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      基于客戶感知的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺建設(shè)探討

      2011-09-06 07:34:54章蕾陳婷
      移動通信 2011年9期
      關(guān)鍵詞:數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)成功率客戶

      章蕾 陳婷

      摘要文章分析本地移動網(wǎng)的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及優(yōu)化需求,提出了構(gòu)建基于客戶感知的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺的思路,并對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺的建設(shè)方案和系統(tǒng)架構(gòu)進(jìn)行了探討。

      關(guān)鍵詞本地移動網(wǎng)移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶感知業(yè)務(wù)分析平臺QoE

      1引言

      2010年以來,移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展,智能手機(jī)的普及徹底改變了用戶的使用習(xí)慣;大批新型智能手機(jī)相繼問世,成功推動應(yīng)用程序和服務(wù)的使用量,用戶對移動數(shù)據(jù)的消費(fèi)需求隨之增大,真正的移動互聯(lián)網(wǎng)時代已經(jīng)來臨。易觀國際發(fā)布的報告顯示,2010年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶達(dá)2.88億,環(huán)比2009年增速達(dá)40.5%,預(yù)計2012年中國移動互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)將超互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)。

      從運(yùn)營角度來看,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)競爭已非單純的業(yè)務(wù)競爭,而是手機(jī)終端、寬帶手機(jī)上網(wǎng)、各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的競爭。移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的爆發(fā)式增長,對運(yùn)營商的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析能力提出了新的挑戰(zhàn)。以往的網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)已經(jīng)無法適應(yīng)競爭需要,迫切要求運(yùn)營商建立一整套數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)客戶感知分析系統(tǒng),來取代目前的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)評價體系。

      由于集中維護(hù)的模式,原先的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)基本集中在省一級維護(hù)單位分析優(yōu)化,隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的高速增長,客戶對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量要求不斷提高,地市公司對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的分析優(yōu)化需求顯得十分必要和緊迫。因此,有必要通過建設(shè)基于客戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺,以滿足本地移動網(wǎng)的如下需求:

      (1)日常KPI指標(biāo)的監(jiān)控需求。

      (2)對無線網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的分析需求。

      (3)對KPI指標(biāo)的深度分析需求。

      (4)對各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的多維度分析需求。

      (5)對用戶行為的分析及仿真需求。

      (6)對用戶投訴的查詢分析需求。

      (7)對各類終端的綜合分析需求。

      借助于數(shù)據(jù)分析平臺,有機(jī)地關(guān)聯(lián)各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流程,使網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員對網(wǎng)絡(luò)性能、業(yè)務(wù)發(fā)展以及用戶行為習(xí)慣有全面的掌握,及時有效處理數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)投訴。為市場部門提供更好的支撐,全面提升用戶感知。

      2基于客戶感知的數(shù)據(jù)分析平臺設(shè)計思路

      目前,對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)的評價主要建立在KPI指標(biāo)的基礎(chǔ)上,這些指標(biāo)雖然在網(wǎng)絡(luò)中占有很重要的地位,可以直接反映系統(tǒng)性能,但從日常用戶感知角度來看,往往是KPI指標(biāo)優(yōu)異,但用戶的體驗卻不好,進(jìn)而產(chǎn)生投訴。因此從實踐來看,單純的KPI指標(biāo)體系并不能反映用戶的主觀感受。正因如此,我們提出了基于客戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺的想法,既采納原先KPI指標(biāo)對數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的質(zhì)量分析。也采用用戶體驗質(zhì)量QoE(Quality ofExperience)的評價分析體系,綜合兩者給移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)一個客觀全面的評估,從而有針對性地改進(jìn)用戶體驗,提升客戶滿意度。

      為提升客戶滿意度,我們必須從網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和用戶這三個維度來全方位分析問題:網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量發(fā)生問題,勢必影響用戶使用業(yè)務(wù);業(yè)務(wù)發(fā)生問題,網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)再好,用戶感知也不會好;而用戶行為會影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,引發(fā)不必要的投訴。因此要提升客戶感知,不能將這幾個維度割裂。基于用戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺的構(gòu)建,關(guān)鍵點是要厘清這幾個維度的內(nèi)在聯(lián)系和相互關(guān)系,變單純的指標(biāo)關(guān)聯(lián)到真實的用戶體驗感知,平臺的構(gòu)建思路正是建立在這一基礎(chǔ)之上的。

      下面從三個方面對移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺建設(shè)思路進(jìn)行探討:

      2.1網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的評估

      該部分主要通過對系統(tǒng)的KPI指標(biāo)采集,實現(xiàn)對網(wǎng)絡(luò)性能的量化評價。涉及的指標(biāo)諸如:

      (1)無線側(cè):包括覆蓋率、FTP掉線率、下行TBF建立成功率、下行TBF掉線率、PDCH分配成功率、無線信道利用率、PDCH復(fù)用度、重傳率、各類信道擁塞率等。

      (2)核心網(wǎng)側(cè):包括附著成功率、PDP激活成功率、INTRA RAU、INTER RAU、接口帶寬利用率、鑒權(quán)成功率、附著和激活用戶數(shù)、地址池占用率、計費(fèi)設(shè)備資源利用率、丟包率、各類時延指標(biāo)、FTP下載速率、數(shù)據(jù)流量等。

      為更及時了解網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)和對故障的界定,需要分析平臺具備較小時間顆粒度的KPI指標(biāo)監(jiān)控能力,及時發(fā)現(xiàn)例如KPI指標(biāo)成功率突降、沒有流量等異常情況;具備對小區(qū)級的資源告警分辨能力;靈活的報表定制輸出功能;具有組合查詢功能,如對特定時間段、特定區(qū)域、特定用戶的監(jiān)控;系統(tǒng)通過高速的數(shù)據(jù)查詢和關(guān)聯(lián),迅速提供對指標(biāo)異常區(qū)域內(nèi)導(dǎo)致KPI異常的問題用戶篩選、失敗原因匯總和用戶行為回放,明確網(wǎng)絡(luò)故障的影響范圍和產(chǎn)生原因。

      2.2業(yè)務(wù)質(zhì)量的評估

      運(yùn)營商推出的自有業(yè)務(wù),以及SP服務(wù)商推出的各種數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量,是我們對移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)關(guān)注的另一個焦點。業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量直接關(guān)系用戶感知,同時運(yùn)營商也需要對業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行全面掌控。由于業(yè)務(wù)的多樣性,業(yè)務(wù)模塊的指標(biāo)設(shè)置具有獨特性,同時系統(tǒng)需要具有可擴(kuò)展性,新業(yè)務(wù)的出現(xiàn),只需新增配套模塊即可。下面以WAP業(yè)務(wù)為例說明對業(yè)務(wù)質(zhì)量的評估思路。

      從業(yè)務(wù)接入開始,無線和核心網(wǎng)側(cè)的公共性能指標(biāo)在上述網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量KPI中都有了體現(xiàn),但從單個業(yè)務(wù)來說,還是希望平臺具備以業(yè)務(wù)為篩選條件的網(wǎng)絡(luò)KPI指標(biāo)查詢功能。

      而對WAP業(yè)務(wù)而言,還有RADIUS鑒權(quán)成功率、WAP1.x接通率、WAP2.0接通率、JAVA下載接通率、WAP網(wǎng)關(guān)業(yè)務(wù)接通率、SP業(yè)務(wù)返回成功率、WAP網(wǎng)關(guān)TPS占用率、網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)請求響應(yīng)時延、轉(zhuǎn)發(fā)應(yīng)答時延、SP處理平均實驗、WAP網(wǎng)站登錄成功率、PUSH業(yè)務(wù)接通率、訪問運(yùn)營商網(wǎng)站的丟包率、訪問網(wǎng)站的平均時延等業(yè)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)。

      從對WAP業(yè)務(wù)涉及的相關(guān)指標(biāo)可以看出,對于不同的業(yè)務(wù),如彩信、飛信等,需要平臺具備針對不同業(yè)務(wù)的相關(guān)指標(biāo)提取能力,全面客觀地反映業(yè)務(wù)質(zhì)量,并應(yīng)具備對業(yè)務(wù)指標(biāo)較差,或業(yè)務(wù)失敗行為的多維度關(guān)聯(lián)分析能力,如故障發(fā)生的時間、地點、用戶群之間的聯(lián)系,反映業(yè)務(wù)失敗的共性原因,明確是由于網(wǎng)絡(luò)原因、用戶原因還是末端的SP網(wǎng)站故障引起。平臺應(yīng)具有針對不同業(yè)務(wù)的仿真分析能力,模擬用戶行為對業(yè)務(wù)進(jìn)行定期或有針對性的模擬測試。

      對于用戶的業(yè)務(wù)投訴,可以通過對用戶行為的回放,對故障發(fā)生時業(yè)務(wù)指標(biāo)及業(yè)務(wù)失敗原因進(jìn)行追溯,有效查找投訴原因??梢愿鶕?jù)不同業(yè)務(wù)的特點,合理設(shè)置業(yè)務(wù)評價指標(biāo),以更好地反映業(yè)務(wù)情況。

      2.3用戶體驗的評估

      除去網(wǎng)絡(luò)或業(yè)務(wù)相關(guān)不屬于運(yùn)營商側(cè)可控,凡是在用戶體驗中能反映用戶感知的這一部分指標(biāo)都可以歸入用戶體驗類指標(biāo)。

      由于不同類型智能手機(jī)和新業(yè)務(wù)的不斷涌現(xiàn),終端側(cè)的差異化趨勢越來越明顯。根據(jù)統(tǒng)計,在針對彩信業(yè)務(wù)的投訴中,有90%以上是由于用戶的終端設(shè)置錯誤或其它用戶原因引起。因此基于客戶感知的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)平臺,應(yīng)具備從終端至用戶操作的全程監(jiān)控分析能力,能把錯誤設(shè)置和錯誤操作,及終端異常的這部分用戶從全部網(wǎng)絡(luò)中篩選出來,然后經(jīng)匯總確

      認(rèn),對這部分用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)側(cè)補(bǔ)救,如糾正錯誤設(shè)置,或進(jìn)行主動關(guān)懷,提醒用戶進(jìn)行必要的檢查。

      平臺重點關(guān)注用戶行為與業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)性,例如用戶對業(yè)務(wù)的使用習(xí)慣,以及用戶行為造成的網(wǎng)絡(luò)性能波動,導(dǎo)致用戶感知的變化。對大部分?jǐn)?shù)據(jù)業(yè)務(wù)來說,成功率和時延是用戶最為敏感的指標(biāo),但是不同的業(yè)務(wù)用戶對成功率或時延有著不同的容忍程度,評價體系需要能夠給出在不同場景、時間段或網(wǎng)絡(luò)繁忙程度時用戶對這些指標(biāo)的感知評價,真正從用戶角度對網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)行評估。通過這些評估,運(yùn)營商可以對業(yè)務(wù)或用戶行為加以合理引導(dǎo),既滿足用戶需求,也減輕了對網(wǎng)絡(luò)的影響,變網(wǎng)絡(luò)不可控為網(wǎng)絡(luò)可干預(yù),直接提升客戶感知。

      在目前網(wǎng)絡(luò)中,終端因素所占的影響比重越來越大,強(qiáng)大的終端分析能力將使問題能更快得到定位和預(yù)防,及時發(fā)現(xiàn)終端的共性問題,提升業(yè)務(wù)成功率。終端結(jié)合業(yè)務(wù)的情況和趨勢,將為市場部門提供極其有價值的分析資料和新業(yè)務(wù)開發(fā)指導(dǎo)。

      用戶感知體系指標(biāo)的構(gòu)建目前還處于摸索階段,涉及的范疇以及指標(biāo)的合理性有待改進(jìn),但是建設(shè)客戶感知體系的趨勢將持續(xù)推進(jìn)這項工作的開展。

      3基于客戶感知的數(shù)據(jù)分析平臺實現(xiàn)方案

      3.1硬件實現(xiàn)方案

      從前面的設(shè)計思路可以看出,基于用戶感知的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺需要盡可能對流程中各個接口的信令消息和數(shù)據(jù)包進(jìn)行采集和整理。圖1是數(shù)據(jù)分析平臺的硬件結(jié)構(gòu)示意圖。

      具體的采集方式,則包括高阻跨接、CE設(shè)備鏡像、TAP分光、TAP分路、傳輸分光等手段。如果條件允許,建議采取在AR上進(jìn)行TAP分光采集的方法,這樣可以完整地采集數(shù)據(jù),但對硬件要求相對較高。在提供對各個接口不同協(xié)議的解析關(guān)聯(lián)能力的同時,由于采集的數(shù)據(jù)量十分龐大,系統(tǒng)需具備較大的儲存空間和較強(qiáng)的數(shù)據(jù)查詢能力;為便于采集數(shù)據(jù)的二次開發(fā),系統(tǒng)也應(yīng)具備良好的數(shù)據(jù)共享能力,并可提供多種標(biāo)準(zhǔn)外部接口供數(shù)據(jù)簡便輸出。

      由于SGSN之上的核心網(wǎng)一般由省級網(wǎng)管中心集中維護(hù),考慮到維護(hù)界面的關(guān)系,地市公司可以采取分期建設(shè)的方法,先對Gb接口和lu_PS進(jìn)行采集分析,再對Gn接口及以上的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集,先實現(xiàn)對無線數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化,再實現(xiàn)對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的全面優(yōu)化。

      3.2軟件體系架構(gòu)

      根據(jù)上述設(shè)計思路,基于客戶感知的移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺的軟件框架設(shè)計如圖2。

      系統(tǒng)按照網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、用戶三個維度構(gòu)建,整體框架如圖2所示,并增加仿真測試功能,便于處理故障和發(fā)現(xiàn)問題。針對每個部分的分項內(nèi)容再設(shè)置相關(guān)功能,如網(wǎng)絡(luò)分析中,對無線和核心網(wǎng)設(shè)置實時監(jiān)控、告警管理、KPI指標(biāo)分析、定制查詢、流量分析等功能展現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)狀況;對于業(yè)務(wù)分析,不同的業(yè)務(wù)需要設(shè)置不同的評價指標(biāo),分析影響感知的關(guān)鍵因素,同時還要適應(yīng)新業(yè)務(wù)的變化發(fā)展;對用戶模塊來說,需要做好和各個模塊間的后臺數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián),提供數(shù)據(jù)高效準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)鉆取、協(xié)議分析能力、具備對用戶業(yè)務(wù)感知情況的評價等。對各個具體模塊的設(shè)計需要考慮以下因素:

      (1)靈活性:指標(biāo)的查詢定制輸出都必須滿足靈活組合設(shè)置,簡便操作的原則。

      (2)關(guān)聯(lián)性:對指標(biāo)、業(yè)務(wù)、用戶之間需要具備簡潔的關(guān)聯(lián)查詢、統(tǒng)計功能。

      (3)實時性:從網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控的角度出發(fā),以較小的時間顆粒度滿足監(jiān)控及時性的要求。

      (4)擴(kuò)展性:快速適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要,良好的功能模塊嵌入功能。

      (5)開放性:提供開放數(shù)據(jù)共享接口,滿足采集數(shù)據(jù)的二次開發(fā)能力。

      (6)穩(wěn)定性:提供長期穩(wěn)定的數(shù)據(jù)采集、存放、管理功能。

      (7)高效性:具備快速的數(shù)據(jù)分類檢索,查詢和調(diào)用能力。

      4結(jié)束語

      移動數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)不斷推陳出新,建設(shè)客戶感知的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析平臺成為長期工作,運(yùn)營商需要根據(jù)用戶的體驗需求,完善感知指標(biāo),全面提升對移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的支撐維護(hù)能力。綜合運(yùn)用平臺的網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)和用戶關(guān)聯(lián)分析能力,不僅可以滿足運(yùn)營商對網(wǎng)絡(luò)性能的掌控,高效處理用戶投訴,還能增強(qiáng)對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的趨勢把握,對移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的未來發(fā)展意義重大。伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來?;诳蛻舾兄臄?shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析優(yōu)化平臺必將成為移動運(yùn)營商打造優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)不可或缺的重要工具。

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