河南師范大學(xué) 孫月嬌

消費者在國外旅行觀光消費時根據(jù)法定以及約定所擁有的合法合理的權(quán)利與利益就是涉外旅游消費者權(quán)益。從法律上而言，權(quán)利與利益之間既密切相關(guān)又各有分別。涉外旅游者所擁有的符合法律的權(quán)利與利益主要凸顯了兩大特點。第一，體現(xiàn)在涉外旅游有關(guān)法律對于旅游從業(yè)者與消費者間的合同有明確規(guī)定。第二，體現(xiàn)在旅游消費者能夠獨享一定的權(quán)益。當前，我國涉外旅游發(fā)展勢頭強勁，與之不相協(xié)調(diào)的是消費者權(quán)益保護問題頻出，影響了行業(yè)的健康成長。對此，我們必須深入探討研究涉外旅游方式下的消費者權(quán)益保護。

1 維護消費者涉外旅游的意義

第一，維護消費者的合法權(quán)利與利益能夠為旅游產(chǎn)業(yè)的健康發(fā)展提供有力保障。首先，消費者的合法權(quán)利與利益，在外國旅游，要是其權(quán)益遭到旅行社的侵犯，會對旅游消費者的精神生活構(gòu)成傷害，極大地降低了他們旅游的熱情，將造成旅行觀光業(yè)的蕭條。其次，如果能更好地保護當事人的合法權(quán)益，可以促進旅游市場的健康發(fā)展。第二，維護涉外旅游消費者的合法權(quán)利與利益體現(xiàn)了法律的權(quán)威性。根據(jù)旅行社與旅游者兩者間所簽訂的旅游合同約定，旅游者應(yīng)該支付相應(yīng)的費用給旅行社，而旅行社必須履行維護國外旅客的合法權(quán)利與利益的職責(zé)。如果旅行社不按照或不嚴格按照合同約定執(zhí)行，傷害了旅游消費者的權(quán)益，就應(yīng)該負法律責(zé)任。第三，維護當事人的合法權(quán)益，是我國經(jīng)濟發(fā)展的客觀需求。在自由市場經(jīng)濟體制下，要想不斷發(fā)展，就要求旅行社務(wù)必在激烈的競爭中，確保自身的優(yōu)勢。旅行社必須根據(jù)旅游消費者的需要，竭盡所能，以符合旅游消費者需要和愿望，以獲得旅游者的青睞，來確保旅行社的經(jīng)濟效益。

2 傷害涉外旅游消費者權(quán)利與利益的具體表現(xiàn)

通過對比涉外旅游消費者的權(quán)益與旅行社的義務(wù)不難發(fā)現(xiàn)，在實際旅游時，涉外旅游消費者的權(quán)利與利益遭到侵害主要有如下幾方面：其一，國外旅游者可以自由選取旅游服務(wù)項目。然而在實際旅游時，很多項目常常是局限于旅行社的規(guī)定范圍，極大地制約了消費者的自行選擇權(quán)。其二，國外游客應(yīng)該享有消費知情權(quán)，獲取可靠的訊息。然而，部分旅行社為牟取暴利采取不平等競爭，用虛假廣告、訊息，誤導(dǎo)旅游消費者?？浯笃湓~，以假亂真使得旅游消費者合法權(quán)利與利益遭受侵害。其三，生命及財產(chǎn)安全是旅客最為關(guān)心的問題，往往也是極易產(chǎn)生糾紛之處。安全權(quán)是旅客的基本權(quán)利，旅行社有責(zé)任有義務(wù)動用一切手段，維護旅客的生命及財產(chǎn)安全。特別在國外旅游時，因為身處異國他鄉(xiāng)，假若該地的治安非常混亂，旅客的生命及財產(chǎn)將十分危險。然而在實際旅游時，由于不正確的防范措施，旅客人身受到侵害，財產(chǎn)受到損害的現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。暴力和偶然事故是經(jīng)常會遇見的。其四，旅游消費者遭受傷害時，對于其合法權(quán)利與利益所受的傷害有權(quán)獲取補償，然而，當造成傷害后向旅行社索賠是十分艱難的。旅行社辦事效率極低、服務(wù)態(tài)度惡劣，往往和報名時旅行社的主動、熱情、高效產(chǎn)生強烈的反差！

3 傷害涉外旅游消費者權(quán)利與利益的原因分析

3.1 旅游相關(guān)法律體系有待完善

由于中國尚未制定一套完善的旅游法制，維護旅客權(quán)利與利益大多依賴一般的消費者權(quán)利與利益和合同法以及各種相關(guān)的法律法規(guī)。旅游法律法規(guī)、規(guī)章制度有非常強的針對性，但在具體內(nèi)容方面十分不完備，各地的實際情況不一樣，因此在實際中，常常會碰到各式各樣的問題，難以較好地維護旅客的利益；一般的消費者權(quán)利與利益和合同法盡管立法層次非常高，但是其規(guī)定較為模糊，所以，難以有效地解決實踐中發(fā)生的各種問題。

3.2 涉外旅客的法律意識比較淡薄

涉外旅客的合法權(quán)利與利益為何多次遭受旅行社的傷害，旅游市場的秩序為何總是難以維持，其關(guān)鍵原因是涉外旅客自己的法律意識比較淡薄。當他們的權(quán)利受到傷害時，常常抱著息事寧人的態(tài)度，不主動向相關(guān)部門檢舉，運用法律武器保護自己的合法權(quán)利與利益，造成侵害者愈發(fā)無所顧忌，導(dǎo)致難以及時治理旅游市場中的不規(guī)范行為。

3.3 涉外旅游訊息不對等

旅游從業(yè)者通常借助自身獲取的諸多訊息，公布對自身有益的訊息，而對自身不利的訊息避而不談，甚至偽造虛假訊息誤導(dǎo)旅客，而旅客僅能根據(jù)自身的日常知識和經(jīng)驗對旅游從業(yè)者提供的訊息進行分析研判，常常造成旅客難以準確地分析研判。在旅游產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的過程中，旅客所面臨的是一個和旅游有關(guān)的行業(yè)構(gòu)成的產(chǎn)業(yè)鏈，所以，旅游從業(yè)者通常是該行業(yè)的掌控者，他們掌控諸多訊息，而旅客卻恰恰相反。特別是國內(nèi)旅客對于涉外旅游市場的了解絕大多數(shù)是依靠從業(yè)者的說明，所以，這種不對等的訊息常常造成旅客權(quán)利與利益遭受傷害。

由此可見，旅客權(quán)利與利益遭受傷害，既有現(xiàn)實原因，又有自身原因，大多情形下，都能夠人為地利用各種手段，對不良行為實施糾正。

4 維護涉外旅游消費者權(quán)利與利益的舉措

4.1 促進旅游立法，進一步改善法律體系

前面就提到過旅游法律體系不完善，所以完善法律體系是維護旅客權(quán)利與利益的根本。第一，在中國目前的制度構(gòu)建時，國家性的法律常常和地方性法規(guī)、部門規(guī)章有一些矛盾，若處理不好，極可能造成管理混亂，造成按照某一個法律、法規(guī)，使得政府部門難以有效行使權(quán)力。構(gòu)建旅游基本法已經(jīng)勢在必行。按照別的國家常規(guī)的做法，旅游基本法應(yīng)該涵蓋該國旅游行業(yè)的各項基本準則，各種基本行業(yè)規(guī)范，旅客的基本權(quán)利及義務(wù)，旅游從業(yè)者的權(quán)利及義務(wù)和有關(guān)部門的總體的引導(dǎo)規(guī)范。第二，在旅游基本法的引導(dǎo)下，六大要素以及旅游市場管理有關(guān)行業(yè)的，比如旅游安全、管理以及酒店法等相關(guān)法規(guī)，構(gòu)成的完善的旅游法律部門，為旅客維護自身的利益提供健全的法律根據(jù)。第三，在相關(guān)維護旅客利益世界組織的協(xié)議上簽字，真正擔(dān)負國際義務(wù)。在將來，旅游法律體系應(yīng)當是一套以旅游基本法為主體、以旅游有關(guān)的法規(guī)的明確規(guī)定為構(gòu)架，更加健全的旅游行業(yè)法律法規(guī)的法律體系。

4.2 將旅游合同由無名合同轉(zhuǎn)變?yōu)橛忻贤?，使旅游市場消費者的利益有保障

在旅游業(yè)中，簽訂旅游合同非常重要，保護當事人的合法權(quán)利與利益和旅客的利益特別關(guān)鍵。根據(jù)合同法的相關(guān)規(guī)定，旅游合同涵蓋在合同總則的范圍內(nèi)，參照適用合同分則的有關(guān)規(guī)定。目前旅游合同還屬于有名合同之外的無名合同，并無明確的規(guī)定，僅依靠類推準則，通常難以處理協(xié)調(diào)旅游合同中繁雜的問題，這種情況，不利于維護旅客的合法權(quán)利與利益和旅游市場的健康成長。

通過對國外的調(diào)查研究，許多國家早已在民法典或合同法中對于旅游合同有詳細、明確的規(guī)定。比如日本的旅行業(yè)法中便有對旅游合同的原則的專門論述，明確、具體規(guī)定了當事人的權(quán)責(zé)與義務(wù)，很好地協(xié)調(diào)處理了旅客與旅行社兩者間的利益，規(guī)避了很多沒有必要的問題和麻煩，當事人都按照合同法規(guī)定的格式合同行事。再如德國的民法典對于旅游合同便有具體的規(guī)定，旅客不但要和旅行社簽約，還要和旅游風(fēng)景地簽約。并且旅行社、酒店、航空企業(yè)等有關(guān)企業(yè)間也需要相互簽約，該合同規(guī)范均在德國民法典中有詳細、明確的規(guī)定。該管理模式不但符合市場經(jīng)濟的要求，并且可以很好地激發(fā)管理者的主動性。另外，也能夠讓政府專心于宏觀調(diào)控，無需干預(yù)旅游市場的具體事宜，進一步促進旅游業(yè)的健康成長。所以，中國應(yīng)該參考日本以及德國的辦法，由于伴隨旅游業(yè)的高速成長及涉外旅游的劇增，構(gòu)建一個格式合同，對于行業(yè)的進一步規(guī)范和健康成長非常有利，也有助于維護旅客的合法權(quán)利和利益。

4.3 強化行業(yè)自律，使旅游業(yè)的運營進一步規(guī)范

主要是依靠強化行業(yè)自律，充分體現(xiàn)行業(yè)組織，旅游協(xié)會等相關(guān)旅游行業(yè)組織的功能，旅游行業(yè)協(xié)會是為了保證與推動旅游業(yè)健康成長，以及提升服務(wù)水平和維護當事人的合法正當?shù)臋?quán)利，按照自愿原則組成的社會團體組織。由行業(yè)組織建立一個共同遵循的行業(yè)標準，運營準則以及行為細則，保護當事人的合法權(quán)利與利益以及旅客的利益。

第一，應(yīng)該不斷強化旅行社的管理職能，組成一整套系統(tǒng)的行業(yè)規(guī)范，并且逐步脫離政府的行政干預(yù)。在很多旅游產(chǎn)業(yè)比較先進的國家，行業(yè)組織、協(xié)會在行業(yè)的發(fā)展成長過程中常常能夠發(fā)揮橋梁樞紐的功效，比如美國，在旅游管理的模式上都遵循“還政于民”的管理模式，旅游政府行政主管部門通常只發(fā)揮宏觀調(diào)控的職能，行業(yè)組織、協(xié)會總是在旅游管理處于十分關(guān)鍵的地位，不但需要建立相應(yīng)的規(guī)范，而且需要對行業(yè)之間的惡性不正當競爭及傷害消費者的活動進行懲罰，只有在違反國家法律的情況下才會進入司法程序。中國旅游行業(yè)組織要想發(fā)揮其應(yīng)有的職能，應(yīng)該脫離政府的行政干預(yù)，不應(yīng)該受到政府的操控，而應(yīng)該充當一個與政府溝通、協(xié)調(diào)的組織，調(diào)和企業(yè)和政府，企業(yè)相互之間的關(guān)系，調(diào)和好消費者和企業(yè)之間的關(guān)系，惟有如此，才能夠進一步推動旅游產(chǎn)業(yè)的繁榮興旺。

第二，利用政府立法，給予行業(yè)協(xié)會相應(yīng)的權(quán)威。比如，日本在旅游法中明確、具體固定了旅游行業(yè)組織的性質(zhì)、成立的條件、業(yè)務(wù)范圍、管理人員的聘用，對協(xié)會的監(jiān)管以及取締條款等等。當前，旅游行業(yè)協(xié)會的運行處于初期階段，各方面還有待完善，需要得到政府立法的支持，以期進一步強化其在行業(yè)中的威懾力和凝集力。

為此，旅行社協(xié)會充實發(fā)展中，應(yīng)該學(xué)習(xí)日本旅游協(xié)會有效的做法，在未來的“旅游法”中，明確協(xié)會的業(yè)務(wù)(參照國際旅游協(xié)會的業(yè)務(wù)內(nèi)容規(guī)定)，使其管理職能在法律法規(guī)保護下，順利地實施。提高消費者的自我維權(quán)意識。旅游消費者是整個旅游行業(yè)賴以生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，其合法權(quán)益是否得到有效的保護，往往關(guān)系一個國家旅游發(fā)展的命脈。因此，旅游相關(guān)部門應(yīng)當加大旅游維權(quán)意識的宣傳，普及法律知識，讓消費者初步了解，特別是旅行條例，應(yīng)當讓消費者了解自己享有哪些權(quán)利及義務(wù)，旅游經(jīng)營者享有哪些義務(wù)及責(zé)任，以及如何處理履行合同糾紛及相關(guān)賠償，了解當涉外旅游消費者的合法權(quán)益受到侵害時，如何迅速得到有效的解決，從而使自己的合法權(quán)益得到了及時的維護。

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