經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)公共圖書館危機管理研究?

傅秀蘭 周 彤

(1．湘潭大學圖書館 湖南湘潭 411105;吉首大學圖書情報研究所 湖南吉首 416000)

圖書館危機管理是對圖書館危機事件全過程的監(jiān)控與處理，涉及資源建設、管理模式、服務理念、組織協(xié)作等各個方面。中西部經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)公共圖書館極其落后的現(xiàn)狀，更加突顯了危機管理的必要性與緊迫性。這種危機管理涉及服務方式、服務層次、服務內(nèi)容與服務費用等諸多方面，倘若處理不好就有可能成為危害圖書館運作與影響社會用戶的惡性事件。

1 經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)公共圖書館危機管理的必然

羅森塔爾和皮內(nèi)泊格認為“危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境”，巴頓認為“危機是一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產(chǎn)品、服務、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害”〔1〕。公共圖書館作為全社會的公共文化服務部門，承擔著為社會大眾提供信息資源的艱巨任務，存在資源危機、服務危機、信任危機、輿論危機等諸多危機問題?！皣鴪D事件”、“信師事件”與“蘇圖事件”等典型的危機事件，曾將圖書館推向社會輿論的峰尖浪口。公共圖書館危機管理既是我國圖書館學界的研究熱點，也是關(guān)系到公共圖書館的核心價值與社會現(xiàn)象等重大問題。經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)公共圖書館肩負文獻保障、信息公平與知識扶貧的職責，其危機管理更加值得重視。

數(shù)字技術(shù)與網(wǎng)絡技術(shù)的長足發(fā)展，為人們提供了一個前所未有的數(shù)字信息存取平臺，圖書館不僅面臨核心價值的考量，而且面臨何去何從的艱難決策。在信息革命的大背景之下，公共圖書館不得不正視自身的危機，因而其危機管理逐步提上了議事日程。不過我國公共圖書館危機管理意識薄弱，往往是危機事件產(chǎn)生了不良后果才引起人們的重視。即使是國家圖書館或東部發(fā)達地區(qū)的公共圖書館，其危機管理也是“被迫”的善后與補救，而不是“主動”地建立或激活危機管理機制。隨著現(xiàn)代公民社會的逐步成熟與民主法制觀念的逐步普及，我國中西部地區(qū)公共圖書館所肩負的責任更加重要，這必然要求人們建立比較完善的公共圖書館危機管理體系。

因為存在資金短缺、人才流失、技術(shù)落后、環(huán)境惡劣等問題，經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)公共圖書館面臨多方面的危機。中西部地區(qū)公共圖書館危機管理的實質(zhì)就是切實改善辦館條件、增加信息資源與提高服務效益，其基本目標是通過優(yōu)化信息服務滿足社會公眾日益增長的信息需求。中西部地區(qū)公共圖書館危機管理從根本上說就是化解圖書館服務與公眾訴求之間的矛盾，更好地發(fā)展圖書館事業(yè)并滿足公眾的信息需求。

2 經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)公共圖書館危機管理的類型

2．1 資源型危機管理

公共圖書館資源型危機管理是指針對館舍建筑、館藏文獻、服務設施、館員隊伍等資源缺失引起的危機采取管理措施，切實滿足社會公眾信息需求的過程。公共財政撥款不足，必然導致圖書館資源的缺失。我國平均45．9萬人才擁有一所公共圖書館，中西部地區(qū)有相當數(shù)量的圖書館已經(jīng)成了“空殼”，幾年甚至十幾年沒買書或者很少買書的公共圖書館不在少數(shù)……在基層公共圖書館界這種“人吃書”、“書吃人”的現(xiàn)象非常普遍?！?〕經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)公共圖書館事業(yè)極其羸弱，橫亙在東西部地區(qū)之間的“數(shù)字鴻溝”不僅沒有縮小反而有拉大趨勢。經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)往往連最基本的館舍與館藏都難以保證，高素質(zhì)人才以及現(xiàn)代化設備更是難以實現(xiàn)。在中西部地區(qū)公共圖書館的資源型危機之中，館藏資源是最容易導致用戶危機的核心因素。因此圖書館危機管理第一要務是資源危機管理，尤其是文獻信息資源的危機管理。公共圖書館的館舍設備與人力資源，也是不可忽視的圖書館資源，某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題同樣能夠?qū)е掠脩粑C。

2．2 技術(shù)型危機管理

公共圖書館技術(shù)型危機管理是指針對計算機管理、網(wǎng)絡通信等信息技術(shù)缺失引起的危機采取措施，全面實現(xiàn)信息搜集、加工、整序、傳播與服務的過程。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，公共圖書館的服務對象虛擬化、服務資源數(shù)字化、服務體系網(wǎng)絡化、服務范圍全球化。數(shù)字平臺為用戶提供了一個良好的服務平臺，也供給了豐富的數(shù)字資源。圖書館信息管理系統(tǒng)是現(xiàn)代圖書館管理的核心，對內(nèi)極大地改進了管理手段與提高了工作效率，對外極大地拓展了圖書館服務的功能與模式。當我們贊嘆圖書館信息管理系統(tǒng)的便捷之時，也不能夠忘記數(shù)據(jù)出錯、網(wǎng)絡中斷乃至系統(tǒng)崩潰的恐怖后果。一旦發(fā)生不可挽回的數(shù)據(jù)災難，就無異于傳統(tǒng)圖書館遭到大火毀滅。因此，公共圖書館應當安排專人負責監(jiān)控與管理其信息管理系統(tǒng)，盡可能地進行數(shù)據(jù)備份、設備檢測等工作，確保圖書館用戶能夠合理地使用館藏資源。數(shù)字技術(shù)快速發(fā)展也給圖書館版權(quán)的公共豁免權(quán)帶來了挑戰(zhàn)，諸多數(shù)據(jù)庫商要求圖書館將服務范圍控制在一定的區(qū)域或限制一定的流量。個別讀者不間斷地連續(xù)下載某些數(shù)據(jù)庫，結(jié)果導致數(shù)據(jù)庫商斷開鏈接，中止數(shù)據(jù)庫查詢與下載服務。圖書館、數(shù)據(jù)商、著者與用戶存在著一定的版權(quán)糾紛，圖書館也屢屢被告上法庭，甚至不得不進行賠償。圖書館應當開展宣傳教育，系統(tǒng)管理員應當加強監(jiān)控，確保數(shù)據(jù)安全與系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，從而有效地化解危機。

2．3 服務型危機管理

公共圖書館服務型危機管理是指針對信息服務活動中的危機采取管理措施，提供自由、開放、平等、免費、高效與便利的信息獲取途徑的過程。公共圖書館承擔社會信息公平、自由與保障的重要職責，不過這些職責只有在具體的信息服務之中才能實現(xiàn)。公共圖書館館員隊伍建設滯后，直接導致專題、預測、決策、咨詢等深層次的信息服務微乎其微。由于不能滿足社會公眾不斷增長的信息需求，公共圖書館的服務危機不容忽視。館藏資源向公眾免費開放，是公共圖書館的辦館宗旨與服務準則。然而，某些圖書館過度保護館藏資源，一律拒借古籍善本，索取高額的文獻使用費。這些做法極易引發(fā)矛盾與沖突，甚至造成圖書館服務危機?！皣鴪D服務費事件”、“信師租座位事件”與“蘇圖拒借事件”，都是圖書館的服務危機。此外，信息技術(shù)與網(wǎng)絡體系的崛起，沖破了傳統(tǒng)文獻信息獨占鰲頭的局面。信息資源數(shù)字化與網(wǎng)絡化的步伐不斷加快，為人們利用信息資源提供了多元途徑。大眾傳媒等信息機構(gòu)對圖書館造成了極大的沖擊，社會公眾對印刷型文獻信息的需求度明顯下降，諸多公共圖書館由于信息服務因循守舊而面臨讀者大量流失的危機。經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)公共圖書館需要樹立平等、開放、免費的服務理念，努力實現(xiàn)個性化、人性化、數(shù)字化的信息服務，才能真正解決其服務危機。

2．4 突發(fā)型危機管理

公共圖書館突發(fā)型危機管理是指面對不期而遇的自然災害、社會事件等不可抗拒因素引起的危機，采取一切必要手段確保公眾信息獲取權(quán)益的過程。2008年與2010年，四川汶川與青海玉樹分別發(fā)生大地震，當?shù)貓D書館事業(yè)受到極大損壞。在不可抗拒的天災面前，災區(qū)圖書館克服重重困難，積極開展地震知識普及、災后流動閱覽、專題講座宣傳、個性化信息咨詢與組織愛心活動等服務。在突發(fā)性危機管理中，公共圖書館應當和社會加強溝通與合作，確保信息服務渠道暢通。公共圖書館主動及時地報道危機事件的處理進展，有利于消除公眾對危機的歪曲猜測與錯誤評價，特別是澄清有關(guān)突發(fā)性事件的不實謠言與小道消息，從而為社會公眾創(chuàng)造一個良好的學習環(huán)境。中西部地區(qū)文化基礎設施嚴重不足，還不時受到地震、泥石流等災難的影響，因而公共圖書館需要面對突發(fā)性的危機管理。如果欠發(fā)達地區(qū)公共圖書館在突發(fā)性事件中仍能最大限度地創(chuàng)造為讀者服務的條件，這對公共圖書館的形象塑造以及可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略實施都有著不可估量的作用。

3 經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)公共圖書館危機管理的措施

3．1 構(gòu)建資源共享體系

中西部地區(qū)公共圖書館面臨經(jīng)費短缺與人才流失等困難，基礎設施陳舊落后，發(fā)展相對不平衡，現(xiàn)代化進程緩慢，許多圖書館還沿襲著傳統(tǒng)的手工操作模式。盡快改善經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)公共圖書館的辦館條件，是中西部地區(qū)公共圖書館危機管理的物質(zhì)基礎。因此，中西部地區(qū)必須依據(jù)2008年我國頒布實施的《公共圖書館建設用地指標》與《公共圖書館建設標準》，做好公共圖書館的規(guī)劃與建設工作。加快圖書館協(xié)調(diào)發(fā)展與信息資源共享步伐，通過合并、重組、聯(lián)合共建等方式，形成具有一定區(qū)域特色文獻資源建構(gòu)體系，是經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)圖書館文獻資源得到充分利用的保證?！?〕“全國文化信息共享工程”無疑為經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)帶來了最基本的文獻信息保障。同時中西部公共圖書館通過建立少數(shù)民族文獻、地方珍貴古籍等特色館藏，還能夠為全國文化共享工程做出獨特的貢獻。

3．2更新信息管理技術(shù)

經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)信息基礎設施落后、數(shù)字化資源極其匱乏、技術(shù)管理人員欠缺，這種現(xiàn)狀必然導致公共圖書館的技術(shù)型危機。中西部欠發(fā)達地區(qū)地廣人稀，同時傳統(tǒng)圖書館的輻射范圍極其有限，如果單純以地理面積為標準設置圖書館就會造成資源閑置與效益低下。不過，數(shù)字信息與網(wǎng)絡技術(shù)的快速發(fā)展，讓虛擬圖書館履行實體圖書館的職責與功能，也不失為一種行之有效的措施。顯然，經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)只有構(gòu)建比較完善的信息基礎設施，才能夠更好地保障當?shù)鼐用窀毛@取與利用信息資源。隨著Web2．0在公共圖書館中的逐步應用，Blog、Rss、Wiki和Ajax等現(xiàn)代技術(shù)極大地促進了圖書館信息服務。當前，基于“云計算”的圖書館信息資源共享體系已經(jīng)初見成效，這為中西部地區(qū)公民的信息獲取提供了可靠保障。通過公共圖書館信息服務平臺，經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的居民可以方便地查閱或獲取異地的信息資源，甚至遠程利用異地的信息設備等。由此可見，公共圖書館進行技術(shù)型的危機管理，不僅需要大力推進信息基礎設施建設，而且需要造就一支高水平信息技術(shù)管理隊伍。他們承擔公共圖書館信息設備的管理與維護，同時確保數(shù)字資源搜集、整序、存儲、傳播與服務等工作的順利實施。此外，他們還要正確處理“避風港”與數(shù)字版權(quán)的關(guān)系，避免因版權(quán)因素而導致圖書館侵權(quán)危機。

3．3 健全信息服務制度

長期以來，我國公共圖書館跟用戶之間存在一種管理與被管理的關(guān)系，圖書館信息服務常常被人為地劃分為三六九等。周繼武在國家圖書館遭遇反復收費的待遇，漆永祥在蘇州圖書館借不到古籍善本，這些事件被吵得沸沸揚揚。其實，類似故事在全國各地以不同形式不時上演，個中原因就是我國公共圖書館的服務意識淡泊，沒有真正履行自由、平等與免費服務的職責。公共圖書館要從根本上化解危機，就必須切實維護信息用戶利益，盡可能針對社會用戶各種類型的信息需求，提供專題咨詢、知識創(chuàng)新、產(chǎn)品開發(fā)、技術(shù)改造、科研立項、成果鑒定、專利申請與用戶培訓等深層次的信息服務。只有切實加強與維護廣大公眾的信息權(quán)利，才能從根本促進經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)公共圖書館的危機管理。公共圖書館需要從危機管理的高度，通過電話、電郵、QQ號、論壇、留言板與意見箱等各種渠道收集信息，甚至通過成立讀者俱樂部、用戶互助小組、科學研究社團等了解用戶需求。只有全面把握社會公眾的內(nèi)在需求，公共圖書館才能更好地提供與改善服務。

3．4 建立突發(fā)性危機管理機制

在紛繁蕪雜的社會環(huán)境中，公共圖書館時刻面臨突發(fā)事件的影響，妥善進行危機管理的重要前提是建立預警機制。危機管理不僅包括危機發(fā)生之后的應對與處理，而且包括危機發(fā)生之前的診斷與預防。危機管理應對注重危機監(jiān)控與危機預控，盡可能在危機爆發(fā)之前解決問題。公共圖書館需要建立危機管理機構(gòu)，著手建立預警機制，在危機潛伏期防微杜漸，將危機誘因消除或者控制在最小的范圍之內(nèi)。預警系統(tǒng)也是一個動態(tài)的信息反饋系統(tǒng)，公共圖書館和用戶之間經(jīng)過不斷的信息反饋，雙方在信息服務過程之中就更加容易達成理解與妥協(xié)，從而避免危機事件的出現(xiàn)。對于某些不可避免的危機事件，預警機制也能夠為圖書館采取措施提供正確的方案，從而將危機損失盡可能地減少。譬如，公共圖書館遭遇突發(fā)性的地震、泥石流等自然災害，其預警系統(tǒng)可以及時啟動危機管理程序，有條不紊地疏散與安撫用戶，最大程度地保護用戶的生命財產(chǎn)安全。危機管理又被稱為危機溝通管理，其基本策略就是加快信息披露、加強公眾溝通、爭取公眾的諒解與支持。圖書館在危機管理過程中不可忽視公共溝通的魅力，尤其不能忽略各種新聞報導。社會公眾對公共圖書館服務擁有知情權(quán)，需要通過公共溝通來獲取事件真相，從而消除對公共圖書館的誤解或加深對公共圖書館做法的理解。公共圖書館應當及時重視與認真處理用戶建議與投訴，從而將各種能夠轉(zhuǎn)化為公共危機的誘因消滅在萌芽狀態(tài)。

4 結(jié)語

經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)公共圖書館是當?shù)毓参幕阵w系的重要組成部分，在面向信息用戶服務的過程中不可避免地存在危機事件。危機事件處理不恰當就會造成重大的信譽危機，進而影響公共圖書館的形象與服務。正確而有效地處理“危機”事件，達到化“?！睘椤皺C”的結(jié)果，就能夠促進公共圖書館事業(yè)的健康發(fā)展。

1．(美)羅伯特·希斯著，王成等譯．危機管理．北京:中信出版社，2001

2．冉文格．論基層公共圖書館的困境與出路．圖書館論壇，2006(2):91 －94，97

3．趙奇釗．經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)多類型圖書館文獻資源共享策略研究．吉首大學學報(社會科學版)，2006(3):171－173