王福國(guó) 劉光宇 王長(zhǎng)明

中國(guó)石油渤海鉆探工程有限公司 質(zhì)量安全環(huán)保處 （天津 300457）

錄井企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)體系建立和實(shí)施*

王福國(guó) 劉光宇 王長(zhǎng)明

中國(guó)石油渤海鉆探工程有限公司 質(zhì)量安全環(huán)保處 （天津 300457）

為了提高企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，渤海鉆探工程公司開(kāi)展了錄井服務(wù)質(zhì)量滿意度測(cè)評(píng)。通過(guò)建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng)，將顧客的反饋信息和意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，把顧客的期望應(yīng)用在公司服務(wù)質(zhì)量方面的改進(jìn)。通過(guò)進(jìn)行測(cè)評(píng)實(shí)施，總結(jié)了顧客滿意度測(cè)評(píng)的經(jīng)驗(yàn)，從而達(dá)到了持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的目的，實(shí)現(xiàn)了增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力 。關(guān)鍵詞 錄井企業(yè) 顧客滿意度測(cè)評(píng) 質(zhì)量

在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下，作為石油鉆探工程服務(wù)企業(yè)，推進(jìn)用戶滿意工程十分重要。我們認(rèn)為推進(jìn)用戶滿意工程主要包括以下3個(gè)方面：首先，確立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略；第二，建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系；第三，正確運(yùn)用顧客滿意度測(cè)評(píng)方法。

1 確立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略

目前，中國(guó)石油五大鉆探企業(yè)在本區(qū)域內(nèi)只能完成生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的70%左右，其余要靠外部服務(wù)市場(chǎng)完成，因而需保持原有市場(chǎng)與擴(kuò)大外部市場(chǎng)相結(jié)合，才能完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)任務(wù)。我們的服務(wù)對(duì)象是石油、天然氣、煤氣層等新能源勘探開(kāi)發(fā)企業(yè)，面對(duì)五大鉆探企業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，必須牢固樹(shù)立以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念。把客戶的利益放在第一位，真正確立客戶就是市場(chǎng)的理念，以服務(wù)滿意贏得客戶，贏得市場(chǎng)，從而不斷增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，確定以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略是鉆探企業(yè)必由之路。

2 建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系

要實(shí)現(xiàn)顧客滿意戰(zhàn)略，就必須有一套衡量、評(píng)價(jià)、提高滿意度的科學(xué)指標(biāo)體系。2009年3月，渤海鉆探工程公司通過(guò)了QHSE管理體系整體認(rèn)證，就此建立了顧客滿意度測(cè)評(píng)體系，根據(jù)公司向用戶提供技術(shù)服務(wù)的實(shí)際情況，設(shè)計(jì)了顧客滿意度測(cè)評(píng)流程（見(jiàn)圖 1）。

2.1 建立顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)

顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)既要遵循指定的原則，也應(yīng)有固定的構(gòu)成。

2.1.1 建立顧客滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的原則

（1）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是顧客最為關(guān)切的；

（2）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可控的；

（3）測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是可測(cè)量、可考核的。

2.1.2 測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成

依據(jù)上述原則，參照公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量目標(biāo)和指標(biāo)，將測(cè)評(píng)指標(biāo)體系分為2個(gè)層次、7個(gè)方面，運(yùn)用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測(cè)評(píng)指標(biāo)，由表及里、深入淺出地表述顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的內(nèi)涵 （見(jiàn)表1）。

表1 顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的構(gòu)成

2.2 建立顧客滿意度測(cè)評(píng)計(jì)算方法

對(duì)顧客反饋信息進(jìn)行匯總，應(yīng)采用分值加權(quán)的計(jì)算方法；對(duì)顧客滿意度進(jìn)行測(cè)量，計(jì)算出來(lái)自不同區(qū)域顧客的滿意度分值。則顧客“優(yōu)”、“一般”、“差”三種評(píng)價(jià)數(shù)，分別與總征詢(xún)對(duì)象數(shù)的比值。滿意度分值的計(jì)算公式為：“優(yōu)”的比例×100+“一般”的比例× 80+“差”的比例×（-100）。

由此可見(jiàn)，建立顧客滿意度測(cè)評(píng)體系是提供和提高顧客滿意度的思路；尋求實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的具體方法；為正確運(yùn)用顧客滿意度測(cè)評(píng)方法作好鋪墊。

3 實(shí)施顧客滿意度測(cè)評(píng)

3.1 測(cè)評(píng)

2009年，我們對(duì)試點(diǎn)單位第二錄井分公司7個(gè)項(xiàng)目部的顧客滿意指數(shù)進(jìn)行了測(cè)評(píng)，調(diào)查方式采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，內(nèi)容包括兩部分：意見(jiàn)征詢(xún)表和信息調(diào)查表，此次調(diào)查、征詢(xún)對(duì)象共計(jì)66人，涉及了冀中、二連、塔里木、玉門(mén)、長(zhǎng)慶、冀東、青海等7個(gè)油田，問(wèn)卷返回率為70%（46/66），其中收回信息調(diào)查表29份，意見(jiàn)征詢(xún)表17份，年內(nèi)無(wú)投訴。調(diào)查統(tǒng)計(jì)情況（見(jiàn)表2）。

3.2 顧客滿意度和意見(jiàn)征詢(xún)統(tǒng)計(jì)與分析

3.2.1 顧客滿意度統(tǒng)計(jì)與分析

首先選擇占第二錄井分公司經(jīng)營(yíng)收入90%的冀中、長(zhǎng)慶、二連3個(gè)項(xiàng)目部，收集其信息調(diào)查表，并對(duì)滿意度分值進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，冀中項(xiàng)目部的滿意度見(jiàn)表3，用同樣的統(tǒng)計(jì)方法對(duì)長(zhǎng)慶、二連項(xiàng)目部單項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了統(tǒng)計(jì) （見(jiàn)表4）。為全面反映7個(gè)油田的調(diào)查情況,一并將冀東、塔里木、玉門(mén)、青海4個(gè)項(xiàng)目部單項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行了匯總統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)表4）。

從表3、表4中可以看出各滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)情況，“裝備水平”總體滿意度分值最低，有37位顧客認(rèn)為第二錄井分公司裝備水平“一般”，占返回問(wèn)卷數(shù)的80%,看來(lái)裝備水平與顧客的期望存在著差距。

3.2.2 意見(jiàn)征詢(xún)統(tǒng)計(jì)與分析

鑒于無(wú)發(fā)生顧客投訴，只將意見(jiàn)征詢(xún)表的意見(jiàn)和建議情況進(jìn)行了歸類(lèi)匯總（見(jiàn)表5）。從征詢(xún)信息調(diào)查匯總表中分析表明，顧客期望第二錄井分公司及時(shí)跟蹤錄井行業(yè)技術(shù)發(fā)展的前沿，不斷吸收消化新成果、應(yīng)用新技術(shù)，更好的提供技術(shù)含量大、涉足領(lǐng)域較寬的錄井工程技術(shù)服務(wù)，共同應(yīng)對(duì)越來(lái)越復(fù)雜的油氣勘探開(kāi)發(fā)生產(chǎn)帶來(lái)的挑戰(zhàn)。

表2 信息來(lái)源分布情況統(tǒng)計(jì)

表3 冀中項(xiàng)目部的滿意度

表4 各項(xiàng)目部單項(xiàng)滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果

表5 顧客征詢(xún)信息調(diào)查匯總表

4 持續(xù)改進(jìn)錄井服務(wù)質(zhì)量

通過(guò)對(duì)第二錄井分公司顧客滿意度和意見(jiàn)征詢(xún)統(tǒng)計(jì)及分析，集中反映出兩個(gè)問(wèn)題：一是錄井裝備比較落后；二是錄井行業(yè)新技術(shù)、新成果的應(yīng)用較少。為滿足顧客的需求和期望，我們針對(duì)兩個(gè)問(wèn)題確定了改進(jìn)方向，采取了相應(yīng)的改進(jìn)措施。

4.1 加快錄井裝備更新?lián)Q代的速度

2010年,升級(jí)改造了綜合儀1臺(tái)套ALS-2、2臺(tái)套SDL-9000、5臺(tái)套SK-2000、2臺(tái)套SLZ-2A、SK-1Z01氣測(cè)儀7臺(tái)套；新購(gòu)置了DLMF 3臺(tái)套，DLS進(jìn)口組裝1臺(tái)套。通過(guò)升級(jí)改造和更新?lián)Q代，儀器設(shè)備的精度、靈敏度和穩(wěn)定性得到了提升，為顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了堅(jiān)實(shí)的設(shè)備保障。

4.2 解決水平井地質(zhì)導(dǎo)向技術(shù)難題

2010年，開(kāi)創(chuàng)性的完成了《蘇里格氣田水平井地質(zhì)導(dǎo)向技術(shù)應(yīng)用研究》和《煤層氣多分支水平井錄井技術(shù)》兩項(xiàng)課題。并在蘇里格成功實(shí)施了4口水平井的地質(zhì)導(dǎo)向工作，其中蘇25-15-16H井創(chuàng)單井有效氣層鉆遇率、井身軌跡平滑度等4項(xiàng)地區(qū)記錄。為顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了技術(shù)保障。

2011年初,為驗(yàn)證改進(jìn)效果,渤海鉆探工程公司又組織了對(duì)第二錄井分公司2010年度顧客滿意指數(shù)的測(cè)評(píng)工作，將其測(cè)評(píng)結(jié)果與2009年的相比較（見(jiàn)表6）。

2010年對(duì)比2009年，測(cè)評(píng)指標(biāo)均有不同程度的提高，提升幅度較大的測(cè)評(píng)項(xiàng)為“裝備水平”。通過(guò)針對(duì)性的改進(jìn)，提高了錄井服務(wù)質(zhì)量，滿足了顧客的需求，贏得了顧客的認(rèn)可。

5 結(jié) 論

綜上所述，作為石油工程技術(shù)服務(wù)企業(yè)，深入開(kāi)展顧客滿意度測(cè)評(píng)，持續(xù)提高錄井服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和企業(yè)盈利能力。從中得到3點(diǎn)啟示：

表6 2009年與2010年顧客滿意指數(shù)對(duì)比表

（1）確立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略。推廣和實(shí)施用戶滿意度工程，最大限度地追求用戶滿意，提高顧客的忠誠(chéng)度，更好地實(shí)現(xiàn)互利雙贏，最終把握競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)。

（2）不斷完善顧客滿意度測(cè)評(píng)體系。受調(diào)查、統(tǒng)計(jì)、分析的局限性影響，測(cè)評(píng)結(jié)果存在一些偏差，需要一個(gè)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、提高的過(guò)程，或借助第三方評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)測(cè)評(píng)結(jié)果的實(shí)效性和準(zhǔn)確性。

（3）正確運(yùn)用顧客滿意度測(cè)評(píng)方法。認(rèn)真進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，才能針對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，從而滿足了顧客需求，贏得良好信譽(yù)，以增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

In order to increase market competitiveness of enterprises,Bohai Drilling Engineering Company conducted the evaluation on the customer satisfaction degree for logging service quality.Through the construction of customer satisfaction measurement system and the implementation of customer satisfaction measurement,feedback information and opinions of customers were analyzed statistically,and thus the expectations of customers were applied to the improvement of service quality in company.Based on the practical measurement,experiences of customer satisfaction measurement have been summarized,which makes the goal of improving the service quality continually come true,and increases the market competitiveness and profit capacity of enterprises.

logging enterprises;customer satisfaction measurement;quality

*本文獲2011年石油工業(yè)質(zhì)量學(xué)術(shù)論文二等獎(jiǎng)

王福國(guó)（1966-），男，現(xiàn)主要從事質(zhì)量管量工作。

張簫鈴

2011-08-20