摘 要：酒店員工忠誠度的提升一直是酒店管理中的難題。文章將酒店員工細(xì)分為五種類型，提出了不同崗位的員工忠誠度提升的對(duì)策，使員工忠誠度管理更具針對(duì)性。
　　關(guān)鍵詞：酒店 員工忠誠度 提升 對(duì)策
　　中圖分類號(hào)：C931.3 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
　　文章編號(hào)：1004-4914（2011）08-237-03
　　
　　由于在之前的酒店實(shí)證研究中發(fā)現(xiàn)，酒店員工忠誠度的影響因素對(duì)不同職務(wù)的員工忠誠度的影響力度不同，本文在提出酒店員工忠誠度提升的對(duì)策時(shí)分部門經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、行政人員和技術(shù)人員五個(gè)模塊來進(jìn)行探討，使建議更具有針對(duì)性。
　　一、部門經(jīng)理忠誠度提升的對(duì)策與建議
　　1.選擇最適合的人員擔(dān)任部門經(jīng)理。越來越多的酒店經(jīng)營者承認(rèn)，尋求合格的并且有進(jìn)取心的員工是酒店人力資源管理中面臨的最大的挑戰(zhàn)。顯而易見，酒店業(yè)員工的高流失率與企業(yè)對(duì)員工糟糕的甄選方法有著直接的聯(lián)系。絕大多數(shù)酒店在甄選部門經(jīng)理時(shí)很難選拔到真正熱愛這個(gè)行業(yè)的人員，很難發(fā)現(xiàn)具有極大開發(fā)潛質(zhì)的人員，而對(duì)這些酒店長遠(yuǎn)發(fā)展來說起著關(guān)鍵作用的人力資源而言，是最應(yīng)該在員工甄選的時(shí)候被優(yōu)選出來的。
　　因此，酒店若想取得長效的發(fā)展計(jì)劃勢必要強(qiáng)調(diào)部門經(jīng)理甄選的重要性。只有對(duì)酒店工作保持著高度的熱情并確定想將其作為終身的事業(yè)去從事的競聘者，才能在未來的工作崗位上更早地進(jìn)入角色，才能在酒店這個(gè)環(huán)境中努力地學(xué)習(xí)各個(gè)環(huán)節(jié)上的業(yè)務(wù)。所以，酒店要盡可能地選撥那些與企業(yè)價(jià)值觀相同的員工作為部門經(jīng)理?；趩T工甄選是人力資源管理中一個(gè)如此關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，酒店在招聘部門經(jīng)理時(shí)尤其需要安排那些具有豐富經(jīng)驗(yàn)并接受過相關(guān)培訓(xùn)的招募者，招募者必須深刻理解酒店這些空缺職位的重要性，要盡可能多地從候選人中獲取信息，盡量不讓一個(gè)優(yōu)秀的應(yīng)聘者從眼前流失，盡量不讓那些不符合部門經(jīng)理職位需求的人員混入管理隊(duì)伍中來，從源頭上進(jìn)行有效的控制，從而可以有效地降低部門經(jīng)理因不喜歡酒店工作而大量流失所帶來的風(fēng)險(xiǎn){1}。
　　2.努力推進(jìn)企業(yè)文化的全面滲透。（1）酒店的領(lǐng)導(dǎo)者要充分地發(fā)揮作用。領(lǐng)導(dǎo)者要充當(dāng)酒店文化的設(shè)計(jì)師。酒店發(fā)展的創(chuàng)業(yè)時(shí)期，需要領(lǐng)導(dǎo)者大膽地勾勒出酒店發(fā)展的宏偉藍(lán)圖，提出酒店的神圣使命，確定酒店的核心價(jià)值觀，為初創(chuàng)酒店的發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ){2}。領(lǐng)導(dǎo)者要成為酒店文化的培訓(xùn)師。酒店文化的塑造和宣傳絕對(duì)不是靠某個(gè)部門可以完成的，它需要酒店的領(lǐng)導(dǎo)者充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化在管理中的作用并以身作則，才能用自己的行為去感染廣大員工，反復(fù)地宣傳和身體力行最終使企業(yè)文化潛移默化、水到渠成，使員工把酒店領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)轉(zhuǎn)化成自覺行為。領(lǐng)導(dǎo)者要扮演酒店文化的塑形師。酒店文化的日趨成熟離不開領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕巧缪荩\(yùn)用熟練的演講、說服和渲染等手段來不斷擴(kuò)充企業(yè)文化的內(nèi)涵和外延，增加企業(yè)文化的感情色彩厚度。（2）要讓部門經(jīng)理認(rèn)同酒店文化。文化理念只有深入到員工內(nèi)心并且扎根下去，才能轉(zhuǎn)化為員工自覺的行動(dòng)。但事實(shí)上，讓員工從內(nèi)心認(rèn)同企業(yè)文化卻十分困難。因此，酒店在企業(yè)文化塑造中，一定要讓部門經(jīng)理理解酒店為什么會(huì)樹立這樣的文化理念，這樣的文化理念對(duì)于促進(jìn)工作和個(gè)人的發(fā)展有著什么樣的意義。此外，酒店還要積極地創(chuàng)造條件讓部門經(jīng)理來參與到酒店文化建設(shè)中來，共同討論企業(yè)理念、核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)等，對(duì)他們的合理化建議予以采納，讓部門經(jīng)理從心理上認(rèn)同企業(yè)文化，并積極投身到企業(yè)文化建設(shè)中去。（3）樹立被員工認(rèn)可的酒店價(jià)值觀。價(jià)值觀是指用以指導(dǎo)決策和行為的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則。酒店的價(jià)值觀如果能被認(rèn)可，就會(huì)在潛移默化中對(duì)員工產(chǎn)生導(dǎo)向作用，引導(dǎo)員工為了實(shí)現(xiàn)酒店的總體目標(biāo)而貢獻(xiàn)自己的忠誠。另外，科學(xué)的價(jià)值觀能夠讓員工在激勵(lì)的競爭中凝聚出非凡的團(tuán)隊(duì)精神，為了實(shí)現(xiàn)酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展而不懈努力。著名的麗茲·卡爾頓酒店價(jià)值觀是“我們只要那些關(guān)心別人的人”，這個(gè)簡單的句子所涵蓋的意義是極其深遠(yuǎn)的，該酒店的價(jià)值判斷不僅非常鮮明，同時(shí)還能做到與員工的充分溝通，把該價(jià)值觀轉(zhuǎn)化到管理經(jīng)營的各個(gè)環(huán)節(jié)，變成一種價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)，使價(jià)值觀從書面上、口頭上內(nèi)化到員工的心里，變成員工內(nèi)心真正認(rèn)同的權(quán)威價(jià)值觀。部門經(jīng)理這個(gè)群體因?yàn)樽陨砭C合素質(zhì)的突出，對(duì)于酒店的可持續(xù)發(fā)展會(huì)持有更高的期許，因此酒店要通過價(jià)值觀的凝聚力讓這個(gè)群體長期穩(wěn)定地保持忠誠度，從而為酒店的發(fā)展起到強(qiáng)有力的推動(dòng)作用。
　　3.酒店總經(jīng)理要具備長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略眼光和敏銳的市場洞察力。部門經(jīng)理這個(gè)群體作為酒店的中層管理者，他們更看重酒店總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)能力，因?yàn)檫@直接關(guān)系到酒店未來的發(fā)展前景。這就需要酒店的總經(jīng)理具有戰(zhàn)略頭腦，善于深謀遠(yuǎn)慮，運(yùn)籌全局，遇到事情能夠拿出主意，點(diǎn)子多，辦法多，處理問題善于作出決斷，能夠在錯(cuò)綜復(fù)雜的情況下判別事物的本質(zhì)，從多種主意中選出最好主意，從多種方案中選出最佳方案，不為一時(shí)一事的得失所困惑，善于排除干擾，控制局勢，使其向有利于酒店事業(yè)的方向發(fā)展。酒店總經(jīng)理還要有創(chuàng)新能力，通過對(duì)環(huán)境變化的探測，及時(shí)提出新觀念、新方案和新辦法。具有對(duì)新環(huán)境、新事物、新問題敏銳感知的能力，尤其在出現(xiàn)市場出現(xiàn)新的動(dòng)向、企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)裂痕時(shí)有特別靈敏的覺察力，善于捕獲信息，加工出新觀念、新設(shè)想。此外，在變幻莫測的競爭環(huán)境中，需要酒店總經(jīng)理審時(shí)度勢，隨機(jī)應(yīng)變，在決策條件已經(jīng)改變或出現(xiàn)突發(fā)事件的情況下，酒店總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)沉著冷靜，應(yīng)付自如，靈活機(jī)動(dòng)，臨機(jī)處置。當(dāng)然，靈活機(jī)動(dòng)決非草率從事，隨意武斷，而需要的是慎重地作出合乎實(shí)際的決策。所有積極向上的部門經(jīng)理都希望酒店的總經(jīng)理能夠有足夠的能力來掌好酒店前進(jìn)的方向盤，在這樣睿智而富有經(jīng)驗(yàn)的職業(yè)經(jīng)理人的帶領(lǐng)下去創(chuàng)造酒店更為輝煌的業(yè)績。
　　二、領(lǐng)班忠誠度提升的對(duì)策與建議
　　1.強(qiáng)化公平合理的內(nèi)部晉升管理制度的激勵(lì)作用。酒店會(huì)采用很多種方法對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而對(duì)很多員工來說，最為有效的獎(jiǎng)勵(lì)方式莫過于在酒店組織內(nèi)部從當(dāng)前的工作崗位晉升到更高層的職位，尤其是領(lǐng)班這個(gè)群體，位于酒店管理的最基層，平常的管理工作繁重而瑣碎，絕大多數(shù)人都希望憑借自己的努力到更高一級(jí)的管理崗位上去提升自己。晉升不僅僅是讓員工覺得自己的努力得到了企業(yè)高層的公開的賞識(shí)，還意味著員工可以因此而獲得更多的金錢、更高的地位、更多的尊重，以及更富有挑戰(zhàn)性和影響力的工作。
　　酒店如果不重視內(nèi)部晉升的哲學(xué)會(huì)讓企業(yè)在以下方面受到損失：（1）員工會(huì)認(rèn)為酒店不夠認(rèn)可自身的能力而喪失晉升激勵(lì)所帶來的忠誠和激情；（2）會(huì)讓員工喪失因晉升期望所產(chǎn)生的動(dòng)力，尤其是那些有抱負(fù)又很努力的員工會(huì)因此而變得缺乏斗志；（3）酒店會(huì)喪失一批有經(jīng)驗(yàn)的員工帶給組織的優(yōu)勢；（4）會(huì)讓酒店喪失組織目標(biāo)和企業(yè)文化的穩(wěn)定性；（5）酒店會(huì)因此而增加招聘和培訓(xùn)新員工的成本{3}。
　　大量的研究強(qiáng)烈地證明了“堅(jiān)持內(nèi)部雇傭政策的組織比堅(jiān)持外部雇傭的組織有著更好的績效{4}”。當(dāng)酒店意識(shí)到這一點(diǎn)以后，要逐步形成一套公平合理的內(nèi)部晉升機(jī)制，要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，必須要建立一套與之相適應(yīng)的酒店人才識(shí)別和發(fā)展計(jì)劃，讓酒店在內(nèi)部及時(shí)發(fā)現(xiàn)那些業(yè)績好且具有進(jìn)一步提升空間的領(lǐng)班，讓他們晉升到合適的職位，從而為酒店創(chuàng)造更大的效益，也會(huì)成為其他員工奮斗的目標(biāo)，只有真正公平合理的晉升才能起到如此巨大的激勵(lì)作用。
　　2.注重員工培訓(xùn)的實(shí)際效果。領(lǐng)班這個(gè)群體之所以格外關(guān)注培訓(xùn)所收到的實(shí)際效果，是因?yàn)檎嬲行У呐嘤?xùn)才能不斷提高服務(wù)員的服務(wù)技能與技巧，才能不斷地強(qiáng)化服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)，而這些變化將直接給領(lǐng)班的工作帶來管理效能的巨大提升，讓基層管理變得更輕松、更有效。
　　
　　“培訓(xùn)是一個(gè)通過促進(jìn)績效改善的理論指導(dǎo)和實(shí)踐活動(dòng)，使酒店人員獲取知識(shí)、提高能力的系統(tǒng)的過程”{1}。培訓(xùn)的一個(gè)主要的目標(biāo)就是把績效維持在或提高到一個(gè)可以接受的水平。在如此激烈的行業(yè)競爭中，絕大多數(shù)酒店已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到了培訓(xùn)的重要性，酒店意識(shí)到受過良好培訓(xùn)的員工能夠承擔(dān)更多的責(zé)任，從而使酒店管理變得更加容易。酒店紛紛舉辦形式各異的培訓(xùn)活動(dòng)，員工也因此在日常的工作之外增加了額外的培訓(xùn)任務(wù)。但是就在酒店花費(fèi)大量的人力、財(cái)力致力于培訓(xùn)工作時(shí)，收獲更多的不是酒店效益的提升而是員工的埋怨。究其原因，是因?yàn)榫频甑暮芏嗯嘤?xùn)僅僅只是流于形式，在占用了員工工作之余的時(shí)間和精力外并沒有真正的收到成效。因此，對(duì)酒店經(jīng)營者而言，如何讓酒店從有效的培訓(xùn)實(shí)施中獲得大量的利益才是對(duì)待培訓(xùn)的正確態(tài)度。這是一個(gè)系統(tǒng)工程，需要從以下幾個(gè)方面來著手：一是選準(zhǔn)培訓(xùn)時(shí)機(jī)；二是有明確的培訓(xùn)目標(biāo)；三是制定培訓(xùn)計(jì)劃；四是讓受訓(xùn)員工做好準(zhǔn)備；五是實(shí)施并評(píng)估培訓(xùn)。酒店只有將培訓(xùn)納入到動(dòng)態(tài)的人力資源管理體系中，使得酒店的培訓(xùn)工作能夠成為一個(gè)有計(jì)劃、有組織、有針對(duì)性的長效事業(yè)，才能讓培訓(xùn)真正產(chǎn)生效益，也才能讓酒店真正從培訓(xùn)中嘗到甜頭。
　　3.關(guān)注員工的心理健康。近幾年來，隨著工作、生活壓力的增加，越來越多的人存在心理問題，其中青少年所占的比例逐年增大。而目前酒店員工又是以年輕人為主，加上一些賓客的挑剔和苛求，雖然員工在“顧客是上帝”的宗旨下會(huì)強(qiáng)忍怒火，面露微笑應(yīng)對(duì)，可此類經(jīng)歷一旦增多，就會(huì)導(dǎo)致員工心理失衡，壓抑、消沉的情緒會(huì)經(jīng)常伴隨左右。尤其是領(lǐng)班這個(gè)群體，由于平時(shí)承受著來自管理層的督導(dǎo)和基層服務(wù)員的抱怨這樣的雙重壓力，若酒店內(nèi)部管理過于生硬，管理者無法體察員工的心理變化，則極易導(dǎo)致員工離職。
　　針對(duì)以上情況，酒店應(yīng)從哪些方面作出改進(jìn)呢？首先，要為員工營造一個(gè)良好的酒店人際關(guān)系環(huán)境。在這種環(huán)境場中，領(lǐng)導(dǎo)能愛護(hù)、尊重員工，員工也樂于向領(lǐng)導(dǎo)傾訴自己的心聲，整個(gè)工作團(tuán)隊(duì)都為了實(shí)現(xiàn)酒店共同的目標(biāo)而團(tuán)結(jié)向上，成員之間也能互相信任、互相學(xué)習(xí)、互相體諒、互相幫助，每天都帶著快樂的心情去對(duì)待工作，才會(huì)帶著快樂的心情去用心為客人服務(wù)。其次，要把握處罰的尺度。員工一旦犯了錯(cuò)誤，嚴(yán)格按酒店的規(guī)章予以處罰是無可厚非的，但不能因?yàn)橐淮畏稿e(cuò)就否定其全部工作，更不能對(duì)其說一些侮辱性的話語。尤為關(guān)鍵的是管理者不能僅僅是為了處罰而處罰，要深入了解員工犯錯(cuò)誤的動(dòng)機(jī)，在處罰的同時(shí)還要幫助員工解決一些引發(fā)犯錯(cuò)的根源問題，讓受到處罰的員工心服口服，從情感上進(jìn)一步向酒店靠攏。最后，酒店最好能聘請(qǐng)專業(yè)的心理咨詢師定期為員工進(jìn)行心理輔導(dǎo)，適時(shí)地為員工排解壓力。
　　三、服務(wù)員忠誠度提升的對(duì)策與建議
　　1.構(gòu)建合理公平的薪酬體系。本研究中，服務(wù)員這個(gè)群體普遍對(duì)薪酬感到不滿意，說明酒店還需要在薪酬體系的完善方面花較大的功夫。在酒店業(yè)，最大的一個(gè)成本因素就是工資。因此，酒店如何支付既具有競爭力又符合企業(yè)勞動(dòng)力成本預(yù)算要求的工資，并能夠建立公平的薪酬體系使酒店員工獲得既得利益的最大化，這是衡量酒店人力資源管理工作出色與否的一項(xiàng)重要指標(biāo)。一套科學(xué)的薪酬管理體系的建立，必須考慮到以下相關(guān)因素：（1）工作分析。酒店企業(yè)在實(shí)施人事措施之前，必須對(duì)每一個(gè)崗位的工作說明和所需要的特殊心理品質(zhì)和能力進(jìn)行仔細(xì)分析，然后以書面的形式記載下來，作為人力資源開發(fā)與管理的依據(jù)，而酒店為員工確定薪酬就是在工作分析的指導(dǎo)下逐步展開的。因此，建立科學(xué)的薪酬管理體系首先要細(xì)致入微地做好酒店工作分析。（2）對(duì)同行的薪資進(jìn)行調(diào)查，以確定本酒店薪酬的競爭力。在酒店這樣一個(gè)具有高度競爭性的行業(yè)中，制定合理的員工薪酬離不開對(duì)同行薪資水平的調(diào)查。如果酒店提供的薪資低于同行業(yè)的平均薪資水平，酒店很難留住員工，更不要提吸引人才了；如果酒店提供的薪資大大領(lǐng)先于同行業(yè)的薪資水平，雖然可以有效地吸引人才、留住人才，但有可能會(huì)超出酒店勞動(dòng)力成本的預(yù)算，增加酒店的額外成本。因此，酒店只有在掌握同行的薪資水平的前提下，才能制定出既具有同行競爭力又符合成本收益原則的薪資水平。（3）按績效付酬。只有在按績效付酬的薪酬體系中，薪酬作為激勵(lì)因素才能發(fā)揮最大的作用，要讓我們的一線員工相信較高的績效的確能帶來較高的薪酬。事實(shí)上，導(dǎo)致一些熟練掌握服務(wù)技能的優(yōu)秀服務(wù)人員流失的很大一部分原因就是自己干得比別人多，卻拿到和別人一樣的酬勞，甚至更少。因此，按績效付酬不僅能極大地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，有助于員工更清醒地了解自己目前的工作成績，更為重要的是，還有助于培養(yǎng)酒店員工的團(tuán)隊(duì)精神，因?yàn)橹挥芯\合作才能讓工作完成得更完美、更高效、更省力，才能產(chǎn)生更高的績效。
　　2.制定具有競爭力的福利計(jì)劃。服務(wù)員這個(gè)群體由于掌握的勞動(dòng)技能相對(duì)而言較為單一，離職后選擇再就業(yè)的拓展空間有限。因此，酒店若能在公平薪酬的基礎(chǔ)上能制訂較具競爭力的福利計(jì)劃，將會(huì)對(duì)這個(gè)員工群體形成巨大的吸引力。如滿足員工基本生活和安全保障需要的生活性福利和保障性福利計(jì)劃，具體來說像為員工提供免費(fèi)的工作餐、交通費(fèi)、取暖津貼等。除此之外，為員工提供的公費(fèi)進(jìn)修、專業(yè)書籍的購買補(bǔ)貼、酒店內(nèi)部法律顧問服務(wù)等福利都會(huì)讓員工真實(shí)地感受到酒店對(duì)他們的關(guān)愛，讓員工在與同類企業(yè)的比較中認(rèn)識(shí)到自己供職的酒店對(duì)員工的付出，這種通過比較得出外部公平培養(yǎng)的員工忠誠度，會(huì)比單純地依靠發(fā)放福利而形成的物質(zhì)待遇的滿足所培養(yǎng)的員工忠誠度要高的多。
　　3.關(guān)心員工的日常生活。服務(wù)員這個(gè)群體，位于酒店對(duì)客服務(wù)的第一線，長期承受著較大的工作強(qiáng)度和心理壓力，因此也是相對(duì)較為敏感的一個(gè)群體。酒店應(yīng)該從關(guān)注他們的身體健康做起，保證員工工作環(huán)境的安全性，提供相應(yīng)的保護(hù)設(shè)備。在工作之余可以為員工制定健康計(jì)劃，開設(shè)健康講座，開展健身活動(dòng)等。還要特別注意員工的心理健康，由于酒店工作對(duì)客服務(wù)的不確定性，會(huì)使服務(wù)員承受許多客人的抱怨或不理解，酒店要通過溝通交流等方式適當(dāng)?shù)貫閱T工減壓。除此之外，關(guān)心員工的家庭生活也是酒店必須要面對(duì)的問題，如果酒店能做到這一點(diǎn)，實(shí)際上是間接地培養(yǎng)了員工家屬對(duì)酒店的忠誠度，對(duì)于這樣的員工而言，往往會(huì)因?yàn)榧覍賹?duì)酒店的正面評(píng)價(jià)而堅(jiān)定了繼續(xù)供職的決心。
　　4.幫助員工制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃。雖然在薪酬管理、員工培訓(xùn)方面酒店已經(jīng)做了大量的努力，依然有部分員工執(zhí)意選擇離開，因?yàn)樗麄冇X得酒店沒有給他們提供更大的發(fā)展空間。在本研究的調(diào)查問卷中，有43%的被調(diào)查者最想從酒店工作中獲得的是個(gè)人成長(知識(shí)、能力的積累)，其次才是滿意的薪酬(37%)。因此，酒店必須幫助每一位員工，尤其是優(yōu)秀員工制定他們各自的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，讓員工看到通過自己的努力到達(dá)更高的管理崗位上施展才華的希望，也能在工作中一步步按照職業(yè)發(fā)展計(jì)劃不斷要求自己、不斷提高自己。除此之外，還要合理安排酒店員工的內(nèi)部流動(dòng)，尤其是對(duì)于服務(wù)員而言，長期從事單一崗位上的工作會(huì)讓員工很容易產(chǎn)生心理疲勞，適當(dāng)?shù)膬?nèi)部人員流動(dòng)既能有效防止員工因渴望新的環(huán)境和工作跳槽，又能讓一些優(yōu)秀的管理苗子熟悉酒店各個(gè)部門的工作流程，為今后成長為一名更高層的管理人員打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
　　四、行政人員忠誠度提升的對(duì)策與建議
　　1.培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。行政人員由于工作性質(zhì)的原因，很少面對(duì)顧客，并且工作時(shí)間相對(duì)固定，在酒店其他部門的員工看來是工作比較輕松，容易讓其他員工產(chǎn)生不平衡的心理感覺，而對(duì)行政人員自身而言，有時(shí)也會(huì)認(rèn)識(shí)不到自己的工作對(duì)酒店發(fā)展的積極作用。因此，酒店需要著力地培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)意識(shí)，讓處在酒店各個(gè)崗位上的員工都能充分地了解自己的工作對(duì)酒店整體發(fā)展的重要意義，都能將酒店的利益放在第一位，相互協(xié)調(diào)，配合行動(dòng)，形成堅(jiān)不可摧的團(tuán)隊(duì)凝聚力。當(dāng)員工真正形成有效的團(tuán)隊(duì)一起工作時(shí)，其工作數(shù)量和質(zhì)量都想取得巨大的突破。而這種團(tuán)隊(duì)中成員間的相互作用越多時(shí)，員工和酒店的紐帶關(guān)系就會(huì)更牢固，員工會(huì)更愿意留在團(tuán)隊(duì)中。因?yàn)樗麄円呀?jīng)與領(lǐng)導(dǎo)、同事建立起這種合作、和諧、充滿活力與張力的關(guān)系，深刻地認(rèn)知到每個(gè)人跟群體的關(guān)系，在工作和生活中得到真正的歡愉和滿足，自然也會(huì)建立起員工間的忠誠度。員工會(huì)因?yàn)閾?dān)心在其他單位無法建立這樣的團(tuán)隊(duì)力量而不接受其他單位的聘用，從而保持對(duì)酒店的高度忠誠。
　　
　　2.實(shí)現(xiàn)有效的組織管理溝通。行政人員由于隸屬于酒店的職能部門，因此在實(shí)際的工作中往往會(huì)發(fā)生和處在對(duì)客一線的各專業(yè)部門之間的管理溝通障礙。酒店要實(shí)現(xiàn)有效的組織管理溝通需要從以下途徑來著手：一是酒店管理者要明確管理溝通的重要性；二是保證信息完整和有效；三是健全酒店的溝通渠道，提高溝通效率；四是塑造有利于溝通的酒店文化；五是掌握溝通技巧
　　有效的組織管理溝通為酒店管理者決策的科學(xué)性提供了必要的保障，同時(shí)也增進(jìn)了員工之間的情感，拉近了彼此之間的距離，增強(qiáng)了員工對(duì)整個(gè)酒店的歸屬感，為酒店贏得市場競爭起到非常重要的作用。
　　五、技術(shù)人員忠誠度提升的對(duì)策與建議
　　1.明確員工對(duì)酒店發(fā)展的貢獻(xiàn)。由于酒店技術(shù)人員是為酒店的所有設(shè)施能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)提供保障的員工群體，平時(shí)的工作更多的是面對(duì)一些機(jī)器、設(shè)備等，很少會(huì)有與客人面對(duì)面的機(jī)會(huì)，因此在酒店當(dāng)中很容易作為一個(gè)被忽視的員工群體，這種忽視又會(huì)讓員工因否定自己對(duì)酒店工作的存在價(jià)值而削減工作的熱情。所以，酒店要通過營造一種合作、開放的氛圍來提高員工團(tuán)隊(duì)合作和溝通的積極性。酒店管理者要對(duì)技術(shù)人員表明，酒店的出色業(yè)績、酒店對(duì)客服務(wù)的優(yōu)質(zhì)口碑、一線服務(wù)員完美的服務(wù)技能都離不開技術(shù)人員的努力工作。
　　2.制定有競爭力的薪酬。技術(shù)人員不同于酒店其他部門的工作人員，因?yàn)榧夹g(shù)人員所掌握的維修、維護(hù)等技能應(yīng)用的領(lǐng)域還是相對(duì)廣泛的。因此，酒店需要制定比較有競爭力的薪酬水平，讓酒店能留得住他們，讓他們能更好地為酒店工作服務(wù)。
　　3.運(yùn)用極富感染力的酒店文化留住員工。在一個(gè)管理有素的酒店里，我們往往能看到上至高管下至一名普通的洗碗工對(duì)自己酒店的企業(yè)文化都有著深刻的理解，無孔不入的企業(yè)文化指導(dǎo)著員工的行為，讓他們清楚地知道為了實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)自己應(yīng)該做什么，他們真誠地為每一個(gè)顧客提供盡心盡力的服務(wù)，因?yàn)樗麄儚膬?nèi)心深處希望顧客感到滿意。對(duì)于酒店的技術(shù)人員而言，由于可以選擇的就業(yè)面比較廣，所以酒店就更需要用極富感染力的企業(yè)文化來留住他們。
　　首先，需要從酒店企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者做起，只有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)充分認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化在管理中的作用并以身作則，才能用自己的行為去感染廣大員工，使員工把企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)轉(zhuǎn)化成自覺行為。其次，要讓技術(shù)人員來參與文化設(shè)計(jì)。組織酒店員工共同討論企業(yè)理念、核心價(jià)值觀、戰(zhàn)略目標(biāo)等，對(duì)員工的合理化建議予以采納，讓員工從心理上認(rèn)同企業(yè)文化，并積極投身到企業(yè)文化建設(shè)中去。再次，要進(jìn)行一些形式上的統(tǒng)一。如酒店應(yīng)該有自己的口號(hào)、店歌、制服、徽章等，這種形式上的統(tǒng)一有助于增強(qiáng)員工心理和精神上的歸屬感。最后，還應(yīng)注意細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。如定期舉行員工聚餐、成果展、表彰會(huì)等，及時(shí)向員工通報(bào)酒店近來的發(fā)展成就以鼓舞士氣。還要在工作環(huán)境、食堂伙食、員工健康、員工生日、婚禮等方面予以必要的重視，讓員工切實(shí)地感受到企業(yè)文化已滲透在酒店的每一個(gè)角落，每一個(gè)人都會(huì)在這樣的氛圍內(nèi)受益，每一個(gè)人都會(huì)自覺地去為維護(hù)這樣的文化氛圍，共同推動(dòng)酒店事業(yè)的前進(jìn)。
　　六、結(jié)語
　　本文雖然分了五個(gè)模塊分別對(duì)部門經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員、行政人員和技術(shù)人員忠誠度的提升作出對(duì)策和建議，并不意味著這些對(duì)策僅只適用于某一個(gè)群體，只不過是因?yàn)閱T工忠誠度的影響因素對(duì)各個(gè)群體的影響強(qiáng)度的不同而在對(duì)策提出的時(shí)候有所側(cè)重而已。
　　
　　注釋：
　　{1}戴維·西洛塔.激情員工[M].中國人民大學(xué)出版社，2006
　　{2}張文昌，于維英.東西方管思想史[M].清華大學(xué)