鐘桃容，程 進(jìn)

（武漢市廣播電視大學(xué) 漢陽分校，湖北 武漢 430050）

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心的功能定位

鐘桃容，程 進(jìn)

（武漢市廣播電視大學(xué) 漢陽分校，湖北 武漢 430050）

本文就網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心作為提供面向知識(shí)內(nèi)容和解決方案的服務(wù)，以及作為用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)服務(wù)的功能性質(zhì)進(jìn)行了闡述。依據(jù)城市社區(qū)教育發(fā)展的特點(diǎn)和城區(qū)社區(qū)教育學(xué)院的建設(shè)現(xiàn)狀，本文認(rèn)為，在新一代 Internet信息服務(wù)已經(jīng)創(chuàng)建整套較為成熟的信息關(guān)聯(lián)和增值方式、方法的前提條件下，社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心的建構(gòu)應(yīng)以社區(qū)居民信息需求為導(dǎo)向，以信息資源為基礎(chǔ)，以知識(shí)服務(wù)技術(shù)為支撐，并將功能定位于提供咨詢、宣傳、各類綜合信息查詢、自助服務(wù)等方面。

網(wǎng)絡(luò)時(shí)代；信息咨詢；功能定位

信息咨詢是一種基于各種信息的收集、加工、傳遞、有效利用和反饋的業(yè)務(wù)活動(dòng)。信息咨詢服務(wù)中心是通過利用各種信息處理技術(shù)，對(duì)各類信息開展搜集、加工、整理、分析、傳遞，向客戶提供解決問題的方案、策略、建議、規(guī)劃或措施等信息產(chǎn)品的知識(shí)中心。在現(xiàn)代社會(huì)，城市居民可享有和可供利用的社會(huì)信息資源量越來越大，面對(duì)的社會(huì)信息資源選取與處理的各種認(rèn)知和技術(shù)問題越來越復(fù)雜。同時(shí)，社區(qū)居民所遇到的社會(huì)的、經(jīng)濟(jì)的、文化的問題越來越多元化，居民對(duì)信息需求的數(shù)量和質(zhì)量也不斷提高，已從簡(jiǎn)單的信息提供服務(wù)需求發(fā)展到對(duì)高質(zhì)量、深加工的信息咨詢產(chǎn)品及其服務(wù)的需求。為滿足居民的這種需求，社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心必須著眼于社區(qū)居民的更深層次的需求，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代信息技術(shù)的發(fā)展，明確自身的正確定位點(diǎn)，才有可能隨需應(yīng)變，取得較好的服務(wù)效果。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心的特點(diǎn)

新一代Internet信息服務(wù)，已經(jīng)創(chuàng)建了收集、加工、傳播、研究和知識(shí)利用等一整套較為成熟的信息服務(wù)方式方法，更加關(guān)注本地化、精品化、專業(yè)化、層次化、個(gè)性化、客戶化。社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心不僅要把信息需求者引導(dǎo)到信息門戶，而且要幫助社區(qū)居民從中獲取適應(yīng)本地城市生活方式的系統(tǒng)知識(shí)，指導(dǎo)居民根據(jù)各自的生活特性進(jìn)行信息統(tǒng)合并實(shí)現(xiàn)信息的創(chuàng)新。當(dāng)前社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心體現(xiàn)出如下一些特點(diǎn)：

（一）要求信息服務(wù)的個(gè)性化。

（二）要求提供有價(jià)值的信息。

在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，信息已經(jīng)成為一種極其重要的商品。社會(huì)上信息不僅為數(shù)眾多，而且良莠不齊，真?zhèn)坞y辨。這就必然要求社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心為居民篩選、整理、加工并提供有價(jià)值的信息。

（三）要求針對(duì)本地社區(qū)生活特性深度加工信息。

社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心開展深層次的信息加工，協(xié)助社區(qū)居民及時(shí)地借鑒、參考、繼承有針對(duì)性的知識(shí)信息，將是社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心的主要內(nèi)容。如果不能進(jìn)一步使信息有序化、濃縮化、精細(xì)化，縱有大量的信息也無法有效利用。所以社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心必須按照特定用戶的需要，進(jìn)行信息的深加工，形成專門化、專業(yè)化、技能化的信息產(chǎn)品。

（四）要求社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心學(xué)者化。

在各種交互信息網(wǎng)中，政府經(jīng)濟(jì)信息網(wǎng)、商業(yè)信息網(wǎng)、科教信息網(wǎng)、文娛信息網(wǎng)、國(guó)防信息網(wǎng)都面向社會(huì)服務(wù)，教育、文娛、醫(yī)療、科研、金融、貿(mào)易、軍事中許多重要的運(yùn)作方式都要發(fā)生巨變，信息獲取的難度加大。社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心人員必須具備合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)、良好的敬業(yè)精神，才能在社區(qū)信息分理、研究、創(chuàng)新中發(fā)揮指導(dǎo)作用。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下社區(qū)教育學(xué)院居民信息咨詢需求分析

嚴(yán)格地說，社區(qū)教育學(xué)院的信息咨詢用戶應(yīng)該無界定。凡是求助于社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心的居民都是社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心的信息用戶，也就是分析的對(duì)象。而基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息咨詢需求，首先在于服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的點(diǎn)擊率的正態(tài)分布狀況，這是確認(rèn)信息咨詢服務(wù)是否開始與存在、是否有效的前提。社區(qū)教育是大教育，是社會(huì)化教育，因此，社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢需求的分析必須突破單一的學(xué)校教育觀念，而應(yīng)以整個(gè)社會(huì)教育需求作為出發(fā)點(diǎn)。

Why haven’t the foreign brands monopolized the Chinese washing market? 5 3

（一）參與社會(huì)政治生活的信息咨詢需求

隨著社會(huì)主義民主政治建設(shè)的不斷深入，特別是科學(xué)發(fā)展觀以人為本的核心價(jià)值理念的確立，社區(qū)居民參與社會(huì)政治生活的熱情不斷高漲，越來越多的居民開始關(guān)注時(shí)事政治、國(guó)際政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、黨和國(guó)家的各項(xiàng)社會(huì)主義改革政策以及各類社會(huì)熱點(diǎn)問題和重大事件。根據(jù)這一代表主流文化教育的需求，一些社區(qū)學(xué)習(xí)港開始開辟時(shí)政專欄，開辦時(shí)政講習(xí)班。如上海洋涇社區(qū)學(xué)習(xí)港，在舉辦社區(qū)時(shí)事政治學(xué)習(xí)班的同時(shí)，還借助上海世博會(huì)這一重大國(guó)際事件，開辟了多個(gè)社區(qū)信息咨詢和信息交流論壇。當(dāng)代文化研究網(wǎng)的熱風(fēng)論壇則據(jù)此推出城市發(fā)展主題討論，發(fā)帖水準(zhǔn)之高達(dá)到空間，《解放日?qǐng)?bào)》、《文匯報(bào)》等相繼轉(zhuǎn)載，網(wǎng)站選輯了部分精華帖編成《“城”長(zhǎng)的煩惱》專集。天涯社區(qū)論壇是國(guó)內(nèi)最大的民間社區(qū)論壇，論壇中單帖跟帖數(shù)最高的達(dá)到 100多萬帖，而這類高跟帖數(shù)的發(fā)帖基本上都是關(guān)于社會(huì)熱點(diǎn)問題、關(guān)乎國(guó)計(jì)民生改革政策、敏感性時(shí)事政治的話題。

（二）社區(qū)居民生活、社區(qū)生存環(huán)境的信息咨詢需求

這類信息咨詢包括的內(nèi)容最多也最為龐雜，如社區(qū)文化生活方面，希望社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心能提供娛樂為主的信息，諸如棋牌娛樂、健身班等活動(dòng)信息；又如健康咨詢、治安保障、醫(yī)療服務(wù)方面的信息咨詢，這類信息咨詢?cè)跐h陽區(qū)知音東苑社區(qū)、墨水湖社區(qū)的信息咨詢中所占比重在50%以上；再如社區(qū)居住環(huán)境改善、綠化建設(shè)、居民人際關(guān)系協(xié)調(diào)、居住地生活設(shè)施、市政設(shè)施、通訊設(shè)施的信息咨詢和服務(wù)的要求，基本上是經(jīng)常性的，所占信息咨詢量的比重也在25%以上；而相對(duì)于老社區(qū)如漢陽區(qū)橋一、橋二社區(qū)、白鶴社區(qū)，這類信息咨詢需求更強(qiáng)烈，要占信息咨詢總量的50%。

（三）專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)信息咨詢需求

這類信息咨詢的群體一是專業(yè)理論、技術(shù)學(xué)習(xí)者群體，包括在學(xué)校、家中、軍隊(duì)、研究機(jī)構(gòu)或工作單位（如醫(yī)院）學(xué)習(xí)的人群。社區(qū)教育信息咨詢主要面對(duì)的是后中學(xué)階段在職學(xué)習(xí)者，針對(duì)社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心，他們希望獲取娛樂型或?qū)W習(xí)型的信息，希望增加教育信息咨詢、學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。根據(jù)武漢市廣播電視大學(xué)漢陽區(qū)分校的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，局域網(wǎng)內(nèi)在職學(xué)習(xí)者參與教育信息咨詢的年上網(wǎng)點(diǎn)擊率可達(dá)2萬，利用BBS、QQ群發(fā)帖可達(dá)4000多帖。二是專職工作者、業(yè)余愛好者專項(xiàng)技能的信息咨詢需求，這是專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)信息咨詢需求的主體，但參與網(wǎng)絡(luò)信息咨詢活動(dòng)十分分散，主要散布在各專業(yè)網(wǎng)站。如武漢民間網(wǎng)站武漢改圖網(wǎng)，以平面設(shè)計(jì)、圖片制作為主要技術(shù)支撐，擁有會(huì)員10多萬，點(diǎn)擊率高達(dá)100萬次。北京蜂鳥網(wǎng)站是民間攝影專業(yè)網(wǎng)站，擁有會(huì)員15萬，BBS日均發(fā)帖數(shù)達(dá)1500帖，點(diǎn)擊率可達(dá)5000。

（四）市場(chǎng)信息咨詢需求

從漢陽區(qū)部分社區(qū)調(diào)查情況看，賦閑在家的群體是社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心的主要需求者，也是社區(qū)居民的主要組成部分，因此對(duì)于他們的需求要尤為重視。這類人群的年齡段集中在40歲以上，中老年人較多，女性占大部分。由于時(shí)間充裕，又脫離社會(huì)職業(yè)崗位，這類人群非常重視消費(fèi)行為理論和產(chǎn)品知識(shí)的學(xué)習(xí)，關(guān)注市場(chǎng)價(jià)格的變化，對(duì)證券市場(chǎng)、股市行情、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、市場(chǎng)銷售方式等常識(shí)的了解都有比較迫切的愿望，對(duì)就業(yè)市場(chǎng)的情況也有很大的熱情。但由于年齡和生活條件的關(guān)系，這類人群的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)比較匱乏，是社區(qū)教育學(xué)院開展網(wǎng)絡(luò)技能培訓(xùn)，組織指導(dǎo)開展網(wǎng)絡(luò)信息咨詢活動(dòng)的重點(diǎn)對(duì)象。

由以上各類信息咨詢需求的分析，可以看出當(dāng)前社區(qū)居民的需求具有需求多元化、需求復(fù)雜化、需求高級(jí)化的結(jié)構(gòu)和特征。

三、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心功能定位

（一）社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)技術(shù)定位

社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)技術(shù)首先是信息關(guān)聯(lián)技術(shù)的應(yīng)用，即保證用戶同時(shí)獲得的是來自多源頭的信息，而且是以有機(jī)方式呈現(xiàn)在使用者面前的可加工、可分享的人性化信息，并做到為用戶量身定做、呈現(xiàn)方式完全根據(jù)工作需要。相關(guān)的技術(shù)有建立在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ)上的知識(shí)網(wǎng)格和協(xié)同工作、分類和聚類、人工智能、Web services、語義Web等。

其次，是信息增值技術(shù)應(yīng)用。信息內(nèi)容增值處理的開發(fā)利用技術(shù)主要有：數(shù)字化技術(shù)，如掃描技術(shù)、光學(xué)字符識(shí)別、數(shù)字照相機(jī)、話音識(shí)別、圖像識(shí)別、自動(dòng)翻譯、自動(dòng)摘要等；信息存儲(chǔ)與檢索，高精度全文文本檢索、知識(shí)搜索引擎、內(nèi)容檢索、多媒體檢索、推送技術(shù)、超量視屏和音頻信息的存儲(chǔ)等；智能處理，信息過濾、信息抽取、自動(dòng)摘要、文本(數(shù)據(jù))挖掘、數(shù)據(jù)融合、相關(guān)網(wǎng)頁查詢自適應(yīng)系統(tǒng)、面向提問的相關(guān)信息查詢、知識(shí)創(chuàng)建、獲取、導(dǎo)航關(guān)聯(lián)、檢索、管理和提供等。

（二）社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)策略定位

社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心應(yīng)關(guān)注社區(qū)居民的需求，利用相應(yīng)的信息資源，強(qiáng)調(diào)面向知識(shí)服務(wù)的技術(shù)。

1．社區(qū)教育學(xué)院開展信息咨詢服務(wù)在保證公益性的前提下，應(yīng)以市場(chǎng)為依托，適時(shí)導(dǎo)入市場(chǎng)機(jī)制。信息需要商品化，商品需要市場(chǎng)化，兩者結(jié)合互利互補(bǔ)，才能具有無限的增值空間。以服務(wù)為核心整合后的信息是具有兌現(xiàn)能力的信息，以服務(wù)為核心引入的商務(wù)才是與信息具有嫁接能力的商務(wù)，才是具有增值空間的商務(wù)。

2．以社區(qū)居民信息需求為導(dǎo)向。社區(qū)教育學(xué)院的信息咨詢服務(wù)應(yīng)當(dāng)是以社區(qū)需求為前提，目標(biāo)是提高社區(qū)居民的工作效率，提高社區(qū)居民工作的質(zhì)量，節(jié)省社區(qū)居民的時(shí)間。信息咨詢服務(wù)中心應(yīng)該面對(duì)細(xì)分的社區(qū)居民群實(shí)現(xiàn)本地化、個(gè)性化、客戶化，為社區(qū)居民提供信息定制服務(wù)。

3．以信息資源為基礎(chǔ)。信息資源，特別是信息內(nèi)容，是信息咨詢服務(wù)的核心優(yōu)勢(shì)所在。信息序化則是信息咨詢的基礎(chǔ)，作為增值服務(wù)的信息轉(zhuǎn)化將是信息咨詢的發(fā)展方向。

4．以知識(shí)服務(wù)技術(shù)為支撐。知識(shí)管理以知識(shí)創(chuàng)新為中心，注重動(dòng)態(tài)過程，以人和社區(qū)居民為核心，注重應(yīng)用與共享，知識(shí)資源增值。知識(shí)服務(wù)要求對(duì)社區(qū)居民所需的主題更貼切、更準(zhǔn)確，對(duì)問題求解更直接有用，能夠?yàn)樯鐓^(qū)居民帶來時(shí)間、財(cái)富、效率和效益等方面的知識(shí)。

（三）社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)形式與內(nèi)容定位

社區(qū)教育學(xué)院開展的信息咨詢服務(wù)應(yīng)具備管理政策宣傳、居民需求信息采集發(fā)布、便民利民服務(wù)等行政性功能，提供法律、氣象、醫(yī)療、教育培訓(xùn)、旅游、家政、娛樂等方面的咨詢服務(wù)。推進(jìn)各級(jí)政府電子政務(wù)、網(wǎng)上辦事和社會(huì)公共服務(wù)進(jìn)入社區(qū)，形成社保、醫(yī)療、就業(yè)指導(dǎo)和生活救助等網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)。重點(diǎn)組織公益性的政務(wù)信息、就業(yè)服務(wù)、職業(yè)培訓(xùn)、社會(huì)保障、失業(yè)救助、民政優(yōu)撫等政府服務(wù)信息的利用；結(jié)合電子商務(wù)發(fā)展，推進(jìn)法律服務(wù)、家政物業(yè)、商品配送、文化教育、休閑娛樂等社會(huì)信息資源的開發(fā)利用。服務(wù)形式與內(nèi)容可以有咨詢與宣傳、各類綜合信息查詢、自助服務(wù)三個(gè)方面。

1．咨詢及宣傳服務(wù)。社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心應(yīng)以居民需求為導(dǎo)向，采取熱線電話、因特網(wǎng)網(wǎng)站、社區(qū)呼叫系統(tǒng)等多種形式，構(gòu)建社區(qū)信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以滿足居民公共服務(wù)和多樣性生活服務(wù)需求，提供心理咨詢、醫(yī)療保健咨詢、生理衛(wèi)生咨詢、國(guó)家法律、法規(guī)咨詢、 社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)咨詢、電信業(yè)務(wù)咨詢、工商、稅務(wù)業(yè)務(wù)咨詢、旅游信息咨詢、銀行業(yè)務(wù)咨詢、電腦上網(wǎng)咨詢、娛樂、飲食、住宿咨詢、其它代辦業(yè)務(wù)咨詢等等。

2．綜合信息查詢服務(wù)。社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢服務(wù)中心的綜合信息查詢是要求盡可能多地提供社區(qū)居民可能需要查詢的信息資源，主要包括：社區(qū)文體活動(dòng)查詢；招聘信息查詢；租賃信息查詢；社區(qū)治安信息；征婚信息查詢；股票行情實(shí)時(shí)查詢；股評(píng)欣賞；飛機(jī)航班查詢；列車時(shí)刻表查詢；天氣預(yù)報(bào)查詢；主要政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位電話號(hào)碼查詢；郵政編碼查詢；電話區(qū)號(hào)查詢；其它各行業(yè)信息查詢等等。

3．自助服務(wù)。包括客戶資料登記、修改；語音、傳真信息點(diǎn)播；個(gè)人賬戶查詢；自助繳費(fèi)；個(gè)人語音、傳真信箱等。

社區(qū)教育的理論與實(shí)踐告訴我們，社區(qū)教育學(xué)院是和諧社區(qū)建設(shè)的必要保證，社區(qū)呼喚教育，教育立足社區(qū)。提高社區(qū)成員的生活質(zhì)量和社區(qū)的文明程度，實(shí)現(xiàn)人的全面發(fā)展和社會(huì)的更加和諧是社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢中心的最終目標(biāo)，所有的功能都應(yīng)該為之服務(wù)。正確的功能定位將令社區(qū)教育學(xué)院信息咨詢中心成為社區(qū)居民更新社會(huì)觀念、提高文化知識(shí)素養(yǎng)、增進(jìn)社區(qū)人際關(guān)系的首選方式。

[1] 韋彤. 網(wǎng)絡(luò)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息咨詢研究[J]. 情報(bào)雜志，1999，11.

[2] 萬秀蘭. 美國(guó)社區(qū)學(xué)院的改革與發(fā)展[M]. 人民教育出版社，2003.

[3] 靳雁主編. 推進(jìn)社區(qū)教育，構(gòu)建和諧社會(huì)[M]. 武漢出版社，2006.

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1008-7427（2011）03-0020-02

2010-12-31

作者系武漢市廣播電視大學(xué)漢陽區(qū)分校、漢陽區(qū)社區(qū)教育學(xué)院講師。