李軍菊

淺論醫(yī)患溝通技巧

李軍菊

醫(yī)患溝通技巧是整個(gè)醫(yī)療過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。目前的醫(yī)學(xué)模式已從單純的“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生物醫(yī)學(xué)社會(huì)模式”轉(zhuǎn)變，醫(yī)患之間加強(qiáng)交流與溝通是非常必要的。實(shí)踐證明，醫(yī)患在交流當(dāng)中，只要正確、靈活地運(yùn)用有效溝通技巧，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的信心，就會(huì)取得患者最大限度的密切配合，使很多醫(yī)療糾紛得以化解或使醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，從而收到良好效果。

醫(yī)患關(guān)系; 溝通技巧

近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系問(wèn)題始終是社會(huì)各界關(guān)注的熱點(diǎn)話題［1，2］。醫(yī)患溝通是患者對(duì)醫(yī)者的信任、理解、配合，合理的依從性是順利完成診療計(jì)劃、保證醫(yī)療質(zhì)量的前提。有效地加強(qiáng)與患者之間的溝通，詳細(xì)說(shuō)明情況，取得患者的理解和配合，這樣可以避免某些醫(yī)療糾紛的發(fā)生，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

1 溝通的方式及方法

1.1 溝通是信息從一個(gè)人傳遞到另一個(gè)人的過(guò)程［3］，醫(yī)者與患者的情感交流與溝通，主要是通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩種方式。

1.2 語(yǔ)言是人與人之間進(jìn)行情感和信息交流的重要工具。語(yǔ)言是一門心靈的藝術(shù)，具有無(wú)窮的魅力。對(duì)醫(yī)者的每一句話，患者都是高度關(guān)注的。因此，語(yǔ)言可以給患者帶來(lái)信任和希望，也可以給患者帶來(lái)痛苦和絕望，語(yǔ)言既可以治病，也可以致病［4］。

1.3 非語(yǔ)言交流即身體語(yǔ)言，也稱“行為語(yǔ)言”，由于非語(yǔ)言溝通具有較強(qiáng)的表現(xiàn)力和吸引力，又可跨越語(yǔ)言不通的障礙，因此往往比語(yǔ)言性信息更富有感染力［5］。

2 溝通的技巧

2.1 建立良好的第一印象，融洽醫(yī)患關(guān)系 良好的第一印象，能使醫(yī)者在短短幾分鐘內(nèi)贏得患者的好感甚至信任，對(duì)日后醫(yī)患關(guān)系的建立可起到事半功倍的作用。醫(yī)者的言行對(duì)患者就是一種心理治療和安慰。

2.2 提高醫(yī)者自身整體素質(zhì)，增加溝通的科普性和通俗性

2.2.1 醫(yī)者精湛的技術(shù)和全面的知識(shí)是維持溝通效果的紐帶，嫻熟的技能是取得患者信任、建立和維持良好醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

2.2.2 由于患者對(duì)疾病知識(shí)的缺乏以及對(duì)病情的焦慮，所以迫切希望了解與疾病有關(guān)的情況。如果醫(yī)者在與患者的溝通過(guò)程中耐心、溫和地講解，并根據(jù)患者目前的情況給予開(kāi)導(dǎo)，鼓勵(lì)患者穩(wěn)定情緒，樹(shù)立信心，積極配合治療，將會(huì)產(chǎn)生良好的心理治療效果。

2.3 因人而異、增加溝通的靈活性和親切感

2.3.1 針對(duì)文化層次高、容易接受的患者，醫(yī)者應(yīng)當(dāng)積極向患者介紹醫(yī)院的工作時(shí)間、生活環(huán)境、各種管理制度，以及患者的診斷、治療和護(hù)理安排，介紹病情及治療效果，使患者對(duì)自己的病情、診斷治療及護(hù)理心中有數(shù)，積極配合。

2.3.2 根據(jù)患者年齡、性格、病情上的差異，采取的溝通方式也應(yīng)該不同。與年輕人溝通時(shí)應(yīng)注意避免沉默，避免教訓(xùn)性的語(yǔ)言，注意使用解釋性和保護(hù)性語(yǔ)言，可以縮短與患者的距離，使醫(yī)患交流溝通更加自然、容易。

2.4 聆聽(tīng)病情的技巧

2.4.1 和諧醫(yī)患關(guān)系 英國(guó)醫(yī)學(xué)教育家鄧肯指出，醫(yī)療實(shí)踐中，同意意味著治療、檢查必須獲得患者的準(zhǔn)許，甚至所有在患者身上進(jìn)行的醫(yī)療措施都必須經(jīng)患者同意［6］。

2.4.2 聆聽(tīng)藝術(shù) 在聆聽(tīng)時(shí)，要運(yùn)用好自己的肢體語(yǔ)言，醫(yī)者通過(guò)看、聽(tīng)、觸摸及必要的科學(xué)檢查等環(huán)節(jié)獲得信息。只有通過(guò)傾聽(tīng)患者的主訴，經(jīng)過(guò)必要的檢查和觀察才能充分獲取患者疾病的信息，并在此基礎(chǔ)上依據(jù)醫(yī)療科學(xué)理論和自身從醫(yī)經(jīng)驗(yàn)做出正確的判斷和治療預(yù)案。

2.5 詢問(wèn)病情的技巧

2.5.1 詢問(wèn) 是在聽(tīng)的過(guò)程中對(duì)談話內(nèi)容深入探究的反映。在醫(yī)患溝通中，如果患者因缺乏醫(yī)學(xué)知識(shí)而說(shuō)不清、道不明自己的癥狀時(shí)，醫(yī)者應(yīng)以溫和的態(tài)度和委婉的語(yǔ)氣鼓勵(lì)患者，并據(jù)此設(shè)問(wèn)。

2.5.2 傾聽(tīng)藝術(shù) 醫(yī)者要利用“積極地傾聽(tīng)”來(lái)弄清楚患者所關(guān)心的問(wèn)題是什么，切忌在患者結(jié)束重要訴說(shuō)前打斷其談話，要鼓勵(lì)患者積極準(zhǔn)確的表達(dá)信息。

2.5.3 做一個(gè)有效的傾聽(tīng)者 應(yīng)做到:(1)不要隨意打斷患者的談話。(2)對(duì)患者的談話要做出關(guān)心的反應(yīng)。(3)及時(shí)給予信息反饋，表明醫(yī)者已經(jīng)理解患者所說(shuō)的內(nèi)容。(4)保持耐心，有不同的意見(jiàn)要語(yǔ)氣委婉。(5)避免批評(píng)、威脅或阻礙溝通的語(yǔ)言，鼓勵(lì)患者發(fā)表意見(jiàn)，使用贊揚(yáng)性語(yǔ)言認(rèn)可患者的自身能力。(6)患者談話離題較遠(yuǎn)時(shí)應(yīng)委婉的轉(zhuǎn)變?cè)掝}。(7)仔細(xì)體會(huì)“弦外音”，以了解對(duì)方的主要意思和真實(shí)內(nèi)容。

2.6 特殊情況下的溝通技巧 醫(yī)者也有自己的喜、怒、哀、樂(lè)，但無(wú)論如何不應(yīng)向患者發(fā)怒，即使因誤解而受到嘲諷、甚至謾罵時(shí)，也要設(shè)法控制自己的心態(tài)，做到遇事不慌、糾纏不怒、悲哀有節(jié)、激情不露，以喚起患者的治療信心，增加安全感。盡量使自己從不良心境中解脫出來(lái)，切忌把不良情緒帶給患者，增加患者的心理負(fù)擔(dān)，激化醫(yī)患關(guān)系，這是醫(yī)者良好的素質(zhì)和美好心靈的表現(xiàn)。

3 討論

在醫(yī)療工作中，醫(yī)者要不斷地加強(qiáng)自身全面素質(zhì)的提高，掌握溝通藝術(shù)，換位思考是溝通的關(guān)鍵。醫(yī)者在與患者溝通中如果注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。在與患者溝通過(guò)程中，要用醫(yī)者之心換患者之心，即用醫(yī)者的責(zé)任心，換取患者的信心;用醫(yī)者的細(xì)心，換取患者的舒心;用醫(yī)者的耐心，換取患者的安心;用醫(yī)者的愛(ài)心，換取患者的放心。將心比心、以心換心，使醫(yī)患關(guān)系融洽，消除溝通中的障礙，營(yíng)造一種和諧的醫(yī)患氛圍。這樣不但可為治療疾病提供信息，促進(jìn)疾病的好轉(zhuǎn)，提高疾病的治愈率，更重要的是還能及時(shí)化解醫(yī)患之間的誤解和矛盾，減少醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故的發(fā)生，從而收到良好的醫(yī)患溝通效果。

［1］張濤.醫(yī)療糾紛的成因探討［J］.中華醫(yī)院管理，2005(21):537－539.

［2］冷明祥，孟國(guó)祥，陳亞辛，等.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)德現(xiàn)狀調(diào)查分析［J］.中國(guó)醫(yī)院管理，2002，22(7):58 －59.

［3］楊英華.護(hù)理管理學(xué)［M］.北京:人民衛(wèi)生出版社，1999:96.

［4］金保文.護(hù)理知識(shí)更新［M］.沈陽(yáng):遼寧科學(xué)技術(shù)出版社，1987:5－9.

［5］高玉祥.人際交往心理學(xué)［M］.北京:中國(guó)科學(xué)技術(shù)出版社，1990:22.

［6］伍天章.醫(yī)學(xué)倫理學(xué)［M］.廣東:廣東高等教育出版社，1998:91.

10.3969/j.issn.1674 －4985.2012.06.071

467000河南省平頂山市第一人民醫(yī)院

李軍菊

2011－12－28)

(本文編輯:李嫚)