□本刊記者 葉 梅

2012年5月31日，北京地區(qū)高校圖書(shū)館工作社會(huì)化研討會(huì)在北京師范大學(xué)圖書(shū)館召開(kāi)。本次研討會(huì)由北京地區(qū)高校圖書(shū)館文獻(xiàn)資源保障體系(Balis)培訓(xùn)中心主辦，來(lái)自首都地區(qū)近40所高校圖書(shū)館的70多位館領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員參加了會(huì)議。

會(huì)上，清華大學(xué)等6所高校圖書(shū)館的相關(guān)負(fù)責(zé)人做了主題發(fā)言，分別就新時(shí)期高校圖書(shū)館非事業(yè)編制人員管理、圖書(shū)館工作社會(huì)化的實(shí)踐與思考等問(wèn)題進(jìn)行了闡述，引起與會(huì)人員的強(qiáng)烈興趣。此外，北京書(shū)尚圖書(shū)有限公司等3家提供圖書(shū)館專業(yè)服業(yè)的企業(yè)也派代表介紹了他們的業(yè)務(wù)范圍。大家談?wù)摰慕裹c(diǎn)主要圍繞在高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)中，哪些可以外包、如何外包、效果怎樣、面臨哪些問(wèn)題展開(kāi)。

業(yè)務(wù)外包是大勢(shì)所趨

圖書(shū)館業(yè)務(wù)社會(huì)化也就是我們常說(shuō)的圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包，是近些年在高校圖書(shū)館興起的一種圖書(shū)館管理新模式，北京地區(qū)的高校中已經(jīng)采用的還為數(shù)不多，但在新的歷史條件下，這種模式已經(jīng)漸漸成為高校圖書(shū)館發(fā)展的需要。

Balis培訓(xùn)中心主任、北京師范大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)劉松柏在致詞中指出：2007年在中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)舉辦的圖書(shū)館工作社會(huì)化研討班上，多數(shù)人對(duì)業(yè)務(wù)外包還持觀望態(tài)度，而近幾年加入其中的學(xué)校逐漸增多。在其他行業(yè)中，服務(wù)外包早已不是新鮮事物，很多機(jī)構(gòu)或是企業(yè)都會(huì)利用社會(huì)資源將相對(duì)獨(dú)立的業(yè)務(wù)進(jìn)行外包，從而能夠以最低的成本、最好的資源，獲得最高的效率。高校圖書(shū)館的管理目前面臨著兩個(gè)重要問(wèn)題，一方面是越來(lái)越緊張的事業(yè)編制，另一方面是圖書(shū)館的新擴(kuò)建和工作量的不斷增加，在這樣的外部環(huán)境和內(nèi)部矛盾的交織下，圖書(shū)館將部分業(yè)務(wù)進(jìn)行外包必將成為一種趨勢(shì)。

清華大學(xué)圖書(shū)館黨委書(shū)記高瑄認(rèn)為：從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，高校圖書(shū)館建設(shè)進(jìn)入一個(gè)新時(shí)期，也就是從傳統(tǒng)圖書(shū)館向現(xiàn)代圖書(shū)館的轉(zhuǎn)型過(guò)渡期。其背景就是大學(xué)圖書(shū)館的硬件條件不斷改善，計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷發(fā)展，使得建設(shè)資源型圖書(shū)館成為發(fā)展目標(biāo)。與此同時(shí)，圖書(shū)館隊(duì)伍的學(xué)歷水平不斷提高，非事業(yè)編制人員的比例上升，總體上看人員構(gòu)成情況比較復(fù)雜，主要由事業(yè)編制人員、集體農(nóng)工人員、合同制人員、回聘人員和學(xué)生助理5部分組成，管理難度很大。尤其是2008年國(guó)家嚴(yán)格推行《勞動(dòng)合同法》以后，合同制人員的管理成本加大，帶來(lái)了很多問(wèn)題。2009年清華大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)始將部分業(yè)務(wù)外包給社會(huì)化、專業(yè)化的公司，為圖書(shū)館管理找到了一種新模式。

北京航空航天大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)楊曉光指出，目前高校圖書(shū)館面臨著人力資源困境，業(yè)務(wù)發(fā)展與人才、經(jīng)費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量之間存在著矛盾，具體表現(xiàn)為：(1)原有部分低學(xué)歷工作人員對(duì)流通崗位的認(rèn)識(shí)還有一定的局限性；(2)新引進(jìn)的人員雖多為研究生學(xué)歷，但如何讓他們發(fā)揮更大的作用，而不只是做些前臺(tái)或是搬運(yùn)工作；(3)如何確保外聘人員的穩(wěn)定性，以減少對(duì)圖書(shū)館日常工作的不利影響。在經(jīng)費(fèi)和人員條件都十分有限的情況下，將部分業(yè)務(wù)外包成為一種必然選擇。在他看來(lái)，適于外包的業(yè)務(wù)主要有文獻(xiàn)編目、文獻(xiàn)加工、流通服務(wù)、信息系統(tǒng)建設(shè)、后勤管理等。

北京工業(yè)大學(xué)圖書(shū)館副館長(zhǎng)魏育輝認(rèn)為，高校圖書(shū)館早期比較關(guān)注的外包業(yè)務(wù)是編目，這個(gè)大家很快就接受了。因?yàn)檫@項(xiàng)工作主要是書(shū)商為圖書(shū)館提供的增值服務(wù)，對(duì)圖書(shū)館的基本工作和人員構(gòu)成都不會(huì)造成太大影響，而且如果出現(xiàn)問(wèn)題圖書(shū)館的回旋余地較大。但是近幾年比較受關(guān)注是流通業(yè)務(wù)的外包，由于牽扯到用工模式的改變，所以問(wèn)題比較多。同時(shí)，由于編目業(yè)務(wù)的成本核算可以計(jì)入資源建設(shè)費(fèi)，而流通業(yè)務(wù)外包則要計(jì)入人員經(jīng)費(fèi)就比較復(fù)雜了。但是從整體上看，流通工作人員在圖書(shū)館所有工作人員中所占比例呈下降趨勢(shì)。

圖書(shū)館的業(yè)務(wù)大大小小有很多，究竟哪些可以外包并沒(méi)有一定之規(guī)，每個(gè)學(xué)校的類型不同、規(guī)模不同、需求不同，所面臨的環(huán)境和問(wèn)題也不盡相同，適合的才是最好的。

外包過(guò)程中需要注意的問(wèn)題

雖然目前大家對(duì)高校圖書(shū)館業(yè)務(wù)外包模式有了更多的認(rèn)識(shí)和更深刻的理解，但畢竟這項(xiàng)工作開(kāi)展時(shí)間還不長(zhǎng)，所以在嘗試過(guò)程中遇到了一些問(wèn)題，也積累了一些經(jīng)驗(yàn)，主要集中在以下方面。

1.做好外包前的準(zhǔn)備工作，選擇合適的外包公司

據(jù)魏育輝介紹，在流通業(yè)務(wù)外包前，2008年4月，他們專門(mén)到首都圖書(shū)館進(jìn)行了調(diào)研，然后又對(duì)一些物業(yè)公司和數(shù)據(jù)公司進(jìn)行調(diào)研，雙方共同摸索外包模式。外包公司的選擇主要考慮以下因素：(1)能夠相互信任，易于溝通；(2)外包人員的素質(zhì)較高；(3)外包公司的管理機(jī)制健全；(4)確定好工作目標(biāo)保障與成本核算。

北京師范大學(xué)圖書(shū)館新館于2011年11月全面啟用，同時(shí)也啟動(dòng)了外包工作。據(jù)該館副館長(zhǎng)王琪介紹，在進(jìn)行業(yè)務(wù)外包前，他們也做了較為充分的準(zhǔn)備：(1)解決好原館聘員工的安置問(wèn)題，進(jìn)一步規(guī)范勞動(dòng)用工制度；(2)去兄弟圖書(shū)館進(jìn)行考察調(diào)研；(3)了解相關(guān)公司的資質(zhì)和業(yè)務(wù)范圍。接下來(lái)就是選擇外包公司并進(jìn)行談判。在這個(gè)過(guò)程中一方面要準(zhǔn)備好本館的資料，越詳細(xì)越好，包括圖書(shū)館概況、工作內(nèi)容、崗位和人員要求等。同時(shí)要看對(duì)方的資料，如資質(zhì)證明、業(yè)績(jī)情況、運(yùn)營(yíng)情況和市場(chǎng)報(bào)價(jià)等。一般來(lái)說(shuō)付款方法有兩種：年付和月付。前者用工更為靈活，假期時(shí)不用另付；而后者在假期時(shí)需要單獨(dú)計(jì)算。

2.制定周密的工作流程和實(shí)施細(xì)則

中國(guó)人民大學(xué)圖書(shū)館副館長(zhǎng)宋姬芳說(shuō)，雖然圖書(shū)館與外包服務(wù)公司是合作關(guān)系，但圖書(shū)館也要對(duì)其做好相應(yīng)的管理工作，制定周密的工作流程和實(shí)施細(xì)則。(1)確定好工作內(nèi)容，如開(kāi)館時(shí)間(周一至周日，早8點(diǎn)至晚10點(diǎn))、工作區(qū)域(借閱部、報(bào)刊部、文庫(kù))、工作內(nèi)容(上架、順架、倒架、借還書(shū)、閱覽管理、收集散書(shū)、RFID數(shù)據(jù)管理等)。(2)理順雙方的管理結(jié)構(gòu)并進(jìn)行良好的對(duì)接，建立順暢的業(yè)務(wù)溝通機(jī)制。圖書(shū)館相關(guān)部門(mén)主任每天要與公司經(jīng)理進(jìn)行溝通，內(nèi)容包括業(yè)務(wù)范圍、流程指導(dǎo)、每日一次的巡視檢查，每周一次的查架等。這些事情看起來(lái)簡(jiǎn)單，但是時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)流于形式，所以要形成制度。(3)明確外包公司自身的業(yè)務(wù)管理，包括培訓(xùn)(由圖書(shū)館老師參與)、考核、上崗、分組(組長(zhǎng)負(fù)責(zé)制)、質(zhì)量檢查、工作日志、獎(jiǎng)懲機(jī)制等。培訓(xùn)的內(nèi)容要力求具有系統(tǒng)性和可持續(xù)性，各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和檢查、考評(píng)制度也要不斷完善和細(xì)化。

3.與外包公司建立良好的合作關(guān)系

北京建筑工程學(xué)院圖書(shū)館館長(zhǎng)王銳英認(rèn)為，與外包公司的合作模式應(yīng)該是參與式的，比如館方向外包公司提出員工管理和培訓(xùn)等方面的建議，同時(shí)向公司員工征集對(duì)圖書(shū)館建設(shè)方面的意見(jiàn)。為了增強(qiáng)公司員工的歸屬感，北建工圖書(shū)館還邀請(qǐng)公司員工參加文體活動(dòng)和各種比賽，并參與 “優(yōu)秀館員”評(píng)選等活動(dòng)。

外包的積極作用及面臨的問(wèn)題

業(yè)務(wù)外包確實(shí)給高校圖書(shū)館的管理和流通服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)了明顯的改善，提高了工作效率，優(yōu)化了崗位配置，有利于圖書(shū)館整體服務(wù)形象的提升，也有利于館員的自我發(fā)展。不過(guò)在嘗到外包帶來(lái)的甜頭的同時(shí)，也出現(xiàn)了一些新問(wèn)題。

1.外包公司員工的穩(wěn)定性問(wèn)題

王銳英說(shuō)，外包公司的這種運(yùn)營(yíng)模式可復(fù)制性強(qiáng)，所以他們的員工很容易流失，不利于圖書(shū)館日常工作的開(kāi)展。如果出現(xiàn)極端情況，比如合作公司的員工由于某種原因突然全部撤離，此時(shí)如何保證圖書(shū)館的正常運(yùn)轉(zhuǎn)？所以他認(rèn)為，圖書(shū)館要首先保證自身基本隊(duì)伍的配備，外包業(yè)務(wù)要以點(diǎn)代面，逐步推開(kāi)，不能盲目擴(kuò)大。還有的圖書(shū)館負(fù)責(zé)人表示，外包公司的員工有時(shí)會(huì)缺乏主人翁意識(shí)，因此與館員和讀者的關(guān)系會(huì)變得比較敏感。再者公司員工素質(zhì)也參差不齊，有的對(duì)工作力不從心，會(huì)影響到圖書(shū)館的正常工作。

2.市場(chǎng)不夠成熟，可選擇的專業(yè)化公司少，外包費(fèi)用非完全可控

魏育輝說(shuō)，外包業(yè)務(wù)的順利進(jìn)行有賴于一個(gè)成熟且規(guī)?；l(fā)展的市場(chǎng)的建立，目前由于沒(méi)有透明的市場(chǎng)化費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，圖書(shū)館想要既控制成本，又保證服務(wù)質(zhì)量，就成為一個(gè)很大的問(wèn)題。有時(shí)外包公司要漲價(jià)，或是需要一些臨時(shí)性支出，就十分令人頭痛。另外，外包公司的專業(yè)化程度也有很大的提升空間。

降低成本是大家選擇外包的一個(gè)重要初衷，不過(guò)王琪表示，業(yè)務(wù)外包前后用工費(fèi)用的增減或持平要視各館的情況而定，外包不是降低成本的唯一途徑，降低成本也不是外包的唯一目的，最重要的是提高工作效率和質(zhì)量，讓大家從日常雜務(wù)中脫離出來(lái)，以保證圖書(shū)館的核心業(yè)務(wù)和深層服務(wù)。

3.業(yè)務(wù)外包后館員隊(duì)伍的建設(shè)問(wèn)題

很多圖書(shū)館在業(yè)務(wù)外包后，部分館員的思想和工作態(tài)度出現(xiàn)了一些問(wèn)題。有些館員擔(dān)心自己的崗位受到威脅；有些館員則對(duì)外包公司過(guò)于依賴，在工作中的惰性增強(qiáng)；還有的對(duì)基礎(chǔ)工作產(chǎn)生了疏離感，對(duì)庫(kù)藏圖書(shū)不了解，對(duì)讀者的需求也變得陌生。所以要界定好館員與外包人員的工作分工，以免影響各自工作的持續(xù)性和有序性。

王銳英說(shuō)，業(yè)務(wù)外包后圖書(shū)館的組織結(jié)構(gòu)和實(shí)現(xiàn)模式發(fā)生了變化，這個(gè)時(shí)候就要本著“一員多能”的原則來(lái)培養(yǎng)人才，這樣既能確保圖書(shū)館在任何情況下都能提供最基本的服務(wù)，又可以讓館員的工作具有差異性和豐富性，提高他們的工作積極性。圖書(shū)館也可以集中優(yōu)勢(shì)力量進(jìn)行資源建設(shè)，提供以學(xué)科服務(wù)為主的多層次服務(wù)，促進(jìn)資源建設(shè)的雙向發(fā)展。

魏育輝認(rèn)為，在新的歷史條件下，高校圖書(shū)館的發(fā)展定位也在發(fā)生著改變，正在從信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)發(fā)展，不但要建立文獻(xiàn)資源保障體系，還要建設(shè)知識(shí)服務(wù)體系，因此需要一批高水平的復(fù)合型人才。圖書(shū)館將部分業(yè)務(wù)外包，正是為引進(jìn)和培養(yǎng)這方面的人才創(chuàng)造了條件。