摘要：尊嚴是對人的身份、地位等的認同，是人人共有的平等的權利，尊嚴感應該理解為莊重、平等、自由、如實地獲取信息和表達意見的感覺，公民的知情權和表達權得到了充分的尊重，對政府處理危機事件的能力就會給予很大的信任，支持政府行為，有力推動政府對危機事件化解的進程。
　　關鍵詞：尊嚴感 網絡傳播 政府危機事件 親民
　　
　　公民尊嚴感的滿足過程與政府網絡危機事件傳播的過程是一個互動過程。尊嚴感就是被尊重的感覺，也可以理解為莊重感、威嚴感或不被侵犯感。按照西方契約論的觀點，契約的雙方必須設定好雙方的責、權、利，以及實現它們的規(guī)則和方式。政府作為公民群體的組織者和管理者，在享受權利的同時，必須履行與之相應的責任，否則就會失去平衡，“一旦組織的權利和責任失去實質的平衡，就會有相應的影響力量出現，這些力量要么促使這兩者重新實現平衡，要么破壞或淘汰組織”①。按照李普曼的“擬態(tài)環(huán)境”理論與日本學者藤竹曉的“信息環(huán)境環(huán)境化”的理論，公民尊嚴感的滿足與政府的信息傳播活動緊密相連，如果“信息環(huán)境”中充滿了對普通公民的人格、生存權利和價值觀念的尊重，公民的尊嚴感就強。當然，這個“信息環(huán)境”必須建立在信息公開、透明的基礎之上，否則就成了充斥著大量虛假信息的“信息環(huán)境”，失去了誠信基礎，也就談不上尊嚴感了。傳播活動充斥著傳播者的主觀行為，傳播者的主觀行為往往對傳播效果產生巨大的作用，在信息傳播過程中，公民的尊嚴感的滿足來源于傳播者對這種尊嚴的重視程度和作品中體現出來的程度。在傳播學領域里，公民的尊嚴感應該理解為莊重、平等、自由、如實地獲取信息和表達意見的感覺，也就是公民的知情權和表達權得以順利實現的感覺。
　　聯(lián)合國在《公民權利和政治權利國際公約》的序言里寫道：“按照聯(lián)合國憲章所宣布的原則，對人類家庭所有成員的固有尊嚴及其平等的和不移的權利的承認，乃是世界自由、正義與和平的基礎，確認這些權利是源于人身的固有尊嚴的確認。按照世界人權宣言，只有在創(chuàng)造了使人人可以享有其公民和政治權利，正如享有其經濟、社會和文化權利一樣的條件的情況下，才能實現自由人類享有公民及政治自由和免于恐懼和匱乏的自由的理想?！?010年全國兩會，總理政府工作報告中首次寫入了“尊嚴”二字，引起國內外強烈反響。報告中說：“我們所做的一切都是要讓人民生活得更加幸福、更有尊嚴，讓社會更加公正、更加和諧?！弊鳛橹醒胝咝缘恼撌?，這個說法標志著政府工作更加注重個體權益和個人發(fā)展。
　　尊嚴是對人的身份、地位等的認同，是人人共有的平等的權利，應該受到尊重。在公民社會里，有一個公認的法則是：人類生而自由并享有相等的尊嚴與權利。網絡媒體是一種最能夠體現公民意識的媒體，在目前高風險的社會，各種危機爆發(fā)的頻率遠遠高于歷史上的任何時期，高風險加上高傳播速度，很容易出現片面追求小集團利益、剝奪公民尊嚴感的傳播事件。高風險社會里，受眾知曉各種事實真相的愿望就會更加強烈，這種愿望如果在媒介領域不能得到滿足，就會產生被輕視、被忽視的感覺，并且進而發(fā)展成被侮辱、被蒙騙的感覺。如果不能夠得到合理的疏導和稀釋，就會形成“被邊緣化”的屈辱感，轉而形成對組織的不信任危機和對抗意識，形成“雙重危機”，在網絡社會里，就會轉化成“網絡信任危機”。
　　基于網絡傳播的互動性、即時性與匿名性的特點，在傳播過程中處于弱勢群體的網絡用戶可以在網絡環(huán)境中與強勢群體進行平等的對話，所以，政府在網絡危機事件傳播的過程中，可以借助政府強大的公權力和公信力，促使網絡媒體有意識地營造一個平等對話的“信息環(huán)境”，滿足受眾的尊嚴感。在危機事件過程中，實體受害程度最深的也是弱勢群體，所以當危機事件爆發(fā)時，必須將與網絡事件的相關資料進行整理，并加以綜合，立即在主流頁面上說明危機爆發(fā)的真實情況，交代政府危機處理的態(tài)度和做法，隨時更新網頁資料，利用網絡進行雙向溝通，并且給予受害者或相關公眾以平衡的發(fā)言機會和信息流量，今年3月出現的“搶鹽事件”就是一個很好的網絡傳播案例。
　　黨的十七屆四中全會提出要“建立黨委新聞發(fā)言人制度”就是政府高層試圖提升政府應對危機事件信息公開表達能力的一種表現。于是，各省級單位紛紛建立了新聞發(fā)言人制度，成立“網絡輿情研究中心”，積極建立公開、透明的政府網絡危機事件傳播機制，滿足受眾的知情權和表達權，收到了良好的效果。
　　“汶川地震”、“烏魯木齊騷亂事件”、“甲型H1N1事件”等就是好的例證。公民的知情權和表達權得到了充分的尊重，對政府處理危機事件的能力給予了很大的信任，從而支持政府行為，有力地推動了政府對危機事件的化解。相反，“貴州甕安事件”、“松花江污染事件”、“湖南鳳凰少女跳樓案”等，由于地方政府企圖掩蓋事實真相的錯誤行為，在全國造成了很大的網絡危機事件，網民知曉事實真相的愿望不能得到滿足，進而產生了受侮辱的感覺，以一種非理性的行為發(fā)言、交流，雖然推動了負面事件的解決進程，但是政府的形象修復卻成了一件任重道遠的事情。
　　公民的尊嚴感體現在傳播文化的語境里和傳播制度的框架中。語言環(huán)境簡稱語境，“語境就是時間、地點、場合、對象等客觀因素和使用語言的人、身份、思想、性格、職業(yè)、修養(yǎng)、處境、心情等主觀因素所構成的使用語言的環(huán)境”②。喬姆斯基的“語境自由（context-free）”和“語境控制（context-sensitive）”理論被用到了傳播學的各種理論中去。語言不僅是一種“思想信號”，也是一種“行為方式”，話語和環(huán)境相互緊密地結合在一起，這就使得語言環(huán)境對于理解語言也變得非常重要了。
　　按照日本學者西槙光正的觀點，任何語言活動都是以一定的語境為其條件的。語言具有設計功能，包括語體設計、文體設計、詞語設計、表達設計、時空設計、結構設計和效果設計。另外，語言還具有濾補功能，篩濾多余信息，補充欠缺信息等。③所以，語言對于社會的有效整合具有非常重要的意義，在網絡危機事件的傳播過程中，語言的整合功能尤其重要。
　　“語言和文化是相互依存（interdependent）的關系：一方面，語言不能脫離文化而存在，語言的理解和使用都是以特定的文化背景為依據的；另一方面，每個民族的文化都必須在其語言中有所體現?！雹茉谡W絡危機事件傳播的過程中，必須重視語言與受眾文化的依存關系，必須在特定的語言環(huán)境下，傳達出尊重公民的尊嚴感的信息，進而在整體上形成健康的、積極的、真誠的、真實的、符合公民需要的有尊嚴感的“信息環(huán)境”。
　　傳播制度是社會制度中專項針對對大眾活動直接或間接地起著制約和控制作用的部分，它體現了社會制度或制度性因素在各個方面對傳播媒介活動的制約和影響。我國的傳播制度中對公民的出版自由予以了充分的肯定，在國家對大眾傳播媒介進行大規(guī)模的建設后，政府與大眾傳播媒介的關系也處于穩(wěn)定狀態(tài)，在通過法律與行政管理等手段的控制過程中，有意識建立起滿足受眾尊嚴感的傳播體制也是傳播制度硬件管理過程中順帶出來的軟環(huán)境管理的問題。政府必須本著良善的目的對其進行有效管理。管理是把雙刃劍，“亞當·斯密說：政府干預所起的作用好壞兼有。就像是前額正中間有一綹卷發(fā)的小女孩：當她好的時候，她是非常非常之好；當她壞的時候，她就壞透了”⑤。所以，政府在積極構建能夠體現公民尊嚴感的過程中，必須有一個好的框架，便于操作，比如說，除了公開事實真相外，建立及時的責任追究制度并且予以公開，“社會大眾對責任的看法比真相本身來得重要”⑥。政府還可以把言語說辭看成是處理危機新聞傳播的相當重要的符號資源，合理運用言語符號，在傳播報道中充分體現公眾應有的尊嚴等。
　　
　　網絡危機事件的傳播首先需要體現親民風格和人文關懷?！洞髮W》的開篇就論述了“大學之道，在明明德，在親民，在止于至善”的傳播思想，“親民”治國的理想就是讓公民過上“桃之夭夭，灼灼其華”的康樂幸福生活，這種幸福和諧的生活，也是現代人理想中的一種生活方式，這種生活方式的實現需要通過政府的“王道”策略，達到“親民”的目的。
　　媒介是黨和人民的“喉舌”、“耳目”，媒體在和諧社會的構建中就應該體現“親民”風格，在網絡危機事件的傳播中，更應該予以突出。這種體現也是一種人文關懷。人文關懷就是對人的生存狀況的關懷，對人的尊嚴與符合人性的生活條件的肯定，對人類的解放與自由的追求。它關注人的生存與發(fā)展。網絡危機事件傳播過程中表現出來的關心人、愛護人和尊重人的思想，是社會文明進步的標志，也是人類自覺意識提高的一種必然反映。
　　網絡危機事件的特點是：突發(fā)性、緊急性、高度不確定性、影響的社會廣泛性和決策的非程序化。由于這類事件是連續(xù)性爆發(fā)的，未知的因素很多，對公民的心理傷害性極大，所以在網絡媒體真實地呈現此類新聞時，必須體現親民風格，具備人文關懷的情懷，在采訪時，把人當成人，而不是一個簡單的采訪對象，把災害事件看成是能夠感同身受的悲慘事件，而不是一個簡單的新聞源。在大多數的危機事件過程中，受傷害最深的往往是最弱勢的群體，在所有的人群里，最缺少尊嚴感的也是最弱勢的群體，網絡媒體必須為最弱勢的群體提供一個人文關懷的平臺。所以，在網絡危機事件的傳播過程中，體現親民風格和人文關懷是構建和諧社會的最低級要求。
　　網絡危機傳播是一種漩渦型的復合式傳播，有強烈的聚合效應，也有巨大的發(fā)散效應，突發(fā)時，有可能像一陣龍卷風，把某些組織和某些人掀翻；安靜時，也可能像“潤物細無聲”的春雨，慢慢滋養(yǎng)公民的情緒。政府在運用網絡媒體報道危機事件時，通過以下幾個步驟，就可以實現“親民”和人文關懷：1.政府相關人員盡快搜索真相。2.盡快公布事實真相。3.給事件中的弱勢群體以平等的表達機會。4.成立危機處理小組，不斷進行信息溝通。5.信息發(fā)言機構秉承誠實、公平、公正的品質。
　　公民尊嚴感與幸福感的滿足能積極推動政府對危機事件化解的進程。根據Coombs & Holladay實驗法得出的“危機→情景”因果關系模式發(fā)現，公眾與組織的既有的關系史會深刻地影響民眾對危機情景的認知，包括危機責任歸屬和組織形象的評價。危機發(fā)生前，如果組織與利益關系人之間存在著不友善的關系，則組織一旦發(fā)生危機，外界對危機的責任歸因會較傾向于組織本身，而且對組織形象會有較為負面的評價，不愿意相信組織的說辭，也不會配合組織的化解危機的行動。這就是Coombs & Holladay聲稱的“魔鬼氈效果（velcroeffect）”，類似于“月暈效應（haloeffect）”。也就是說，某些人或組織如果有一些正向特質，則觀察者就會假定他們（它們）擁有其他正向特質；反之，如果某些人或組織有一些負面特質，則觀察者也會假定他們（它們）有其他負面特質。當某些人或組織被分類為“好”的時候，就有一層正的薄紗包圍著他們（它們）；相反，當某些人或組織被貼上“壞”的標簽時，他們（它們）就同時被認為具有所有壞的特質。而且，“對組織的形象認知愈正面，愈有可能出現潛在的支持行動，兩者呈現正相關”⑦。所以，政府在網絡危機傳播過程中可以通過不斷地滿足公民的尊嚴感和幸福感而塑造良好的形象，以期在后來的危機事件傳播中贏得公眾的支持，也贏得公眾輿論的支持，進而提高政府化解危機事件的效率和效果。
　　世界遭遇歷史罕見的國際金融危機，國家經濟受到嚴重沖擊，政府信心堅定，沉著應對，采取果斷措施，扭轉經濟下滑趨勢。公民的尊嚴感得到了很大的滿足，對政府的信任感與日俱增，在中日釣魚島事件上，盡管公民有很強烈的民族情緒，但是在政府的引導下，理智地表達愛國情感，這種給政府“添力不添亂”的行為是政府處理危機事件的一個很好的范例，其成功的基礎是公民的尊嚴感得到了肯定與滿足。
　　尊嚴感的滿足進而帶來幸福感，一個有幸福感的公民社會的向心力就強、凝聚力就大，政府則處于這種網狀的凝聚力的中心位置。當信息與意見的“上傳”與“下達”可以實現良好互動的時候，政府就能減少化解危機事件的成本，進而減少社會管理的成本。
　　
　　注 釋：
　?、侔⑵妗·卡羅爾、安·K·巴克霍爾茨著，黃煜平等譯：《企業(yè)與社會——倫理與利益相關者理論》，機械工業(yè)出版社，2004年版，第26頁。
　?、谕醯麓海骸缎揶o學探索》，北京出版社，1983年版，第64頁。
　　③西槙光正編［日］：《語境研究論文集》，北京語言學院出版社，1992年版，第27~43頁。
　?、芙鸲ㄔ骸兑饬x、信息和文化背景》，載于［日］西槙光正編《語境研究論文集》，北京語言學院出版社，1992年版，第462頁。
　?、荽骶S·S·蘭德斯［美］著，門洪華等譯：《國富國窮》，新華出版社，2007年版，第460頁。
　　⑥⑦吳宜蓁［臺灣］著：《危機傳播》，蘇州大學出版社，2005年版，第136頁。
　?。ㄗ髡邌挝唬何錆h長江工商學院）
　　編校：施 宇