王 瑩 王秀桃

山西省汾陽(yáng)醫(yī)院，山西 汾陽(yáng) 032200

門(mén)診是醫(yī)院重要的服務(wù)窗口，門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士是第一時(shí)間與患者接觸的醫(yī)務(wù)人員。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的整體形象代表著醫(yī)院的服務(wù)態(tài)度、管理水平、工作質(zhì)量及醫(yī)院形象［1］。從2010年前起，我們將優(yōu)質(zhì)護(hù)理理念運(yùn)用于門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中，注重服務(wù)細(xì)節(jié)，延伸服務(wù)內(nèi)涵，為患者提供主動(dòng)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

1 流程再造、優(yōu)化服務(wù)流程

1.1 前移工作時(shí)間 為進(jìn)一步方便患者就診，縮短外地患者等待時(shí)間，我們將上午工作時(shí)間前移30分鐘、下午工作時(shí)間前移60分鐘。此舉受到了患者的一致好評(píng)同時(shí)也樹(shù)立了醫(yī)院的品牌形象。

1.2 打造一站式門(mén)診服務(wù) 在門(mén)診大廳設(shè)立院長(zhǎng)代表接待處，解決患者在就診過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題;開(kāi)展檢驗(yàn)結(jié)果電話查詢與化驗(yàn)單回郵工作。實(shí)現(xiàn)了導(dǎo)診、分診、檢驗(yàn)結(jié)果查詢、咨詢服務(wù)、投訴接待一站式門(mén)診服務(wù)。

1.3 積極開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù) 開(kāi)展電話預(yù)約、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約、復(fù)診預(yù)約診療服務(wù)，最大程度縮短患者排隊(duì)掛號(hào)及候診時(shí)間。

1.4 提供更多細(xì)節(jié)服務(wù) 門(mén)診大廳為患者提供輪椅、平車(chē)、開(kāi)水、針線包等便民服務(wù)措施;為老弱病殘、行動(dòng)不便的患者，提供代掛號(hào)、代取藥等服務(wù);為外地患者開(kāi)展醫(yī)技、檢驗(yàn)報(bào)告郵寄服務(wù);設(shè)立兩臺(tái)自動(dòng)查詢機(jī)為患者提供醫(yī)師信息、疾病知識(shí)、醫(yī)藥費(fèi)用等查詢工作。

2 優(yōu)質(zhì)導(dǎo)診服務(wù)

2.1 提升護(hù)士服務(wù)品質(zhì)，倡導(dǎo)主動(dòng)服務(wù) 定期對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士進(jìn)行禮儀服務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，從站姿、坐姿、手勢(shì)，與患者交流時(shí)的表情等方面進(jìn)行規(guī)范培訓(xùn)，將酒店式服務(wù)理念應(yīng)用于導(dǎo)診服務(wù);護(hù)士著淡妝上崗，服裝、標(biāo)識(shí)統(tǒng)一，實(shí)施站立式、流動(dòng)式服務(wù);推行主動(dòng)服務(wù)，患者進(jìn)入門(mén)診大廳，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士主動(dòng)迎接、問(wèn)候，年老體弱者主動(dòng)上前攙扶，行動(dòng)不便者主動(dòng)提供輪椅、平車(chē)等。用細(xì)心、愛(ài)心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。

2.2 增強(qiáng)護(hù)士語(yǔ)言溝通能力 語(yǔ)言是一門(mén)學(xué)問(wèn)，也是一門(mén)藝術(shù)，語(yǔ)言是人與人之間交流情感、傳遞信息的工具［2］。通過(guò)對(duì)導(dǎo)醫(yī)護(hù)士護(hù)患溝通技巧的培訓(xùn)，開(kāi)展微笑服務(wù)、滿意溝通。與患者交流時(shí)要面帶微笑、集中精力、認(rèn)真傾聽(tīng)，必要時(shí)配合適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，使患者倍感信任與依賴;要理解患者、了解患者需求，做到換位思考、首問(wèn)負(fù)責(zé)、首診負(fù)責(zé)、百答不厭，幫助解決在就診中遇到的問(wèn)題;科學(xué)為患者設(shè)計(jì)就診流程、縮短患者各環(huán)節(jié)等候時(shí)間。

2.3 提高護(hù)士綜合思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)素質(zhì) 每周定期學(xué)習(xí)，提高護(hù)士的專業(yè)理論知識(shí)，同時(shí)注重學(xué)習(xí)新理論、新知識(shí)，如感動(dòng)式服務(wù)理念、醫(yī)院文化等，提高導(dǎo)醫(yī)護(hù)士的思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)能力。定期進(jìn)行應(yīng)急演練，如發(fā)熱患者診治流程、猝死患者應(yīng)急搶救演練等，使導(dǎo)診護(hù)士將應(yīng)急程序熟練掌握，在導(dǎo)診服務(wù)過(guò)程中一旦發(fā)現(xiàn)患者病情突變，能以最短時(shí)間到達(dá)患者身邊，及時(shí)做出準(zhǔn)確判斷，為搶救贏得最佳時(shí)機(jī)。

3 延伸優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵、提供更多優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.1 開(kāi)展多種形式的健康教育 患者在就診過(guò)程中，不再滿足被動(dòng)接受治療護(hù)理，而是想?yún)⑴c到自己的健康維護(hù)中來(lái)，因此，健康教育就成了護(hù)理工作的新領(lǐng)域。我們除每月進(jìn)行“糖尿病防治知識(shí)”講座，開(kāi)設(shè)“孕婦學(xué)校”講座外，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士每日為患者發(fā)放健康教育資料，并主動(dòng)為患者進(jìn)行相關(guān)藥物知識(shí)、疾病知識(shí)宣傳等。

3.2 延伸門(mén)診功能，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理送入更多人群中 配合各種宣傳日如“世界腫瘤日”、“世界糖尿病日”等活動(dòng)在門(mén)診大廳或走向街頭人群中進(jìn)行健康知識(shí)宣傳、講座，倡導(dǎo)健康生活方式，提高公眾對(duì)自身健康的關(guān)注與認(rèn)識(shí)。

4 小結(jié)

門(mén)診導(dǎo)醫(yī)服務(wù)是醫(yī)院內(nèi)護(hù)理服務(wù)的起點(diǎn)。門(mén)診護(hù)理人員角色對(duì)于門(mén)診的醫(yī)療工作是一個(gè)完整的不可缺少的成分。當(dāng)患者不知道自己需求什么幫助和他們可以做些什么的時(shí)候，護(hù)士的評(píng)價(jià)是非常重要的。護(hù)理人員應(yīng)用他們的技能去使患者很好的得到救治并感到滿意是非常必要的［3］。讓我們將優(yōu)質(zhì)護(hù)理貫穿于患者門(mén)診就診過(guò)程中，解決患者在就醫(yī)過(guò)程中的心理需求與疾病需求，使我們的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，感動(dòng)患者、感動(dòng)社會(huì)。

［1］黃妹賓.門(mén)診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士人文素素質(zhì)培養(yǎng)策略與經(jīng)驗(yàn)〔J〕.廣西醫(yī)學(xué)，2009，31(12):1901－1902.

［2］李雯.淺談溝通技術(shù)在體檢工作中的應(yīng)用〔J〕.護(hù)理研究論叢，2008，7(11):99.

［3］侯艷紅，張林.門(mén)診患者就診質(zhì)量的調(diào)查研究〔J〕.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2009，47(8):23－25.