基于QFD的文獻(xiàn)傳遞流程關(guān)鍵故障識別及其改進(jìn)研究

●刁 羽（四川理工學(xué)院 圖書館，四川 自貢 643000）

［關(guān)鍵字］QFD；文獻(xiàn)傳遞流程；故障；改進(jìn)

1 文獻(xiàn)傳遞流程及其故障

1.1 對文獻(xiàn)傳遞流程的深入分析

文獻(xiàn)傳遞從本質(zhì)來說，就是一個需求實(shí)現(xiàn)的過程：

在CALIS館際互借與文獻(xiàn)傳遞網(wǎng)中,集中模式也稱為（中心）服務(wù)館代理服務(wù)模式,是目前區(qū)域性圖書館文獻(xiàn)傳遞的主要模式。即獲取服務(wù)的個人用戶或用戶館在（中心）服務(wù)館系統(tǒng)上開戶,并在服務(wù)館的館際互借系統(tǒng)網(wǎng)關(guān)上提交文獻(xiàn)傳遞申請。該服務(wù)館憑借自身館藏或通過轉(zhuǎn)發(fā)請求從它處獲得文獻(xiàn)后提供給用戶館或個人用戶。在這種模式下,又可以分為直接面向個人用戶的無中介服務(wù)模式和有中介服務(wù)模式。［1］這里我們主要討論有中介的服務(wù)模式。

文獻(xiàn)傳遞服務(wù)從需求的表達(dá)（用戶提出文獻(xiàn)申請），到需求的傳遞、直到需求的實(shí)現(xiàn)（最終文獻(xiàn)獲取，到達(dá)用戶手中），整個流程并不是這樣一個簡單的直線式結(jié)構(gòu)。需求的傳遞這一模塊中，牽涉到幾個機(jī)構(gòu)之間的相互溝通和制約，文獻(xiàn)傳遞流程可以簡化為模型（見圖1）。

圖1 文獻(xiàn)傳遞流程簡化模型

從圖1可以看出：

（1） 用戶需求的最終實(shí)現(xiàn)并不是直線式的（1—6），而是必須經(jīng)過2—5的步驟，文獻(xiàn)的傳遞需要考察用戶的需求、用戶館館際互借員的審核、服務(wù)館館際互借員的審核，在三方面都滿足的情況下，才有可能完成最終的文獻(xiàn)傳遞結(jié)果。

（2）用戶館館際互借員是整個文獻(xiàn)傳遞流程的樞紐，用戶館館際互借員需要完成的任務(wù)包括：與用戶進(jìn)行溝通并處獲取需求，與服務(wù)館館際互借員就必要事務(wù)進(jìn)行溝通。

（3）如果文獻(xiàn)傳遞流程出現(xiàn)故障，也就是傳遞結(jié)果不能讓用戶的需求得到滿足，并不能判定問題出在1—6哪個部分。

1.2 文獻(xiàn)傳遞流程中的故障分析

文獻(xiàn)傳遞流程作為圖書館深層次信息服務(wù)中的輔助性、支撐性的流程，其存在的故障很難識別，由于缺乏良好的識別方法，更難以解決故障的根源。

文獻(xiàn)傳遞流程的故障主要是指文獻(xiàn)傳遞流程的效率低下、流程不暢或者存在嚴(yán)重不足和漏洞。文獻(xiàn)傳遞流程的故障沒有明確的評估標(biāo)準(zhǔn)，缺乏一些具體的指標(biāo)來判斷。文獻(xiàn)傳遞流程從結(jié)果來看，用戶最終獲取文獻(xiàn)，并沒有出現(xiàn)原則性標(biāo)志性的失誤，在圖1的1、2、3、4、5、6處設(shè)置監(jiān)測點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)每個節(jié)點(diǎn)和過程都很正常，但文獻(xiàn)傳遞流程仍然存在著效率低下，過程不暢，也就是仍然存在著以下故障：

1.2.1 流程繁瑣

用戶要最終獲取文獻(xiàn)，須經(jīng)過用戶館及服務(wù)館傳遞員的提交與審核，若服務(wù)館無所需文獻(xiàn)，又需向外界聯(lián)盟機(jī)構(gòu)再提交申請，再審核，如此以來，導(dǎo)致響應(yīng)時間過長，待處理文獻(xiàn)積壓。

1.2.2 個人同時大量申請

用戶為課題研究的需要，在不能確定所申請的文獻(xiàn)是否都對自己有較高利用價值的前提下，在同一時間段大量提交申請，造成資源的浪費(fèi)與拒借率升高。

1.2.3 提交的篇目信息不全或有誤

用戶提交的篇目信息不全，一種情況會造成文獻(xiàn)傳遞員無法驗(yàn)證、查全該文獻(xiàn)的確切書目信息，拒借率升高；另一種情況是文獻(xiàn)傳遞員花費(fèi)大量的時間來驗(yàn)證文獻(xiàn)信息，延長了文獻(xiàn)處理時間，降低了文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的效率。

1.2.4 信息溝通不通暢

圖書館和各二級學(xué)院、圖書館各部門之間、用戶館與服務(wù)館之間沒有建立長期的信息溝通平臺，或者溝通出現(xiàn)誤差，不能全面真實(shí)的反應(yīng)對用戶的最終需求。

1.2.5 到館文獻(xiàn)管理不善

文獻(xiàn)到館后，文獻(xiàn)傳遞員一般會用電子郵件或QQ在線的方式傳遞給用戶，但有時同一用戶申請文獻(xiàn)的篇目過多或者文獻(xiàn)處理時間過長，而使文獻(xiàn)傳遞員沒有及時做好記錄，造成有的文獻(xiàn)錯誤或重復(fù)發(fā)給用戶，有些又不知道該發(fā)給誰。

1.2.6 無績效考核標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制

對于文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程是否存在障礙，沒有明確的績效考核機(jī)制和對用戶滿意度的測評標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)文獻(xiàn)傳遞因出現(xiàn)失誤而造成聲譽(yù)損失或經(jīng)濟(jì)、資源浪費(fèi)時，流程內(nèi)部各機(jī)構(gòu)責(zé)任感不明確，出現(xiàn)相互推委的現(xiàn)象。

由于文獻(xiàn)傳遞流程存在故障，導(dǎo)致用戶抱怨傳遞過程效率低下，響應(yīng)時間過長，文獻(xiàn)需求量累計日益加大；服務(wù)館或用戶館館際互借員對文獻(xiàn)申請單的處理速度不一致，對應(yīng)急文獻(xiàn)傳遞的反應(yīng)不夠靈敏；出現(xiàn)傳遞失誤時，文獻(xiàn)傳遞系統(tǒng)的各個事務(wù)端責(zé)任不明確；當(dāng)服務(wù)館提供的最終文獻(xiàn)或傳遞費(fèi)用與用戶館事先預(yù)想的有出入時，處理措施不夠完善等。這些都與用戶的期望相差甚遠(yuǎn)。為了解用戶的抱怨，則必須從文獻(xiàn)傳遞的故障著手。只有解決了故障，才可能提高用戶的滿意度。問題在于：哪些是關(guān)鍵故障？哪些故障對用戶的抱怨影響最大？如果能找出最引起用戶抱怨的幾項(xiàng)關(guān)鍵故障，那么就能集中精力，有的放失地將之解決，就可以基本解決用戶的抱怨?；诖?，本文認(rèn)為可以通過QFD方法，將顧客需求（用戶抱怨），轉(zhuǎn)化為工程措施（文獻(xiàn)傳遞流程的故障），并通過運(yùn)算，找出關(guān)鍵措施（對用戶抱怨影響最大的文獻(xiàn)傳遞流程故障），如圖2。

圖2 QFD識別文獻(xiàn)傳遞流程關(guān)鍵故障概念圖

2 用QFD識別文獻(xiàn)傳遞流程中的關(guān)鍵故障

2.1 QFD的概述

質(zhì)量功能展開(Quality-Function-Dep loyment,QFD)是指將顧客需求轉(zhuǎn)換成代用質(zhì)量特性,進(jìn)而確定產(chǎn)品的設(shè)計質(zhì)量特性,再將這些設(shè)計質(zhì)量特性系統(tǒng)地展開到各個功能部件的質(zhì)量特性、零件或服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量特性上,以及制造工序各要素或服務(wù)過程各要素的相互關(guān)系上,使產(chǎn)品事前就完成質(zhì)量保證,符合顧客要求。［2］

2.2 應(yīng)用QFD的原因

QFD在日本誕生后，一些企業(yè)進(jìn)行了試用，20世紀(jì)70年代中期，相繼被日本公司普遍采用，美國包括福特汽車公司、通用汽車公司、惠普公司等公司也都采用了QFD方法，目前QFD在中國也引起了廣泛重視。采用 QFD的公司普遍取得了顯著的業(yè)績，如一些企業(yè)降低了60%的設(shè)計費(fèi)和40%的設(shè)計時間。20世紀(jì)90年代以后，QFD在服務(wù)業(yè)的應(yīng)用逐漸增多。服務(wù)業(yè)以滿足顧客需求為目標(biāo)，以顧客接觸為條件，而QFD以顧客需求為驅(qū)動，兩者的特點(diǎn)和實(shí)現(xiàn)機(jī)制上存在著內(nèi)在的邏輯聯(lián)系，服務(wù)的同時性強(qiáng)調(diào)顧客參與，這樣就能夠更好地做到以顧客為驅(qū)動，體現(xiàn)QFD的本質(zhì)。QFD現(xiàn)已成為全球企業(yè)產(chǎn)品開發(fā)的重要工具，還應(yīng)用于企業(yè)過程優(yōu)化（BPI），在流程改進(jìn)方面也有著很強(qiáng)的實(shí)際意義。

2.3 具體實(shí)施

應(yīng)用QFD識別故障的基本思路是：將圖書館的用戶抱怨作為需求輸入，置于質(zhì)量屋的左墻，而將文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的流程障礙作為解析目標(biāo)，置于質(zhì)量屋的天花板，以此構(gòu)成圖書館文獻(xiàn)傳遞流程的質(zhì)量屋見下表，具體步驟主要有如下：

A：左墻——識別用戶抱怨。對顧客需求的重要度 vi(i=1,2,3,…,n）進(jìn)行評估，填入左墻。用戶抱怨即對整個文獻(xiàn)服務(wù)流程無法保質(zhì)保效的滿足他們相應(yīng)需求的不滿。作為QFD的輸入端，要識別用戶抱怨就要深入各二級學(xué)院采訪調(diào)查或電話調(diào)查、發(fā)放調(diào)查問卷等方法來獲取，根據(jù)這些收集到的數(shù)據(jù)，總結(jié)出以下幾個方面的用戶抱怨，即響應(yīng)時間過長，獲取文獻(xiàn)不準(zhǔn)確，文獻(xiàn)傳遞成本過高，責(zé)任不明確，緊急情況處理不到位，這五項(xiàng)顧客抱怨列入左墻。

B：天花板——流程障礙。用戶抱怨的這些不滿要通過一些具體的流程障礙來體現(xiàn)，前者是用戶用語言表達(dá)的不滿的因素，后者是設(shè)計者用語言表達(dá)的對用戶抱怨的反饋，也就是說，這些流程障礙若能實(shí)現(xiàn)，用戶抱怨也就相應(yīng)地全部消除。根據(jù)上述深入分析調(diào)查的結(jié)果，主要存在以下障礙：流程繁瑣,個人同時大量申請,提交的篇目信息不權(quán)或有誤,信息溝通不通暢,到館文獻(xiàn)管理不善,無績效考核標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制。

C：房間——關(guān)系矩陣。關(guān)聯(lián)關(guān)系矩陣是指用戶抱怨和流程障礙之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，rij(i=1,2,3,…,n；j=1,2,3,…,m)指的是第i個用戶抱怨與第j個流程障礙之間的相關(guān)程度值。根據(jù)它們之間關(guān)聯(lián)的程度，通常用強(qiáng)、中等、弱三種定性關(guān)系來確定。

2.4 結(jié)論

通過對各項(xiàng)流程障礙的加權(quán)評分計算，我們可以識別出其中最關(guān)鍵的流程障礙。結(jié)果顯示流程繁瑣、信息不暢通、無績效考核標(biāo)準(zhǔn)和責(zé)任制的重要度最高，并據(jù)此根據(jù)流程障礙的重點(diǎn)要害來制定文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程的改進(jìn)措施。

表 文獻(xiàn)傳遞流程質(zhì)量屋

3 改進(jìn)措施

流程繁瑣是文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的一個重要弊病，它包括接受用戶申請、文獻(xiàn)傳遞員審查索取文獻(xiàn)基本信息、確定館藏地點(diǎn)、與各協(xié)作館聯(lián)系、發(fā)出文獻(xiàn)請求、接受協(xié)作館發(fā)送文獻(xiàn)、通知用戶，如果期間某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)障礙，勢必會造成文獻(xiàn)傳遞服務(wù)與用戶需求脫節(jié)，文獻(xiàn)傳遞工作的服務(wù)效率就得不到應(yīng)有的保證。

通常用戶館文獻(xiàn)傳遞員的“中介”作用都只是履行提交申請單的簡單機(jī)械的工作，而真正實(shí)現(xiàn)文獻(xiàn)查找和索取的功能的只是（中心）服務(wù)館的文獻(xiàn)傳遞員，導(dǎo)致用戶館文獻(xiàn)傳遞員對文獻(xiàn)傳遞的整個業(yè)務(wù)流程認(rèn)識膚淺，從中體現(xiàn)的作用也不明顯，要進(jìn)一步解決流程繁瑣的問題，提升用戶館文獻(xiàn)傳遞員的功能勢在必行。為此，我們提出將用戶館文獻(xiàn)傳遞員與（中心） 服務(wù)館文獻(xiàn)傳遞員的職能進(jìn)行虛擬合并，讓用戶館成為虛擬服務(wù)館，通過附加用戶館在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程中多重功能，既能節(jié)約人力成本又能縮短文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程，在提高文獻(xiàn)傳遞效率的同時，還能逐步地提高用戶館文獻(xiàn)傳遞員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，強(qiáng)化其信息服務(wù)理念。

虛擬合并的實(shí)際操作在于首先建立用戶館聯(lián)盟的平臺，共享用戶館的館藏資源。在這個平臺上，用戶館文獻(xiàn)傳遞員除了單一的向系統(tǒng)提交文獻(xiàn)申請外，基本上擁有與（中心）服務(wù)館文獻(xiàn)傳遞員一樣的權(quán)限，以獨(dú)立管理本校用戶、處理本校用戶的文獻(xiàn)申請，各館文獻(xiàn)傳遞員負(fù)責(zé)查找館藏地、向目標(biāo)館提交申請，各館文獻(xiàn)傳遞員通過這個交流的平臺，隨時可以查到所需文獻(xiàn)是否在用戶館館藏之中，有的話就直接從對方館中提取該文獻(xiàn)，這就省去了以往流程中（中心）服務(wù)館的周轉(zhuǎn)時間，而（中心）服務(wù)館負(fù)責(zé)分配各館申請,對用戶館之間無法滿足的用戶申請文獻(xiàn),（中心）服務(wù)館負(fù)責(zé)再次進(jìn)行遠(yuǎn)程查找和傳遞。（中心）服務(wù)館把返回的文獻(xiàn)放置在用戶館聯(lián)盟平臺后,各用戶館在該平臺收取相應(yīng)的文獻(xiàn)，各用戶館之間的以及用戶館與（中心）服務(wù)館就文獻(xiàn)傳遞產(chǎn)生的費(fèi)用分別自己負(fù)責(zé)進(jìn)行帳務(wù)結(jié)算。如圖3所示：

圖3 虛擬服務(wù)館文獻(xiàn)傳遞流程簡化模式

虛擬服務(wù)館是通過區(qū)域性用戶館聯(lián)盟實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)管理用戶,中心(服務(wù))館作為區(qū)域性圖書館聯(lián)盟的首腦,負(fù)責(zé)與其他地區(qū)中心(服務(wù))館聯(lián)絡(luò),負(fù)責(zé)整個區(qū)域用戶館聯(lián)盟所有文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的管理。在該管理平臺中，虛擬服務(wù)館與（中心）服務(wù)館各盡其責(zé)，互惠互利,共創(chuàng)雙贏，旨在優(yōu)化文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程，更好地為讀者用戶服務(wù)。

4 結(jié)束語

QFD技術(shù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)要以用戶抱怨為鞭策動力，保證在文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程改進(jìn)的過程中，用戶需求與流程質(zhì)量始終保持一致，是一種客觀的分析顧客需求，合理的設(shè)計用戶主導(dǎo)、面向服務(wù)流程障礙的識別技術(shù)。通過來QFD識別文獻(xiàn)傳遞流程中關(guān)鍵障礙，找出影響服務(wù)效率的最根本的原因，對癥下藥，問題的根源解決了，其他的障礙也會因刃而解，從而為文獻(xiàn)傳遞服務(wù)流程的優(yōu)化、服務(wù)質(zhì)量管理和改進(jìn)開辟出一條新路徑，也為提高文獻(xiàn)傳遞服務(wù)質(zhì)量提供一種行之有效的方法。