朱秀芝 金太明 劉小敏

（黑龍江省人民醫(yī)院神經(jīng)外科，黑龍江哈爾濱150036）

隨著社會的發(fā)展、進步和人們保健意識的增強，人們對醫(yī)療服務(wù)要求不斷提高，醫(yī)療市場由技術(shù)競爭向服務(wù)競爭，乃至向更高層次的文化競爭轉(zhuǎn)變[1]，因此，提高護理質(zhì)量，勢在必行，而且，市場的競爭促使我們改變護理觀念，探索新的護理方法，以適應(yīng)市場的需求[2]。筆者遵循“以患者為中心、以質(zhì)量為核心”的宗旨，“以心換心”為理念，于2010年3月率先開展“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范病房”的工作，現(xiàn)將體會報道如下。

1 改善服務(wù)態(tài)度

1.1 良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[3]

首先，從群體形象入手，要求護士著裝標(biāo)準整潔、精神飽滿、表情親切、態(tài)度和藹、言語輕柔、動作輕穩(wěn)。做到接待患者要有問候聲，操作配合要有感謝聲，不足之處要有道歉聲，巡視病房要有咨詢聲。

1.2 親情稱呼

使用親情稱呼，能很好地與患者及家屬溝通，能很快拉近與患者之間的距離，消除陌生感，讓患者及家屬對醫(yī)護人員產(chǎn)生親切感、信任感，增強了患者接受治療疾病的信心。床頭交接使用親情稱呼，能很好地與患者及家屬溝通，能很快拉近與患者之間的距離，如床頭交接患者時，對老年人稱呼：“爺爺、奶奶”，對中年人稱呼“叔叔、阿姨”。我科以老年患者和臥床患者為主，更加需要溫馨、體貼、親情般的關(guān)懷。

1.3 以心換心

在為患者做任何操作時都要“以心換心”，如扣背時要想所需要的力度是多大，在給患者擺放體位時要想怎樣躺才舒服。經(jīng)常到病房詢問患者的飲食情況、幫助患者服藥，每2小時給患者翻身、扣背、整理床鋪，定期幫助臥床的患者洗頭，根據(jù)病情給患者制定飲食和康復(fù)計劃等。通過“以心換心”服務(wù)，不但提高了患者的滿意度，也提高了護士的文化素質(zhì)和修養(yǎng)。

2 提升技術(shù)水平 更新理論知識

2.1 嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容

知識全面、技術(shù)過硬、工作認真負責(zé)為首要的護理要求[4]。為了達到這一標(biāo)準，我們將護理人員分層次進行培訓(xùn)，即護師以上1組、工作3～5年護士為1組、工作1～3年的護士為1組。并選出護士技術(shù)指導(dǎo)老師利用下班時間進行技術(shù)培訓(xùn)，指導(dǎo)一項，考核一項，經(jīng)過3個月的技術(shù)操作訓(xùn)練和考核，患者對護士們的技術(shù)操作水平的滿意率由60%上升至90%以上。

2.2 豐富的專業(yè)知識是優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容

我科以腦出血和重度顱腦損傷患者為主，手術(shù)后各種管道比較多，多數(shù)患者處于不能溝通狀態(tài)，而家屬對其疾病的轉(zhuǎn)歸以及營養(yǎng)、康復(fù)等知識缺乏，此時的健康教育不僅是宣教的形式，更是一種治療的手段。護士對理論知識的掌握程度直接影響健康教育實施的成效，影響到疾病的治療、預(yù)后。為此我們組織大家學(xué)習(xí)以下內(nèi)容：①《基礎(chǔ)護理服務(wù)工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》、《住院患者基礎(chǔ)護理服務(wù)項目》，嚴格要求每個護理人員必須人人過關(guān)。②溝通技巧的學(xué)習(xí)：根據(jù)每個護士的特點及不同的患者，學(xué)會了怎樣與患者進行有效的溝通，并把溝通貫穿于整個治療和護理活動中。護理人員在階段總結(jié)時，找出自己工作的不足，促使每個護理人員不斷超越自己。此外，在這項工作中，我們還定期或不定期地開展每個護理人員之間的相互交流學(xué)習(xí)。③針對科室病種特點給予了?？浦R的系統(tǒng)化學(xué)習(xí)，并不斷更新知識，不斷提高滿足患者需要的實際工作能力，真正做到了全方位的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。④建立健全各項規(guī)章制度，明確各級護理人員崗位職責(zé)。

2.3 優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療環(huán)境可使患者產(chǎn)生并保持良好的愉悅心情[4]

病房的美化應(yīng)體現(xiàn)溫馨，注意走廊及病房的清潔與舒適?？剖抑谱髁俗o士專欄，在專欄中懸掛全科護士的照片，配備每個護士對患者的承諾，為患者選擇護士提供了方便，也對護士起到了自我監(jiān)督的作用，制定健康宣教專欄，內(nèi)容包括高血壓發(fā)生的原因、鼻飼飲食的指導(dǎo)、各季飲食的指導(dǎo)、口腔護理、會陰護理的目的等。制定住院期間和出院的口服藥指導(dǎo)、健康指導(dǎo)手冊。提高了患者的康復(fù)質(zhì)量。

3 小結(jié)

開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)病房后，護理人員的業(yè)務(wù)水平、溝通技巧得到了較大的提高，病房變得整齊衛(wèi)生，一級護理和危重患者的生活護理到位，經(jīng)醫(yī)院測查，整個病房滿意度達98%以上，取得了階段性成效。在我們實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動近9個多月中收到感謝信105余封，錦旗31面，牌匾2塊，其中一塊牌匾上寫著：“用愛心、耐心、信心、貼心、守護生命，譜寫人類最精湛藝術(shù)”，這是對我們成績的肯定，也是對我們的鼓舞和鞭策。

[1]孫亞林，李斌，王向東，等.醫(yī)院文化建設(shè)中的誤區(qū)[J].中國醫(yī)院管理，2002，10（22）：57.

[2]桂慧華，駱秋芳.特需病房護理服務(wù)文化的應(yīng)用[J].護理學(xué)雜志，2007，7（22）：62-63.

[3]劉慶素，安秀艷.不同人群優(yōu)質(zhì)護理觀點調(diào)查[J].中國護理管理，2007，6（21）：21-23.

[4]張麗娟，趙麗英，闞飆.醫(yī)院文化與醫(yī)療環(huán)境 適應(yīng)醫(yī)療保健行業(yè)新的市場需求——創(chuàng)建優(yōu)良的醫(yī)療環(huán)境[J].國外醫(yī)學(xué)：醫(yī)院管理分冊，2002，71（1）：27-29.