向遠(yuǎn)媛（復(fù)旦大學(xué)文獻(xiàn)信息中心）

圖書館評(píng)估對(duì)促進(jìn)圖書館發(fā)展、提升圖書館服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)水平具有指導(dǎo)意義，一直是圖書館界研究的熱點(diǎn)問題之一。本文通過梳理、總結(jié)近年來國(guó)內(nèi)對(duì)圖書館評(píng)估研究的相關(guān)文獻(xiàn)，將圖書館評(píng)估研究的主題歸納為以下幾類。

1 圖書館評(píng)估定義的理論探討

現(xiàn)代圖書館評(píng)估理論形成以來，圖書館評(píng)估概念出現(xiàn)了“管理方法”說、“績(jī)效測(cè)度”說、“診斷活動(dòng)”說以及“全面測(cè)評(píng)”說[1]。其中績(jī)效測(cè)評(píng)或者績(jī)效評(píng)估（Performance Assessment）是被大多數(shù)人認(rèn)可的一種主流觀點(diǎn)，即評(píng)估圖書館的服務(wù)和開展其他活動(dòng)的質(zhì)量和效果，并評(píng)估圖書館為其投入所配置資源的效率[2]，簡(jiǎn)言之就是關(guān)注圖書館投入與產(chǎn)出及效率的評(píng)估。有學(xué)者在對(duì)國(guó)際圖書館評(píng)估體系研究的基礎(chǔ)上，引入了成效評(píng)估（Outcome Assessment）的概念，這是以圖書館⒚戶為中心，關(guān)注圖書館服務(wù)影響和效果的評(píng)估，包括對(duì)⒚戶行為、態(tài)度、技能、知識(shí)或條件的改變[3]。

2 圖書館評(píng)估的主體探討

評(píng)估主體是基于一定目的主動(dòng)實(shí)施評(píng)估行為的實(shí)體，我國(guó)目前專門研究圖書館評(píng)估主體的文章較少。黃如花和宋琳琳[4]介紹了國(guó)外圖書館評(píng)估的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)圖書館評(píng)價(jià)的性質(zhì)和目的的差異，將圖書館評(píng)價(jià)的主體分為政府機(jī)構(gòu)、圖書館行業(yè)協(xié)（學(xué)）會(huì)、各類圖書館、用戶和第三方機(jī)構(gòu)等五種類型。而第三方機(jī)構(gòu)如科研、商業(yè)機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)具有職業(yè)化優(yōu)勢(shì)，且不易受到各種主觀因素的限制，應(yīng)予以加強(qiáng)。徐云，許蕾[5]介紹了日本大學(xué)圖書館的評(píng)估主體經(jīng)歷了從自我評(píng)估，外部評(píng)估，第三者評(píng)估到認(rèn)證評(píng)估的過程，其中認(rèn)證評(píng)估是與評(píng)估大學(xué)無關(guān)、經(jīng)文部省大臣認(rèn)可的由認(rèn)證評(píng)估機(jī)構(gòu)進(jìn)行的第三者評(píng)估。可以看出，目前國(guó)際評(píng)估主體主要是自評(píng)、外審和第三方獨(dú)立評(píng)審。而我國(guó)評(píng)審主體是行政部門，較少進(jìn)行自評(píng)，尤其缺乏第三方獨(dú)立審計(jì)評(píng)估，如何根據(jù)本國(guó)國(guó)情建立第三方評(píng)估機(jī)制是未來評(píng)估主體研究的重點(diǎn)。

3 圖書館評(píng)估的客體探討

評(píng)估客體是指“在評(píng)估活動(dòng)中的被評(píng)估對(duì)象”。客體包括館藏資源(電子、印刷）、應(yīng)用技術(shù)、圖書館服務(wù)、圖書館管理以及用戶等[6]。綜合一些文獻(xiàn)內(nèi)容[7]，總結(jié)出圖書館評(píng)估客體主要分為以下五類：信息資源評(píng)估、信息服務(wù)評(píng)估、圖書館自動(dòng)化及技術(shù)應(yīng)⒚評(píng)估、⒚戶評(píng)估、圖書館管理評(píng)估。隨著數(shù)字圖書館的興起，評(píng)估的客體逐漸轉(zhuǎn)移到數(shù)字資源館藏和以技術(shù)為支撐的服務(wù)上來。喬歡與馬亞平[8]探討了數(shù)字圖書館的評(píng)估客體，包括數(shù)字圖書館實(shí)體和數(shù)字圖書館相關(guān)現(xiàn)象的評(píng)價(jià)。數(shù)字圖書館實(shí)體是研發(fā)項(xiàng)目和運(yùn)行中的數(shù)字圖書館，數(shù)字圖書館相關(guān)現(xiàn)象主要分為數(shù)字圖書館中的不同使用現(xiàn)象，對(duì)不同工具的評(píng)價(jià)，對(duì)不同服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，對(duì)評(píng)價(jià)體系、評(píng)價(jià)框架的研究以及對(duì)數(shù)字圖書館用戶行為的研究。雖然各類研究對(duì)圖書館評(píng)估客體的總結(jié)都不相同，但仍能從中發(fā)現(xiàn)相似之處，即都涵蓋了圖書館組成的“五要素”。

4 圖書館評(píng)估指標(biāo)體系編制

4.1 基于數(shù)字資源的圖書館評(píng)估指標(biāo)體系研究

在介紹國(guó)外主要電子資源和服務(wù)評(píng)估體系方面，一些研究文獻(xiàn)[9-12]介紹了國(guó)外20世紀(jì)90年代以來關(guān)于電子資源使用績(jī)效評(píng)價(jià)的主要研究項(xiàng)目，從不同角度比較了國(guó)外主要電子資源評(píng)估體系ISO/TR 20983、ISO2789標(biāo)準(zhǔn)附錄A、ARL E-metrics和EQUINOX，并比較了各指標(biāo)體系之間的相似之處和差異。雖然這些研究項(xiàng)目的出發(fā)點(diǎn)不盡相同，但它們都列出了可量化的指標(biāo)體系，指標(biāo)數(shù)值可由軟件或人工統(tǒng)計(jì)計(jì)算得出，保證了指標(biāo)體系的客觀性和可操作性。

在研究本國(guó)電子資源評(píng)估體系方面，肖瓏和張宇紅[13]的研究成果是具有代表性的探索性文章之一。該文在電子資源利用率與成本核算的基本思路上，詳細(xì)介紹了電子資源評(píng)價(jià)體系指標(biāo)，主要包括數(shù)據(jù)庫內(nèi)容、數(shù)據(jù)庫檢索系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫利用情況、數(shù)據(jù)庫成本評(píng)價(jià)和數(shù)據(jù)庫商服務(wù)五大類，每一大類又包含具體的評(píng)估指標(biāo)。該指標(biāo)對(duì)電子資源訂購前和使用后的評(píng)價(jià)有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義，但未能形成系統(tǒng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。此后，出現(xiàn)較多相關(guān)文章[14-17]研究具體指標(biāo)體系的構(gòu)建，以數(shù)字資源內(nèi)容、檢索系統(tǒng)及功能、數(shù)字資源利用情況、提供商服務(wù)、數(shù)字資源價(jià)值與成本核算為一級(jí)指標(biāo)，具體評(píng)價(jià)事項(xiàng)為二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)，并通過數(shù)學(xué)模型計(jì)算出二級(jí)、三級(jí)指標(biāo)的組合權(quán)重進(jìn)行排名，建立評(píng)價(jià)數(shù)字圖書館資源的指標(biāo)體系。

在驗(yàn)證指標(biāo)體系對(duì)我國(guó)圖書館的適用性和個(gè)案分析研究方面的文獻(xiàn)并不多。劉文梅，康淑娟[18]以調(diào)查問卷的方式對(duì)國(guó)外已有的研究總結(jié)出22個(gè)指標(biāo)，在“211”高校圖書館的適用性方面進(jìn)行了論證和分析，并認(rèn)為該指標(biāo)適合我國(guó)國(guó)情。朱良杰[19]介紹了StatsQUAL系列評(píng)價(jià)工具對(duì)海南高校圖書館評(píng)估的啟示，其引入用戶參與的理念、定性與定量相結(jié)合的圖書館績(jī)效評(píng)價(jià)方式和全面綜合評(píng)估與小巧靈活的多種專項(xiàng)評(píng)估相結(jié)合，對(duì)該省評(píng)估有重要的參考價(jià)值。唐瓊等[20]利用LibQUAL+TM模型對(duì)廣東省三所高校進(jìn)行了問卷調(diào)查，在統(tǒng)計(jì)調(diào)查數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，對(duì)三所高校圖書館服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行了評(píng)價(jià)分析，并提出如果高校圖書館系統(tǒng)能根據(jù)我國(guó)高校圖書館實(shí)際狀況對(duì)LibQUAL+TM評(píng)價(jià)指標(biāo)體系進(jìn)行修正，建立客觀性、科學(xué)性和可操作性兼?zhèn)涞幕谟脩舴?wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模式及標(biāo)準(zhǔn)，并在實(shí)踐中應(yīng)用推廣，將對(duì)我國(guó)高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的改善起到積極的推動(dòng)作用。

4.2 基于服務(wù)和用戶的評(píng)估指標(biāo)體系研究

以美國(guó)為代表的從用戶期望角度的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)踐LibQUAL+TM,該評(píng)價(jià)體系以SERVQUAL為基礎(chǔ)，從用戶感知與期望的角度出發(fā)，通過問卷調(diào)查的方式，以服務(wù)效果、圖書館環(huán)境、信息獲取、用戶個(gè)人控制、信息素質(zhì)為一級(jí)指標(biāo)反應(yīng)圖書館服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)效果的內(nèi)涵。同時(shí)，又用30個(gè)問題作為二級(jí)指標(biāo)反應(yīng)以上5個(gè)方面的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)對(duì)圖書館服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效果的評(píng)價(jià)[21]。

金勝勇和周文超[22]提出以人為本是面向用戶的公共圖書館評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建的首要原則。并建立了公共圖書館配置及影響力、信息資源建設(shè)、環(huán)境、硬件設(shè)施、服務(wù)工作為一級(jí)指標(biāo)的公共圖書館評(píng)估指標(biāo)體系框架。同時(shí)，從用戶是否“熟悉”圖書館和是否“滿足”資源和服務(wù)的角度建立了相應(yīng)的二級(jí)指標(biāo)。雖然這種評(píng)估體系的根本目的是更好地為用戶服務(wù)，但唯用戶的主觀判斷作為評(píng)價(jià)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)論假設(shè)是否成立值得探討；一些評(píng)估指標(biāo)的科學(xué)性也有待于驗(yàn)證。

我國(guó)高校圖書館主要采用《普通高校學(xué)校評(píng)估指標(biāo)》評(píng)估圖書館整體建設(shè)情況。該指標(biāo)雖然涉及讀者服務(wù)方法，但由于實(shí)際操作的困難和量化指標(biāo)的模糊，對(duì)圖書館評(píng)價(jià)側(cè)重于對(duì)辦館條件、文獻(xiàn)資源建設(shè)、經(jīng)費(fèi)投入的評(píng)價(jià)，缺乏對(duì)工作內(nèi)容和實(shí)質(zhì)成效的評(píng)估。

5 圖書館評(píng)估過程和方法研究

5.1 系統(tǒng)分析方法

系統(tǒng)分析方法（AnalyticalHierarchy Process），簡(jiǎn)稱AHP方法。該定量方法通過建立判斷矩陣，求出特征向量和最大特征根，進(jìn)行排序和一致性檢索，構(gòu)建圖書館評(píng)估模型和指標(biāo)體系的權(quán)重[23]。

5.2 聯(lián)合分析法

聯(lián)合分析法最初是被應(yīng)用在商業(yè)和銷售領(lǐng)域來調(diào)查用戶喜好的調(diào)研方法，后由德國(guó)學(xué)者引入來評(píng)估圖書館服務(wù)，并創(chuàng)建了ProSeBiCA計(jì)劃。通過聯(lián)合分析法，了解評(píng)估用戶潛在的需求，然后判定未來圖書館服務(wù)可能的發(fā)展方向[24]。

5.3 平衡記分卡法

平衡記分卡法是將圖書館績(jī)效評(píng)估分為組織愿景、投入產(chǎn)出、讀者服務(wù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)5個(gè)部分，并通過對(duì)這些指標(biāo)的即期數(shù)據(jù)和未來期望數(shù)據(jù)的對(duì)比，明確圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略方向[25]。

5.4 經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估方法

經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估方法是美國(guó)博物館與圖書館服務(wù)協(xié)會(huì)資助的《Measuring your Library's Value》書中所提出的一種圖書館價(jià)值評(píng)估新方法。這一方法立足圖書館的立場(chǎng)，引入直接效益、間接效益、消費(fèi)者剩余等經(jīng)濟(jì)學(xué)的概念，通過調(diào)查訪問、用戶—服務(wù)矩陣等統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)圖書館的價(jià)值進(jìn)行評(píng)估，并提出圖書館具有經(jīng)濟(jì)效益的觀點(diǎn)[26]。圖書館經(jīng)濟(jì)價(jià)值評(píng)估主要有以下幾種方法。

(1)條件價(jià)值評(píng)估法（Contingent Valuation Method.簡(jiǎn)稱CVM）。指的是假定存在一個(gè)市場(chǎng)或者一種支付方式，消費(fèi)者愿意支付的最大貨幣量來獲得某種物品或服務(wù)稱為支付意愿（Willingness to Pay,簡(jiǎn)稱WTP），消費(fèi)者希望獲取最小補(bǔ)償貨幣量才愿意放棄對(duì)該物品或服務(wù)的消費(fèi)稱為接受補(bǔ)償意愿（Willingness To Accept,簡(jiǎn)稱WTA）。該方法通過直接向調(diào)查者詢問愿意支付價(jià)（WTP）和愿意接受補(bǔ)償價(jià)（WTA）從而最終得到公共物品的非使用價(jià)值[27]。

(2)消費(fèi)者剩余法。該方法是指消費(fèi)者為獲得一種商品或服務(wù)，其實(shí)際付出的價(jià)錢與心目中對(duì)該商品或服務(wù)賦予的價(jià)格之間的差值。在評(píng)估公共圖書館效益時(shí)，該方法的關(guān)鍵是如何確定圖書館服務(wù)的市場(chǎng)替代品的價(jià)值。如圖書、雜志的出售和出租可視為借閱服務(wù)市場(chǎng)的替代品，并用該市場(chǎng)替代品的價(jià)格計(jì)算相應(yīng)圖書館服務(wù)的價(jià)值[28]。

(3)時(shí)間成本法（TimeCostsMethod）。該方法是基于這樣的假設(shè)：人們?cè)诶脠D書館時(shí)所獲得的好處至少要等于為了獲得這些服務(wù)所付出的時(shí)間成本。該方法通過調(diào)查用戶為利用圖書館花費(fèi)的時(shí)間，參照用戶的工資水平，即可計(jì)算出花費(fèi)時(shí)間的成本價(jià)值，然后反推出圖書館服務(wù)的價(jià)值至少不會(huì)低于用戶為之付出的時(shí)間成本。雖然該方法為評(píng)估提供了新穎的思路，但由于較難準(zhǔn)確收集用戶利用服務(wù)的時(shí)間總量，以及不同人群的時(shí)間成本存在差異，一般作為消費(fèi)者剩余和條件價(jià)值評(píng)估法的補(bǔ)充方法來使用。

6 結(jié)語

近年來我國(guó)圖書館評(píng)估研究逐漸深入，評(píng)估理論不斷發(fā)展，評(píng)估體系不斷完善，評(píng)估方法不斷豐富，但缺乏實(shí)證研究；評(píng)估指標(biāo)體系構(gòu)建缺乏科學(xué)論證和適用性測(cè)評(píng)，對(duì)投入指標(biāo)選取偏多，對(duì)產(chǎn)出以及成效指標(biāo)重視不夠；定量指標(biāo)選擇種類較多，但缺乏定性指標(biāo)；評(píng)估指標(biāo)的選擇存在著角度雷同，難以量化，不便在實(shí)際中應(yīng)用的缺點(diǎn)；一些指標(biāo)體系標(biāo)桿不突出，缺乏通用性和系統(tǒng)性。圖書館評(píng)估是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，評(píng)估最終的受益者是用戶而非圖書館組織機(jī)構(gòu)，應(yīng)逐漸轉(zhuǎn)向以用戶為中心的思想和價(jià)值理念，針對(duì)圖書館工作的目標(biāo)和實(shí)質(zhì)內(nèi)容，提升評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，建立適合我國(guó)國(guó)情的準(zhǔn)確有效和可持續(xù)發(fā)展的評(píng)估體系和評(píng)估方法。

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