江行舟

院前急救處于急救醫(yī)學(xué)的最前沿［1］。醫(yī)院通過(guò)院前急救將醫(yī)療服務(wù)延伸到發(fā)病現(xiàn)場(chǎng)，從而提高搶救成功率。但在具體實(shí)施救護(hù)過(guò)程中由于諸多因素，如患者病情復(fù)雜、緊急且患者及家屬的情緒緊張，院前急救車輛設(shè)備，醫(yī)療質(zhì)量技術(shù)水平，服務(wù)態(tài)度，工作責(zé)任心等因素影響，所以更容易引起護(hù)患糾紛。因此，結(jié)合近年來(lái)我院“120”院前急救工作中存在的糾紛的因素進(jìn)行分析，并提出相應(yīng)的防范對(duì)策。

1 院前急救護(hù)患糾紛的常見(jiàn)因素

1.1 患方因素 患者缺乏基本的醫(yī)療知識(shí)，對(duì)治療風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)不足，無(wú)法對(duì)醫(yī)療意外、并發(fā)癥、病情的轉(zhuǎn)歸做出正確的認(rèn)識(shí)，特別是那些發(fā)病急、病情進(jìn)展快、預(yù)后不好的疾病，搶救治療的結(jié)果無(wú)法達(dá)到患者家屬的期望，一時(shí)難以接受現(xiàn)實(shí)，往往容易產(chǎn)生糾紛。

1.2 服務(wù)態(tài)度 院前急救的對(duì)象大多是急、危、重癥患者，患者及患者的家屬心情都比較急躁。因此對(duì)急救人員的語(yǔ)氣就比較敏感，對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)要求就更高，希望患者馬上可以得到處置。而護(hù)士長(zhǎng)期接觸急、危、重癥患者，對(duì)患者及患者家屬的反應(yīng)不太重視，缺乏緊急情況下的有效溝通技巧，很容易引起患者及患者家屬的不滿。

1.3 急救技術(shù)掌握不夠熟練或急救設(shè)備不齊全 護(hù)理人員缺乏過(guò)硬的心理素質(zhì)和急救應(yīng)急技術(shù)，不能正確使用急救設(shè)備和采取應(yīng)急措施。加上急救環(huán)境條件的簡(jiǎn)陋，患者不配合，這對(duì)護(hù)士急救技術(shù)水平的要求就相對(duì)更高。急救設(shè)備準(zhǔn)備不足，未做到搶救設(shè)備完好率為100%，就都會(huì)造成患者及患者家屬的不信任，引起護(hù)患糾紛。

1.4 院前急救的收費(fèi) “120”院前急救是有償服務(wù)，而很多患者及家屬并不清楚這一點(diǎn)。護(hù)士在收取院前急救費(fèi)用時(shí)，只能憑收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，患者家屬交費(fèi)時(shí)有異議。這就容易引起護(hù)患的糾紛。

1.5 急診接診出車不及時(shí) 影響急救反應(yīng)時(shí)間的因素有:(1)護(hù)理人員對(duì)出診環(huán)境不熟悉，未詢問(wèn)清楚標(biāo)志性建筑物及聯(lián)系電話，導(dǎo)致空診或延誤搶救的時(shí)間，急救人員搶救意識(shí)不強(qiáng)，沒(méi)有及時(shí)出診。(2)“120”接線員沒(méi)有遵守就近派車的原則及對(duì)各醫(yī)院現(xiàn)有的出診情況不了解。出診的地點(diǎn)較遠(yuǎn)，道路交通堵塞，這些因素都會(huì)延誤搶救的時(shí)間，引起醫(yī)患糾紛。

1.6 轉(zhuǎn)送途中的糾紛 轉(zhuǎn)送途中存在的不安全因素，如患者未做妥善包扎固定，途中車輛的顛簸，意外情況加重患者的損傷，輸液瓶固定不牢，液體外滲，反復(fù)為患者穿刺。途中監(jiān)護(hù)不嚴(yán)，不及時(shí)發(fā)現(xiàn)患者的病情變化，儀器故障不能及時(shí)排除，影響病情的觀察。

2 防范措施

2.1 改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)護(hù)患溝通 首先加強(qiáng)急救人員的自身素質(zhì)培養(yǎng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，維護(hù)患者利益。要求一切從患者的需求和病情的需要出發(fā)，與患者及家屬認(rèn)真溝通，實(shí)行換位思考。實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，熱情指導(dǎo)患者就診，做到有問(wèn)必答。盡量避免因語(yǔ)言不當(dāng)造成不必要的糾紛。

2.2 加強(qiáng)護(hù)理人員急救技能的培訓(xùn) 急診科護(hù)士必須掌物急救專業(yè)技術(shù)。要有計(jì)劃的培訓(xùn)急診護(hù)士急救?？萍夹g(shù)、理論知識(shí)、職業(yè)道德。定期或不定期進(jìn)行各種搶救技術(shù)、搶救儀器的操作培訓(xùn)考核。通過(guò)培訓(xùn)要求人人熟練掌握呼吸機(jī)、心電監(jiān)護(hù)儀、洗胃、吸痰等操作使用，還要熟練掌握氣管插管的配合，加強(qiáng)應(yīng)急能力和應(yīng)變能力的培訓(xùn)，這樣可以大大減少糾紛的發(fā)生。

2.3 急救藥品、物品做到100%完好 搶救器械藥品、設(shè)備按標(biāo)準(zhǔn)配置，做好五定。專人管理，定期檢查、保養(yǎng)、維護(hù)，制訂有機(jī)器操作流程。急救藥品用后及時(shí)補(bǔ)充;每班都要檢查急救物品的基數(shù)、標(biāo)簽和失效期以及儀器的性能并做好記錄，并根據(jù)患者的病情攜帶必要的急救藥品和物品。

2.4 縮短急救反應(yīng)時(shí)間 “120”護(hù)士接聽(tīng)電話時(shí)，應(yīng)詳細(xì)詢問(wèn)患者病情、地址所處方位、聯(lián)系電話，如遇見(jiàn)線路復(fù)雜難以表述時(shí)，應(yīng)提示對(duì)方周圍有何標(biāo)志性建筑物、單位，并派人到主要路口接車，以防救護(hù)車走錯(cuò)路而延誤到達(dá)時(shí)間。接聽(tīng)電話后，準(zhǔn)確詳細(xì)及時(shí)記錄接聽(tīng)時(shí)間，司機(jī)也要熟悉市區(qū)道路。出診途中與家屬聯(lián)系，了解患者病情，必要時(shí)可電話指導(dǎo)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理。

2.5 嚴(yán)密觀察病情急診患者病情變化快 搶救途中隨時(shí)可能出現(xiàn)新變化，必須密切觀察，尤其重癥、重傷患者，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理。對(duì)生命體征的觀察如神志、面色、血壓、脈搏、心率、呼吸要嚴(yán)密觀察。對(duì)待急癥，從嚴(yán)要求，即使癥狀不重，沒(méi)有搶救指證，但也應(yīng)嚴(yán)密觀察，如有病情變化及時(shí)告知醫(yī)生。

［1］李燕.綜合性醫(yī)院急診模式的探討.臨床和實(shí)驗(yàn)醫(yī)學(xué)雜志，2009，8(8):152-156.