供電企業(yè)電力營銷中存在的問題及對(duì)策

林莉莉

（廣東電網(wǎng)公司珠海供電局，廣東 珠海 519000）

前言：隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的改革，電力行業(yè)以前的壟斷格局即將打破，電力市場(chǎng)也逐步由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)為買方市場(chǎng)，因此，國有電力企業(yè)必須要適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，迅速建立自己的市場(chǎng)。目前，我國電力的營銷水平還不夠高，缺乏深度和廣度。電力營銷的管理還存在大量的問題，為此，加強(qiáng)電力營銷的管理是促進(jìn)電力企業(yè)生存和發(fā)展的有效途徑。

1 電力營銷存在的問題

1.1.缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，市場(chǎng)營銷意識(shí)淡薄

電力企業(yè)的長(zhǎng)期壟斷地位，使得很多供電企業(yè)缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。供電企業(yè)需要認(rèn)識(shí)到電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)必須服從和服務(wù)于市場(chǎng)營銷的需求，完成從生產(chǎn)管理為主到市場(chǎng)營銷為主的轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)變到以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向、以效益為中心的軌道上來。

1.2.服務(wù)觀念淡薄，服務(wù)手段落后

在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)之間優(yōu)勝劣汰，電力企業(yè)要生存和發(fā)展，必須為客戶提供無微不至的服務(wù)。但由于電力企業(yè)長(zhǎng)期壟斷經(jīng)營，服務(wù)相對(duì)落后，用電營銷人員素質(zhì)較低，服務(wù)設(shè)施不夠先進(jìn)，管理手段不夠現(xiàn)代化，不能及時(shí)解決客戶提出的問題，不能及時(shí)給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這些直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)形象。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，電力企業(yè)要贏利、要發(fā)展，就應(yīng)將客戶奉為"上帝"，誰用電誰就是電力企業(yè)的"上帝"。這就需要轉(zhuǎn)變舊觀念，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，堅(jiān)持"人民電業(yè)為人民"的服務(wù)宗旨，牢固樹立"客戶是上帝"的思想，開創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新水平。

1.3.高素質(zhì)營銷人員缺乏。

在電力營銷管理上，整體隊(duì)伍的素質(zhì)較低。未來的供電企業(yè)在服務(wù)市場(chǎng)上贏得并捍衛(wèi)自己的一席之地，意味著在多層面上與他人競(jìng)爭(zhēng)。而電力營銷人員不能完全正確的認(rèn)識(shí)自己企業(yè)的生存狀態(tài)和市場(chǎng)變化，將會(huì)給企業(yè)顧客群造成一定的損失。因此，必須把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營銷的自覺行為，體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，使每一個(gè)電力營銷人員都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，真正樹立全員營銷的觀點(diǎn)。

1.4.法制觀念淡薄

隨著電力法律法規(guī)體系的逐步完善，電力企業(yè)，特別是供電企業(yè)的法制化管理也進(jìn)一步合理化、制度化、規(guī)范化。但是，由于社會(huì)外部環(huán)境和內(nèi)部管理存在的問題，供電企業(yè)在依法生產(chǎn)經(jīng)營時(shí)常面臨一些難點(diǎn)和困惑。目前，電力法律法規(guī)的宣傳力度不夠，有些客戶認(rèn)為拖欠電費(fèi)對(duì)自己有利，造成供電企業(yè)資金回收困難。

2.電力商品的特性與電力市場(chǎng)營銷的獨(dú)特性

2.1.電力商品的特性

電力不能大規(guī)模經(jīng)濟(jì)貯存，電力供應(yīng)具有系統(tǒng)性、隨機(jī)性及高度可靠性，這是電力商品與一般商品的最大不同之處。正是由于電力的這一特點(diǎn)，作為商品的電力具有一些特性。

2.1.1.電力產(chǎn)品的無差別性

營銷活動(dòng)中經(jīng)常利用商品與其他產(chǎn)品的差別進(jìn)行促銷，如產(chǎn)品的質(zhì)量、花色等。對(duì)于電力這種商品，看不見摸不著，無色無味無形，讓客戶無從判斷。即使從電能質(zhì)量進(jìn)行比較，國家也有明確規(guī)定供電企業(yè)必須保證向客戶安全、可靠的供電，究其本質(zhì)，電力實(shí)際上是一種無差別的產(chǎn)品。

2.1.2.電力生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

由于電力的物理特性，電能無法經(jīng)濟(jì)有效地規(guī)模儲(chǔ)存。在電能的生產(chǎn)和消費(fèi)過程中，發(fā)電、輸電、配電、供電和消費(fèi)幾乎是瞬間完成的。因此，客戶用多少電，供電公司就必須供多少電，發(fā)電公司就必須投入相應(yīng)的發(fā)電容量。這種同步性導(dǎo)致用電高峰時(shí)段會(huì)出現(xiàn)嚴(yán)重的調(diào)峰問題，尖峰時(shí)段供電公司不得不切除某些負(fù)荷以保障整個(gè)系統(tǒng)的安全。

2.1.3.電力需求彈性的極低性

根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論，商品的需求會(huì)隨著價(jià)格的變化而發(fā)生變化，產(chǎn)生了所謂的需求彈性，即價(jià)格出現(xiàn)變化，導(dǎo)致需求隨之改變的比率。但是對(duì)于電力這種特殊商品，需求彈性幾乎不存在。這是因?yàn)殡娏Σ粌H是國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，也是工業(yè)生產(chǎn)必不可少的動(dòng)力能源，而且是現(xiàn)代居民生活的必需品，更主要的是電力無法大規(guī)模有效儲(chǔ)存，電力的供需必須實(shí)時(shí)平衡，使得客戶和生產(chǎn)者都無法"存儲(chǔ)"電力以待變化。電力產(chǎn)業(yè)是依附國民經(jīng)濟(jì)其他行業(yè)而存在的，其發(fā)展不能脫離其他行業(yè)而獨(dú)立發(fā)展，正是由于電力這一"寄生性"，使得市場(chǎng)營銷中的促銷也無從談起。

2.2.電力市場(chǎng)營銷的獨(dú)特性

電力產(chǎn)品的無差別性、需求彈性的極低性以及銷售電價(jià)的固定性，使得電力市場(chǎng)的營銷活動(dòng)也具有獨(dú)特性。低價(jià)讓利促銷售、產(chǎn)品差別化等常用的營銷手段在電力營銷中無法有效地使用。電力營銷的獨(dú)特性在于電力銷售渠道的壟斷性和營銷區(qū)域的專有性。

2.2.1.電力銷售渠道的壟斷性

電能的傳輸必須通過電網(wǎng)來實(shí)現(xiàn)。發(fā)電廠把煤炭、水能等資源轉(zhuǎn)化為電能，通過輸配電網(wǎng)傳輸?shù)浇K端客戶，輸配電網(wǎng)是電流的傳輸載體也是電力的銷售渠道。由于輸配電網(wǎng)具有自然壟斷性，同一個(gè)地區(qū)只能存在一個(gè)供電企業(yè)，壟斷性地?fù)碛须娏︿N售渠道。因此，目前電力企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)都只發(fā)生在獨(dú)立發(fā)電企業(yè)之間。發(fā)電企業(yè)將通過市場(chǎng)競(jìng)價(jià)獲得上網(wǎng)發(fā)電機(jī)會(huì)，低報(bào)價(jià)，效率高的大機(jī)組將優(yōu)先獲得發(fā)電機(jī)會(huì)，而效率低、環(huán)境污染嚴(yán)重的機(jī)組將面臨被淘汰的境況。雖然供電企業(yè)由于輸配電網(wǎng)的自然壟斷性，具有壟斷專營權(quán)，但是隨著中國"大客戶直供電"試點(diǎn)工作的開始，供電區(qū)域的獨(dú)家壟斷也將逐漸削弱。

2.2.2.電力市場(chǎng)營銷區(qū)域的專有性。電力的發(fā)、輸、配、供、用瞬間進(jìn)行、生產(chǎn)和消費(fèi)的實(shí)時(shí)平衡以及電力無法大規(guī)模經(jīng)濟(jì)儲(chǔ)存決定了電力營銷的區(qū)域性特征，特定電力企業(yè)的營銷工作只能在某一區(qū)域進(jìn)行。長(zhǎng)距離輸電損耗決定大多數(shù)發(fā)電企業(yè)只能向周邊地區(qū)供電，而且目前發(fā)電企業(yè)還不能直接與終端客戶交易。在區(qū)域電力市場(chǎng)中，發(fā)電企業(yè)競(jìng)價(jià)上網(wǎng)，省級(jí)電網(wǎng)企業(yè)代表所在省份參與市場(chǎng)交易，滿足省內(nèi)客戶需求。供電企業(yè)以營銷區(qū)域劃分供電營業(yè)區(qū)，在一個(gè)營銷區(qū)域里只能存在唯一的供電企業(yè)，這是由電力供應(yīng)必須連續(xù)、穩(wěn)定、可靠的特殊要求所決定的。正是由于電力有別于其他商品的特點(diǎn)和輸配電網(wǎng)的自然壟斷性，決定了電力企業(yè)的營銷工作只能在一定區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行。一般商品中的渠道營銷對(duì)于電力企業(yè)是不適用的，電力的銷售只能通過特定的輸配電網(wǎng)進(jìn)行，離開了輸配電網(wǎng)，電力營銷無從進(jìn)行。

3.我國電力市場(chǎng)營銷策略

3.1.激勵(lì)獎(jiǎng)懲策略。作為電力營銷的實(shí)施者，服務(wù)人員的工作積極性和主動(dòng)性與服務(wù)質(zhì)量有著直接的聯(lián)系，所以企業(yè)應(yīng)該建立科學(xué)合理的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，而制定一套科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，則是激勵(lì)機(jī)制能否有效的關(guān)鍵。

3.2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略

把不斷提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在整個(gè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，使每一個(gè)部門，每一個(gè)員工都為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，真正樹立全員營銷的觀點(diǎn)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系。完善客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，科學(xué)、系統(tǒng)、定期的客戶滿意度測(cè)評(píng)，客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)體系，除通過呼叫中心的電話回訪、滿意率調(diào)查問卷、社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員的評(píng)價(jià)、召開客戶座談會(huì)等手段進(jìn)行滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)外，城市營業(yè)窗口應(yīng)廣泛推廣客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)，由客戶直接選擇評(píng)價(jià)類別，對(duì)窗口人員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，全方位提高客戶服務(wù)質(zhì)量。要建立起以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為目的的新型用電服務(wù)體系，積極開展電力需求管理與服務(wù)，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力市場(chǎng)營銷的自覺行動(dòng)，要向客戶提供高效益的、不間斷的、十分便捷的服務(wù)，改變營銷方式，樹立"以客戶為中心，客戶是上帝"的觀念。

3.3.員工培訓(xùn)策略。以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶需求為中心的現(xiàn)代市場(chǎng)營銷，已不再局限于產(chǎn)品的流通領(lǐng)域，與企業(yè)經(jīng)營的整體活動(dòng)密切相關(guān)，電力營銷不僅僅局限于銷售環(huán)節(jié)，需要每個(gè)崗位、每位員工的共同參與。電力企業(yè)必須重視員工的素質(zhì)教育，定時(shí)地對(duì)職工進(jìn)行崗位培訓(xùn)，使職工在思想認(rèn)識(shí)上更加以客戶和市場(chǎng)為重點(diǎn)，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

3.4.網(wǎng)絡(luò)營銷策略

由于電力商品的特殊性，網(wǎng)絡(luò)營銷較為簡(jiǎn)單。但是客戶對(duì)電能的需求不盡相同，為此，應(yīng)該將網(wǎng)絡(luò)營銷的銷售內(nèi)容進(jìn)行分析，注意在網(wǎng)絡(luò)服務(wù)過程中的個(gè)性發(fā)揮，從而更加穩(wěn)定網(wǎng)絡(luò)、擴(kuò)張網(wǎng)絡(luò)，推動(dòng)電力需求的發(fā)展。

3.5.環(huán)保能源的品牌宣傳策略

清潔、高效、快捷是電能的優(yōu)勢(shì)，使用電能符合國家的環(huán)保能源政策，受到國家政策的支持，特別是城區(qū)日益嚴(yán)重的環(huán)境污染使人們對(duì)清潔能源的應(yīng)用越來越重視，以此為契機(jī)作為能源市場(chǎng)的切入口，在宣傳和推廣上打出環(huán)保能源的品牌。

3.6.銷售市場(chǎng)的擴(kuò)張策略

這一策略分兩個(gè)方面，一方面是營銷地域的擴(kuò)張，隨著電力體制改革的深入，必定會(huì)逐步放開電力銷售市場(chǎng)，打破現(xiàn)有的專營體制，抓住機(jī)遇，立足本地，輻射周邊，實(shí)行銷售市場(chǎng)的擴(kuò)張策略，通過完善地區(qū)的電網(wǎng)架構(gòu)建設(shè)，主動(dòng)出擊，以提供各項(xiàng)供電服務(wù)為手段，擴(kuò)大電力營銷市場(chǎng)。另一方面是能源市場(chǎng)的擴(kuò)張，搞好以電代煤，以電代油，以電代氣工作。

[1]張?jiān)其J.我國供電企業(yè)營銷管理存在的問題及對(duì)策[J].科技情報(bào)與經(jīng)濟(jì)，2004.

[2]孫裴.供電企業(yè)營銷管理現(xiàn)代化建設(shè)方法探討[J].中國電力，2005.

[3]劉夏清.供電企業(yè)電力營銷總體研究[J].湖南大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)，2006.