王 磊 張學(xué)平

(1.解放軍炮兵學(xué)院圖書館 合肥 230031；2.安徽建工第四工程有限公司 合肥 230031)

高校圖書館志愿者管理探析

王 磊1張學(xué)平2

(1.解放軍炮兵學(xué)院圖書館 合肥 230031；2.安徽建工第四工程有限公司 合肥 230031)

高校圖書館引入志愿者服務(wù)機制已成為一種趨勢。志愿者的加入在緩解圖書館人力資源不足、優(yōu)化人員知識構(gòu)成、提升圖書館整體服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)揮了積極的作用，但是圖書館在志愿者的管理上仍存在問題。通過加強志愿者的組織和管理，充分發(fā)掘志愿者個性化資源，不斷激勵志愿者，從而構(gòu)建良性循環(huán)的志愿者服務(wù)機制。

志愿者 高校圖書館 管理

近年來，許多高校圖書館都引入了志愿者服務(wù)機制。這些志愿者基本上都是在校大學(xué)生，他們不計報酬，本著無私奉獻、鍛煉自己、至誠服務(wù)的態(tài)度加入到圖書館的工作大軍中，為圖書館的服務(wù)力量注入了一股新鮮血液[1,2]。

1 高校圖書館引入志愿者服務(wù)的積極作用

1.1 有效緩解人力資源不足，優(yōu)化圖書館人員的知識構(gòu)成

目前，高校擴招使每年的新生人數(shù)大大增加。與此同時，許多高校也在擴建或重建圖書館，力求圖書館更新、更大、更現(xiàn)代化，以滿足教學(xué)科研要求。由于大學(xué)課程沒有高中時期緊張，學(xué)生有較多時間利用圖書館，這也要求圖書館具備足夠的開放時間。館舍空間的增大，讀者人數(shù)的增加及開放時間的延長，必然給圖書館的服務(wù)工作帶來很大壓力。高校圖書館大多是靠全額撥款來維持正常運轉(zhuǎn)，固定工作人員較少，要想全方位地開展服務(wù)，人力資源上存在著很大缺口，志愿者的引進彌補了圖書館人力資源的不足。大學(xué)生具有自己的群體特點，他們正處于自我意識不斷增強、理想信念逐步明確的階段，十分需要體現(xiàn)自我價值和社會價值[3]。高校圖書館是知識的寶庫，是大學(xué)生學(xué)習(xí)的第二課堂，也是其參與社會實踐的基地，接待著需求多樣的眾多讀者。而圖書館的工作人員卻是固定的，知識構(gòu)成不平衡，難以滿足各類讀者的需求。若要全面開展讀者活動，拓寬服務(wù)的深度，這種矛盾會更加明顯。志愿者來自于學(xué)校的各個專業(yè)，擁有不同的知識背景和技能，恰好可以彌補圖書館方面的不足，提高圖書館服務(wù)質(zhì)量。

1.2 構(gòu)建了圖書館與讀者的溝通橋梁，有利于提升圖書館整體服務(wù)質(zhì)量

志愿者進入圖書館工作，能夠深入了解圖書館以及圖書館工作人員付出的辛勤勞動。這樣，他們會對圖書館少一份埋怨，多一份理解，對圖書館工作人員多一份尊重。更重要的是，在服務(wù)過程中可以把自己的體會與其他人分享，讓更多的讀者了解圖書館，認(rèn)可圖書館。因為他們來自讀者，他們的宣傳更具真實性，也更具影響力和說服力。

另一方面，志愿者在工作中能及時發(fā)現(xiàn)圖書館工作的不足之處，并將讀者心聲及時反饋給圖書館。圖書館可以根據(jù)這些反饋信息隨時改進、調(diào)整工作、完善服務(wù)，從而更加貼近讀者需求，服務(wù)質(zhì)量也會得到提升。志愿者服務(wù)的引進，在圖書館和讀者之間架起了一座溝通的橋梁。

1.3 引導(dǎo)讀者參與圖書館建設(shè)和管理，提高圖書館認(rèn)知度

圖書館招募志愿者參與圖書館的服務(wù)管理工作，可以加深讀者對圖書館的整體了解。長久以來，很多讀者不了解圖書館工作，把圖書館的工作想象地很輕松，認(rèn)為圖書館人員的工作就是整整書，打掃一下衛(wèi)生，一杯水，一張報紙，一整天就過去了。這種落后的理解導(dǎo)致了很多讀者對圖書館工作人員的誤解。吸收讀者到館工作，讓讀者真正明白圖書館工作的辛苦，通過他們的宣傳來提高廣大讀者對圖書館工作的認(rèn)可度。

1.4 有利于志愿者自身的發(fā)展

志愿者通過參與圖書館的服務(wù)和管理活動，可以擴大自己的生活空間，拓展自己的社會交往范圍，學(xué)習(xí)人際交往藝術(shù)。通過這種崗位實踐活動，志愿者也可以充分展現(xiàn)自己的能力，認(rèn)識到自己的不足之處，培養(yǎng)適應(yīng)社會的能力。因此，圖書館志愿者活動與志愿者自身的發(fā)展是相得益彰的。

2 高校圖書館引入志愿者服務(wù)存在的問題

引入志愿者服務(wù)機制有效緩解了圖書館人力不足的困境，但這種志愿者服務(wù)機制在完善圖書館服務(wù)機制、創(chuàng)新服務(wù)方式的同時，也帶來了許多管理上的問題。

2.1 服務(wù)項目比較單一，不能充分發(fā)揮志愿者的作用

志愿者來到圖書館從事的大都是一些相對簡單的工作：①館內(nèi)向?qū)?。高校圖書館多半建筑面積較大，收藏有覆蓋學(xué)校所設(shè)專業(yè)的各類圖書，大都采取藏閱一體化的格局，分層設(shè)置服務(wù)臺。讀者若不熟悉館藏布局，找起書來費時費力。志愿者這時便可發(fā)揮向?qū)ё饔茫瑤椭x者找到想要的圖書。②日常管理。這類工作主要包括圖書的上架、整架，公共區(qū)域的保潔及幫助維護閱覽秩序，規(guī)勸不文明行為和參觀接待工作等等。志愿者從事的這些簡單工作固然可以緩解圖書館工作量大與人員不足的矛盾，使一部分館員從繁瑣的事務(wù)中解脫出來，致力于更深層次的研究，但卻未能充分發(fā)揮志愿者的作用，造成資源的浪費。志愿者來自于學(xué)校各個專業(yè)，是經(jīng)過考核選拔進入圖書館工作的，他們都有各自的知識技能，應(yīng)該充分發(fā)揮他們的特長，展現(xiàn)他們的實力，為圖書館開展創(chuàng)新性、特色化服務(wù)獻計獻策。

2.2 入館服務(wù)動機不明確，工作缺乏責(zé)任意識

志愿者應(yīng)是本著“自覺、 自愿、 認(rèn)真、 負(fù)責(zé)”的原則參與圖書館的服務(wù)和管理工作， 但有的志愿者工作目的卻不明確。有的志愿者認(rèn)為來圖書館工作可以更好地借書， 比非志愿者在借書方面可以享有更多的優(yōu)惠和方便；有的志愿者則是對圖書館工作懷著很強的好奇心理， 并不是真正熱愛這份工作；還有的志愿者純粹是為應(yīng)付社會實踐的要求而進入圖書館；更有甚者認(rèn)為所謂志愿者其實并沒有什么事可做， 就是到圖書館來玩玩。這種不純的動機必然導(dǎo)致志愿者在工作中熱情不高， 情緒懈怠， 缺乏責(zé)任心， 志愿者服務(wù)機制也就失去了其積極意義。

2.3 缺乏規(guī)范有效的管理制度

由于我國高校圖書館引入志愿者服務(wù)機制較晚，缺乏一個行之有效的管理制度，這就帶來管理上的許多不便。圖書館將招募來的志愿者分流到各個部門，由于各部門各自為政，使得志愿者資源缺乏整合和共享，容易出現(xiàn)志愿者只聽從本部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，排斥其他部門工作的情況。志愿者來館服務(wù)，有的虛心學(xué)習(xí)，認(rèn)真工作，熱情很高；有的則采取敷衍了事的態(tài)度，對布置下來的任務(wù)總是推脫，不能保質(zhì)完成；有的志愿者不管節(jié)假日、不論天氣好壞，堅持按時到崗，按時下班；有的志愿者卻經(jīng)常以各種理由請假、遲到、早退，甚至整個學(xué)期都在缺席。由于缺乏評價標(biāo)準(zhǔn)，干多干少一個樣，干好干壞一個樣，久而久之，志愿者的工作積極性就嚴(yán)重受挫，甚者會生出一些埋怨，覺得圖書館缺乏公平公正，最終會導(dǎo)致志愿者資源的流失，也影響了圖書館的社會認(rèn)知度。

3 高校圖書館大學(xué)生志愿者管理的改進

3.1 成立志愿者管理組織，規(guī)范志愿者的管理工作

志愿者的管理工作包括志愿者的招募、培訓(xùn)、監(jiān)督、考核、激勵等等，這一系列的工作必須要有專門的部門負(fù)責(zé)安排。要成立專門的志愿者管理機構(gòu)，專人跟進管理，同時也需要其他部門的配合，及時聽取各部門對志愿者工作情況的反饋，并據(jù)此調(diào)整人員分配，實現(xiàn)人力資源的整合和共享。另一方面，志愿者也可將自己的想法、意見反映到管理組織中。

3.2 制定有效的管理制度，規(guī)范志愿者的行為

有效的管理制度是正常開展一項活動的重要保障，正所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”。由于志愿者服務(wù)具有自愿性，不可避免地出現(xiàn)行為的隨意性。如果沒有制度的約束，這些隨意性行為就會增加圖書館管理工作的難度，志愿者活動也就失去了最初的積極意義。因此必須制定有效的管理制度，規(guī)范志愿者的行為，明確志愿者的職責(zé)和權(quán)力。管理制度的內(nèi)容應(yīng)包含對志愿者的招募和培訓(xùn)制度、志愿者的行為準(zhǔn)則、工作評價標(biāo)準(zhǔn)、激勵措施等等。

首先應(yīng)從源頭把好關(guān)，嚴(yán)格招募程序，綜合考慮應(yīng)職者是否適合圖書館工作，在招募數(shù)量上根據(jù)崗位需要力求精而不求多。其次對剛進館的志愿者進行培訓(xùn)，以提高其綜合素質(zhì)。培訓(xùn)包括業(yè)務(wù)培訓(xùn)和文化熏陶。通過培訓(xùn)的志愿者應(yīng)比較熟悉整個館藏布局，了解圖書分類方法，并對館里的工作方法、工作制度和文化理念有個全面的了解。

3.3 開發(fā)多種服務(wù)，充分發(fā)揮志愿者的特長

圖書館的服務(wù)內(nèi)容涉及到圖書管理、讀者咨詢、讀者活動等方面。圖書館招募的志愿者來自全校各個院系、專業(yè)，有不同的專業(yè)知識背景和個性特征。在安排志愿者參加常規(guī)服務(wù)活動的同時，可結(jié)合館情、人員情況，創(chuàng)造性地開辟新的服務(wù)專題，形成特色。可吸收志愿者廣泛參與圖書館的宣傳活動，如編輯館刊、報道圖書館工作動態(tài)、參與活動策劃等；也可讓志愿者參與文獻資源建設(shè)，因為志愿者來自讀者，能夠較快獲取讀者的文獻需求信息，為資源建設(shè)提供依據(jù)。利用志愿者開展特色服務(wù)，既充分利用了志愿者本身資源，又能使志愿者在滿腔熱情無私奉獻的同時，增長知識，提高能力；既吸引了讀者，又為志愿者提供了一種寓學(xué)習(xí)于服務(wù)的機會，達到雙贏的結(jié)果[4]。

3.4 建立完善的激勵機制，調(diào)動志愿者積極性

志愿者服務(wù)具有自愿性、無償性和動機多元性等特點，這些特點決定了對志愿者的管理具有一定的難度。而對志愿者本身來說，他們最為關(guān)注的便是自己的工作能否得到肯定，自身的價值能否實現(xiàn)。因此激勵機制的引入是對志愿者奉獻精神的肯定和鼓舞，通過有效的激勵機制可以提高志愿者的工作熱情和工作效率，增強志愿者工作的穩(wěn)定性。

激勵機制應(yīng)和績效評估掛鉤?？冃гu估是衡量志愿者工作成果，提供獎勵依據(jù)的主要手段。通過評估幫助志愿者認(rèn)識到自己工作中的缺點和不足，進而改進工作方法，提高工作效率?？冃гu估要建立一個客觀公正的評價標(biāo)準(zhǔn)，評價內(nèi)容應(yīng)包括：①志愿者的到崗情況。在日常管理中應(yīng)實行簽到、掛牌上崗和請銷假制度，到崗和離崗時間均記錄備查。到崗出勤的情況反映出志愿者對工作的一個最基本的態(tài)度，如果連最基本的工作時間都無法保證的話，那絕對不是一個合格的志愿者。②志愿者完成工作的情況，包括完成的質(zhì)和量。如一個時間段內(nèi)做了多少工作，參加了多少次活動，哪些工作做得比較好，比較有創(chuàng)意，哪些工作做得還不夠等等。根據(jù)以上種種表現(xiàn)給予考核打分，對表現(xiàn)突出的給予物質(zhì)和精神獎勵。圖書館還可以和學(xué)校相關(guān)部門協(xié)調(diào)，將志愿者的考核情況統(tǒng)一納入綜合評價中，與志愿者在系里的評優(yōu)評獎掛鉤等等[5]。物質(zhì)獎勵雖不多，但充分顯示了志愿者在工作的每一個階段都得到了圖書館的認(rèn)可，也表達了圖書館對志愿者的誠意和感謝。當(dāng)然對表現(xiàn)不佳的人員要進行說服教育，督促其改正改進。

綜上所述，高校圖書館引入大學(xué)生志愿者服務(wù)機制既可以有效緩解自身人員不足的矛盾，提高圖書館工作的水平和效率，又可為志愿者提供一個社會實踐的場所和展現(xiàn)自我的平臺。因此，合理有效利用志愿者資源，構(gòu)建良性循環(huán)的志愿者服務(wù)機制，對推動高校圖書館事業(yè)的發(fā)展和擴大都將起到積極的作用。

[1] 洪文梅. 公共圖書館志愿者服務(wù)管理的探討[J]. 圖書館論壇,2010(2):164-166.

[2] 陸 燕. 高校圖書館志愿者工作站建設(shè)探索[J]. 上海高校圖書情報工作研究,2010(3):33-35.

[3] 靳艷華. 高校圖書館志愿者管理[J]. 中華醫(yī)學(xué)圖書情報雜志,2010(9):16-18.

[4] 譚繡文. 對圖書館志愿者活動的思考[J]. 山東圖書館學(xué)刊,2009(4):80-82.

[5] 劉艷玉. 高校圖書館志愿者工作長效機制思考[J]. 科技情報開放與經(jīng)濟,2010(9):43-44.

AnAnalysisoftheManagementofVolunteerServiceinUniversityLibraries

Wang Lei1, Zhang Xueping2

1.Library of Artillery Academe, Hefei 230031, China; 2. Anhui Construction Fourth Engineering Co. Ltd, Hefei 230031, China

Introducing “volunteer service mechanism” into university libraries has become a trend. Volunteers play a positive role in alleviating the shortage of library human resource, optimizing their knowledge structure and improving the library’s overall service quality. But there exist many problems in the management of volunteer service in university libraries. By strengthening the organization and management of volunteers, fully exploring their individual resources and continuously encouraging volunteers, a good circle of volunteer service mechanism will be built.

volunteers; university library; management

G251

王 磊，女，1983年生，大學(xué)本科，助理館員，已發(fā)表論文數(shù)篇；張學(xué)平，男，1984年生，大學(xué)本科，安徽建工第四工程有限公司檔案助理館員，已發(fā)表論文數(shù)篇。