鐘磊

隨著以保障和改善民生為目標(biāo)的社會(huì)建設(shè)與管理的加強(qiáng)，各級(jí)政府更加重視對(duì)于殘疾人輔助器具服務(wù)的投入，殘疾人輔助器具服務(wù)項(xiàng)目涵蓋殘疾人各個(gè)方面。近年來中央實(shí)施“長江新里程計(jì)劃”、“貧困重度殘疾人適配輔助器具”及“貧困殘疾兒童(輔助器具適配)搶救性康復(fù)”等一系列重點(diǎn)輔助器具項(xiàng)目，發(fā)達(dá)地區(qū)也推出許多輔助器具服務(wù)項(xiàng)目，如上海市實(shí)施“殘疾人輔助器具組合適配”項(xiàng)目，廣東省實(shí)施的“居家無障礙改造”項(xiàng)目，浙江省實(shí)施的“殘疾人康復(fù)工程輔助器具服務(wù)”項(xiàng)目等，這些項(xiàng)目的實(shí)施保障了特殊需要的殘疾人群體獲得輔助器具服務(wù)，面對(duì)如此繁重的輔助器具服務(wù)任務(wù)，如果仍然采取傳統(tǒng)輔助器具服務(wù)管理的方式顯然難以滿足殘疾人日益增長的需求，殘疾人輔助器具適配服務(wù)采用項(xiàng)目化管理已經(jīng)成為社會(huì)發(fā)展的迫切需求與必然趨勢(shì)。

1 項(xiàng)目管理的基本概念

1.1 項(xiàng)目管理的定義 按照項(xiàng)目管理協(xié)會(huì)(PMI)的定義，項(xiàng)目是為創(chuàng)造獨(dú)特的產(chǎn)品、服務(wù)或成果而進(jìn)行的臨時(shí)性工作。項(xiàng)目管理就是將知識(shí)、技能、工具與技術(shù)應(yīng)用于項(xiàng)目活動(dòng)，并對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)和控制，以實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)轉(zhuǎn)全過程的一種動(dòng)態(tài)管理和項(xiàng)目目標(biāo)的協(xié)調(diào)綜合與優(yōu)化[1]。

1.2 項(xiàng)目管理的內(nèi)容 項(xiàng)目管理是通過項(xiàng)目的啟動(dòng)、規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控和收尾五個(gè)階段來保證項(xiàng)目的完成，圍繞這五個(gè)過程的九大知識(shí)領(lǐng)域，包括四大核心知識(shí)領(lǐng)域(范圍管理、時(shí)間管理、成本管理和質(zhì)量管理)和四大輔助知識(shí)領(lǐng)域(人力資源管理、溝通管理、風(fēng)險(xiǎn)管理和采購管理)，以及整合這八大知識(shí)領(lǐng)域的綜合集成管理。每一個(gè)項(xiàng)目階段都包含一個(gè)或幾個(gè)可交付成果，項(xiàng)目管理過程就是為了獲得可交付成果[2]。

2 輔助器具適配服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 輔助器具適配服務(wù)的定義 根據(jù)美國輔助技術(shù)法案(2004)將輔助器具服務(wù)定義為：直接用來協(xié)助功能障礙者選擇、獲取或使用輔助器具的服務(wù)，包括：①功能障礙者輔助器具需求評(píng)估及提供合適輔助器具和服務(wù)效果的功能性評(píng)估；②輔助器具的購買、租借或其他方式取得輔助器具；③選擇、設(shè)計(jì)、適配、定制、維修、更換和捐贈(zèng)輔助器具；④與其他治療團(tuán)隊(duì)的協(xié)調(diào)服務(wù)；⑤對(duì)功能障礙者進(jìn)行培訓(xùn)或技術(shù)支持，包括其家庭成員、監(jiān)護(hù)人、其他授權(quán)代理人[3]。因此，根據(jù)以上定義概括，將輔助器具用于功能障礙者改善活動(dòng)與參與的一系列服務(wù)過程稱為輔助器具適配服務(wù)。

2.2 輔助器具適配服務(wù)自身的特點(diǎn) 殘疾人輔助器具適配服務(wù)以輔助器具產(chǎn)品為載體，幫助殘疾人實(shí)現(xiàn)克服功能障礙、參與社會(huì)的目標(biāo)。相比于殘疾人其他服務(wù)工作，輔助器具適配服務(wù)在服務(wù)流程、服務(wù)時(shí)效、需求個(gè)性化及服務(wù)團(tuán)隊(duì)等方面有其自身的特點(diǎn)。

2.2.1 輔助器具適配服務(wù)流程的復(fù)雜性 Cook和Hussey在人-活動(dòng)-輔助技術(shù)模型(HAAT)的基礎(chǔ)上提出輔助器具適配服務(wù)流程，包括六個(gè)主要的環(huán)節(jié)：轉(zhuǎn)介與開案、初評(píng)(需求識(shí)別、技能評(píng)估、感覺、身體、認(rèn)知、語言)、建議報(bào)告、實(shí)施(訂貨與組裝適配、交付與訓(xùn)練)、回訪(維護(hù)、根據(jù)需要維修)及跟蹤(再評(píng)估、維護(hù)、根據(jù)需要維修)[4]。Bain認(rèn)為輔助器具服務(wù)應(yīng)該包括九個(gè)環(huán)節(jié)[5]：①識(shí)別目標(biāo)任務(wù)；②識(shí)別殘疾人能力；③確認(rèn)可獲得的輔具；④確認(rèn)現(xiàn)在和將來的環(huán)境情況；⑤評(píng)估殘疾人與輔助器具之間的相互作用；⑥由輔助器具服務(wù)團(tuán)隊(duì)選擇輔助器具；⑦訓(xùn)練殘疾人如何使用及保養(yǎng)輔具；⑧撰寫輔具服務(wù)報(bào)告；⑨定期再評(píng)估輔助器具。

以上的輔助器具適配服務(wù)流程顯示，輔助器具適配技術(shù)服務(wù)具有流程復(fù)雜性的特點(diǎn)，并且在我國現(xiàn)有行政體制下，開展輔助器具適配服務(wù)不僅需要考慮技術(shù)流程，更需要考慮行政體制的各環(huán)節(jié)要求，如殘疾人申請(qǐng)從社區(qū)—街道—區(qū)的審批流程，輔助器具產(chǎn)品政府招標(biāo)采購的要求等。輔助器具服務(wù)的行政流程與技術(shù)服務(wù)流程交織，更增加了輔助器具服務(wù)的復(fù)雜性與難度。

2.2.2 輔助器具適配服務(wù)的時(shí)效性 根據(jù)殘疾人輔助器具服務(wù)流程，從殘疾人提出輔助器具需求，到適配輔助器具需要經(jīng)歷諸多的環(huán)節(jié)與過程，包括輔助器具適配評(píng)估、產(chǎn)品的采購、定改制、輔具訓(xùn)練等，從殘疾人申請(qǐng)輔具到獲得輔具一般需要3個(gè)月或者更長的時(shí)間。因此，有效地縮短服務(wù)時(shí)間、提升服務(wù)的及時(shí)性，可以降低殘疾人的等待時(shí)間，最大程度地提升殘疾人的滿意度。

2.2.3 輔助器具需求個(gè)性化及動(dòng)態(tài)性 殘疾人輔助器具需求具有個(gè)性化的特點(diǎn)，即使是同殘疾類別及殘疾等級(jí)的殘疾人，但是由于其功能障礙、需求目標(biāo)、使用習(xí)慣、文化背景、年齡、使用環(huán)境及家庭支持系統(tǒng)強(qiáng)弱等不同，輔助器具的需求具有較大差異性[6]。同時(shí)殘疾人輔助器具需求具有動(dòng)態(tài)性，殘疾人輔助器具需求會(huì)隨著障礙程度的改善或加重、環(huán)境因素的變化、需求目標(biāo)的改變而發(fā)生著變化，因此，這些因素的存在增加了殘疾人輔助器具服務(wù)的復(fù)雜性和不確定性。

2.2.4 輔助器具適配服務(wù)的團(tuán)隊(duì)性 由于殘疾人輔助器具需求具有個(gè)性化的特點(diǎn)，要想使輔助器具適配達(dá)到良好的效果，輔助器具適配服務(wù)需要多領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)，因此輔助器具服務(wù)是一項(xiàng)團(tuán)隊(duì)的工作，需要跨領(lǐng)域、多專業(yè)團(tuán)隊(duì)的共同參與：社工——銜接落實(shí)服務(wù)資源；臨床醫(yī)生——功能障礙評(píng)估；輔助器具適配師——輔助器具的選配；康復(fù)治療師(OT、PT、ST)——輔助器具的訓(xùn)練與指導(dǎo)；工程技術(shù)人員——定改制輔助器具的設(shè)計(jì)與制作[7]；他們必須在服務(wù)過程中相互協(xié)作，以殘疾人為中心，以滿足殘疾人輔助器具需求為目標(biāo)。因此，在輔助器具適配服務(wù)過程中必須要整合上述專業(yè)團(tuán)隊(duì)成員的共同參與，才能實(shí)現(xiàn)為殘疾人輔助器具的有效服務(wù)。

基于以上輔助器具適配服務(wù)的特點(diǎn)，在實(shí)施適配服務(wù)項(xiàng)目過程中更加需要應(yīng)用項(xiàng)目管理的專業(yè)知識(shí)，來增加服務(wù)項(xiàng)目的時(shí)效性，提升政府資金使用效率，提高殘疾人的滿意度。

3 項(xiàng)目管理在輔助器具適配服務(wù)各階段分析

根據(jù)殘疾人輔助器具適配服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)，可以將服務(wù)項(xiàng)目分為項(xiàng)目策劃、項(xiàng)目準(zhǔn)備、項(xiàng)目實(shí)施及項(xiàng)目收尾四個(gè)階段，各個(gè)階段之間相互銜接、保障項(xiàng)目按照時(shí)間進(jìn)度執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)預(yù)定的項(xiàng)目目標(biāo)(見圖1)。

3.1 項(xiàng)目策劃階段 輔助器具服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過分析殘疾人輔助器具政策，包括國家、省、市殘疾人輔助器具政策，掌握輔助器具服務(wù)項(xiàng)目策劃的法規(guī)依據(jù)以及開展輔助器具服務(wù)的政策限制，比如補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)象、輔助器具產(chǎn)品采購的要求等。同時(shí)根據(jù)各類別殘疾人數(shù)量及比例、殘疾人輔助器具服務(wù)歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)分析殘疾人輔助器具需求，提出項(xiàng)目的各項(xiàng)指標(biāo)，如輔助器具服務(wù)殘疾類別、數(shù)量、適配輔具類別、適配輔具補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)、輔具適配后達(dá)到的效果目標(biāo)(實(shí)現(xiàn)生活自理、就業(yè)或就學(xué))。

3.2 項(xiàng)目準(zhǔn)備階段 在這一階段，需要根據(jù)項(xiàng)目目標(biāo)準(zhǔn)備項(xiàng)目的實(shí)施方案，為開展項(xiàng)目的實(shí)施做好行政及技術(shù)準(zhǔn)備工作，主要包括四大內(nèi)容：①人力資源團(tuán)隊(duì)的組建，即為開展項(xiàng)目如何組建輔助器具適配服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括整合組織外部的專家團(tuán)隊(duì)；②項(xiàng)目服務(wù)流程的建立，包括輔助器具適配服務(wù)的技術(shù)流程與行政流程，以及與流程對(duì)應(yīng)的表單設(shè)計(jì)、填寫要求等；③項(xiàng)目技術(shù)的培訓(xùn)，由項(xiàng)目經(jīng)理組織開展輔助器具適配服務(wù)技術(shù)及行政服務(wù)流程的培訓(xùn)，讓團(tuán)隊(duì)成員充分掌握項(xiàng)目的技術(shù)內(nèi)容、方法及流程；④輔助器具產(chǎn)品的采購計(jì)劃，是采取集中招標(biāo)采購還是自行采購的方式，保障以合適的價(jià)格取得高質(zhì)量的輔助器具產(chǎn)品。項(xiàng)目實(shí)施的進(jìn)度安排，每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的完成時(shí)間及可交付成果，以及與之配套的經(jīng)費(fèi)分解以及使用計(jì)劃。通過這些事項(xiàng)的準(zhǔn)備，為開展輔助器具服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施奠定技術(shù)、人力及資金基礎(chǔ)。

圖1 殘疾人輔助器具服務(wù)項(xiàng)目工作分解結(jié)構(gòu)圖

3.3 項(xiàng)目實(shí)施階段 項(xiàng)目實(shí)施之前需要進(jìn)行項(xiàng)目的宣傳發(fā)動(dòng)，通常是以文件的形式下發(fā)項(xiàng)目方案及內(nèi)容，為拓展信息宣傳途徑，可以以報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視等媒體發(fā)布輔助器具服務(wù)項(xiàng)目信息，甚至舉辦一些形式多樣的項(xiàng)目宣導(dǎo)活動(dòng)，讓廣大的殘疾人以及家屬了解項(xiàng)目政策、申請(qǐng)流程等。項(xiàng)目實(shí)施過程中要按照實(shí)施流程做好輔具適配評(píng)估、配送、訓(xùn)練及回訪等工作，以集中評(píng)估或入戶評(píng)估的方式，為申請(qǐng)輔助器具的殘疾人提供適配服務(wù)，掌握殘疾人輔助器具需求。輔助器具的配送，按照適配評(píng)估的結(jié)論，組織輔助器具產(chǎn)品配送到殘疾人手中并指導(dǎo)其訓(xùn)練使用。在輔助器具配送一定時(shí)間后，采取電話、入戶等方式進(jìn)行輔助器具回訪服務(wù)，掌握殘疾人使用輔助器具的效果。以及在實(shí)施項(xiàng)目過程中還要針對(duì)出現(xiàn)的一些超過項(xiàng)目范圍的特殊問題進(jìn)行處理，即項(xiàng)目實(shí)施過程中的一些風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，比如：殘疾申請(qǐng)人數(shù)超過或少于項(xiàng)目設(shè)計(jì)人數(shù)，輔助器具產(chǎn)品質(zhì)量問題等。

3.4 項(xiàng)目收尾階段 項(xiàng)目收尾階段要做好項(xiàng)目組織過程資產(chǎn)的整理、歸納、總結(jié)等工作，對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施過程的殘疾人檔案資料、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、表單進(jìn)行整理，建立項(xiàng)目服務(wù)檔案、個(gè)案服務(wù)檔案信息庫。同時(shí)要對(duì)項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)人數(shù)、經(jīng)費(fèi)投入、進(jìn)度控制、殘疾人滿意度等數(shù)據(jù)情況進(jìn)行分析總結(jié)，包括進(jìn)行投入/產(chǎn)出效益的分析，對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全面、客觀的分析總結(jié)，以對(duì)下一次項(xiàng)目的實(shí)施提供經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)。

4 影響項(xiàng)目管理成功的因素

殘疾人輔助器具適配服務(wù)項(xiàng)目都是在有限經(jīng)費(fèi)、時(shí)間、人力資源等條件限制下，以最有效的管理和控制方式來實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目的目標(biāo)，因此必須把握項(xiàng)目管理的重點(diǎn)。

4.1 提升管理者對(duì)于項(xiàng)目管理的認(rèn)識(shí) 項(xiàng)目管理是一種運(yùn)用符合客觀規(guī)律又經(jīng)濟(jì)的方法對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行高效率的計(jì)劃、組織、指導(dǎo)和控制的手段，并在時(shí)間、費(fèi)用控制和技術(shù)質(zhì)量上達(dá)到預(yù)定目標(biāo)。輔助器具服務(wù)管理者不僅要熟悉輔助器具專業(yè)知識(shí)，同時(shí)要提高對(duì)于現(xiàn)代項(xiàng)目管理重要性的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并在實(shí)踐工作中注意將項(xiàng)目管理知識(shí)應(yīng)用到輔助器具適配服務(wù)過程中，才能不斷提高輔助器具服務(wù)的效率，讓有限的社會(huì)資源服務(wù)更多有需求的殘疾人。

4.2 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建 項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的組建包括明確項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)組織關(guān)系、選擇適合的項(xiàng)目組織形式、選拔項(xiàng)目經(jīng)理及選擇各類人員組建項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、制定項(xiàng)目管理制度等方面。當(dāng)輔助器具適配服務(wù)項(xiàng)目確定后，建立項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)是項(xiàng)目開展的基礎(chǔ)，也是保障項(xiàng)目順利、有效實(shí)施的關(guān)鍵。確定一名對(duì)輔助器具適配服務(wù)有專業(yè)素質(zhì)和管理經(jīng)驗(yàn)的人員為項(xiàng)目經(jīng)理，并在組織中賦予項(xiàng)目經(jīng)理相應(yīng)的權(quán)力，項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)是負(fù)責(zé)對(duì)所承擔(dān)的項(xiàng)目調(diào)研、設(shè)計(jì)并進(jìn)行組織、協(xié)調(diào)和控制。項(xiàng)目經(jīng)理的選擇關(guān)系到整個(gè)項(xiàng)目的實(shí)施運(yùn)作。

4.3 人力資源的管理 人是在殘疾人輔助器具適配服務(wù)項(xiàng)目中最重要的資源。輔助器具適配服務(wù)項(xiàng)目具有復(fù)雜性、動(dòng)態(tài)變化性、差異性、時(shí)效性等特點(diǎn)。這就要求在實(shí)施項(xiàng)目管理的過程中，以人為本的思想要深深地植入項(xiàng)目經(jīng)理及所有管理者心中，要根據(jù)每位員工的專業(yè)和能力特點(diǎn)，長遠(yuǎn)規(guī)劃，發(fā)揮每位員工的最大能力[8]。項(xiàng)目管理過程中要注重信息交流溝通的及時(shí)性、有效性和完整性，建立起項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間信息溝通交流的渠道，項(xiàng)目經(jīng)理要對(duì)項(xiàng)目情況的全局性、長遠(yuǎn)性、特殊性、準(zhǔn)確性要有精確的把握，在正確的時(shí)間和地點(diǎn)以合適的方式將正確的信息傳遞給對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目成員。在項(xiàng)目的實(shí)施過程中，沖突的產(chǎn)生不可避免，要減少?zèng)_突的產(chǎn)生可能性，同時(shí)在沖突的解決上，制定實(shí)際、合理、有效的方案，有效地解決沖突，也是項(xiàng)目經(jīng)理及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的重要任務(wù)。

5 結(jié)論

殘疾人輔助器具適配服務(wù)項(xiàng)目管理是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，科學(xué)合理的項(xiàng)目管理是提供快速、高質(zhì)量、有效輔助器具適配服務(wù)的基礎(chǔ)和前提。把握項(xiàng)目管理各個(gè)階段的重點(diǎn)，科學(xué)規(guī)劃、精心管理是項(xiàng)目得以順利開展的根本保證，才能滿足殘疾人需求，實(shí)現(xiàn)殘疾人生活自理、就業(yè)、就學(xué)等目標(biāo)，讓政府關(guān)愛的陽光照耀每個(gè)殘疾人的心靈。

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