優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)理念在急診科無陪管理中的應(yīng)用研究

吳 敏

護理質(zhì)量是醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,護理質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到醫(yī)院的生存和發(fā)展[1]。2010年1月衛(wèi)生部下發(fā)了《“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”活動方案》,旨在夯實基礎(chǔ)護理,提供滿意服務(wù)。結(jié)合急診搶救室實際情況,在近幾年開展無陪護理的基礎(chǔ)上,建立以病人為中心的護理模式,開展優(yōu)質(zhì)護理,取得很好的成績,得到病人及家屬的好評。

1 一般資料

急診搶救室共有固定床位8張,平均每天搶救病人20例左右,每例病人滯留在搶救室的時間不等。自2008年起急診搶救室實行了無陪護理,徹底改變了病房陪護混亂的局面,創(chuàng)建了良好的就醫(yī)環(huán)境。

2 方法

2.1 深化優(yōu)質(zhì)護理理念

2.1.1 加強服務(wù)內(nèi)涵建設(shè) 通過組織開展急診護士急救技能大賽,“紅旗窗口”“服務(wù)明星”等優(yōu)質(zhì)護理系列評比活動,加強優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)知識培訓(xùn),督促護士深入學(xué)習(xí)護理規(guī)范,轉(zhuǎn)變服務(wù)理念;進行護士禮儀培訓(xùn),推廣普通話,倡導(dǎo)禮貌用語和微笑服務(wù),從規(guī)范護士的語言行為,引導(dǎo)護士進行新的服務(wù)變革,改變服務(wù)態(tài)度,不僅關(guān)注搶救的質(zhì)量和速度,更多地考慮病人是否舒服、是否方便及病人的心理感受,樹立“我能為病人做什么”的服務(wù)意識。

2.1.2 完善以臨床為中心的支持系統(tǒng) 根據(jù)衛(wèi)生部文件精神及醫(yī)院“五心”服務(wù)理念,結(jié)合科室情況,采用主任和護士長共同負責(zé)制,建立組織架構(gòu),制訂優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案和實施計劃。在護理部的支持下,將電腦信息化系統(tǒng)應(yīng)用于臨床護理,為臨床節(jié)省了護理人力,把時間留給了護士,讓護士有更多的時間為病人提供護理服務(wù);改善就診環(huán)境,增設(shè)陪客休息室,添置足夠的臨床護理用具,增加人員配備,包括護理人員和綠色通道工作人員,消毒供應(yīng)室、庫房等后勤部門按需下送,保障藥品、物資的供應(yīng)。

2.2 修訂完善護理管理制度 根據(jù)護理部優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)實施方案,編寫《急診科優(yōu)質(zhì)護理指南》,細化崗位職責(zé)工作流程,規(guī)范各項交接程序,制定護理風(fēng)險預(yù)案,內(nèi)容包括各級人員工作職責(zé)、基礎(chǔ)護理操作流程、相關(guān)陪護、陪檢制度等,公示分級護理標準及服務(wù)項目,做到病人及家屬人人知曉。

2.3 合理調(diào)配人員,建立以病人為中心的護理模式 重視人力資源的管理,合理排班。根據(jù)病人的需求、工作量及時增減人員,調(diào)整護理班次,實行彈性排班。針對急診突發(fā)事件較多的特點,制定急診室人力調(diào)配應(yīng)急方案,以便及時應(yīng)對突發(fā)事件的發(fā)生。以病人為中心成立由主治醫(yī)生、管床醫(yī)生、責(zé)任護士和實習(xí)護士組成的責(zé)任小組,實施責(zé)任護士包干負責(zé)制,責(zé)任護士負責(zé)分管病人的基礎(chǔ)護理、專科護理等所有護理工作;每班都有高年資護師擔(dān)當組長,在完成本人負責(zé)工作的基礎(chǔ)上,指導(dǎo)檢查本班其他護士的工作,確保護理質(zhì)量。

2.4 優(yōu)化護士知識結(jié)構(gòu),推進隊伍建設(shè) 緊密結(jié)合崗位進行分層次培訓(xùn)與考核,普遍培訓(xùn)和重點培訓(xùn)相結(jié)合。低年資護士注重應(yīng)急能力的培訓(xùn),要求掌握搶救流程,對急危重病人出現(xiàn)的各種反應(yīng),能及時、準確地作出判斷和應(yīng)對,使整個搶救程序流程化和規(guī)范化;高年資護士重點進行?？评碚?、?？萍寄?、新技術(shù)、新業(yè)務(wù)培訓(xùn),注重強化其教學(xué)能力和科研能力;定期進行急危重癥病人護理評估、基本搶救儀器、設(shè)備的使用演練考核,以影像的形式,推廣與情景+模擬相結(jié)合的技能培訓(xùn)模式,有效提高護士的專科技能和知識水平。

2.5 細化各級護理人員的績效考核評分標準 科學(xué)有效的績效評價,建立良好的激勵機制,激發(fā)護士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作,是切實可行的管理方法之一[2]。從護理質(zhì)量、病人的滿意度、工作能力、工作量完成情況等方面,按照不同年資、不同職稱進一步細化各級人員的績效考核評分標準。通過護士長每日的護理查房、每周對護理質(zhì)量指標落實情況的檢查以及質(zhì)量控制小組對每位護士的考核測試進行績效評價。按照績效考核情況,給予不同的獎勵;提高夜班費和加班補助,做到高責(zé)任、高風(fēng)險、高收入的獎金分配原則,充分調(diào)動大家的工作熱情。

2.6 強化護理質(zhì)量安全管理內(nèi)涵的建設(shè) 建立護理質(zhì)量安全網(wǎng)絡(luò),充分發(fā)揮三級監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)作用,改事后不良事件討論為事前安全評估和防范,每月進行安全教育;根據(jù)卓越的品質(zhì)來自于卓越流程的管理理念,從流程入手,制定搶救室入室病人評估表,幫助護士用最短的時間全面評估病人的病情,減少因評估不到位而引發(fā)的護患糾紛和護理隱患,提高護理安全;使用“急診病人入院交接單”,完善急診與病房等部門之間的交接規(guī)范;從人性化、整體化等方面重新設(shè)計急診病人滿意度測評表;建立探視制度,要求責(zé)任組長每班、護士長每日要與病人及家屬進行面對面溝通,多方面聽取意見和建議,不斷改進、提高護理質(zhì)量。

3 效果

開展優(yōu)質(zhì)護理后,提高了病人的滿意度,提高了護理工作質(zhì)量,急診室被評為“紅旗窗口標兵”“青年文明號五星級”稱號。

4 小結(jié)

作為搶救危重病人的重要場所,急診室是醫(yī)療護理糾紛的高發(fā)地帶,所以在無陪護理的基礎(chǔ)上開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),極大地調(diào)動了護士工作的積極性,促進了護理質(zhì)量的持續(xù)改進,全面提升護理質(zhì)量,保障病人的就醫(yī)安全,提高院內(nèi)的搶救成功率,減少醫(yī)療護理風(fēng)險[3],做到把護士還給病人,達到方便病人、服務(wù)病人、讓病人滿意的目的;真正做到護理工作貼近病人、貼近臨床、貼近社會。

[1]陳立英,付春華,焦衛(wèi)紅,等.我科規(guī)范護理服務(wù)的做法與體會[J].護理管理雜志,2009,9(2):40-41.

[2]徐安芬.我院聘用護士工作現(xiàn)狀的調(diào)查與分析[J].護理管理雜志,2007,7(11):15-16.

[3]張娟.急診科安全管理體會[J].全科護理,2009,7(11C):3077-3078.