王欣/文

（作者系西南財(cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院金融工程專業(yè)碩士研究生，研究方向：風(fēng)險(xiǎn)管理）

隨著計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)營銷的優(yōu)勢開始得到了體現(xiàn)，發(fā)展迅猛。與傳統(tǒng)的營銷方式相比,網(wǎng)絡(luò)營銷具有虛擬性、高信息性、技術(shù)性、針對(duì)性、參與性和低成本性等特點(diǎn),因而有著傳統(tǒng)營銷方式無法比擬的巨大競爭優(yōu)勢。網(wǎng)絡(luò)營銷以消費(fèi)者為主導(dǎo)，消費(fèi)者擁有更大的選擇自由，可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求在全球范圍內(nèi)尋找滿足品，不受地域限制，非常便利。但是，由于我國網(wǎng)絡(luò)營銷起步較晚，與世界發(fā)達(dá)國家相比，仍存在很多不完善的地方，需進(jìn)一步改革和規(guī)范網(wǎng)絡(luò)營銷市場。

我國網(wǎng)絡(luò)營銷存在的主要問題

1.網(wǎng)上交易安全問題。

網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)參與各方的信用是網(wǎng)絡(luò)營銷活動(dòng)發(fā)展的基礎(chǔ)條件。但在網(wǎng)絡(luò)營銷迅猛發(fā)展的同時(shí)，也出現(xiàn)了一系列問題，其中比較突出的便是網(wǎng)絡(luò)營銷誠信的缺失，如產(chǎn)品與樣品不符、以次充好、信息混亂、收款不發(fā)貨等誠信問題，這些誠信缺失問題極大地打擊了消費(fèi)者對(duì)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的信心，不利于網(wǎng)絡(luò)營銷的進(jìn)一步發(fā)展。加之最近出現(xiàn)的電腦病毒開始有針對(duì)性地盜取網(wǎng)民的銀行賬號(hào)和密碼，使得網(wǎng)銀安全問題時(shí)有發(fā)生，進(jìn)一步加重了網(wǎng)上交易的安全隱患。

2.物流配送問題。

物流配送一般是網(wǎng)絡(luò)商店與配送公司簽訂配送協(xié)議，交給他人完成發(fā)貨業(yè)務(wù)。如與郵局、鐵道、航空簽約，與民間的速遞公司、發(fā)行公司、有自己的配送渠道的銷售連鎖企業(yè)簽約，讓這些專門的配送公司去處理發(fā)貨問題。然而由于網(wǎng)絡(luò)商店與這些獨(dú)立的配送公司在信息溝通上、賬務(wù)交易上、經(jīng)營管理上存在著一定的差距，形成在發(fā)貨操作程序與電子商務(wù)平臺(tái)的脫節(jié)，從而導(dǎo)致出現(xiàn)配送不及時(shí)和速度慢，給客戶送錯(cuò)貨，忘記送貨或者無法送貨等讓商家與客戶皆不滿意的現(xiàn)象。

3.服務(wù)問題。

網(wǎng)絡(luò)營銷的客戶服務(wù)，主要形式為企業(yè)通過網(wǎng)絡(luò)交流方式，對(duì)客戶的要求和問題，做出及時(shí)的反應(yīng)和解釋。企業(yè)可以利用多種渠道與客戶進(jìn)行交流，可以說，網(wǎng)絡(luò)營銷的實(shí)施，可以改善企業(yè)的服務(wù)條件，提高服務(wù)水平。但是由于網(wǎng)絡(luò)銷售量一般比較大，客戶群較多，企業(yè)往往不能及時(shí)或者沒有足夠的人手對(duì)客戶提出的產(chǎn)品質(zhì)量或者性能問題進(jìn)行回復(fù)，導(dǎo)致很多消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購物失去信心。

在我國發(fā)展網(wǎng)絡(luò)營銷的建議

1.完善相關(guān)法律法規(guī)。

網(wǎng)上交易和貿(mào)易交易一樣，糾紛是難以避免的，而且網(wǎng)上交易雙方可能存在地域上的差異，因此，需要完善、統(tǒng)一的法律法規(guī)對(duì)交易雙方進(jìn)行規(guī)范。雖然《互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)管理辦法》和《網(wǎng)絡(luò)商品交易及有關(guān)服務(wù)行為管理暫行辦法》起到了一定的輔助作用，但是，專門針對(duì)于網(wǎng)絡(luò)傳銷的法律法規(guī)還沒出臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)傳銷仍處于監(jiān)管盲區(qū)。重點(diǎn)應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)商場的市場準(zhǔn)入制度、網(wǎng)絡(luò)交易的合同認(rèn)證、執(zhí)行和賠償、反欺騙、知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)、稅收征管、廣告管制交易監(jiān)督，以及網(wǎng)絡(luò)有害信息過濾等方面制定規(guī)則，為網(wǎng)絡(luò)營銷的健康、有序、快速發(fā)展提供一個(gè)公平規(guī)范的法律環(huán)境。

2.推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)營銷物流平臺(tái)的建設(shè)。

加強(qiáng)企業(yè)物流配送體系的建設(shè)與發(fā)展，是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷實(shí)現(xiàn)的實(shí)質(zhì)性過程。在現(xiàn)代化企業(yè)建設(shè)與發(fā)展過程中，企業(yè)的物流配送發(fā)展已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)濟(jì)增長的重要因素和實(shí)現(xiàn)利潤增長的重要保證。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身網(wǎng)絡(luò)營銷的特點(diǎn)，對(duì)整個(gè)物流配送體系實(shí)行統(tǒng)一的管理和調(diào)度，滿足客戶的訂貨需求。加強(qiáng)企業(yè)物流配送體系建設(shè)不僅是為了保障企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷的運(yùn)營和發(fā)展，更重要的是物流配送體系已經(jīng)成為企業(yè)保證企業(yè)信用、實(shí)力和利潤增長的重要因素之一。

3.嚴(yán)把產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，打擊網(wǎng)絡(luò)售假。

當(dāng)市場交易行為從傳統(tǒng)的實(shí)體市場擴(kuò)展到網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，網(wǎng)絡(luò)銷售假冒產(chǎn)品也成為知識(shí)產(chǎn)權(quán)違法犯罪中的一個(gè)新現(xiàn)象，網(wǎng)上假貨泛濫，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者利益。希望政府能統(tǒng)一協(xié)調(diào)各職能部門加強(qiáng)合作，形成打擊網(wǎng)絡(luò)售假行為的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，建立起工商、質(zhì)檢、電信管理、公安等部門以及企業(yè)、交易平臺(tái)網(wǎng)站、銀行等單位一同參與的協(xié)作聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)售假行為實(shí)施有效規(guī)制，對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷售商品的質(zhì)量安全嚴(yán)格把關(guān)，確保消費(fèi)者利益不受侵犯。

4.重視網(wǎng)絡(luò)營銷的售后服務(wù)工作。

網(wǎng)絡(luò)營銷過程中，買賣雙方由于距離原因往往不需要進(jìn)行會(huì)面，這就造成了顧客拿到商品不滿意時(shí)處理較為困難。這種現(xiàn)象的出現(xiàn)主要是因?yàn)榫W(wǎng)上銷售的售后服務(wù)不甚健全。因此，為建立消費(fèi)者的網(wǎng)購信心，企業(yè)應(yīng)注重售后服務(wù)工作，建立專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服團(tuán)隊(duì)，確保在第一時(shí)間對(duì)消費(fèi)者的問題進(jìn)行解答，消除顧客疑慮，提升顧客滿意度，以培育顧客忠誠度。