王慧玲，馬娜，謝彩霞，范淑靜，陳玉花，賈莉

(延安市人民醫(yī)院婦產(chǎn)科，陜西延安716000)

1 方法與資料

1.1 臨床資料

選擇延安市人民醫(yī)院2008－01～2010－09婦科門診就診的絕經(jīng)期婦女300例，患者年齡43～69歲，平均56歲;絕經(jīng)年限1～6年，平均8.5年;有陪人238例，占79.3%，無陪人62例，占20.7%;職業(yè)為農(nóng)民72例，占24%，退休職工108例，占36%，無業(yè)120例，占40%;文化程度大學(xué)23例，占7.6%，中專69例，占23%，高中74例，占24.7%，初中52例，占 17.3%，小學(xué) 49例，占 16.3%，文盲 33例，占11%;婚姻中丈夫健在257例，占85.7%，丈夫去世43例，占14.3%;就診時的主要癥狀為陰道流血82例，占27.3%;白帶異常103例，占34.3%，取宮內(nèi)節(jié)育器39例，占13%，泌尿系癥狀32例，占10.6%，其他如外陰瘙癢、下腹墜脹等44例，占 14.7%。

1.2 開展人性化服務(wù)的內(nèi)容

就診時以老年健康宣教和心理疏導(dǎo)為主要內(nèi)容。

1.3 方法

1.3.1 聽取認(rèn)真聽取患者就診的主要目的，引導(dǎo)患者說出此次就診的顧慮及對當(dāng)前疾病的認(rèn)識，給患者一個傾訴其情緒和困惑的空間，了解其主要心理問題，給予必要、有針對性的心理支持，鼓勵患者調(diào)節(jié)自身潛力積極面對疾病。

1.3.2 導(dǎo)入 從接診病人開始，對其就耐心細(xì)致，體貼入微，像對待親人一樣來消除恐懼，并給予必要的常規(guī)檢查，如:測血壓、量體溫、查心電圖等，并講述就診過程中所需的時間，熟悉就診環(huán)境，交待注意事項，并有醫(yī)務(wù)人員一直陪護(hù)在身邊。

1.3.3 告知就診時每一項步驟如詢問病史、相關(guān)檢查及必要的操作預(yù)先告知患者，向其講解就診流程、檢查目的、手術(shù)過程，教其使用放松技巧，不斷鼓勵，給予治療的信心。

1.3.4 耐心絕經(jīng)期婦女，由于性激素波動或減少所致一系列軀體和精神心理癥狀，情緒波動大，激動易怒，焦慮不安，不能自我控制情緒等［1］，在溝通方面有一定的困難，所以醫(yī)務(wù)人員一定要耐心、細(xì)心的傾聽完患者的陳述后，應(yīng)根據(jù)自己的經(jīng)驗，評估患者的文化水平，對醫(yī)院和醫(yī)生的信賴程度，對自身所患疾病診斷治療及預(yù)后的了解程度，以便全方位了解病情取得配合，在解釋期間盡量讓患者詢問所不理解的問題，并給予合理的、合乎現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技的說明，在患者表示理解后，請求其復(fù)述有關(guān)疾病診療選擇方面的要點。

1.3.5 解釋絕經(jīng)期婦女，多數(shù)都是家庭經(jīng)濟(jì)經(jīng)管人，對看病所花銷的費用很在乎，所以對每一種檢查、藥物及手術(shù)費用都過于敏感，醫(yī)務(wù)人員對她們家庭經(jīng)濟(jì)狀況、婚姻狀況、家庭關(guān)系、工作生活環(huán)境、興趣愛好、社會地位、個性或性格特征、對醫(yī)院和醫(yī)生的印象、子女及家庭成員對疾病的重視程度、就診所產(chǎn)生的大概費用等都要詳細(xì)耐心地給予估計及解釋，以便不能因一些正常的費用而耽誤病情。

1.3.6 鼓勵 絕經(jīng)期婦女，往往情緒低落，抑郁，對所患疾病缺乏足夠的認(rèn)識，把一些常見的疾病復(fù)雜化，自以為得了什么不治之癥，自暴自棄，對各種檢查及治療有強烈的抵觸行為，醫(yī)務(wù)人員面對這樣的患者更加應(yīng)該使出千百倍的努力，不厭其煩地向其解釋、恰如其分舉例、比喻、適當(dāng)?shù)闹w語言、圖解說明等方式、進(jìn)入她的內(nèi)心世界，化解她封閉的心，讓她走出黑暗的陰影，給予她最有效的、療程最短的治療方案，讓病情短期內(nèi)得到顯效，消除她這種心理，讓她以積極樂觀的態(tài)度接受治療。

1.3.7 加強 絕經(jīng)期婦女，生活圈里罹患各種癌癥及久治不愈的疾患較多，在就診時對醫(yī)院及醫(yī)生的期望值過高，醫(yī)生在向患者講解時，應(yīng)用準(zhǔn)確、通俗易懂的語言，避免不恰當(dāng)?shù)慕忉屪尰颊吒械胶ε露丝s，也不能過于輕描淡寫，造成患者對特殊治療或檢查過于輕視。

1.3.8 簡化絕經(jīng)期婦女，都是敏感、脆弱和精神緊張人群，我們要多花一些時間加強交流，時刻要“想患者所想，備患者所欲”，在服務(wù)過程中盡可能讓就診者一次完成，能讓患者一趟就辦完的事不要跑兩趟，能讓患者只在一個窗口就辦完的事，就不要讓跑第二個窗口，能讓患者只填一張單子就就辦完的事，就不要讓填第二張單子。

1.3.9 理解 絕經(jīng)期婦女，內(nèi)外生殖器均有不同程度的萎縮，有的甚至宮頸展平，上窺器及擴張宮頸是受術(shù)者最痛苦階段，受術(shù)者可能無法接受任何安慰語言，此時醫(yī)護(hù)人員應(yīng)將手伸給患者，并握住她的手，通過肢體的交流，了解受術(shù)者緊張而痛苦的程度，傳遞給她關(guān)愛和抵御痛苦的力量。

1.3.10 護(hù)理 攙扶患者就診后，尤其是各種操作和術(shù)后恢復(fù)完休息，了解患者自我感受，觀察治療后的反應(yīng)如陰道流血及腹痛等，交待常見癥狀，自我調(diào)節(jié)及護(hù)理方法，疾病恢復(fù)時間及恢復(fù)過程中出現(xiàn)的異常反應(yīng)，生活中注意事項，對疾病的認(rèn)識和了解，配合治療的信心，復(fù)診的時間，并把咨詢電話告訴患者，囑遇到問題及時電話咨詢。

2 結(jié)果

通過了解我們發(fā)現(xiàn)，絕經(jīng)期婦女對疾病的認(rèn)識主要來源于親戚朋友的道聽途說，大多數(shù)人對疾病知識缺乏全面客觀的認(rèn)識和了解，因此出現(xiàn)恐懼心理。就診時通過我們的聽取、導(dǎo)入、告知、耐心、解釋、鼓勵、加強、簡化、理解、護(hù)理等一系列措施，使就診能順利圓滿完成。自2008年以來，實施絕經(jīng)期婦女在門診就診過程中人性化服務(wù)患者300例，就診過程中不良反應(yīng)率為3%，4次抽查120例對服務(wù)滿意率為100%，就診過程中主動配合，使醫(yī)療活動得以順利進(jìn)行，取得滿意效果。

3 討論

醫(yī)療人性化服務(wù)已經(jīng)成為國際化的潮流，表明醫(yī)療已經(jīng)由過去的以醫(yī)生和醫(yī)院員工為中心，改變到以患者為中心，進(jìn)入了尊重患者，與患者共同進(jìn)行醫(yī)療活動的新時代。人民群眾對醫(yī)療人性化服務(wù)的需求是強烈的，是對一所醫(yī)院質(zhì)量評估和認(rèn)可的重要方面。提供優(yōu)質(zhì)的人性化醫(yī)療服務(wù)，是醫(yī)院改善服務(wù)品質(zhì)，在醫(yī)療市場激烈競爭中致勝的重要利器。新時代的醫(yī)生必須是細(xì)心的觀察者，耐心的傾聽者和敏銳的交談?wù)撸?］。

隨著醫(yī)學(xué)模式由生物模式向生物－社會－心理醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療的理念也在改變。“以患者為中心”的新理念及人性化服務(wù)的新模式已被各個醫(yī)院廣泛應(yīng)用。人性化服務(wù)是一種服務(wù)思想，融于醫(yī)療服務(wù)活動的各個方面，對患者實行人性化服務(wù)已成為醫(yī)院提高核心競爭力的重要手段。因此，服務(wù)文化中的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)藝術(shù)和服務(wù)氛圍將成為追求高品質(zhì)醫(yī)療服務(wù)的一個重要內(nèi)容。人性化服務(wù)密切了醫(yī)患關(guān)系，在與患者談話之前，主動進(jìn)行詢問，語言溫柔，易于接受，并對談話內(nèi)容給予保密，受術(shù)者愿意與醫(yī)生交談，以減輕其恐懼，害怕的心里，通過以上使患者更加信賴醫(yī)生，明顯降低焦慮程度，有利于治療及手術(shù)順利進(jìn)行，減少并發(fā)癥的發(fā)生率。

宣傳老年健康知識，維護(hù)絕經(jīng)期婦女的健康心理，很多老年婦女缺乏健康知識，因此，我們除對患者就診過程中人性化服務(wù)外，對生活中的心理健康大力宣傳，如老年如何保持良好的心態(tài)，如何做到老有所養(yǎng)、老有所樂、保持健康快樂等等。人性化服務(wù)，促進(jìn)醫(yī)護(hù)自我學(xué)習(xí)和提高，要求以患者為中心，不同職業(yè)，不同文化程度的患者對醫(yī)護(hù)的要求均不同，醫(yī)生需要具備與每個患者迅速建立有效的溝通能力，需不斷學(xué)習(xí)?？评碚摵托睦韺W(xué)、營養(yǎng)學(xué)、老年醫(yī)學(xué)、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科的知識，從而也提高了醫(yī)療的綜合素質(zhì)。專業(yè)技術(shù)水平提高了，內(nèi)涵素質(zhì)提升了，病人的抱怨聲少了，表揚多了，社會滿意度提高了，使病人在得到良好治療的同時，感受到人情的溫暖，使完美的人性得以展現(xiàn)。

絕經(jīng)期婦女有較多并且特殊的心理，以及患病部位的特殊性，一般患者就診可能會得到很多親人的重視，而絕經(jīng)期婦女由于他們對這方面的知識缺乏，及傳統(tǒng)觀念認(rèn)為是很小的事，不太重視，一旦發(fā)生問題會嚴(yán)重影響給她們的身心健康，帶來很大的心理及身體痛苦，在享受人性化服務(wù)的過程中，使自身價值得以體現(xiàn)，陰暗的心得以綻放，患者感受到的是一種和諧自然，人性化服務(wù)為患者所營造的是一個美妙的境界。

人生在世，難免患病;患者求醫(yī)，勢在必然。雖然醫(yī)學(xué)是一門飽含高風(fēng)險的科學(xué)，且具有一定的未知性，醫(yī)生們也不是華佗、扁鵲轉(zhuǎn)世，但是醫(yī)生在醫(yī)療活動中的行為，的確涉及到患者的具體利益，涉及到尊重患者的自主權(quán)，堅持仁愛的、無害的、公正的、誠實的倫理原則;涉及到醫(yī)患交流中，從家長作風(fēng)模式、知情模式、解釋模式，演化為協(xié)商模式［3］。醫(yī)生是患者“疾病的認(rèn)識人、治療的代理人 ”，要完成好這個角色，必須認(rèn)識到“患者是醫(yī)生真正的老師”，而且醫(yī)生一定要具備三心:“熱愛患者的心，對患者負(fù)責(zé)任的心以及善于理解患者的心［4］”。人性化服務(wù)不是一次性完成的，而是貫穿于診療過程的始終，我們必須通過學(xué)習(xí)而具備，通過訓(xùn)練而掌握，通過實踐而提高。

［1］樂杰，主編.婦產(chǎn)科學(xué)［M］第7版.北京:人民衛(wèi)生出版社，2008:321.

［2］郎景和.醫(yī)患交流的技巧［J］.實用婦產(chǎn)科雜志，2010，26(6):403－408.

［3］蘇應(yīng)寬，劉新民，主編.婦產(chǎn)科手術(shù)學(xué)［M］第2版.北京:人民衛(wèi)生出版社1998:62.

［4］陳道榮，王丕龍.如何提高實習(xí)醫(yī)生的醫(yī)患溝通能力［J］.醫(yī)學(xué)教育探索，2009，8(7):823 －824.