西南地區(qū)公共圖書館服務(wù)管理存在的問題與對策?

程結(jié)晶

(南昌大學(xué)信息工程學(xué)院信息管理系 江西南昌 330031)

1 引言

黨的十七大提出，要深化文化體制改革，完善扶持公益性文化事業(yè)、發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)、鼓勵文化創(chuàng)新的政策，營造有利于出精品、出人才、出效益的環(huán)境。堅持把發(fā)展公益性文化事業(yè)作為保障人民基本文化權(quán)益的主要途徑，加大投入力度，加強社區(qū)和鄉(xiāng)村文化設(shè)施建設(shè)〔1〕。為公共文化事業(yè)的改革指明了方向，也必將為我國文化事業(yè)的大發(fā)展提供難得的機遇。公共圖書館作為我國重要的文化事業(yè)單位之一，承擔著滿足人們?nèi)找嬖鲩L的文化、知識、信息需求的使命。研究公共圖書館問題，是發(fā)展圖書館事業(yè)，完善國家圖書館體系必不可少的工作。改革開放以來，我國學(xué)者就公共圖書館問題進行了頗為有益的探索和研究，取得了一定成績，但也存在諸如研究重視程度不夠、水平偏低、區(qū)域不平衡等問題。

西南地區(qū)經(jīng)濟較落后，當然嚴重影響西南地區(qū)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展。受到我國傳統(tǒng)管理體制的影響，西南地區(qū)公共圖書館已經(jīng)遠不能適應(yīng)信息社會發(fā)展的需要，而用新的服務(wù)管理理論改革傳統(tǒng)的服務(wù)管理模式、借鑒發(fā)達國家和我國發(fā)達地區(qū)公共圖書館的研究成果和服務(wù)管理經(jīng)驗，是推進西南地區(qū)公共圖書館改革發(fā)展的必然選擇。

2 西南地區(qū)公共圖書館服務(wù)與管理存在的問題與分析

近年來，隨著文化體制改革的深化，西南地區(qū)公共圖書館事業(yè)的發(fā)展取得了巨大的成就，但其發(fā)展速度與我國經(jīng)濟的快速發(fā)展仍不協(xié)調(diào)，加之西南地區(qū)公共圖書館管理上的“閉關(guān)自守”“因循守舊”，致使其嚴重地脫離了市場經(jīng)濟的發(fā)展，陷入了毫無生機、舉步維艱的窘境。調(diào)查資料顯示西南地區(qū)公共圖書館事業(yè)發(fā)展過程中存在的問題很突出。

2．1 西南地區(qū)公共圖書館資源問題

目前西南地區(qū)公共圖書館資源建設(shè)與共享受到的制約，主要來自三方面:政府資源獲得帶來的約束、競爭環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)及經(jīng)濟環(huán)境的制約〔2〕。隨著市場經(jīng)濟的快速發(fā)展，大眾對文獻信息的需求急劇增長，與公共圖書館服務(wù)手段相同或相似的機構(gòu)大量涌現(xiàn)，文獻信息服務(wù)提供者之間的資源競爭日趨激烈，這就對西南地區(qū)公共圖書館資源建設(shè)與開發(fā)帶來了嚴峻的問題。

2．2 西南地區(qū)公共圖書館自身建設(shè)存在的問題

西南地區(qū)公共圖書館是西南政府履行公共服務(wù)職能的文化設(shè)施，作為公共文獻信息中心，主要依靠國家和各級政府撥款。但在傳統(tǒng)計劃體制的影響下，圖書館界形成了“等、靠、要”的消極依賴思想，雖然目前這種思想已逐漸發(fā)生變化，但它仍在大多數(shù)館員的頭腦中占據(jù)著主導(dǎo)地位。藏書樓思想“小而全”、“大而全”及“重藏輕用”等觀念和做法，使業(yè)務(wù)工作的質(zhì)量難以提高，服務(wù)領(lǐng)域難以拓展。

依賴思想的存在，限制著西南地區(qū)圖書館自身的活力和發(fā)展，同時這種思想貫徹到業(yè)務(wù)工作中，使工作難以取得突破性進展，服務(wù)方式單一，服務(wù)工作遠離市場經(jīng)濟的需要，西南地區(qū)圖書館之間由于地域分散，難以形成合力，縱向合作差。尤其是對于現(xiàn)代信息技術(shù)許多人還知之甚少，信息意識淡漠，反應(yīng)遲緩，缺乏緊迫感和使命感，缺乏開拓創(chuàng)新精神，遠遠不適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下西南地區(qū)圖書館建設(shè)的需要。

2．3 西南地區(qū)公共圖書館組織的變化問題

傳統(tǒng)公共圖書館的運作方式以封閉為特征，對外部性的要求和社會的依賴程度較低。隨著政府體制改革和公共服務(wù)社會化改革的深入，西南地區(qū)公共圖書館在社會中的地位日趨重要，受到的外部影響越來越大，與外部環(huán)境的互動日益增強，這就要求西南地區(qū)公共圖書館不斷地強化外部責任，更好地滿足外部的需求，逐步以開放系統(tǒng)的方式運作。

2．4 西南地區(qū)公共圖書館服務(wù)需求問題

隨著社會主義市場經(jīng)濟的快速發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的突飛猛進，社會上的文獻信息量激增，但是西南地區(qū)公共圖書館由于經(jīng)費緊缺，無法采集、貯存大量有價值的文獻信息，只能望“洋”興嘆，館藏建設(shè)面臨挑戰(zhàn)，文獻收藏形成空白。社會對各種信息的需求量是巨大和多元化、復(fù)雜化的，但是目前西南地區(qū)公共圖書館卻很難滿足社會讀者大量的文獻信息需求，讀者工作的對外服務(wù)能力面臨挑戰(zhàn)。同時，社會信息咨詢業(yè)的迅速崛起和租書業(yè)的涌現(xiàn)，特別是各種信息咨詢公司、軟件開發(fā)公司、廣播影視實體的出現(xiàn)，使西南地區(qū)公共圖書館在未來社會信息產(chǎn)業(yè)中的地位面臨嚴峻挑戰(zhàn)。

2．5 西南地區(qū)公共圖書館的新技術(shù)問題

自上個世紀中葉計算機問世以來，新技術(shù)特別是信息技術(shù)的迅猛發(fā)展不斷更新著其改變社會面貌的速率。西南地區(qū)公共圖書館既是新技術(shù)應(yīng)用的受益者，又是受到新技術(shù)強烈沖擊的重要對象。新技術(shù)的問世給圖書館記錄與傳遞信息的既有模式帶來了革命性的巨變，圖書館的收藏方式、業(yè)務(wù)內(nèi)容、服務(wù)體系等方面都將隨之重新進行整合〔8〕。首先，電子型文獻作為一種新的載體方式，將越來越成為未來公共圖書館收藏的主體部分，以紙介質(zhì)文獻為收藏主體的傳統(tǒng)圖書館因此面臨著收藏內(nèi)容與收藏方式的變革。其次，信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化，打破了人們對傳統(tǒng)圖書館的依賴，縮短了人們利用圖書館的距離，對傳統(tǒng)圖書館曾引以自豪的館藏優(yōu)勢造成了顛覆;再者，網(wǎng)絡(luò)的普及應(yīng)用使得圖書館的服務(wù)從形式到內(nèi)容都發(fā)生了質(zhì)的變化，產(chǎn)生了許多新的服務(wù)項目，如多樣性、個性化服務(wù)、增值型服務(wù)等等都會應(yīng)需而生，從而對西南地區(qū)公共圖書館的生存造成了全面的沖擊。

2．6 西南地區(qū)公共圖書館經(jīng)費問題

圖書館歷來被人們認為是公共的文獻信息中心，但是，圖書館是否發(fā)揮了文獻信息中心的作用，卻值得人們深思。隨著經(jīng)濟體制、政治體制改革的深化，對圖書館的發(fā)展也提出了更高的要求。由于西南地區(qū)一些地方領(lǐng)導(dǎo)不重視圖書館建設(shè)，致使西南地區(qū)公共圖書館經(jīng)費嚴重不足，遠遠達不到國家規(guī)定的圖書館經(jīng)費的比例，西南地區(qū)很多公共圖書館都面臨“人吃書”(圖書館挪用購書經(jīng)費維持人員工資)或是“書吃人”(從人員工資中擠出購書經(jīng)費)的窘境〔3〕。一些基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書館十幾年沒有購進一本書的情況并非個別現(xiàn)象。據(jù)筆者2009年4月至2009年12月通過電話訪談和實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，貴州省、云南省、廣西壯族自治區(qū)、四川省80%的縣級財政對圖書館的撥款僅限于人員工資，有50－70%的縣級館沒有購書經(jīng)費，長年不購一本新書，只訂三五份報刊維持局面。其結(jié)果是造成了一系列嚴重問題，館藏文獻量銳減，供求矛盾日益尖銳，書刊拒借率越來越大等等。由于西南地區(qū)公共圖書館公共地位被人們忽視，工作人員待遇偏低，圖書經(jīng)費不足，使圖書館工作隊伍不穩(wěn)，讀者工作的發(fā)展和提高缺乏足夠的資金和人才保障。

2．7 西南地區(qū)公共圖書館服務(wù)、管理問題

現(xiàn)代圖書館改變了傳統(tǒng)圖書館主要以收藏、加工、保存圖書、期刊、資料等紙質(zhì)載體的文獻信息服務(wù)方式，其主要服務(wù)方式是:館內(nèi)閱覽、書刊外借、文獻復(fù)制、參考咨詢等。然而，西南地區(qū)大多數(shù)公共圖書館仍然只滿足于書刊借借還還的服務(wù)方式，仍然只是盡可能把藏書收全，服務(wù)設(shè)施齊全，有比較舒適的環(huán)境。同時，由于機制、經(jīng)費、人員、設(shè)備的限制、服務(wù)工作有許多局限性，束縛了服務(wù)人員的思想，缺乏主動服務(wù)的精神等。

由于西南地區(qū)各級政府對公共圖書館的重視不夠，管理體制不全，對各類圖書館的經(jīng)費投入不一致，這嚴重制約了西南地區(qū)公共圖書館功能的正常發(fā)揮。

3 西南地區(qū)公共圖書館服務(wù)管理對策

綜上所述，筆者認為圖書館管理迫切需要的是用法律的形式來規(guī)范管理，為什么西南地區(qū)圖書館在評估考核的時候有些指標很難明確評分，就是因為圖書館事先沒有明確的行業(yè)標準，有些評估指標的設(shè)置欠科學(xué)性，所以，應(yīng)該先制定切實可行的管理標準，才能依據(jù)它來制定合理的評估考核標準。例如:評估標準中計算機統(tǒng)計人次與冊次的指標，在發(fā)達地區(qū)計算機與軟件的運用是件很普通的事情，可是西南地區(qū)就不一樣了，很多的基層網(wǎng)點連計算機都沒有，更不要說聯(lián)網(wǎng)統(tǒng)計了，但是這樣的地方恰恰是很需要文化來傳播，圖書館去做了，可是卻不能算成績。如有的不同級別的圖書館同設(shè)在一個城市或相距很近(例如遵義市、遵義縣、匯川區(qū)、紅花崗區(qū)等)，開展的活動和行使的職責都差不多，沒有側(cè)重點，造成人財物及資源浪費;有的人口密集的地區(qū)只有一所圖書館，有的人口很少的地區(qū)也有一所圖書館。就貴州省遵義市來說吧，2008年遵義市各不同區(qū)縣市人口比例不同，例如遵義市鳳岡縣3．47萬人、道真縣3．54萬人、余慶縣3．12萬人、務(wù)川縣3．35萬人，這些人口只有3萬多的城鎮(zhèn)，都有一所公共圖書館。

西部這些眾多縣城，其總?cè)丝跀?shù)連國家評估的最低人口要求都不到，怎么評級?難道他們沒有做好工作嗎?還有購書經(jīng)費的?？顡芨?，各級政府并不知道應(yīng)該怎么做，最基本的應(yīng)該撥付多少?政府領(lǐng)導(dǎo)重視和圖書館館長協(xié)調(diào)能力強的就可以多撥一些款，不然就只保你的工資或基本運行費用，形成了人治效應(yīng)，沒有什么規(guī)定也不需承擔什么責任，許多地方政府認為修建了圖書館就完成了任務(wù)(這也是由于國家下文件有了硬的要求才實現(xiàn)的)，怎么發(fā)揮作用是圖書館自己的事情了，可是連基本的藏書和辦公設(shè)備都不具備，是很難真正發(fā)揮圖書館功能及作用的〔4〕。等等這些現(xiàn)象都是由于沒有管理的具體指標和要求造成的，所以筆者建議如下。

3．1 借鑒國際上的經(jīng)驗，盡快制定西南地區(qū)公共圖書館法治條例

很多國家都通過法律的形式來規(guī)范圖書館的管理，如1969年3月31日《關(guān)于德意志圖書館的法令》;1972年英國議會通過的《英國圖書館法》;1948年2月9日，日本頒布了《國立國會圖書館法》;新加坡1968年《國家圖書館法案》修正案詳細規(guī)定了國家圖書館的職能。1965年136號法令《新西蘭國家圖書館法》;澳大利亞1960年頒布的《國家圖書館法案》;自1963年以來，韓國先后頒布了《圖書館法》(1963年)、《圖書館振興法》(1991年)和《圖書館與讀書振興法》(1994年)。在這些關(guān)于圖書館事業(yè)的法規(guī)中，對于圖書館的設(shè)立、業(yè)務(wù)、職能、機構(gòu)設(shè)置、人員編制等都進行了完整、具體、明確的論述，為圖書館的運行提供了法律依據(jù)。我們也應(yīng)該通過廣泛調(diào)研，制定符合西南地區(qū)國情的圖書館法，用法律的形式將各級公共圖書館的責、權(quán)、利、標準明確下來，讓地方政府知道必須怎樣做才能辦好圖書館，讓圖書館人明白自己的責任和應(yīng)該做什么才能達到最基本要求〔5〕。當前，以法治國的方略正在我國穩(wěn)步推進，依法治館也必然是廣大圖書館人和讀者的迫切愿望。迄今為止，我國已有上海、浙江、湖北、內(nèi)蒙古等地先后出臺了地方性的《公共圖書館管理辦法》。為了實現(xiàn)西南地區(qū)公共圖書館事業(yè)的可持續(xù)協(xié)調(diào)發(fā)展，真正實現(xiàn)文化信息資源的全民共享，建議盡快制定西南地區(qū)圖書館法治條例，為國家圖書館法的制定作參考。

3．2 從實際出發(fā)考慮西南地區(qū)公共圖書館的布局

建議公共圖書館的設(shè)置和布局及規(guī)模在立法時考慮以服務(wù)人口多少為單位來確定圖書館建設(shè)規(guī)模(具體細化，如人口多少應(yīng)該達到館舍面積、藏書要求、人員配置、經(jīng)費撥付、工作職責等方面要求)。在現(xiàn)在的《公共圖書館建設(shè)標準》上進一步完善標準并上升到法的層面。做到合理布局，既不浪費資源又能滿足社會需求〔6〕。

3．3 通過社會介入來增加經(jīng)費投入

所謂社會介入，首先是指各種社會團體和公民個人以多種形式直接舉辦或資助、參與管理和監(jiān)督圖書館事業(yè)的發(fā)展。近年來，隨著我國社會和經(jīng)濟的發(fā)展，第三部門大量涌現(xiàn)，并成為參與和提供公共產(chǎn)品的重要力量。然而，政府唱獨角戲的局面尚未從根本上得到改變?，F(xiàn)實是，許多地區(qū)甚至是大城市中，公共圖書館的數(shù)量遠不能滿足社會的需求，一些大型的書店某種程度上扮演了公共圖書館的角色。因此，西南地區(qū)各級政府要采取措施，鼓勵和支持企業(yè)及其他組織、個體、團體用不同的形式參與到西南地區(qū)公共圖書館的建設(shè)與發(fā)展中來。使每個公民都能平等享有對公共圖書館這個公益事業(yè)的所有權(quán)。這既有利于節(jié)省西南地區(qū)公共圖書館的運營成本、提高其透明度，更有利于保證西南地區(qū)公共圖書館的公益性。所以，應(yīng)發(fā)揮各級圖書館學(xué)會和協(xié)會在圖書館專業(yè)領(lǐng)域的特殊作用，下放一些管理權(quán)限并強化學(xué)會和協(xié)會的職能，以減少政府部門的管理負擔，減少政府的財政支出。

3．4 建立西南地區(qū)公共圖書館自身激勵機制來優(yōu)化組織機構(gòu)

激勵是一個系統(tǒng)，就是通過運用各種工作方法、手段，滿足從業(yè)者的需求和愿望等工作訴求來激發(fā)其工作動機，最大限度地調(diào)動和挖掘從業(yè)者的潛能。西南地區(qū)公共圖書館體制的建立，就是要通過有效的激勵機制，提高館員的責任感、歸屬感和職業(yè)自豪感。如:建立西南地區(qū)公共圖書館嚴格的自身考核制度和聘后管理制度、全面推行全員聘用制并引入競爭機制、推行崗位責任制等。

西南地區(qū)公共圖書館的組織結(jié)構(gòu)必須進行改革和重組，調(diào)整、合并組織機構(gòu)，變垂直型等級結(jié)構(gòu)為橫向扁平型結(jié)構(gòu)，以增強橫向聯(lián)系，實現(xiàn)水平管理。隨著政府體制改革和公共服務(wù)社會化改革的深入，西南地區(qū)公共圖書館在社會中的地位日趨重要，受到的外部影響越來越大，與外部環(huán)境的互動日益增強，這就要求公共圖書館不斷地強化外部責任，更好地滿足外部的需求，逐步以開放系統(tǒng)的方式運作〔7〕。由此通過對組織機構(gòu)的優(yōu)化，使西南地區(qū)公共圖書館建立一套適應(yīng)外界環(huán)境變化的、靈活、動態(tài)的運行機制，從而達到支持實施圖書館的服務(wù)與管理的目的。

3．5 建立西南地區(qū)公共圖書館館員行業(yè)準入制度

這對于西南地區(qū)公共圖書館事業(yè)的持續(xù)、健康、協(xié)調(diào)發(fā)展是很必要的。讓從業(yè)人員必須具備一定的資格(如教師資格證，圖書館員資格證)才能從事圖書館工作。同時，提高西南地區(qū)公共圖書館工作人員的社會地位和福利待遇，以吸引和留住人才。

3．6 建立西南地區(qū)公共圖書館館員的定期培養(yǎng)和繼續(xù)教育制度

西南地區(qū)公共圖書館管理的關(guān)鍵是對管理者的管理，其中最重要的就是對館員管理的規(guī)范化和制度化。作為圖書館的管理者，現(xiàn)代公共圖書館對館員提出了比以往任何時代都更高的要求，管理者應(yīng)該具有更多的知識，信息時時更新，因而必須終生學(xué)習，成為知識型館員。為此，圖書館人力資源的管理，應(yīng)該是如何培養(yǎng)人的管理，即以人為本，鼓勵館員不斷學(xué)習，全面提高自身素質(zhì)，培養(yǎng)自身使命感和責任感，樹立競爭觀和效益觀，使他們成為具備創(chuàng)新能力的知識型館員。

3．7 構(gòu)建能夠滿足讀者需求的“以人為本”的西南地區(qū)公共圖書館個性化服務(wù)體系

“以人為本”是圖書館管理的基礎(chǔ)，“以人為本”就是要滿足人的需要，實現(xiàn)人的價值，追求人的發(fā)展，體現(xiàn)人文關(guān)懷，開展網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的用戶教育，由此形成和諧的服務(wù)環(huán)境。為讀者提供人性化的服務(wù)，就是在做好文獻借閱、參考咨詢等各項常規(guī)服務(wù)的同時突破傳統(tǒng)的服務(wù)模式，為不同層次、不同類型讀者提供不同層次的個性服務(wù)。

3．8 建立西南地區(qū)公共圖書館資源共享的服務(wù)與管理機制

從圖書館管理者角度來看，建立西南地區(qū)公共圖書館資源共享的服務(wù)與管理機制，使每個員工既是圖書館資源的提供者又是圖書館資源的利用者，從而在工作中不斷學(xué)習和成長，這也是圖書館管理目標得以實現(xiàn)的基礎(chǔ)。

在管理方面，西南地區(qū)公共圖書館要完善法人治理結(jié)構(gòu)。從外部管理來說，要減少政府部門的行政管理，可以成立圖書館委員會或咨詢委員會作為其決策的上級部門，對于圖書館專業(yè)領(lǐng)域的重大項目和決策，應(yīng)先咨詢，后決策，以提高管理水平和決策的科學(xué)性;在圖書館的內(nèi)部管理上，應(yīng)賦予館長充分的法人地位，行使館內(nèi)的人事、財務(wù)等權(quán)限，館員應(yīng)該推行聘任制，因為這可以使管理者專注于業(yè)務(wù)研究和事業(yè)發(fā)展，使工作人員保持社會人的身份，有利于人才的交流和成長，有利于創(chuàng)造性地開展工作，同時也便于管理〔8〕。在監(jiān)督方面，除了文化行政部門外，要建立西南地區(qū)圖書館事業(yè)、圖書館服務(wù)的社會聽證制度、信息公開制度，以便更多的社會團體、民間組織特別是廣大公民關(guān)心、支持和監(jiān)督圖書館事業(yè)的發(fā)展。而最關(guān)鍵的是要建立完善的西南地區(qū)公共圖書館管理與服務(wù)機制，如果沒有一套相應(yīng)的管理與服務(wù)機制有效地發(fā)揮作用，管理與服務(wù)原則就無法落實，管理與服務(wù)結(jié)構(gòu)再好也無濟于事。因此，建立合理、高效的服務(wù)與管理機制對于實現(xiàn)西南地區(qū)公共圖書館的良好治理十分關(guān)鍵。

3．9 實現(xiàn)西南地區(qū)公共圖書館服務(wù)與管理手段的技術(shù)革新

當信息資源數(shù)字化后，它便具有高密度存儲、高速度處理與遠距離傳遞的特征。在信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化的情況下，圖書館的館藏系統(tǒng)發(fā)生了很大變化。網(wǎng)絡(luò)使圖書館館藏信息資源由原來的現(xiàn)實館藏發(fā)展為現(xiàn)實和網(wǎng)絡(luò)虛擬館藏共存〔9〕。數(shù)字化資源建設(shè)是數(shù)字圖書館的必備條件，必須實現(xiàn)圖書館管理與服務(wù)手段的技術(shù)革新和現(xiàn)代化。為此，西南地區(qū)基層公共圖書館要適應(yīng)新時期技術(shù)革命的發(fā)展，積極采用先進技術(shù)，向數(shù)字化圖書館方向邁進。

綜上所述，西南地區(qū)公共圖書館管理與服務(wù)隨著信息社會與經(jīng)濟的深人發(fā)展，西南地區(qū)公共圖書館的生存環(huán)境發(fā)生了較大變化，西南地區(qū)公共圖書館事業(yè)更是面臨著巨大的挑戰(zhàn)。要想充分發(fā)揮西南地區(qū)圖書館的管理與服務(wù)效能，適應(yīng)時代發(fā)展需求，就必須進一步拓展、延伸和轉(zhuǎn)變西南地區(qū)圖書館管理和服務(wù)方式。

1．岳云龍．從傳統(tǒng)管理到現(xiàn)代治理——事業(yè)單位改革的目標取向及路徑選擇．中國行政管理，2008(4):55－57

2．黃小駒．《公共圖書館法》將體現(xiàn)以人為本．中國文化報，2009．2．17(2)

3．《遵義年鑒》編輯部主編．遵義年鑒(2009年)．中國文化出版社，2009:45－120

4．陳茹，張秦．論公共圖書館的管理創(chuàng)新．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008，18(31):23 －24

5．劉洪輝．美國公共圖書館管理模式及啟示．圖書館論壇，2005(4):210－211

6．美國圖書館協(xié)會簡介．〔2010 －02 －01〕http://www．clcn．cn．net/

7．閆小斌．從傳統(tǒng)管理到現(xiàn)代治理——我國公共圖書館管理改革的目標及路徑選擇．圖書館學(xué)建設(shè)，2008(12):46－50

8．陳茹，張秦．論公共圖書館的管理創(chuàng)新．科技情報開發(fā)與經(jīng)濟，2008，18(31):23 －24

9．劉麗慧．論適應(yīng)信息技術(shù)時代的公共圖書館管理和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)變．遼寧行政學(xué)院學(xué)報，2007(8):56－57