石家莊信息工程職業(yè)學院 馮紅瑞 孔春艷

所謂酒店文化，是沒有固定模式的，它通常指酒店以組織精神和經營理念為核心，以酒店的特色經營為基礎，以酒店標記性的文化載體和超越性的服務產品為形式，對員工及客人的人文關懷中所形成的共同的價值觀、行為準則和思維模式的總和。對于酒店來說，企業(yè)文化是沒有標準的，是沒有定式的，它的主觀性和顧客認同感起主導作用。也有人說，企業(yè)文化就是老板的文化，老板的喜好，是老板的價值觀，它同樣也是可以被設計和規(guī)劃的。一個全面發(fā)展的、優(yōu)秀的酒店，其價值觀應具有高度概括性和綜合評判性的特征，即能夠以非凡的感召力和強大的驅動力將不同員工的思維模式、實踐服務凝聚在一起，同時可作為酒店衡量員工行為或社會現(xiàn)象好壞的基本標準。

1 酒店文化建設的重要性

在酒店發(fā)展的漫長歷程中，建設酒店的資金、人力資源、產品研發(fā)與銷售以及所面對的市場等因素幾乎都受到過挑戰(zhàn)，雖然它們很重要，但總缺少那么一個靈魂。沒有資金，酒店可以貸款渡過困境；沒有優(yōu)秀管理人才，酒店可以更換領導而持續(xù)發(fā)展；產品滯后，酒店可以創(chuàng)新產品保持活力；沒有市場，酒店可以鎖定目標在新的市場環(huán)境中需求發(fā)展，這些都可以解決，但唯有酒店文化，是企業(yè)的靈魂，是與企業(yè)同生同止的。

我國的酒店企業(yè)要想在未來的全球競爭中站穩(wěn)腳跟，抓住機遇，贏得競爭優(yōu)勢，當務之急是必須及時轉變競爭觀念，確立正確的競爭指導思想，不斷創(chuàng)新，開拓競爭空間，培育和提高企業(yè)的核心競爭能力。酒店作為典型的服務型企業(yè)，員工就是創(chuàng)造效益的源泉。酒店經營者必須要求員工創(chuàng)作性地工作，才能令企業(yè)具備強大的競爭力。要達到這一目標，塑造良好的企業(yè)文化是營造企業(yè)核心競爭優(yōu)勢必不可少的基本要素。

2 酒店文化建設的內容

2.1 物質文化建設

物質文化猶如一棵大樹的花果，絢麗多彩，能夠招蜂引蝶，可識別度高。物質文化建設主要由酒店的建筑風格、設備設施及用品等顧客感官能感受到的一切有形實物所組成，是通過視覺效果傳達給顧客的，也是最容易做到和完成的，它是酒店文化的外在表現(xiàn)。

建設好物質文化包括三方面：酒店對客服務的硬件建設，即酒店的硬件定位；酒店為保證員工滿意，提供了什么樣的后勤硬件、生活娛樂等；酒店的物質文化能夠使員工接受到一種什么樣的物質觀。最后一方面是物質文化建設中最重要的一項，也是影響員工與酒店關系的最重要的環(huán)節(jié)。

2.2 管理文化建設

管理文化就像一棵大樹的軀干，錯綜復雜而不凌亂。管理文化主要通過管理思想、管理制度、管理組織和管理方法四個方面來反映的，但真正能讓顧客感覺到的是員工的服務，所以管理文化是由員工通過言行傳遞給顧客的，是顧客在酒店消費過程中對直接接觸到的服務的感受，這才是管理文化的深度體現(xiàn)。如何通過員工的行為來傳播管理文化，從實踐上來看，確定以“員工滿意”為主導的管理文化建設，必須有他律，自律是他律的基礎，他律是自律的保證，離開必要的監(jiān)督和約束，離開必要的事前、事中和事后控制，就不可能在實際工作中體現(xiàn)“員工滿意”。因此，管理文化建設要有“員工滿意”的制度文化來保證，這樣才能為大多數(shù)員工服務。

2.2.1 組織制度文化

組織制度文化是企業(yè)權利結構體系文化，又包括領導體制文化和組織機構文化。

(1)酒店領導體制。酒店領導體制是酒店制度文化的核心內容。一個優(yōu)秀的酒店文化建設，其領導機制的產生、發(fā)展及完善，是酒店生產發(fā)展的必然結果，也是酒店文化建設的產物。酒店領導機制是酒店領導結構、領導方式及領導制度的總稱，其中主要是領導制度。酒店的領導制度，受生產力、上級行政領導體制和文化的多重制約，上級行政領導的更替、生產力水平的提高和文化的進步，就會產生與之相適應的領導體制。不同時期的酒店領導體制，反映著不同的酒店文化。在酒店文化建設的制度文化中，領導機制建設影響著酒店組織機構的設置，制約著酒店管理的工作執(zhí)行力度、效率與效果。

(2)酒店的組織機構建設。酒店的組織機構建設，是指酒店為了更有效地實現(xiàn)酒店目標，而籌劃建立酒店內部各組成部分及其關系。如果把酒店視為一個生物有機體，那么組織機構就是這個有機體的骨骼。因此，組織機構的合理性以及是否適應酒店價值觀和經營理念的要求，對酒店未來的競爭、生存及發(fā)展有很大的影響。不同的酒店企業(yè)文化有著不同的組織機構，而影響酒店組織機構建設的不僅是酒店制度中的領導機制，還有酒店文化范疇的酒店環(huán)境、酒店目標、酒店生產技術以及酒店員工的思想文化素質等等，這些都是影響酒店組織機構建設的重要因素。

2.2.2 運營制度文化

運營制度文化是酒店的運營程序與標準執(zhí)行系統(tǒng)，以保證酒店運營質量的一致性和穩(wěn)定性。世界知名酒店品牌的建立過程，很大程度上得益于他們嚴格規(guī)范的操作標準和執(zhí)行系統(tǒng)，這是創(chuàng)建服務個性化的基礎。運營制度是實現(xiàn)酒店目標的有力措施和手段。它作為酒店員工日常行為及規(guī)范服務的模式，能夠使每個員工的個人活動得以標準化的、合理的進行，同時還能成為維護酒店員工共同利益的一種強制性手段。

(1)明確崗位職責。職責是各崗位工作的依據(jù)，是規(guī)范員工行為的準繩，明確職責就是讓員工清楚知道應該做什么，各自負責什么，了解工作的內容，這是健全制度的首要條件。明確了工作內容，我們就能進一步明確責任，做到權責分明。

(2)制定工作程序和標準。工作程序和標準是員工做好本職工作的基本保證，沒有完整的工作程序就不會有規(guī)范的標準，沒有規(guī)范的標準也就不會有高質量的服務。

(3)建立監(jiān)督檢查、考核獎懲制度。一套健全的監(jiān)督檢查體系，有效的考核監(jiān)督機制是各項制度能否真正落到實處的保障。酒店現(xiàn)在都做質檢，但是質檢和衛(wèi)生檢查不同。質檢還要檢查員工的真正狀態(tài)，對客服務的語言等，考核要公正、公平、合理。

2.3 理念文化建設

理念文化則是一棵大樹的根，雖然看不見，但根越深枝干越茂盛，它就是企業(yè)的靈魂。理念文化主要體現(xiàn)在酒店的價值觀、企業(yè)精神、服務理念、行為準則等，包括員工文化素質、核心理念、管理思想、思想模式等。酒店文化的建設，競爭的就是理念文化建設，也就是理念建設，這是較難做到的，它要求酒店所有員工的思想高度統(tǒng)一，能夠具有相同的酒店價值觀和經營理念。

2.3.1 酒店價值觀的提煉

價值觀既然是酒店企業(yè)文化的核心，對酒店的長期發(fā)展發(fā)揮著巨大的作用，那么價值觀的真實性和酒店企業(yè)行為連續(xù)一貫符合價值觀的程度要比價值觀的內容重要。酒店的價值觀的確定應真實反映公司的長遠目標，具有內在一致性，從而指引和激勵每一個人。

2.3.2 統(tǒng)一目標激勵

總結酒店共有價值觀或者體系，不能用生硬的概念和術語來表達，而是應該由領導表達為一幅生動具體的藍圖，能夠為所有員工認識并具有想象的空間。表達方式不同，激勵的效果不一樣。只有將員工團結在為酒店愿景奮斗的歷程中，員工才能夠深刻體會、認同并內化酒店價值觀。

2.3.3 領導表率力度

酒店文化中，價值觀起著至關重要的作用，需要內部公眾和外部公眾的高度認同。酒店價值理念轉化為全體成員的信念的過程，就是讓員工接受并能夠去自覺實施價值理念的過程。在這一過程中，酒店的領導者的作用是舉足輕重的，酒店領導者要以身作則、言行一致、恪守自己所提倡的價值理念。只有領導者作出了好的表率，對員工才有說服力。價值觀如果不變成實際行動，就只不過是空洞的口號。如果沒有人去執(zhí)行，就不會有人信服。因此，必須樹立起符合共享價值觀的實實在在的榜樣和標兵人物，領導帶頭學習，嚴于律己，才能事半功倍。帶頭執(zhí)行才能使一般員工信服，并應引導他們按照核心價值觀的要求行事，長久則能使酒店的核心價值觀內化為每個員工的個人價值觀，并進一步“習俗化”。此時，價值觀對管理的作用就能夠最大限度地發(fā)揮了。

2.3.4 創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境

充分溝通是建立共同價值觀理念的基礎，再好的理念，再好的價值觀，沒有良好的溝通，執(zhí)行力度也難以準確無誤。在酒店內部充分利用各種溝通渠道和手段，使員工對共同價值的思想在精神層面得到充分交流，把內心情感盡可能多而真實地表現(xiàn)出來，在工作中更好地調整好自己的位置、行為和心態(tài)，在員工與員工之間、員工與領導之間、員工與酒店之間建立感情。

在酒店外部，要通過酒店的對外宣傳、服務、可靠的向外界傳遞酒店所追求的共同價值理念，展現(xiàn)酒店道德風尚、員工風采，增強員工自信心和對酒店的自豪感與責任感。

2.3.5 具備吸引力和向心力

酒店文化就好像是一面旗幟，必須標明其身份和主張。只有文化性強、個性鮮明的酒店形象，才能引起消費者的注意，也只有建設個性卓越的酒店文化，才能得到消費者的垂青。酒店吸引顧客，就像是雄孔雀吸引雌孔雀，爭先恐后的各自開屏，哪只雄孔雀的尾巴最艷麗、最引人注目，哪只雄孔雀就成了雌孔雀的意中人。酒店文化就像美麗的孔雀開屏，只要個性鮮明，便能吸引顧客。

酒店文化除了要吸引消費者，對酒店內部的員工還要有一定的向心力。酒店文化對外可以形成吸引力，但是這個吸引力的建設者和維護者是酒店內部的員工。再好的酒店文化，如果沒有酒店員工的認可和支持，是毫無意義的。成功的酒店文化建設，無論是對消費者還是對酒店員工，它都應具有很強的吸引作用。酒店文化的建設就好比一個年輕人，其時尚的或傳統(tǒng)的或優(yōu)雅的外表能夠吸引不同的消費者，而他的精神領域、思想意識和理想抱負等就能夠結交很多志同道合的共事者(員工)。理想抱負是共同奮斗的目標，需要共同的價值觀、經營理念和規(guī)范行為。酒店員工就是規(guī)范行為的主體，在選擇共同目標和可認同的價值觀時，受到自身觀念的因素影響較多。酒店要在激烈的競爭中爭取一定的消費者，贏得自己的市場，最佳的捷徑就是運用完善的酒店文化去影響員工意識，達到共識。不同風格的酒店文化會引領酒店員工向不同的方向發(fā)展，酒店文化也是通過員工的行為才得以實現(xiàn)的。優(yōu)秀的酒店文化會受到員工的欣賞和推崇，從而形成巨大的向心力，令酒店員工心甘情愿地朝著酒店所期望的方向發(fā)展。

酒店文化的建設是由物質文化建設、制度文化建設和理念文化建設構成的，前兩者都是理念文化的體現(xiàn)。理念文化雖然是酒店企業(yè)文化的核心，起主導作用，是一種客觀存在，但它是看不見、摸不著的東西，必須通過外在的物質形式來體現(xiàn)。物質文化、制度文化就是理念文化的體現(xiàn)與實踐，它體現(xiàn)出酒店文化水平和文明程度、規(guī)模和特色，體現(xiàn)著酒店的經營管理哲學、價值觀和道德觀等方面的內容。酒店文化是酒店無形價值的體現(xiàn)，只有將這種寶貴的無形資產轉化到具體實踐的過程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不斷加強，成為酒店共同價值觀的核心，才能使酒店在競爭中立于不敗之地。

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