。面對(duì)要求退貨的顧客，店員不妨禮貌地說(shuō)一聲：“您好，可以登記一下退貨的原因嗎？”一般情況下，“登記”比直接詢問(wèn)顯得更嚴(yán)肅、認(rèn)真，顧客會(huì)因此覺(jué)得眼鏡店的流程管理嚴(yán)格，這樣對(duì)“壓制”顧客的“刁鉆情緒”有一定功效。第二步，闡述店里的規(guī)定。可以預(yù)見(jiàn)的是，有的產(chǎn)品不符合店里的退貨規(guī)定，在這樣的情況下，店員必須向顧客說(shuō)明哪些產(chǎn)品、哪些情況下是可以退的，哪些產(chǎn)品、哪些情況下是不能退的。第三步，主管領(lǐng)導(dǎo)簽批。即便是眼鏡產(chǎn)品符合退貨條件，也一定要填寫“退貨申請(qǐng)單”請(qǐng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽批，而不能隨便給顧客辦理退貨手續(xù)，這樣會(huì)讓顧客覺(jué)得“退貨并非那么簡(jiǎn)單”，能有效減少以后的退貨率。

不管怎么說(shuō)，上述店員的那一句話確實(shí)說(shuō)得不妥，理應(yīng)道歉。作為店長(zhǎng)，小張應(yīng)當(dāng)首先把委屈咽下去，真誠(chéng)地向顧客道歉，讓顧客把牢騷留下，把滿意帶走。

河北衡水亨達(dá)利眼鏡店 曹國(guó)超

吃一塹 長(zhǎng)一智

既然顧客發(fā)這么大的脾氣要求退貨，背后肯定有其原因。面對(duì)顧客的無(wú)理要求，小張店長(zhǎng)首先應(yīng)當(dāng)穩(wěn)定顧客的情緒，詳細(xì)了解她非要退貨的真實(shí)理由，根據(jù)情況再做好解釋工作。店長(zhǎng)不妨掌握六字方針應(yīng)對(duì)此類問(wèn)題，那就是“有理、有利、有節(jié)”。任何事情都有一個(gè)“度”，把握好這個(gè)度對(duì)于零售商家來(lái)說(shuō)尤其重要。作為眼鏡店，首先要以理服人，但同時(shí)也應(yīng)看到，再“刁蠻”的顧客也是“上帝”，在對(duì)其充分說(shuō)明緣由后，“刁蠻”顧客如果仍不能理解，則需注意方式方法，適可而止，切不可得理不讓人。像上述事例中，店員脫口而出的話語(yǔ)就很不妥當(dāng)，如此一來(lái)，眼鏡店不但要承擔(dān)退回貨品的損失，還要承擔(dān)得罪顧客帶來(lái)的種種負(fù)面影響。

另外，店長(zhǎng)還要做好今后的“亡羊補(bǔ)牢”的工作，可在店內(nèi)的顯著位置設(shè)立“無(wú)質(zhì)量問(wèn)題恕不退貨”的標(biāo)示牌，以防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生。

貴陽(yáng)市精益眼鏡店 黃擁?yè)?/p>