衛(wèi)生部開展“三好一滿意”近半年時間，各級衛(wèi)生行政部門和醫(yī)療衛(wèi)生單位圍繞解決群眾反映強烈的看病就醫(yī)問題，采取標(biāo)本兼治、綜合治理措施，扎實推進教育、制度、監(jiān)督、懲處各項工作，取得了比較明顯的成效，有力地推動了衛(wèi)生事業(yè)的健康發(fā)展。但是，醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)方面存在的問題，既關(guān)系群眾利益，又關(guān)乎衛(wèi)生改革發(fā)展。

患者感受體現(xiàn)在細(xì)微之處

衛(wèi)生部要求維護群眾利益，傾聽群眾呼聲，關(guān)心群眾疾苦，把群眾滿意、患者滿意作為評價醫(yī)療衛(wèi)生工作的首要標(biāo)準(zhǔn)。我們的醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生主管部門更多的關(guān)注了大的方面，而往往會忽視了細(xì)微之處，比如護工的問題。

護工是中國醫(yī)院中的一大特色，對于護工的管理是否到位，直接影響到患者的感受。前些日子，筆者在探望住院親屬時，在某醫(yī)院病房內(nèi)看到的情景，很是意外。

情景一，護工在病房內(nèi)做晚飯。傍晚6點半左右，一中年護工熟練地將電爐插在病床傍邊的電源上，架上小鍋做起飯來，西紅柿炒雞蛋，熗鍋煮面條。病房內(nèi)頓時油煙騰起，仿佛進了廚房，病房內(nèi)的患者打趣：手藝不錯呀。

護工常年吃住在醫(yī)院，天天吃食堂當(dāng)然承受不起，醫(yī)院在管理中是否注意到這些“小得不能再小的問題”呢，患者的滿意度體現(xiàn)在方方面面。

情景二，在病區(qū)樓道中，一群護工圍在一起聊得火熱，而旁邊有二個輪椅上坐著兩位白發(fā)蒼蒼的老人，患者明顯是生活不能自理，只能無奈地“陪聊”。

這樣的醫(yī)療護理環(huán)境里，患者及家屬做何感想呢？千萬不要無視細(xì)微之處的管理。

可操作的措施比口號更實在

衛(wèi)生部日前給出“三好一滿意”活動的分解指標(biāo)，醫(yī)院要合理安排門急診服務(wù)、簡化門急診服務(wù)流程。掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間不能超過10分鐘；超聲自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘；大型設(shè)備檢查項目自開具檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間不超過48小時；血、尿、便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目，自檢查開始到出具結(jié)果時間不超過30分鐘。

上述提法的初衷是方便患者，但是否能落地呢？以“掛號、劃價、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間不能超過10分鐘”為例，原來就門可羅雀的醫(yī)院達標(biāo)沒問題，但門庭若市人頭涌動的“知名醫(yī)院”恐怕就只能是“爭取達標(biāo)”了。