代東平

（武漢船舶職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書館，湖北武漢 430050）

讀者（用戶）咨詢服務(wù)是圖書館工作的重要內(nèi)容，是體現(xiàn)一個(gè)圖書館服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。圖書館參考咨詢工作屬于讀者服務(wù)工作的范疇，是圖書館重要的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)工作之一。參考咨詢工作旨在充分挖掘圖書館館藏文獻(xiàn)信息的最大潛力，使之有效地為學(xué)院的教學(xué)和科研工作服務(wù)。因此，與一般的閱覽服務(wù)相比，參考咨詢服務(wù)工作在滿足讀者對(duì)文獻(xiàn)的需求方面要深入和廣泛得多。也就是說參考咨詢工作是圖書館工作中最能發(fā)揮文獻(xiàn)作用的一項(xiàng)工作。

1 高職院校圖書館咨詢服務(wù)存在的問題

隨著用戶需求層次的提升，對(duì)圖書館咨詢服務(wù)要求的深化，高職院校圖書館面臨以下問題。

1.1 對(duì)讀者咨詢服務(wù)的思想準(zhǔn)備不夠充分

思想觀念仍然停留在傳統(tǒng)的服務(wù)模式上，對(duì)讀者需求層次的提高缺乏敏銳性，對(duì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)字化技術(shù)在咨詢服務(wù)中的應(yīng)用表現(xiàn)冷漠，表現(xiàn)在咨詢水平上步伐緩慢。

1.2 缺乏合理的咨詢體系

讀者不能明了是否存在咨詢部門，面對(duì)需要解決的問題時(shí)常常比較茫然，似乎圖書館的每位工作人員都可以解答自己的提問，但得到的答案往往不夠徹底。

1.3 咨詢手段亟待改進(jìn)

許多職業(yè)院校圖書館忙于建設(shè)，信息資源建設(shè)和技術(shù)手段建設(shè)有明顯提高，讀者自主檢索能力有所提高，而用于咨詢服務(wù)的技術(shù)方式?jīng)]有受到足夠重視和改進(jìn)。即使使用了新的設(shè)備，仍然進(jìn)行著原始的被動(dòng)服務(wù)方式。

2 高職院校圖書館深化讀者咨詢工作的具體要求

2.1 咨詢?nèi)藛T素質(zhì)要求

咨詢?nèi)藛T知識(shí)水平的素質(zhì)直接決定了咨詢質(zhì)量的好壞。因此，2l世紀(jì)對(duì)讀者咨詢工作人才素質(zhì)的要求越來越高。首先，在崗咨詢?nèi)藛T必須接受終身繼續(xù)教育，在質(zhì)量上嚴(yán)格要求，并且在實(shí)踐中繼續(xù)學(xué)習(xí)，奮發(fā)上進(jìn)，擴(kuò)大自己的知識(shí)面，并且不斷更新。

要熟練地掌握英語，因?yàn)檎Z言障礙會(huì)影響知識(shí)的交流和傳播，只有打消語言摩礙在服務(wù)過程中才能實(shí)現(xiàn)互動(dòng)。要熟悉暇絡(luò)。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代咨詢?nèi)藛T要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，成為信息的分析者，組織者和傳播者，必須具備駕馭網(wǎng)絡(luò)的能力，才能在網(wǎng)絡(luò)上迅速、全面地查找和檢索數(shù)據(jù)。這就要求咨詢員不僅要懂得詞匯控制方法，找準(zhǔn)關(guān)鍵詞和主題詞，并進(jìn)行正確組配，還要熟悉適用的檢索策略和檢索方法。

另外，信息技術(shù)在圖書館中的應(yīng)用。使圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容更加充實(shí)，加快了知識(shí)的更新速度，因此，咨詢員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)代圖書情報(bào)專業(yè)知識(shí)的充實(shí)和提高。

2.2 建設(shè)專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫

隨著書刊種類和數(shù)量的增多，學(xué)科的細(xì)分和專業(yè)交叉，讀者不再熱衷于傳統(tǒng)目錄卡查詢，取而代之的是計(jì)算機(jī)查詢。讀者咨詢工作要走到讀者要求之前，充分突出其主動(dòng)性。這就要建立專項(xiàng)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫。首先，根據(jù)專業(yè)設(shè)置、科研能力、館藏資源等合理設(shè)置出專題文獻(xiàn)信息庫內(nèi)容的種類，布局結(jié)構(gòu)，輸人規(guī)范等，以使這一建庫工作有計(jì)劃地進(jìn)行。然后，館內(nèi)根據(jù)咨詢部提出的專題，組織專業(yè)人士進(jìn)行審核。專題一經(jīng)確定。按批分配給個(gè)人，分小組、分頭對(duì)所有書、刊、報(bào)進(jìn)行專題搜尋，經(jīng)廣泛采集，精心整理和科學(xué)分析相關(guān)文獻(xiàn)信息后，對(duì)專題文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行總體設(shè)計(jì)。為確保專題咨詢的質(zhì)量，還要與相關(guān)專題的業(yè)內(nèi)人士不斷交流，征求意見以便適當(dāng)調(diào)整，找出讀者與咨詢之間?；?dòng) 的實(shí)質(zhì)。最后，進(jìn)行整合，使之序列化，規(guī)范化，將其作為正式的文獻(xiàn)信息錄人庫中，以備檢索時(shí)用。而且，專題咨詢要長期進(jìn)行。咨詢?nèi)藛T要經(jīng)常捕捉新專題，設(shè)立新專題，服務(wù)新專題。

2.3 提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代讀者咨詢工作的新課題，從業(yè)咨詢?nèi)藛T依賴于成熟適用技術(shù)針對(duì)用戶的特定需求主動(dòng)地向用戶提供經(jīng)過集成的相對(duì)完整的信息集合或知識(shí)集合。主要形式有三種：第一是按照特定用戶請(qǐng)求，為用戶提供定制的web頁面，信息頻道或信息欄目，實(shí)施查詢代理服務(wù)。第二是按照特定主題，指向文獻(xiàn)源或提供文獻(xiàn)全文，實(shí)施個(gè)性化文獻(xiàn)信息服務(wù)。第三是按照特定主題，提供相對(duì)完整的方案知識(shí)，實(shí)施個(gè)性化決策支持服務(wù)。第一種形式個(gè)性化色彩量淡，內(nèi)容加工量淺，實(shí)現(xiàn)起來較容易，第三種形式個(gè)性化色彩最濃，內(nèi)容加工量深，實(shí)現(xiàn)起來較難。

2.4 設(shè)立完善的咨詢檔案

在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，圖書館讀者咨詢工作在滿足讀者對(duì)數(shù)據(jù)庫查詢求全、求精、求難、求新的基礎(chǔ)上，要建立完善的咨詢檔案，提供題錄、文獻(xiàn)、原文等課題服務(wù)成果，并將二次文獻(xiàn)和原始文獻(xiàn)編輯成資料匯編，尤其是建立專題目錄文獻(xiàn)，既可館藏又可二次專題復(fù)用。

3 提高高職院校圖書館參考咨詢服務(wù)水平

3.1 樹立咨詢服務(wù)理念

咨詢服務(wù)是讀者服務(wù)工作的重要內(nèi)容，必須在思想上樹立為一切讀者服務(wù)的意識(shí)，盡管一些圖書館也在探索關(guān)于有償服務(wù)的模式，但服務(wù)質(zhì)量的高低不應(yīng)該受到經(jīng)濟(jì)利益的影響。心里有讀者，服務(wù)才周到。其次，必須把咨詢工作看成一項(xiàng)重要的日常工作，從思想上引起足夠的重視。

3.2 完善組織結(jié)構(gòu)合理

完善的組織結(jié)構(gòu)是咨詢工作有序、有效進(jìn)行的組織保證。在咨詢部門的組織和人員設(shè)置方面，應(yīng)以滿足讀者需求為基礎(chǔ)，確定不同的組織方式。隨著咨詢工作職能的擴(kuò)展和作用的提高，咨詢館員在圖書館總?cè)藬?shù)中所占的比例將不斷上升，使讀者易于聯(lián)系到咨詢館員，或根據(jù)讀者層次和需求的不同，建立學(xué)科館員制度，以滿足不同學(xué)科用戶的需求。此外，圖書館還要做好網(wǎng)上用戶的調(diào)研與服務(wù)工作，潛在的網(wǎng)絡(luò)用戶是圖書館用戶的重要組成部分，需求層次上需要進(jìn)一步研究。

3.3 更新服務(wù)模式在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境

讀者對(duì)信息的需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，讀者信息需求和信息資源的多樣性，使得圖書館必須更新服務(wù)模式。要利用現(xiàn)代最新信息技術(shù)，系統(tǒng)地對(duì)信息加以組織，形成知識(shí)庫，對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行有序化組織，以滿足不同讀者的需求，使咨詢館員真正成為知識(shí)導(dǎo)航員。

3.4 擴(kuò)大咨詢服務(wù)的范圍和內(nèi)容

數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展擴(kuò)展了咨詢服務(wù)的渠道，圖書館應(yīng)重點(diǎn)開展課題跟蹤服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫導(dǎo)航及鏡像數(shù)據(jù)庫服務(wù)等富有挑戰(zhàn)性的咨詢服務(wù)工作。圖書館可以配合科技攻關(guān)項(xiàng)目，開展國內(nèi)外有關(guān)學(xué)科的現(xiàn)狀、發(fā)展趨勢(shì)和政策等方面的研究，提供深層次的情報(bào)服務(wù)，同時(shí)進(jìn)行網(wǎng)上信息跟蹤、調(diào)查和論證，用各種不同方式回答用戶所提出的問題。

3.5 提高咨詢館員的素質(zhì)

咨詢館員必須從傳統(tǒng)的參考咨詢工作中脫離出來，掌握咨詢學(xué)的基本理論知識(shí)，探索咨詢活動(dòng)的規(guī)律和方法，最終擁有自己獨(dú)特的咨詢技巧；掌握現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)和數(shù)字化信息處理技術(shù)，能通過FTP或TELNET等方式來傳輸信息，利用圖書館的BI3S、電子郵件、OICQ等方式與讀者交流；掌握并提高信息的分揀和評(píng)價(jià)能力、數(shù)據(jù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)及信息分揀的原則、方法和技巧；積極進(jìn)行知識(shí)儲(chǔ)備，能根據(jù)學(xué)院的專業(yè)設(shè)置，掌握相關(guān)的某一門學(xué)科的專業(yè)理論，以滿足定題服務(wù)、科研課題查新、成果鑒定與評(píng)價(jià)等更深入的咨詢要求；不斷提高外語水平，以擴(kuò)大信息捕捉的范圍；培養(yǎng)良好的職業(yè)道德、網(wǎng)絡(luò)道德和敬業(yè)愛崗等優(yōu)良品質(zhì)；提高網(wǎng)絡(luò)教學(xué)與組織能力，對(duì)所收集信息具備創(chuàng)造性組織能力等。只有這樣，才能成為合格的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化時(shí)代的參考咨詢館員。

1 蔡 勤，李亞蓮.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館咨詢工作面臨的挑戰(zhàn)［J］.科技隋報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2004（1）

2 李 志.從傳統(tǒng)工具書到網(wǎng)絡(luò)檢索工具的使用［J］.大學(xué)圖書情報(bào)學(xué)刊，2004（4）