姜慧杰，黃亞華，李大慶，郝雪佳，董旭鵬，魏 來

哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二臨床醫(yī)學(xué)院CT影像診斷中心，哈爾濱 150086

CT室預(yù)約登記是為病人提供醫(yī)療服務(wù)和疾病診斷的重要環(huán)節(jié)，它的服務(wù)質(zhì)量好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的社會形象，進(jìn)而對醫(yī)院的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生影響［1］。目前，隨著我院多層螺旋CT的廣泛應(yīng)用，需要進(jìn)行CT檢查的病人越來越多，每天前來哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二臨床醫(yī)學(xué)院CT影像診斷中心預(yù)約檢查的有80余人。由于院CT室登記預(yù)約窗口工作主要由護(hù)士完成，護(hù)士除了完成CT增強掃描前的準(zhǔn)備外，還需要完成掃描擺位、預(yù)約患者的篩選及排序、對需要作特殊檢查的病人隨時指導(dǎo)及安排、幫助病人填寫知情同意書、對危重病人的密切觀察及搶救，因此，登記預(yù)約工作零散而耗時。每天實際預(yù)約成功的病人約35人。部分病人提前預(yù)約登記時間可達(dá)4-5天，病人、家屬及臨床醫(yī)師對此意見很大。目前，國內(nèi)外學(xué)者開始注重對醫(yī)院管理流程的研究和嘗試［2-3］。自2008年以來，院CT室對流程重組新理念進(jìn)行試用并取得了成效，改變了多年的工作流程，擴(kuò)大了每日CT檢查量，提高了服務(wù)質(zhì)量，使CT檢查最大限度地服務(wù)于臨床需要［4］。

1 CT室預(yù)約登記流程的現(xiàn)狀

登記預(yù)約流程:病人到門診就診或住院→經(jīng)診醫(yī)師按診療需求開CT申請單→病人到登記室登記預(yù)約→病人完成CT掃描→病人獲取診斷報告。

以往工作流程主要的弊端表現(xiàn)在:

①時間安排欠合理。被安排下午做冠狀動脈CT掃描的患者因檢查須空腹進(jìn)行。因為檢查時間過長，勢必引起心悸、心律不齊，不能將心率控制在70次/分以下，結(jié)果造成圖像偽影，出現(xiàn)血管斷層，影響圖像質(zhì)量。糖尿病人安排掃描時間不合適，也會因空腹時間過長而影響病人的健康狀況，造成不利影響。

②檢查前準(zhǔn)備不充分，增加CT檢查用時。做冠狀血管檢查的病人準(zhǔn)備不充分而倉促檢查，會使心率多次超過所需的正常心率范圍。經(jīng)多次觀察、多次準(zhǔn)備才完成，延遲了檢查時間。目前，哈爾濱醫(yī)科大學(xué)附屬第二臨床醫(yī)學(xué)院CT影像診斷中心使用的64層螺旋CT正常冠狀動脈掃描時間為10 s，因準(zhǔn)備的不足，有的病人需花費2 h才能完成掃描。

③醫(yī)患矛盾增加。CT檢查時間的拖延，會使臨床醫(yī)師不能及時得到診斷報告，導(dǎo)致患者診療時間延長。同時，醫(yī)院專家門診每周只有兩個半天的出診時間，易造成部分檢查結(jié)果出來后找不到初診專家，增加了醫(yī)患矛盾。

④外地病人就醫(yī)成本高。檢查所需時間的延長增加了病人的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。外地病人至少一人陪同，按最低消費標(biāo)準(zhǔn)，每天需花費百余元。因此，無形中增加了患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

2 CT室登記預(yù)約流程的重組

2．1 指導(dǎo)思想

預(yù)約登記流程重組的實施要堅持“以病人為中心”的指導(dǎo)思想，同時采取具體的服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量［5］。目的是以病人為中心來合理安排CT檢查過程，減少不必要的等候時間，提高病人滿意度及醫(yī)療整體服務(wù)水平。因此，在流程改造的過程中，要樹立人性化服務(wù)理念，對現(xiàn)有流程重新整合，在確保診斷和服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高單位時間內(nèi)的病人檢查率。同時，在流程設(shè)置和分配上重視對醫(yī)務(wù)人員的人性化管理，充分發(fā)揮護(hù)理、醫(yī)技和診斷醫(yī)師的作用，使CT檢查最大限度地滿足臨床的需要。

2．2 登記預(yù)約流程重組的瓶頸分析

要達(dá)到流程重組的目標(biāo)，必須改變流程中可以改變的部分。CT室從預(yù)約登記、檢查、寫報告到出報告這條主線不能變。要改變的“瓶頸”如下:①縮短預(yù)約時間。采取預(yù)排序，統(tǒng)一訓(xùn)練的方法;②縮短檢查用時。準(zhǔn)備充分，護(hù)技配合;③科學(xué)合理安排檢查。平掃、增強以及特殊掃描交替進(jìn)行。

2．3 登記預(yù)約流程重組的實施

2．3．1 改革傳統(tǒng)的隨機一一指導(dǎo)的方法 先采取檢查前統(tǒng)一培訓(xùn)，每天下午3:30-4:30，在特定地點統(tǒng)一座談指導(dǎo)，耐心解答所有病人的提問，將進(jìn)行相似檢查的患者組織為“同伴互助支持系統(tǒng)”［6］，以排除患者的孤獨感，減輕緊張恐懼心理，保證檢查成功。

2．3．2 病人的檢查排序 針對具體病人具體安排。對心律不齊、早博等并不適合檢查的病人提前通知，并與臨床醫(yī)師溝通，積極治療，調(diào)整到適合掃描的狀態(tài);對調(diào)整后的患者再次預(yù)約時優(yōu)先考慮，以免錯過最佳掃描狀態(tài)。

2．3．3 掃描前的準(zhǔn)備 認(rèn)真做好CT檢查前的知情同意書的執(zhí)行工作，采用“個體量化人文指導(dǎo)”、“CT增強掃描的心理干預(yù)”等方法［7-8］。個體量化人文指導(dǎo)是根據(jù)不同患者的具體情況，與患者或其親屬建立良好的伙伴關(guān)系，對患者講解掃描方法、掃描目的、掃描前后注意事項，碘造影劑注射方法及可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)，免費發(fā)放CT增強掃描相關(guān)健康知識小冊子，使患者獲取相關(guān)知識并有預(yù)見性;建立增強掃描患者登記本，由專人管理，方便復(fù)診患者預(yù)約登記;窗口設(shè)立專用電話，隨時解答患者提出的與掃描相關(guān)的各種問題。CT增強掃描的心理干預(yù)包括:檢查前對患者耐心細(xì)致，使其保持良好心態(tài)，營造一個安全、和諧的護(hù)理環(huán)境。掃描后通過交流，了解患者的感受，交代患者需要注意的事項。

2．3．4 護(hù)-技配合 將技術(shù)員掃描前對患者進(jìn)行的呼吸訓(xùn)練改為由護(hù)士對患者進(jìn)行呼吸訓(xùn)練。護(hù)理人員在對患者進(jìn)行呼吸訓(xùn)練時，應(yīng)告訴患者先中度吸氣，然后屏氣，同時要求其胸腹部保持靜止一段時間，以防止圖像產(chǎn)生運動偽影。每次呼吸都要采用一致的呼吸幅度，這樣在增強掃描時，不會因為病人過深或過淺的呼吸而丟失應(yīng)該檢查的區(qū)域。

2．3．5 掃描順序的改進(jìn) 上午安排心臟、大血管、急診掃描;下午安排實質(zhì)臟器增強掃描。在每次增強特殊掃描結(jié)束時，分別安排三個頭顱或脊柱等常規(guī)掃描，給下一位增強或特殊掃描的患者以充分的準(zhǔn)備時間，使平掃和增強以及特殊掃描交替進(jìn)行。

2．3．6 工作時間和人員安排 將過去的一個護(hù)士每天值上、中、下午班的“三塊”時間劃分為兩個護(hù)士每天上、下午“兩大塊”時間來完成預(yù)約登記工作。每天下午兩點鐘交接班，有效地利用午休時間進(jìn)行登記預(yù)約，提高了工作效率和登記預(yù)約的病人量。

2．4 登記預(yù)約流程重組的效果

2．4．1 檢查用時縮短和檢查人數(shù)增多 檢查需要的時間主要集中在心臟冠狀動脈成像、大血管成像、增強、普通平掃、三維重建成像上。改進(jìn)前每天64層螺旋CT能做的增強病人總數(shù)為35人，改進(jìn)后能做的增強病人總數(shù)每天達(dá)到50人。在放大醫(yī)院社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的同時，也減輕了患者負(fù)擔(dān)。

2．4．2 提高了醫(yī)療服務(wù)的有效性 使圖像質(zhì)量明顯提高，優(yōu)化了工作流程，提高了服務(wù)質(zhì)量;提高檢查成功率及診斷準(zhǔn)確率，擴(kuò)大了就診率;有效減少醫(yī)患糾紛，人力資源得到最大程度的發(fā)揮。縮短預(yù)約時間，節(jié)省間接就醫(yī)成本，減輕了工作人員的壓力，無論是對患者就醫(yī)還是醫(yī)務(wù)工作者開展工作都具有很強的安全性和有效性。

3 總結(jié)

作業(yè)流程重組屬于管理學(xué)的概念，1990年由美國麻省理工學(xué)院教授邁克爾·哈默博士首次提出［9］，在西方被公認(rèn)為是第二次工業(yè)革命以來一場新的企業(yè)管理革命。我國學(xué)者也開始注重醫(yī)院管理流程的研究和嘗試［10］。醫(yī)院流程重組是從“效率、競爭”的角度出發(fā)，以病人滿意度為中心，最終達(dá)到“人盡其才，物盡其用”的服務(wù)理念。醫(yī)院作業(yè)流程重組多應(yīng)用于門診、急診手術(shù)與麻醉等方面［11-12］，CT室實施這一概念，并在實踐中取得了成功，極大地滿足了醫(yī)患雙方的需求，為高效、高質(zhì)量地完成掃描提供新的思路和途徑，為避免檢查中可能出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛提供新的辦法，值得研究應(yīng)用推廣。值得一提的是，CT登記和檢查流程的優(yōu)化是一項系統(tǒng)工程，與設(shè)備的更新、醫(yī)療需求、醫(yī)院管理、醫(yī)院信息系統(tǒng)建設(shè)等多方面有關(guān)，必須統(tǒng)籌兼顧，同時還需要臨床科室的支持和合作，才能實現(xiàn)登記預(yù)約流程重組的不斷優(yōu)化。

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