禾火

隨著蘇寧入局線上圖書市場(chǎng)，京東、當(dāng)當(dāng)?shù)葓D書電子商務(wù)網(wǎng)站紛紛開展“送禮大酬賓”，新一輪圖書價(jià)格戰(zhàn)的號(hào)角再次吹響。2011年11月2日上午10時(shí)，京東商城圖書音像全場(chǎng)“滿200元立減50%”活動(dòng)正式啟動(dòng)，限時(shí)3小時(shí)。一時(shí)間互聯(lián)網(wǎng)上掀起一陣網(wǎng)購圖書風(fēng)暴，大家紛紛在京東爭(zhēng)分奪秒地挑著自己喜愛的圖書，盡享購書的實(shí)惠和樂趣。

我們的同事自然也成為了眾多買家中的幾個(gè)，然而讓我們很多人都沒想到的是，收貨竟成為了長達(dá)半個(gè)月甚至更久的悄無聲息的等待。11月2日，記者的訂單已出庫，11月4日，訂單已經(jīng)打包完畢，之后便沒有了訂單跟蹤詳情。終于11月11日，訂單到達(dá)配送公司，直到本文截稿的11月15日，仍然沒有收到訂單，該商品的狀態(tài)也一直沒有變化。記者致電京東商城客服人員，客服人員表示，因?yàn)檫@單商品使用的是第三方物流，“我們也沒有辦法控制，只能說幫你催催。或者你可以重新下一個(gè)訂單，說不定就會(huì)指派到京東快遞（京東自建的物流）送貨了，然后你再拒收遲到的那一單。”

另一個(gè)家住外地的朋友也遇到了相同的情況。他在11月前后親身體驗(yàn)了一次京東商城在二級(jí)城市使用第三方物流公司的配送服務(wù)，感覺之差前所未有：11月8日京東的商品已經(jīng)從距離他不到400公里的區(qū)域物流中心發(fā)貨，但網(wǎng)站上的發(fā)貨狀態(tài)一直停留在裝車送往記者所在地的第三方物流公司，多日商品的狀態(tài)不變。

當(dāng)我們作為客戶在“享受”了如此糟糕的服務(wù)之后，卻連反駁的權(quán)利都沒有，因?yàn)榫〇|商城既不會(huì)對(duì)商品、供應(yīng)商提供基于用戶反饋的評(píng)價(jià)體系，也不能讓用戶自行選擇采用哪家物流供應(yīng)商，這種從未有過的糟糕體驗(yàn)讓我們不禁思考，電子商務(wù)網(wǎng)站到底該用自建物流體系還是該將物流外包？怎樣才能讓客戶擁有更舒心、更放心的網(wǎng)購體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

當(dāng)有突發(fā)情況，比如一年一度的搞促銷的時(shí)候，自建物流的方式可以比第三方更好地運(yùn)轉(zhuǎn)，但這只是物流配送中遇到的一種情況。如果突發(fā)情況超過了自建物流的承受能力，那就是噩夢(mèng)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候電商網(wǎng)站去對(duì)接任何之前很少合作的第三方都會(huì)造成大量問題。如果是類似于淘寶這樣的平臺(tái)，平時(shí)的運(yùn)轉(zhuǎn)速度會(huì)弱于自建物流，但是當(dāng)大量訂單同時(shí)涌入的時(shí)候，也可以調(diào)集更多的第三方物流快速介入，不會(huì)造成太大的積壓。當(dāng)然，這些都是消費(fèi)者這方的體驗(yàn)，對(duì)于產(chǎn)業(yè)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)來說，可能還有更深層次的東西，但那些不是消費(fèi)者關(guān)心的。