●張 蓓（寧夏回族自治區(qū)圖書館，銀川 750011）

政務(wù)信息服務(wù)是社會發(fā)展所賦予公共圖書館的重要職能，在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)中，它包含在參考咨詢工作范疇之內(nèi)。而在大眾信息傳播方式發(fā)生革命性變革的網(wǎng)絡(luò)化時代，網(wǎng)絡(luò)輿情為政務(wù)信息服務(wù)開辟了更加廣闊的前景，應(yīng)該引起圖書館工作者的高度重視。

1 網(wǎng)絡(luò)輿情及其特點

所謂網(wǎng)絡(luò)輿情，即社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間的直接映射。人們生活在一定的社會空間中，必然會圍繞某些社會事件而抒發(fā)自己的態(tài)度。一般來說，由于這種態(tài)度所反映的事件與人們的生活和利益息息相關(guān)，甚至涉及人們對社會管理者的評價。所以，這種態(tài)度往往具有極強的思想性和政治性，這種態(tài)度就是社會輿情，比如非典和禽流感流行，引起社會民眾恐慌和不安而形成的某種民眾社會態(tài)度、看法和意見。社會輿情每時每刻存在于民間，存在于人們的思想觀念和日常街頭巷尾的議論之中，存在于客觀世界之中。［1］

隨著互聯(lián)網(wǎng)在全球范圍內(nèi)的飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)媒體已被公認為是繼報紙、廣播、電視之后的“第四媒體”。它具備傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢，能覆蓋的范圍巨大，使用方便而傳播迅速，因而人們越來越多的通過網(wǎng)絡(luò)的方式發(fā)表自己的看法，從而將社會輿情轉(zhuǎn)變?yōu)榫W(wǎng)絡(luò)輿情。今天，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為反映社會輿情的主要載體之一。由此，我們就不難理解關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情的定義：網(wǎng)絡(luò)輿情是以網(wǎng)絡(luò)為載體，以事件為核心，以廣大網(wǎng)民的情感、態(tài)度、意見、觀點為內(nèi)容，以傳播與互動為表達方式，以后續(xù)影響力為目的的民意之集合。

網(wǎng)絡(luò)輿情的這個定義揭示了網(wǎng)絡(luò)輿情包含的網(wǎng)絡(luò)、事件、網(wǎng)民、情感觀點、傳播互動、影響力這六大基本要素及其所直接折射出的網(wǎng)絡(luò)輿情的特點。

（1）多元性或廣泛性特點。

一是網(wǎng)民作為輿情的主體，來源于社會各個階層、各行各業(yè)和各個地域。

二是網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)容包羅萬象，涉及政治、經(jīng)濟、文化、軍事、外交以及社會生活的方方面面。網(wǎng)絡(luò)天天有熱點、事事有議論。網(wǎng)民在這個龐大的自由的輿論超市里瀏覽信息，評論小到身邊的瑣事大到國家政策，甚至以輿論壓力影響政府決策。

三是在網(wǎng)絡(luò)輿情表達和傳播途徑上，互聯(lián)網(wǎng)打破了地域阻隔，使得各種意識形態(tài)、政治制度、文化思想的滲透無處不在，體現(xiàn)不同意識形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)言論隨處可見。人們在網(wǎng)絡(luò)上同時對共同的社會問題發(fā)表意見，使網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)了分布于社會各處的意識傳動，人與人之間的相互訴說呈現(xiàn)出輻射形態(tài)。這種多元性可以看作是公眾對一個問題持有的看法和態(tài)度的不同以及利益需求和價值觀、意識形態(tài)等的多樣化。

（2）真實性和自由性特點。

由于互聯(lián)網(wǎng)的匿名特點，人們無需像在現(xiàn)實生活中那樣顧及，多數(shù)網(wǎng)民會暢所欲言地自由表達自己的真實觀點，或者反映出自己的真實情緒。因此，網(wǎng)絡(luò)輿情比較客觀地反映了現(xiàn)實社會的矛盾，比較真實地體現(xiàn)了不同群體的價值，保障了社情的真實性。來自社會各個階層、各個行業(yè)、各個地域的網(wǎng)民，對社會實踐具有真實的感受，他們的感情更加貼近社會實際，聲音更能反映社會真實。網(wǎng)民個人間還可以通過即時通訊工具傳遞信息、溝通和交流感情、自由發(fā)表言論和表達自己的真實想法。

（3）突發(fā)性和快捷性特點。

由于網(wǎng)絡(luò)即時和隨意，網(wǎng)絡(luò)媒體信息的迅捷傳播，網(wǎng)民在獲知新聞事件的第一時間內(nèi)就可能產(chǎn)生強烈反響并立即在網(wǎng)上發(fā)表言論，甚至相互激烈辯論，進而形成規(guī)模較大、力度較強的網(wǎng)絡(luò)輿論，又迅速傳播開去，由此循而往返。另外，某些事件的突發(fā)性也影響人們將直接的感性反應(yīng)迅速通過網(wǎng)絡(luò)表現(xiàn)出來。網(wǎng)絡(luò)傳播的全時性、高效性、交互性，更加令網(wǎng)絡(luò)輿論的爆發(fā)成為可能。

（4）隨意性和非控性特點

當信息在網(wǎng)上自由流動和吸引眾多受眾主動參與時，信息“把關(guān)人”的作用大大削弱甚至消解。特別是當謠言等虛假信息經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)傳播時，比傳統(tǒng)媒體的傳播具有更大的沖擊性和破壞性。由于這類信息可以經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)迅速擴散，極易造成輿情的瞬時爆發(fā)，對社會心理、民眾情緒產(chǎn)生極大的干擾，影響人們的理性判斷能力，從而造成混亂，影響社會穩(wěn)定。［2］

2 圖書館政務(wù)信息服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)輿情

政務(wù)信息服務(wù)作為圖書館一項新的服務(wù)使命和服務(wù)內(nèi)容，卻在圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢模式上進行延伸和拓展，從而受到極大的局限。

首先，在服務(wù)方式上，傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)接受咨詢提問通常要求服務(wù)對象親自到館填單，信函或電話的方式僅僅是偶爾輔助而已。對讀者問題的解答也以手工文獻檢索為主要手段，通過手翻眼看參考工具等文獻資料以滿足讀者的需求，而賴以完成咨詢?nèi)蝿?wù)的文獻主要是圖書館本館的收藏，由于受時間和空間的限制，咨詢檢索呈靜態(tài)狀態(tài)，檢索點少面小效率低。書目參考工作通過編制二、三次文獻為讀者提供所需的文獻知識和文獻線索被視為參考咨詢的深度服務(wù)，即便把讀者輔導(dǎo)、文獻檢索課教學(xué)、館際合作、參考咨詢評價也納入?yún)⒖甲稍冄由旆懂?，仍然具有很大的局限性?/p>

其次，在服務(wù)對象方面，圖書館傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)的對象一般是特定的、有限的，各圖書館都有自己特定的服務(wù)對象和相對集中、穩(wěn)定的讀者群，即本單位或本地區(qū)并履行了相關(guān)手續(xù)的特定讀者。

再者，傳統(tǒng)參考咨詢服務(wù)咨詢信息源少，主要以本館可供利用的各類工具書、傳記資料、專著、教科書等印刷型文獻為主。這些印刷型信息在生產(chǎn)傳遞過程就已過時，所以跟不上市場條件下用戶對信息的新、快、精、準的需求。

圖書館開展政務(wù)信息服務(wù)如果跳不出上述傳統(tǒng)參考咨詢工作的影響，一般僅限于提供政府政策、法規(guī)文件方面。其實，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，政務(wù)信息服務(wù)的內(nèi)容十分豐富，服務(wù)對象的含義發(fā)生了很大的變化，所涉工作范圍十分廣泛。它不僅僅應(yīng)該是上情下達，更應(yīng)該是民意上達；它不僅僅是完成政務(wù)信息的傳遞，更應(yīng)該實現(xiàn)政務(wù)工作的監(jiān)督；它的服務(wù)對象不僅僅是社會民眾，還應(yīng)包括政務(wù)的制定者和執(zhí)行者，況且他們本身也是公眾的一員。如果我們把網(wǎng)絡(luò)輿情的網(wǎng)民們都視為讀者，那么他們通常被分為“現(xiàn)實讀者”和“虛擬用戶”。“現(xiàn)實讀者”即指存在于現(xiàn)實社會中的讀者，一般是指圖書館法定職責范圍內(nèi)注冊的，或親自到圖書館進行咨詢的讀者。而“虛擬用戶”是指掌握了一定的計算機技術(shù)、并能通過互聯(lián)網(wǎng)向圖書館提出咨詢問題或其他信息需求的所有網(wǎng)絡(luò)用戶。其內(nèi)涵要比圖書館傳統(tǒng)意義上的“讀者”廣得多，它突破傳統(tǒng)的“法定讀者”的地域、系統(tǒng)等范圍的限制，不分年齡、職業(yè)、性別、國籍、種族等，只要能夠利用網(wǎng)絡(luò)享受圖書館信息服務(wù)的人都可稱為虛擬用戶。

由于思維習慣，對圖書館的功能認識還停留在借閱圖書和檢索學(xué)術(shù)情報資料方面，對信息化時代圖書館功能拓展的潛力和前景缺乏充分認識，同時，習慣于政府直接提供公共服務(wù)產(chǎn)品，依托社會力量生產(chǎn)公共服務(wù)產(chǎn)品的意識不強。由此，輿情的監(jiān)測分析工作，難于列為圖書館的基本職能，因而這項工作尚未在圖書館界普遍開展，這使圖書館服務(wù)顯得滯后。例如，像三公消費這樣的問題，理當屬于圖書館政務(wù)信息服務(wù)的范圍。三公消費指政府部門人員在因公出國（境）經(jīng)費、公務(wù)車購置及運行費、公務(wù)招待費產(chǎn)生的消費，是當前公共行政領(lǐng)域亟待解決的問題之一，也是網(wǎng)絡(luò)輿情的熱點之一。自2010年起，財政部連續(xù)兩年公布了中央行政單位、事業(yè)單位和其他單位的“三公經(jīng)費”支出。社會在肯定政府加大政務(wù)公開力度的同時，也有聲音質(zhì)疑一些部門公布時間拖延、內(nèi)容模糊，“三公經(jīng)費”的概念還不夠明確等等。這些事例說明網(wǎng)聚的力量能使昔日被忽略、被輕視的那種散沙式民意得以集中表達，網(wǎng)絡(luò)輿情給圖書館政務(wù)信息服務(wù)所帶來的契機，所注入的活力，我們不能輕視，我們必須有這個意識。［3］

3 以網(wǎng)絡(luò)輿情為抓手開展政務(wù)信息服務(wù)

如何以網(wǎng)絡(luò)輿情為抓手，努力拓展圖書館政務(wù)信息服務(wù)空間，使圖書館服務(wù)增值且推進數(shù)字化在圖書館的發(fā)展，筆者僅結(jié)合工作實踐中的體會談一點意見。

3.1 強化信息集合服務(wù)

點對點的個性化信息傳遞和服務(wù)，通過對信息知識的搜尋、分析、組織，再根據(jù)用戶的問題和環(huán)境，將篩選組織、分析內(nèi)化的信息融入用戶解決問題的過程之中。它最終呈現(xiàn)給用戶的是一種“加工內(nèi)化知識以解決用戶疑問，最終實現(xiàn)知識增值”的結(jié)果。因此，關(guān)注網(wǎng)絡(luò)輿情信息加工包括對相互關(guān)聯(lián)、相互交叉的知識信息提供必要的索引鏈接，讓解答內(nèi)容更豐富充實,可以說是參考咨詢工作的一項高級檢索，可以滿足用戶深層次問題的的需求。

圖書館開展網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測與分析，具有明顯的資源優(yōu)勢和發(fā)展?jié)摿?，把這項工作列入圖書館的重要職能，放手組織和推動館員更加廣泛而深入地參與輿情監(jiān)測與分析工作，這種結(jié)果將實際帶來最新的信息集合，如：政府部門法規(guī)文件、三公消費、GDP、財政支出、腐敗查處、等等，均可成為集合的主題。

3.2 打造信息資訊庫

即我們所說的傳統(tǒng)的參考咨詢檔案或參考咨詢庫，但它的意義、作用及實際內(nèi)容卻遠遠超出傳統(tǒng)。將一個個信息集合主題組織、編排并能隨意檢索，以網(wǎng)絡(luò)形式加以推送，為用戶甚至更多讀者提供了便捷的信息查詢和自助獲取信息的便利，也更加突出了圖書館是信息服務(wù)的重要機構(gòu)，收到一舉兩得的效果。

信息資訊庫從用戶相對集中的咨詢提問、表述系統(tǒng)或是分析透徹的分析闡述中，選擇有普遍意義的問題，經(jīng)過編輯，加上圖書館員對該問題的答案，在圖書館網(wǎng)站、專題庫等形式呈現(xiàn)出來，可以是井然有序的、完整全面、有深度的信息解題，將這個產(chǎn)品以分類或主題方式建立起檢索查詢系統(tǒng)，即可升華為圖書館的數(shù)字信息產(chǎn)品。這一點十分重要，圖書館通過自身能力對網(wǎng)絡(luò)輿情進行搜集整理、篩選過濾、編排集合成高深層次的文化產(chǎn)品甚至形成自身品牌，它反映出圖書館整體的服務(wù)水平，其具有的信息推薦功能還會吸引更多的用戶訪問從而積累更多更精準的信息，這是一個良性循環(huán)的過程。

3.3 建立在線互動的信息服務(wù)機制

如前所述也是眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)的完全開放拓展了所有人的公共空間，給了所有人發(fā)表意見和參議政事的便利，每個人都有機會成為網(wǎng)絡(luò)信息的發(fā)布者，每個人都有選擇網(wǎng)絡(luò)信息的自由，通過BBS、新聞點評和博客網(wǎng)站，網(wǎng)民可以在不受干擾的情況下，隨時在網(wǎng)上發(fā)布言論，發(fā)表后的言論可以被任意評論和轉(zhuǎn)載。在這里，信息的提供者、傳播者和閱讀者之間已經(jīng)沒有明顯的界限，它們構(gòu)成一個龐大的“虛擬社會”，“虛擬社會”與真實社會之間的互動也日益顯著。從圖書館員的角度而言，他就不能也不可能將自己置之度外。那么，用圖書館術(shù)語來說，他就既是讀者，又是館員。

在線互動方式有很多，但大體分主動和被動兩種。主動方式就是根據(jù)特定的、已經(jīng)擬好的或已知的某個主題，在網(wǎng)上去尋求“入伙”，進而實現(xiàn)獲取更多、更完整信息的目的。被動方式則是直接上網(wǎng)去參與網(wǎng)民的活動以實現(xiàn)抓取一定主題并將其進一步拓展的目的。我們必須要指出的是，圖書館員不論主動還是被動參與到互動之中，都始終要有的意識是：自己是一個承擔信息服務(wù)的館員而不是一個隨便發(fā)表議論的網(wǎng)民。

3.4 加強信息素養(yǎng)和技能的提高

從網(wǎng)絡(luò)輿情切入政務(wù)信息服務(wù)，最難也是要求最高的就是館員的素養(yǎng)和技能。網(wǎng)絡(luò)參考咨詢以用戶為中心，館員起著“中介”和“網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航員”的作用，指導(dǎo)用戶自己完成咨詢問題的解答?；蛱峁┚€索。承擔政務(wù)信息服務(wù)的館員對網(wǎng)絡(luò)輿情駕馭能力至關(guān)重要。將其歸納簡而言之，他應(yīng)該具備以下基本能力：（1）需要有較強的政治敏感性和把握工作大局的能力，要有較高的政策水平和較寬的知識面；（2）應(yīng)具有較高的信息分析、處理能力和較高的提供服務(wù)水平；（3）應(yīng)具有廣博的科學(xué)知識、社會知識和扎實的相關(guān)專業(yè)知識；（4）應(yīng)具有熟練的計算機操作技能和一定的網(wǎng)絡(luò)知識。當然，更高深層次的分析和服務(wù)，甚至涉及大量世界信息，如果沒有較高的外語水平，根本無法吸收、采集信息，更談不上開發(fā)利用信息了。