石 巖 王興元

(山東大學管理學院，山東濟南 250100)

基于結(jié)構(gòu)方程的高新技術(shù)企業(yè)員工滿意度影響因素分析及評估研究

石 巖 王興元

(山東大學管理學院，山東濟南 250100)

對高新技術(shù)企業(yè)進行員工滿意度影響因素的分析與評估，可以有效地監(jiān)測企業(yè)內(nèi)部各部門及員工的滿意狀況，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營與管理活動中亟待解決的問題，為有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，防止內(nèi)部顧客即員工的流失，增強企業(yè)競爭力提供可靠的依據(jù)。與一般企業(yè)不同，高新技術(shù)企業(yè)的員工更加關(guān)注角色滿意度、企業(yè)形象、企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展，這些因素對員工滿意度的影響更為顯著。研究發(fā)現(xiàn)，高新技術(shù)企業(yè)員工是否滿意主要源于工作內(nèi)容環(huán)境的優(yōu)劣和員工的角色滿意感高低;在外生變量對內(nèi)生變量的影響中，企業(yè)形象對組織公民行為的影響最大，對角色滿意度的影響系數(shù)不顯著，說明員工雖看重企業(yè)外在形象，但不過分依賴它。

高新技術(shù)企業(yè);員工滿意度;結(jié)構(gòu)方程模型

一、引言

員工滿意度也稱工作滿意度、滿足感(Job Satisfaction)，它們都表示員工在感覺到工作本身可以滿足或者有助于滿足自己的工作價值觀的需要而產(chǎn)生的一種愉悅感覺，是員工對工作滿意的程度。對高新技術(shù)企業(yè)進行員工滿意度影響因素的分析與評估，可以有效地監(jiān)測企業(yè)內(nèi)部各部門及員工的滿意狀況，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)自身經(jīng)營與管理活動中亟待解決的問題，為有針對性地提高服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量，防止內(nèi)部顧客即員工的流失，增強企業(yè)競爭力提供可靠的依據(jù)。

現(xiàn)有員工滿意度評估方法主要有:工作要素總和評分法;二級模糊綜合評價法;層次分析法;灰色關(guān)聯(lián)分析法;員工滿意度效用函數(shù)評估法等。雖然這些方法已被廣泛采用，但這些方法也存在不足之處。如評估所涉及的維度設(shè)置對某些員工來說并不重要，評估所涉及的權(quán)重系數(shù)設(shè)置不能代表所有員工的感受，總體滿意度等于各部分滿意度之和假設(shè)的局限，各維度得分加權(quán)平均滿意度數(shù)值回避了誤差的存在，等等。

鑒于現(xiàn)有員工滿意度評估方法存在的局限性，本文采用結(jié)構(gòu)方程建模法對員工滿意度進行評估。其適用性主要表現(xiàn)在:首先，員工滿意度屬于人的態(tài)度，而人的態(tài)度由于難以測量，一般被認為是潛在變量，需要通過顯性變量進行間接評價。通過區(qū)分潛在變量與顯性變量，分別構(gòu)造出結(jié)構(gòu)模型和測量模型，能夠較好地度量潛在變量。從而潛在變量的引入使得問題的解決得到簡化。①王建民、王傳旭、鄭文亮:《我國煤礦企業(yè)員工滿意度的實證研究——基于結(jié)構(gòu)方程模型》，《技術(shù)經(jīng)濟》2009年第1期。其次，在結(jié)構(gòu)方程模型中，依據(jù)顯性變量設(shè)計出問卷中的問題，接受員工滿意度評估的員工只需對問卷所涉及到的內(nèi)容進行滿意度評價，而不需要回答有關(guān)各維度重要性的問題。①聶偉:《基于SEM模型的軌道交通企業(yè)員工滿意度評價》，《城市公共交通》2008年第6期。根據(jù)潛在變量與顯性變量之間的因果關(guān)系、潛在變量與潛在變量之間的因果關(guān)系以及顯性變量的得分情況，結(jié)構(gòu)方程模型能夠分析得出因素之間的內(nèi)在影響系數(shù)，即權(quán)重?？梢越鉀Q以往員工滿意度評估方法中，多由專家確定權(quán)重系數(shù)所造成的偏差問題。最后，結(jié)構(gòu)方程模型在分析潛在變量之間結(jié)構(gòu)關(guān)系的同時，能夠處理測量誤差，不回避誤差的存在，使其分析結(jié)果更為可靠，從而克服現(xiàn)有員工滿意度評估方法回避誤差的問題，并符合員工對滿意度測評的要求。

二、高新技術(shù)企業(yè)員工滿意度影響因素分析及評估概念模型構(gòu)建

(一)影響因素分析

由于高新技術(shù)企業(yè)具有高投入、高風險、高速成長、高收益及知識密集的特點，其員工相應(yīng)的具有這樣四個特征:具有豐富的專業(yè)知識和技能;具有較強的創(chuàng)新能力;需要不斷補充、豐富、更新自己的知識;年輕，自主獨立性及個性強。因此，高新技術(shù)企業(yè)員工的滿意度管理往往也具有獨特性，其影響因素也會有別于其它類型企業(yè)的構(gòu)成。通過文獻回顧、專家訪談以及理論分析，我們識別了以企業(yè)形象、員工滿意度、企業(yè)文化、工作本身與工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展、角色滿意度、工作回報為代表的影響高新技術(shù)企業(yè)員工滿意度評估的關(guān)鍵影響因素，以及“組織公民行為”這個受員工滿意度直接影響的組織績效因素。

1．企業(yè)形象是企業(yè)內(nèi)外對企業(yè)的整體感覺、印象和認知，是企業(yè)狀況的綜合反映，是企業(yè)文化建設(shè)的核心，是企業(yè)精神文化的一種外在表現(xiàn)形式，它是社會公眾以及企業(yè)內(nèi)部員工與企業(yè)接觸交往過程中所感受到的總體印象。包含兩方面的內(nèi)容:作為主體的企業(yè)和作為接受者的員工。每個企業(yè)都有自身完整的形象概念和規(guī)范，高新技術(shù)企業(yè)也是如此。研究結(jié)果表明，企業(yè)形象是影響員工滿意度的一個十分重要的因素，對企業(yè)的形象評價越高，那么對其員工滿意度的評價也越高。

2．企業(yè)文化是企業(yè)為解決生存和發(fā)展的問題而樹立形成的，被組織員工認為有效而共享，并共同遵循的基本信念和認知。企業(yè)文化集中體現(xiàn)了一個企業(yè)經(jīng)營管理的核心主張，以及由此產(chǎn)生的組織行為。它是企業(yè)的靈魂，是推動企業(yè)發(fā)展的不竭動力，其核心是企業(yè)的精神和價值觀。從員工層面看，組織效能一般通過員工滿意度或員工流失率來描述。高新技術(shù)企業(yè)應(yīng)塑造“以人為本”的企業(yè)文化，營造健康和諧的工作環(huán)境和自主創(chuàng)新、具有團隊精神的文化氛圍，促使員工和企業(yè)的共同進步與發(fā)展，變員工的被動忠誠為主動忠誠，實現(xiàn)員工與企業(yè)的雙贏。②劉磊:《用組織承諾留住高科技企業(yè)的優(yōu)秀員工》，《經(jīng)濟理論研究》2005年第8期。

3．工作本身與工作環(huán)境。美國行為科學家、雙因素理論的創(chuàng)始人弗雷德里克·赫茨伯格曾提出著名的“激勵與保健因素理論”，即“雙因素理論”。該理論認為，使職工感到滿意的都是屬于工作本身或工作內(nèi)容方面的，稱做激勵因素，包括工作內(nèi)容的獎勵價值、多樣性、學習機會、困難性以及對工作的控制等;使職工感到不滿的，都是屬于工作環(huán)境或工作關(guān)系方面的，稱做保健因素，包括工作空間質(zhì)量、工作時間制度、工作配備齊全度、工資報酬、福利待遇等。赫茨伯格認為保健因素是必需的，不過它一旦使不滿意中和以后，就不能產(chǎn)生更積極的效果，只有“激勵因素”才能使人們有更好的工作成績。

4．職業(yè)發(fā)展就是在自己選定的領(lǐng)域里，在自己能力所及的范圍內(nèi)，成為最好的專家。所謂專家并不一定是研究開發(fā)人員或技術(shù)顧問。專家是在某一領(lǐng)域有深入和廣泛的經(jīng)驗，對該領(lǐng)域有深刻而獨到的認知的人。至于行政管理能力、員工培養(yǎng)能力、團隊建設(shè)能力、規(guī)劃和溝通能力等，是個體在職業(yè)發(fā)展過程中必須培養(yǎng)的能力要素，它們是實現(xiàn)職業(yè)發(fā)展的重要工具，但不是職業(yè)發(fā)展的目標。高新技術(shù)企業(yè)應(yīng)關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展幫助員工規(guī)劃可能的發(fā)展路線和空間，設(shè)定職業(yè)生涯目標，提高學習和培訓機會，促進其個人計劃的實現(xiàn)，營造企業(yè)與員工共同成長的氛圍，讓員工對未來充滿希望，進而提高其滿意度和表現(xiàn)出更多的組織公民行為。

5．角色滿意度。角色是指個體在特定的社會關(guān)系中的身份及由此而規(guī)定的行為規(guī)范和行為模式的總和。具體地說，就是個人在特定的社會環(huán)境中相應(yīng)的社會身份和社會地位，并按照一定的社會期望，運用一定權(quán)力來履行相應(yīng)社會職責的行為。它規(guī)定一個人活動的特定范圍和與人的地位相適應(yīng)的權(quán)利義務(wù)與行為規(guī)范，是社會對一個處于特定地位的人的行為期待。在信息經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)的工作說明書變得越來越無效，取而代之的是以角色定位的角色說明書。在高新技術(shù)企業(yè)中，員工的位置不再按照工業(yè)時代的嚴格等級秩序和細致分工體系來精確定位，加上知識資本評價也難以準確界定，員工對自己在組織中的角色知覺直接影響其員工滿意度。Brown(1993)把與員工滿意相關(guān)的主要變項歸納為包含角色知覺(角色模糊、角色沖突和角色澄清)的四大類，員工對自己在企業(yè)中承擔的角色越滿意，工作滿意度越高。

6．工作回報。對于既具有經(jīng)濟性，又具有社會性的員工而言，其工作則需得到相應(yīng)的回報。令人滿意的工作回報能夠極大地調(diào)動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，提高員工的滿意度。具體包括薪酬分配的公平程度、事業(yè)成就感、工作認可度、職務(wù)晉升的公平程度，以及企業(yè)福利待遇的滿意度等。

7．組織公民行為是指一種員工自由決定的行為，不包括在員工的正式工作要求當中，但它無疑會促進組織的有效性。良好的組織公民行為包括:在工作團隊中幫助他人，自覺自愿增加自己的工作活動，向工作團隊和組織提出建設(shè)性的建議和意見、自覺維護組織的資源、工作認真盡責等。員工滿意會增加企業(yè)中的組織公民行為。在今天的工作環(huán)境中，組織越來越依賴于團隊工作和協(xié)作精神以完成任務(wù)，組織公民行為對于提高團隊凝聚力，保證團隊目標的順利完成都能起到正向的促進作用。滿意度高的企業(yè)，其員工的組織公民行為會增加。

(二)概念模型構(gòu)建

本文認為，影響員工滿意度的前置因素有企業(yè)形象、工作回報、工作本身與工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展、角色滿意度和企業(yè)文化;后置因素為組織公民行為，它們之間的關(guān)系見圖1。

圖1 高新技術(shù)企業(yè)員工滿意度評估概念模型

三、基于結(jié)構(gòu)方程的定量評估指標體系構(gòu)建及建模驗證

(一)員工滿意度評估指標體系構(gòu)建

通過參考相關(guān)文獻，以及與高新技術(shù)企業(yè)管理者、人力資源管理專家和相關(guān)專業(yè)研究生的反復(fù)認真討論，在此基礎(chǔ)上我們構(gòu)建了較為全面的高新技術(shù)企業(yè)員工滿意度的評估指標體系，如表1所示。

(二)調(diào)查方法與量表設(shè)計

本文采取定性與定量相結(jié)合的研究方法，首先依據(jù)高新技術(shù)企業(yè)員工滿意度影響因素體系設(shè)計出調(diào)查問卷，問卷所有問題均為封閉式問題，采用Likert 5點式計量尺度，形成從極不滿意(1刻度)到極滿意(5刻度)的連續(xù)變量關(guān)系，這樣與100形成明顯的對比關(guān)系，便于被測者回答與施測者統(tǒng)計分析。本研究的數(shù)據(jù)收集采用了四種方式:電話調(diào)查、電子郵件調(diào)查、面對面訪談，以及各種社會關(guān)系發(fā)放調(diào)查問卷。首先是電話調(diào)查，依據(jù)設(shè)計的問卷對受訪者進行一系列的問題提問，提供交互式回答記錄完成調(diào)查;第二是通過電子郵件調(diào)查，將調(diào)查問卷發(fā)送給高新技術(shù)企業(yè)的人力資源負責人;第三是面對面訪談，采用結(jié)構(gòu)性訪談方式，在受訪企業(yè)與受訪者直接對話;最后是通過筆者的親朋好友及學生幫助發(fā)放調(diào)查問卷，由各社會關(guān)系將調(diào)查問卷轉(zhuǎn)交給高新技術(shù)企業(yè)的部分員工進行調(diào)查。

本次問卷調(diào)查的發(fā)放及回收情況如表1所示。通過各種方式發(fā)放問卷共計607份，回收513份，回收率為84．5%。經(jīng)篩選獲得可用于本次研究的有效問卷412份，問卷有效率為80．31%。我們對問卷進行了數(shù)據(jù)統(tǒng)計處理，使用的軟件為SPSS15．0和LISREL 8．72。

(三)驗證結(jié)果及分析

1．驗證結(jié)果。本研究經(jīng)過對高新技術(shù)企業(yè)員工滿意度的數(shù)據(jù)分析，得到的驗證結(jié)果以及研究假設(shè)的驗證結(jié)論，如表2所示。

2．信度、效度分析。本文沒有進行多次重復(fù)測量，主要采用反映內(nèi)部一致性的指標α系數(shù)測量數(shù)據(jù)的信度。信度受到抽樣特性和測量特性等的影響。抽樣特性包括樣本大小、回復(fù)率、收集資料的方法和研究的種類等。測量特性包括問題的數(shù)量、問題的困難程度、使用幾點量表和使用尺度的種類等。本研究的變量測項數(shù)量均低于6，使用SPSS15．0計算出的各個變量和計量指標的一致性系數(shù)，即Cronbacha值均達到了0．6以上，表明本研究設(shè)計的問卷具有很高的可靠性。

表1 高新技術(shù)企業(yè)員工滿意度評估的指標體系

表2 研究驗證結(jié)果

影響因素之間關(guān)系描述 標準化估計值 T值企業(yè)文化對于工作回報有正向影響－0．02 －0．01企業(yè)文化對于組織公民行為有正向影響0．46 7．45

效度是指實證測量值在多大程度上反映了概念的真實含義，主要包括內(nèi)容效度、標準效度和構(gòu)造效度三種類型。在員工滿意度調(diào)查中，用效度檢驗顯變量能夠正確測量出所要測量問題的程度，其中最常使用的是內(nèi)容效度和構(gòu)造效度。為保證量表的內(nèi)容效度，本研究在參考以前國內(nèi)外學者的實證研究、對高新技術(shù)企業(yè)訪談、再結(jié)合專家評估對問項進行修改和篩選，使得問項盡可能全面、充分地反映被測問題。問卷初稿形成之后，進行小范圍問卷測試，調(diào)查不同性別、不同年齡、不同職業(yè)的44位高新技術(shù)企業(yè)員工，了解他們的滿意度情況，對于那些不易理解、語意不清的問題進行調(diào)整，為正式調(diào)查做好準備。

構(gòu)造效度可以采用多種方法得到。一是通過標準化系數(shù)可以比較不同指標間的效度。一般認為，標準化載荷系數(shù)大于0．7，則表明量表具有較高的效度，但對于新開發(fā)的量表，大于0．5也是可以接受的;二是通過潛變量間的相關(guān)系數(shù)來評價結(jié)構(gòu)效度:顯著的相關(guān)系數(shù)說明理論模型假設(shè)成立，具有較好的結(jié)構(gòu)效度;三是先構(gòu)建理論模型，通過驗證性因子分析的模型擬合情況對量表的結(jié)構(gòu)效度進行考評。構(gòu)造效度的檢驗要在員工滿意度模型檢驗過程中進行。

3．模型擬合度評價。模型擬合度評價通過以樣本的相關(guān)系數(shù)矩陣為輸入矩陣，使用LISREL8．72中的最大似然估計程序來進行結(jié)構(gòu)方程模型分析，將各項擬合程度指標匯總于表3。

表3 結(jié)構(gòu)方程擬合程度指標

上述擬合的結(jié)果表明，樣本的指標都在可接受區(qū)間以內(nèi)。這表明，整個模型擬合還是不錯，屬于可接受的范疇，模型結(jié)構(gòu)較為合理。

四、研究結(jié)論

高新技術(shù)企業(yè)應(yīng)充分認識到企業(yè)形象、企業(yè)文化、工作本身與工作環(huán)境、職業(yè)發(fā)展、角色滿意度、工作回報，以及組織公民行為對員工滿意度提高的影響。與一般企業(yè)不同，高新技術(shù)企業(yè)的員工更加關(guān)注角色滿意度、企業(yè)形象、企業(yè)文化、職業(yè)發(fā)展，這些因素對員工滿意度的影響更為顯著。所以，企業(yè)要充分分析這些因素的影響，避免作出盲目的判斷與舉措。

我們的研究發(fā)現(xiàn)，在對員工滿意度影響的因素中，工作本身與工作環(huán)境影響系數(shù)最大(0．86)，其次是角色滿意度(0．71)，它們的T檢驗值為2．94和10．19，是顯著的。這說明，高新技術(shù)企業(yè)員工是否滿意主要源于工作內(nèi)容環(huán)境的優(yōu)劣和員工的角色滿意感高低。在對組織公民行為的影響因素中，工作滿意度的影響系數(shù)最大(0．74)，其次是企業(yè)形象與個人在企業(yè)的發(fā)展前景。在外生變量對內(nèi)生變量的影響中，企業(yè)形象對組織公民行為的影響最大，影響系數(shù)為0．50，對角色滿意度的影響系數(shù)(0．09)不顯著。這說明，員工雖看重企業(yè)外在形象，但不過分依賴它。

F276．44

A

1003－4145［2011］08－0123－05

2010－09－30

石 巖，山東大學管理學院2006級管理科學與工程博士研究生;

王興元，山東大學管理學院市場營銷系主任、教授，博士生導(dǎo)師。

本文系國家自然科學基金項目(70872062)的部分成果。

(責任編輯:欒曉平luanxiaoping@163．com)