讀者作為圖書館的服務(wù)對(duì)象，滿足讀者需求是圖書館工作的目的。讀者服務(wù)工作作為圖書館系統(tǒng)的“窗口”和“前哨陣地”，與讀者保持著廣泛的聯(lián)系。同時(shí)，讀者作為圖書館系統(tǒng)最為活躍的一個(gè)因素，對(duì)圖書館系統(tǒng)的運(yùn)行有著極為重要的影響，圖書館活動(dòng)往往為讀者需求所左右。如何了解，收集讀者需求及對(duì)圖書館讀者制度的意見(jiàn)和建議，并以此改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。
　　1　讀者意見(jiàn)的收集
　　1.1在讀者利用圖書館過(guò)程中收集讀者意見(jiàn)
　　我們可以采用現(xiàn)察法和口頭詢問(wèn)法了解收集讀者意見(jiàn)。觀察法是指在自然條件下，觀察者對(duì)觀察對(duì)象進(jìn)行有目的觀察，以感覺(jué)和知覺(jué)的形式來(lái)認(rèn)識(shí)、觀察對(duì)象的各種特征。讀者在利用圖書館的過(guò)程中，館員在圖書館服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)讀者的心理特征、行為特征以及讀者服務(wù)過(guò)程中的效果特征進(jìn)行觀察和分析，掌握讀者需求規(guī)律和服務(wù)規(guī)律。事實(shí)上觀察法是研究讀者行為與心理活動(dòng)的最常用和最適用的方法。
　　口頭詢問(wèn)法是一種通過(guò)個(gè)別交談取得資料的方法。有時(shí)讀者的意見(jiàn)和建議是以抱怨的方式表達(dá)。這就要求館員在接待讀者的過(guò)程中，耐心聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)，通過(guò)交談，隨時(shí)關(guān)注讀者對(duì)服務(wù)工作的評(píng)價(jià)。
　　觀察法和口頭詢問(wèn)法都能隨時(shí)了解到讀者的意見(jiàn)，收集方式真實(shí)、可靠。這是收集讀者意見(jiàn)最重要的收集方式。
　　1.2通過(guò)座談會(huì)的形式集中收集讀者意見(jiàn)
　　通過(guò)不定期地召開(kāi)讀者座談會(huì)，可集中收集讀者對(duì)圖書館事業(yè)發(fā)展的各種建議和意見(jiàn)。通過(guò)座談會(huì)的形式，和讀者面對(duì)面交流和溝通，不但可以向讀者宣傳圖書館的發(fā)性規(guī)劃和服務(wù)舉措，還可解決讀者在利用圖書館過(guò)程中遇到的困難。這種方式收集的意見(jiàn)比較集中、全面。但座談會(huì)召開(kāi)的次數(shù)畢竟有限，可作為一種補(bǔ)充形式。
　　1.3通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了解讀者需求
　　問(wèn)卷調(diào)查就是以書面提問(wèn)回答的方式調(diào)查讀者的一種方法。即將事先設(shè)計(jì)好的調(diào)查表格，請(qǐng)被調(diào)查者填寫，然后將調(diào)查表收回，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，分析和研究，引出結(jié)論。這種方式針對(duì)性強(qiáng)，比較全面、科學(xué)。
　　1.4通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集讀者意見(jiàn)
　　隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，個(gè)人電腦的不斷普及。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)利用圖書館資源的讀者越來(lái)越多。而網(wǎng)絡(luò)正成為人們發(fā)表意見(jiàn)和看法的交流平臺(tái)，讀者意見(jiàn)多發(fā)表在網(wǎng)上咨詢臺(tái)、校園BBS上。目前，各館都比較重視，多數(shù)圖書館會(huì)安排專人負(fù)責(zé)答復(fù)，或適時(shí)，或集中答復(fù)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)收集的讀者意見(jiàn)比較真實(shí)，也是將來(lái)圖書館收集讀者意見(jiàn)的重要途徑。
　　2　讀者意見(jiàn)對(duì)讀者制度改革的積極影響
　　2.1重視讀者意見(jiàn)、及時(shí)修改讀者制度
　　讀者制度是讀者在利用圖書館資源時(shí)應(yīng)遵守的規(guī)章制度和守則。讀者制度制定時(shí)會(huì)考慮圖書館的性質(zhì)、任務(wù)、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，考慮到讀者的心理承受能力。在執(zhí)行讀者制度時(shí)，不僅要求館員對(duì)各類型讀者一視同仁，對(duì)違反讀者制度的行為按條文嚴(yán)格處理，而且還應(yīng)隨時(shí)了解讀者對(duì)讀者制度的意見(jiàn)或者抱怨，時(shí)代在發(fā)展，讀者制度也應(yīng)隨著時(shí)代的發(fā)展而發(fā)展，讀者意見(jiàn)被視為讀者制度改革的原動(dòng)力。如某高校圖書館修訂前的《遺失圖書賠償辦法》中規(guī)定：專業(yè)圖書丟失后，如賠償，可按同種書刊賠償，并另交加工費(fèi)5.00元。不能按同種書刊賠償?shù)?，按書價(jià)的5～10倍賠償。遺失書刊如有超期，需繳納超期滯納金，辦理賠書手續(xù)時(shí)減免一個(gè)月的超期滯納金。此辦法在執(zhí)行的過(guò)程中，不斷有讀者提出異議，書價(jià)越來(lái)越高，一本圖書按5—10倍賠償后，金額高達(dá)百元，讀者感到難以承受。確實(shí)近年來(lái)。書刊價(jià)格不斷攀升，著名出版人黎波就表示，在出版圈內(nèi)有一個(gè)心照不宣的圖書黃金定價(jià)，也就是最能為市場(chǎng)接受的價(jià)格，這個(gè)黃金定價(jià)幾乎年年在漲，5年前一本書的黃金定價(jià)為18元，去年升至24元，今年上半年漲到26～28元。該高校圖書館非常重視讀者對(duì)《遺失圖書賠償辦法》的意見(jiàn)。及時(shí)修改了《遺失圖書賠償辦法》，修改后規(guī)定：遺失專業(yè)書刊按3倍賠償，書刊價(jià)格超過(guò)25元時(shí)，按2倍賠償，且辦理賠書手續(xù)后，不再繳納遺失書刊的超期滯納金。《遺失圖書賠償辦法》修改后，不但降低了館員執(zhí)行制度的難度，而且深受讀者的歡迎。
　　據(jù)統(tǒng)計(jì)，國(guó)家圖書館全年接待讀者人次在2002年達(dá)到最高峰后，4年來(lái)呈下降趨勢(shì)。2006年較2004年銳減55萬(wàn)人，是近年來(lái)下降幅度最大的一次，對(duì)下降原因，國(guó)家圖書館副館長(zhǎng)張玉輝分析，網(wǎng)絡(luò)普及對(duì)整個(gè)圖書館業(yè)頗有沖擊，社會(huì)風(fēng)氣浮躁，也使許多人不能靜下心來(lái)捧起書本。“此外，我國(guó)圖書館自身也存在問(wèn)題。以國(guó)家圖書館為例，和國(guó)外一些圖書館相比，存在館內(nèi)空間狹窄，閱讀環(huán)境相對(duì)較差，服務(wù)不夠人性化等問(wèn)題”張玉輝說(shuō)。為此，從2007年開(kāi)始，國(guó)家圖書館確定每年9月9日為“國(guó)家圖書館日”，進(jìn)一步推進(jìn)圖書館與讀者之間的積極互動(dòng)。國(guó)家圖書館面臨的讀者人數(shù)減少問(wèn)題是目前圖書館界普遍存在的現(xiàn)象。高校圖書館也同樣面臨到館人數(shù)減少的問(wèn)題，到館人次呈逐年下降的趨勢(shì)。如某高校圖書館的讀者多方反映可借圖書冊(cè)數(shù)(本?？粕x者每人限借4冊(cè)圖書)太少，不能滿足其學(xué)科學(xué)習(xí)的需要，希望能增加可借書冊(cè)數(shù)。讀者提出的此項(xiàng)建議得到該圖書館館領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，考慮到近年來(lái)本館圖書資源年增長(zhǎng)量穩(wěn)步提高，館藏圖書資源滿足讀者借閱的能力有了很大提高，具備了提高讀者可借圖書冊(cè)數(shù)的能力。于是，將本?？粕x者的可外借圖書冊(cè)數(shù)由最早的每人4冊(cè)圖書提高到每人8冊(cè)。樣本圖書從不對(duì)本科生讀者開(kāi)放到采取限時(shí)外借，限借1冊(cè)，逐步增加到每人限借2冊(cè)。圖書館增加讀者的可借書冊(cè)數(shù)，不但可以滿足讀者的閱讀需求，而且可廣泛吸引讀者到圖書館來(lái)，提高讀者到館人數(shù)，使圖書館資源得到充分的利用，圖書館存在的社會(huì)價(jià)值得到體現(xiàn)。
　　2.2尊重讀者，樹(shù)立“讀者總是對(duì)的”的意識(shí)
　　目前國(guó)際企業(yè)界備受推祟的CS管理就蘊(yùn)含著“顧客總是對(duì)的”這一意識(shí)。當(dāng)然，這不是絕對(duì)意義上的一種科學(xué)判斷，也不一定符合客觀實(shí)際，但它是企業(yè)致勝法寶。運(yùn)用到圖書館的管理中也是適宜的，只要讀者的過(guò)失不會(huì)構(gòu)成圖書館的重大經(jīng)濟(jì)損失，那就要將“對(duì)”讓給讀者，“得理也讓人”既是管理者對(duì)員工服務(wù)行為的一種要求。也是員工素質(zhì)及圖書館形象的一種反映。所以我們?cè)诠ぷ髦斜仨氉裱齻€(gè)原則：一是應(yīng)該站在讀者的角度考慮問(wèn)題，使讀者滿意并成為可靠的“回頭客”，二是不應(yīng)把對(duì)圖書館或服務(wù)工作有意見(jiàn)的讀者看成對(duì)立面，而應(yīng)設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；三是應(yīng)該牢記，同讀者發(fā)生任何爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，圖書館絕不是勝利者，因?yàn)槟銓⑹プx者。在讀者利用圖書館的過(guò)程中，遇到糾紛，責(zé)任無(wú)法界定的時(shí)候，處理問(wèn)題的方式更能體現(xiàn)其服務(wù)理念。界定責(zé)任時(shí)，既要嚴(yán)格執(zhí)行圖書館的相關(guān)制度，又要體現(xiàn)“讀者總是對(duì)的”的意識(shí)，尊重讀者，維護(hù)讀者的合法權(quán)益。如某高校圖書館為提高樣本書的利用率，為讀者提供樣本書限時(shí)外借服務(wù)，本?？粕x者每人限借2冊(cè)，借期為7天，超期一天繳納滯納金0.50元。用貼在樣本書書脊上的紅色標(biāo)示將樣本圖書與其他圖書區(qū)別開(kāi)來(lái)。紅色標(biāo)示比較容易脫落和撕掉。有極個(gè)別學(xué)生讀者還書時(shí)，會(huì)拿著沒(méi)有貼紅標(biāo)示的樣本圖書，告訴館員，借書時(shí)，樣本書上就沒(méi)貼紅標(biāo)。遇到這種很難界定的事件時(shí)，館員有一個(gè)處理原則：多從讀者的角度思考問(wèn)題，充分信任讀者，盡其所能使讀者得到公正的待遇。在處理此類事件時(shí)，館員會(huì)多途徑了解情況，認(rèn)真聽(tīng)取讀者的陳述，尊重讀者對(duì)事件處理的意見(jiàn)。只有牢固地樹(shù)立“讀者總是對(duì)的”的意識(shí)，體現(xiàn)“讀者第一，服務(wù)至上”的觀念。才能時(shí)時(shí)處處以讀者的利益為第一生命，急讀者之所急，想讀者之所想，千方百計(jì)滿足讀者需求，才能真正發(fā)揮圖書館的各項(xiàng)社會(huì)職能。
　　3　積極推行讀者“參與管理”模式，加強(qiáng)圖書館與讀者互動(dòng)
　　讀者“參與管理”模式是一種以培養(yǎng)讀者的圖書館意識(shí)和依靠讀者的經(jīng)驗(yàn)和能力來(lái)推動(dòng)圖書館服務(wù)工作為目的的讀者活動(dòng)組織。國(guó)家圖書館為了改變讀者人次不斷下滑的狀況，采取多種方式加強(qiáng)與讀者聯(lián)系溝通。例如2006年12月，10位讀者榮獲2006年國(guó)家圖書館“文津讀者獎(jiǎng)”，并受聘為2007年特邀讀者評(píng)議員。這也是國(guó)家圖書館首次特邀讀者參與圖書館的管理工作。國(guó)家圖書館“文津讀者獎(jiǎng)”活動(dòng)創(chuàng)辦以來(lái)，已有100多位讀者獲獎(jiǎng)。獲獎(jiǎng)?wù)邔⒍ㄆ趯?duì)國(guó)圈服務(wù)的各個(gè)方面，如服務(wù)水平、館室環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、編目質(zhì)量等進(jìn)行測(cè)評(píng)，以完善國(guó)家圖書館服務(wù)工作的社會(huì)評(píng)價(jià)制度，為讀者提供更完善的服務(wù)。采取讀者“參與管理”模式，可使讀者更好地參與到圖書館的管理中來(lái)，讓讀者的意見(jiàn)有一個(gè)更為暢通表達(dá)的途徑。
　　對(duì)讀者意見(jiàn)的收集過(guò)程中，還需要注重館員培養(yǎng)，提高其技能和能力(學(xué)歷教育和專業(yè)技能)，加強(qiáng)圖書館業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，發(fā)揮館員的能動(dòng)性，提高館員業(yè)務(wù)能力和業(yè)務(wù)水平，使圖書館的作用得到更好的體現(xiàn)。如果我們某個(gè)圖書館不重視讀者意見(jiàn)、不能為讀者提供滿意服務(wù)，必然會(huì)造成讀者的流失。從某種意義說(shuō)，讀者人數(shù)減少潛伏著圖書館的生存危機(jī)。因此，我們圖書館人只有不斷提高自己的服務(wù)水平，提供令讀者滿意的服務(wù)，來(lái)吸引更多的讀者，圖書館事業(yè)才能不斷發(fā)展壯