譚 坤 唐蕓莉 呂悅寧

北京電子科技職業(yè)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院媒藝術(shù)設(shè)計(jì)系 ，北京 100176 Information Architecture Of Phonic Interface

語(yǔ)音界面的信息構(gòu)架研究

譚 坤 唐蕓莉 呂悅寧

北京電子科技職業(yè)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計(jì)學(xué)院媒藝術(shù)設(shè)計(jì)系 ，北京 100176 Information Architecture Of Phonic Interface

語(yǔ)音服務(wù)，究竟是便民還是“添堵”？語(yǔ)音界面是溝通用戶(hù)與語(yǔ)音服務(wù)之間的媒介，如何高效、快捷、準(zhǔn)確地傳遞信息是語(yǔ)音界面可用性研究的目標(biāo)。通過(guò)對(duì)語(yǔ)音界面信息構(gòu)架的研究和科學(xué)的設(shè)計(jì)，可以建立符合用戶(hù)使用預(yù)期目的、智能和友善地語(yǔ)音信息系統(tǒng)來(lái)幫助用戶(hù)理解信息、傳達(dá)信息。本文通過(guò)實(shí)際調(diào)查用戶(hù)在使用語(yǔ)音服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，分析用戶(hù)需求，本文結(jié)合語(yǔ)音界面中信息的分類(lèi)、組織、信息的傳遞與文本表達(dá)三個(gè)方面詳細(xì)闡述了語(yǔ)音界面中信息構(gòu)架的原則及方法。

信息構(gòu)架；信息分類(lèi)；信息組織

銀行服務(wù)、查號(hào)、急救、報(bào)警、投訴……眾多公益服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)開(kāi)通，為百姓生活與相關(guān)服務(wù)部門(mén)建立了一條溝通的紐帶。然而不少用戶(hù)抱怨，語(yǔ)音服務(wù)，究竟是便民還是“添堵”？隨著信息技術(shù)的飛速發(fā)展，出現(xiàn)了信息過(guò)載、信息爆炸，“查詢(xún)、篩選、分類(lèi)、組織和標(biāo)注信息比創(chuàng)建信息本身更重要……信息展示和組織方式已經(jīng)和內(nèi)容本身變得同等重要”。同樣的問(wèn)題存在與語(yǔ)音界面中，語(yǔ)音界面中的信息架構(gòu)就是將若干信息有機(jī)的組織在一起，使用戶(hù)能夠快捷地查詢(xún)和處理所需要的信息。通過(guò)信息構(gòu)架使無(wú)序的信息變得有序，使復(fù)雜的系統(tǒng)變得簡(jiǎn)單。

1 語(yǔ)音界面中信息的分類(lèi)

語(yǔ)音界面中信息分類(lèi)與組織的目的是通過(guò)對(duì)信息的分類(lèi)與組織，使用戶(hù)在短時(shí)間內(nèi)，根據(jù)語(yǔ)音提示快速識(shí)別信息，并對(duì)信息做出反應(yīng)。雜亂無(wú)章的信息分類(lèi)與組織干擾人們獲取信息的速度，有序合理的信息分類(lèi)有利于人們快速獲取信息。人們?cè)谌粘Ｉ钪薪?jīng)常將事物或者信息按照一定的邏輯關(guān)系分類(lèi)，只有當(dāng)這種分類(lèi)關(guān)系符合人們的某種行為的需要或習(xí)慣時(shí)，人們才能方便使用該物品或者獲取該信息。

1.1 類(lèi)別

按照信息內(nèi)容的相似性和相關(guān)性來(lái)組織信息。將類(lèi)別相似的信息放在一起，不僅符合用戶(hù)的記憶習(xí)慣，還可以減輕用戶(hù)的記憶負(fù)擔(dān)，在語(yǔ)速較快或受環(huán)境噪音干擾的情況下，如果用戶(hù)沒(méi)能識(shí)別或記憶某個(gè)信息，還可以根據(jù)信息的相關(guān)性來(lái)推斷信息。在語(yǔ)音界面的信息組織里，不僅平級(jí)菜單信息的組織要按照類(lèi)別來(lái)組織，不同層級(jí)關(guān)系的主菜單與子菜單之間的類(lèi)別關(guān)系更要一致，主菜單與子菜單的類(lèi)別相吻合是保證子菜單信息被迅速查找到的重要因素。

1.2 時(shí)間

按照時(shí)間順序來(lái)組織信息。如果呈現(xiàn)某一特定時(shí)期發(fā)生的事件，或者涉及以時(shí)序?yàn)榛鶞?zhǔn)的信息，就應(yīng)該按時(shí)間來(lái)組織信息。在語(yǔ)音界面的信息呈現(xiàn)中，如果遇到按時(shí)間先后順序呈現(xiàn)的信息時(shí)，我們應(yīng)把信息按照時(shí)間的先后順序組織。如手機(jī)話(huà)費(fèi)清單、銀行業(yè)務(wù)中某一段時(shí)期的交易記錄、手機(jī)話(huà)費(fèi)明細(xì)等信息，按照時(shí)間順序來(lái)分類(lèi)，用戶(hù)在查詢(xún)和使用起來(lái)會(huì)很方便。

1.3 連續(xù)性

按量級(jí)來(lái)組織信息，如從高到低，從好到差，數(shù)字從大到小。在語(yǔ)音界面中，語(yǔ)音信息的選擇項(xiàng)最好按照數(shù)字的大小排列。如果排列有一定的連續(xù)性，那么用戶(hù)在接受的過(guò)程中會(huì)有一種順理成章的感覺(jué)，即使前一個(gè)信息因?yàn)榫Σ患卸淮驍?，那么根?jù)后一個(gè)信息的連續(xù)性也能推斷出前一個(gè)信息的內(nèi)容。這種方法有利于用戶(hù)對(duì)陌生系統(tǒng)的學(xué)習(xí)與記憶。

2 語(yǔ)音界面中信息的組織

在語(yǔ)音界面中，由于語(yǔ)音信息是線(xiàn)性傳播的，人們無(wú)法像對(duì)視覺(jué)信息一樣進(jìn)行非線(xiàn)性的選擇，因而信息的有效組織顯得更為重要，合理組織和梳理信息之間的關(guān)系是對(duì)繁雜的信息進(jìn)行構(gòu)建的關(guān)鍵。

2.1 語(yǔ)音界面中信息的記憶與存儲(chǔ)

心理學(xué)家把記憶分為兩大類(lèi)：短時(shí)記憶和長(zhǎng)時(shí)記憶。短時(shí)記憶存儲(chǔ)的是當(dāng)前信息，信息自動(dòng)進(jìn)入短時(shí)記憶，并且可以毫不費(fèi)力氣的提取出來(lái)，但是這種記憶的容量非常有限，一般只能存儲(chǔ)5～7個(gè)信息項(xiàng)目。如果對(duì)記憶內(nèi)容加以復(fù)述，存儲(chǔ)量可達(dá)10～12個(gè)信息項(xiàng)目。短時(shí)記憶在生活中起到了很重要的作用，但是也存在著局限性，作為一種工作記憶或者暫時(shí)記憶，短時(shí)記憶相當(dāng)脆弱，如果受到其他活動(dòng)的干擾，記憶的信息就會(huì)全部消失。

長(zhǎng)期記憶存儲(chǔ)的是過(guò)去的信息，是巨大的知識(shí)存儲(chǔ)倉(cāng)庫(kù)。它的存儲(chǔ)和提取需要花費(fèi)時(shí)間和精力。我們能否有效的從長(zhǎng)期記憶中提取知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，在很大程度上取決于當(dāng)初解釋這些信息的方法。長(zhǎng)時(shí)記憶的問(wèn)題不在于它的容量，而在于它的組織，即如何存儲(chǔ)和提取信息。如果記憶材料具有一定的意義或者與已知信息相吻合，存儲(chǔ)和提取過(guò)程就會(huì)容易的多。語(yǔ)音界面中的信息呈現(xiàn)速度較快，用戶(hù)一般依靠短時(shí)記憶來(lái)識(shí)別信息，但是對(duì)于一些經(jīng)常使用的語(yǔ)音界面，用戶(hù)則靠熟悉程度和長(zhǎng)期記憶來(lái)識(shí)別信息。

2.2 語(yǔ)音界面中菜單選擇項(xiàng)的數(shù)量

由于人短時(shí)記憶的特點(diǎn)，決定了一個(gè)人一次最多只能記住5至7條獨(dú)立的信息。因此，在設(shè)計(jì)語(yǔ)音界面的菜單選項(xiàng)數(shù)量時(shí)，盡量不要超過(guò)這個(gè)記憶極限，否則就容易出現(xiàn)聽(tīng)到最后一個(gè)已經(jīng)忘記第一個(gè)是什么內(nèi)容的現(xiàn)象，影響用戶(hù)做出判斷的速度。

筆者在調(diào)查的14家銀行中，語(yǔ)音界面首菜單數(shù)量都超過(guò)6個(gè)，甚至還有不少銀行的語(yǔ)音界面首菜單數(shù)量是10項(xiàng)以上。根據(jù)人的短時(shí)記憶的特點(diǎn)，語(yǔ)音界面自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)首菜單數(shù)量越多，越容易影響用戶(hù)做出選擇的速度。因此，菜單數(shù)量的設(shè)置應(yīng)該考慮人腦短時(shí)記憶的特點(diǎn)。

2.3 將超出記憶范圍的信息組成記憶模塊

“塊”這個(gè)術(shù)語(yǔ)指短期記憶中的一個(gè)單元信息——一串字母一個(gè)單詞或者一系列數(shù)字。組塊是通過(guò)把較長(zhǎng)的信息編成幾個(gè)小單元，尋求解決短期記憶的限制。如果一個(gè)菜單中只有三個(gè)選項(xiàng)，但是每個(gè)選項(xiàng)需要閱讀很多個(gè)句子且句式比較復(fù)雜，那么也許這復(fù)雜的三個(gè)選項(xiàng)會(huì)比只有六個(gè)簡(jiǎn)單的選項(xiàng)更要耗時(shí)間。在語(yǔ)音界面中如果菜單的選項(xiàng)不多但是內(nèi)容很長(zhǎng)，這就需要我們把較長(zhǎng)的信息組成小的“塊”，以減輕短時(shí)記憶的容量。人們可以利用對(duì)信息進(jìn)行組塊的方法，克服記憶容量小的問(wèn)題，使存儲(chǔ)在有意識(shí)記憶中的信息量激增。

3 信息的傳遞與文本表達(dá)

3.1 語(yǔ)言的可讀性

語(yǔ)言的可讀性取決于諸多因素，諸如詞的長(zhǎng)度、詞句的專(zhuān)業(yè)與普通程度、句子的長(zhǎng)度、句中從句的多少、句中音節(jié)的多少，常常被忽略的一點(diǎn)是大家普遍認(rèn)為復(fù)雜的信息要有復(fù)雜的表述。其實(shí)，復(fù)雜的信息要盡可能的使用簡(jiǎn)單的表述，這樣才會(huì)使重點(diǎn)落到信息上而不是落在表述方式上，應(yīng)該盡量避免拖沓冗長(zhǎng)的句式，盡量用短句來(lái)表達(dá)意思。

為增強(qiáng)可讀性，通常省略不必要的詞和標(biāo)點(diǎn)，但是要注意省詞不省意，保持其意義上的清晰。使句子的長(zhǎng)度符合目標(biāo)讀者群。設(shè)計(jì)者在為不同的用戶(hù)層次創(chuàng)建文本時(shí)，可使用不同的可讀性準(zhǔn)則，信息的可讀性要結(jié)合具體用戶(hù)的不同背景來(lái)確定可讀性的標(biāo)準(zhǔn)。

3.2 信息語(yǔ)言的表達(dá)方式

3.2.1 表述方式

在廣告文案策劃中，人們經(jīng)常利用圖像、文字和背景來(lái)巧妙的處理人們對(duì)某些事物的想法。通過(guò)巧妙的策劃，可以改變信息的呈現(xiàn)效果，把不積極的信息變成積極的。信息的表述與策劃對(duì)人們的決斷影響很大，積極的策劃往往引起正面的感情，消極的策劃往往引起負(fù)面的感情。相同的信息經(jīng)過(guò)不同的策劃，傳遞給用戶(hù)的情感是不一樣的。

（1）“某某業(yè)務(wù)請(qǐng)按①”

（2）“①某某業(yè)務(wù)”

以上兩種表述方式表達(dá)的是同一個(gè)意思,但是給用戶(hù)的感覺(jué)是不一樣的,通過(guò)調(diào)查74%的人選擇第一種表述,只有26%的人選擇第二種表述。被調(diào)查的人認(rèn)為前者是尊重用戶(hù)的表述方法，用戶(hù)感覺(jué)自己有選擇的余地，而后者給用戶(hù)造成的感覺(jué)是用戶(hù)選也得選不選也得選。因此，措辭與表述方法對(duì)信息的傳遞也起著重要的作用。

3.2.2 措辭風(fēng)格

3.2.2.1使用熟悉的術(shù)語(yǔ)

在對(duì)菜單項(xiàng)名稱(chēng)進(jìn)行命名時(shí)，應(yīng)選擇特定用戶(hù)群所熟悉的術(shù)語(yǔ)，避免使用縮略詞、行話(huà)以及沒(méi)有翻譯出的外語(yǔ)引句。在命名前，最好以問(wèn)卷調(diào)查的形式征求目標(biāo)用戶(hù)的意見(jiàn)，根據(jù)反饋信息進(jìn)行相應(yīng)的修改。

3.2.2.2使用簡(jiǎn)潔的措辭

菜單項(xiàng)的命名應(yīng)確保簡(jiǎn)潔性。如果菜單項(xiàng)文字太長(zhǎng)，超出短時(shí)記憶容量，用戶(hù)在識(shí)別起來(lái)很容易抓不住關(guān)鍵詞，影響用戶(hù)的選擇。

3.2.2.3使用一致的詞匯

相同功能的菜單項(xiàng)出現(xiàn)在不同級(jí)別的菜單中，措辭要一致，否則用戶(hù)會(huì)感到不安，并且懷疑其功能是否一致。

3.2.2.4不同菜單項(xiàng)的命名應(yīng)有明確的區(qū)別

每個(gè)菜單項(xiàng)應(yīng)該與其他菜單項(xiàng)清楚的區(qū)分開(kāi)來(lái)，盡量采用差別大一些的措辭，命名不要太含糊，要清晰的表達(dá)菜單項(xiàng)的功能。

3.2.2.5關(guān)鍵詞應(yīng)盡量在開(kāi)始出現(xiàn)

由于語(yǔ)音界面中，用戶(hù)獲取信息是線(xiàn)性的，盡量使它的第一個(gè)詞能幫助用戶(hù)識(shí)別和區(qū)分各個(gè)菜單項(xiàng)。如果菜單項(xiàng)的第一個(gè)單詞就能表明與用戶(hù)的目標(biāo)不相關(guān)，用戶(hù)可以不必浪費(fèi)時(shí)間去記憶不相關(guān)的信息，節(jié)省記憶容量。

結(jié)語(yǔ)

設(shè)計(jì)亦不再局限于對(duì)設(shè)計(jì)對(duì)象物理的組合和外表的堆飾，而是越來(lái)越強(qiáng)調(diào)對(duì)用戶(hù)使用該產(chǎn)品的體驗(yàn)及情感的設(shè)計(jì)，產(chǎn)品帶來(lái)的“情感滿(mǎn)足”勝過(guò)“機(jī)能價(jià)值”，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)、智能化、交互體驗(yàn)等。信息時(shí)代設(shè)計(jì)的目的就是使信息有序、準(zhǔn)確地傳達(dá)和被有效地利用，設(shè)計(jì)活動(dòng)集中在對(duì)信息的分析與處理上。信息構(gòu)架是一種藝術(shù)和科學(xué)的融合物，用來(lái)將信息組織成一種有一定功能的、可用的形式、從而使得那些不熟悉信息的用戶(hù)可以簡(jiǎn)便地找到他們正在尋找的信息。通過(guò)對(duì)語(yǔ)音界面中信息構(gòu)架的研究和科學(xué)的設(shè)計(jì)，建立符合用戶(hù)使用預(yù)期目的、高效、智能和友善的語(yǔ)音信息系統(tǒng)，對(duì)于用戶(hù)來(lái)講，可以使用戶(hù)簡(jiǎn)單、清晰、快捷、愉悅地獲取信息；對(duì)于企業(yè)來(lái)講，可以提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與知名度，使企業(yè)電子商務(wù)贏得廣泛的用戶(hù)，建立良好的品牌信譽(yù)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。

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10.3969/j.issn.1001-8972.2012.11.074