郭碧云

建筑工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的處理與對(duì)策

郭碧云

福州市建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站

近年來(lái)，隨著建設(shè)事業(yè)的蓬勃發(fā)展，建設(shè)工程質(zhì)量越來(lái)越成為人們所關(guān)注的熱點(diǎn)，城市危舊房屋動(dòng)遷改造工程中的安置房、廉租房、保障房、經(jīng)濟(jì)適用房、商品房等的質(zhì)量問(wèn)題成為投訴的焦點(diǎn)。該文通過(guò)分析工程質(zhì)量投訴類(lèi)別，結(jié)合實(shí)踐，提出工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的處理方式及相應(yīng)對(duì)策。

建筑工程質(zhì)量 投訴問(wèn)題 對(duì)策

近幾年來(lái)，隨著福州經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，房地產(chǎn)業(yè)及城市危舊房動(dòng)遷改造工程規(guī)模不斷擴(kuò)大，房屋建筑工程質(zhì)量已成為人們關(guān)注的熱點(diǎn)。雖然建筑工程質(zhì)量已經(jīng)納入政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)管范圍，但隨著老百姓維權(quán)意識(shí)的提高，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注“房屋”這個(gè)特殊產(chǎn)品的質(zhì)量，特別是在城市危舊房屋動(dòng)遷改造工程中的安置房、廉租房、保障房、經(jīng)濟(jì)適用房、商品房等的質(zhì)量問(wèn)題成為投訴的焦點(diǎn)。盡管工程質(zhì)量監(jiān)管體系不斷完善，工程質(zhì)量也逐步提高，消費(fèi)者通過(guò)向政府相關(guān)部門(mén)投訴房屋建筑工程質(zhì)量的問(wèn)題也不斷增多。筆者結(jié)合實(shí)踐，就房屋建筑工程質(zhì)量投訴問(wèn)題如何處理及采取的對(duì)策進(jìn)行探討。

1 房屋建筑工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的分析

近年來(lái)，我站接到房屋建筑工程質(zhì)量問(wèn)題投訴共200多起，有直接來(lái)電、來(lái)人到我站投訴的，也有從不同渠道轉(zhuǎn)來(lái)的，如通過(guò)市長(zhǎng)信箱、福州市便民呼叫中心12345、消費(fèi)者投訴電話12315、福州市政風(fēng)行風(fēng)熱線、福州市人民政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站等渠道。認(rèn)真分析這些投訴問(wèn)題，筆者深感到：房屋這個(gè)產(chǎn)品，與其他產(chǎn)品不同，它是絕大多數(shù)老百姓付出一生的積蓄而購(gòu)買(mǎi)的，而房屋質(zhì)量的好壞也將與一個(gè)家庭的生活質(zhì)量息息相關(guān)。試想一下：一家子若住在廚衛(wèi)滲水、樓板裂縫的房屋里，整天鬧心，何有“幸?！笨裳?？哪有“安全”可感？

大多數(shù)消費(fèi)者投訴的問(wèn)題主要集中在墻體滲漏、樓板開(kāi)裂等建筑工程質(zhì)量通病上。如在交房時(shí)發(fā)現(xiàn)墻體滲漏、樓板裂縫、屋面滲漏水，窗臺(tái)門(mén)框安裝不牢固，樓地面起砂等等，這類(lèi)投訴約占總投訴量的70%。其次是某些建設(shè)單位存在偷工減料，縮短工期而導(dǎo)致工程質(zhì)量低劣。如有一投訴問(wèn)題是窗邊滲水，結(jié)果執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)察看、檢查，原來(lái)是窗邊密封膠質(zhì)量差，老化失效引起門(mén)窗不嚴(yán)密。第三，目前對(duì)商品房、深基坑的公共建筑項(xiàng)目質(zhì)量投訴主要是地下室基坑土方開(kāi)挖施工過(guò)程中造成附近樓房墻面開(kāi)裂、地基下沉，樓板裂縫、板角45°裂縫、板厚不足質(zhì)量等問(wèn)題。

說(shuō)實(shí)在的，建筑工程質(zhì)量通病是由建筑工程建設(shè)特點(diǎn)造成的。因?yàn)橐粋€(gè)單位工程是由多個(gè)分項(xiàng)、工藝、工種組成，而且大多數(shù)工序是由手工操作的。工人的技術(shù)水平高低、執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格不嚴(yán)格、進(jìn)場(chǎng)材料是否符合要求等方面，都會(huì)產(chǎn)生質(zhì)量通病或偶發(fā)病?，F(xiàn)在全國(guó)都在加強(qiáng)建筑工程質(zhì)量通病的預(yù)防與控制，通過(guò)監(jiān)理、監(jiān)督、檢查、整改等環(huán)節(jié)，將質(zhì)量通病降到最低程度，保證民眾正當(dāng)權(quán)益，真正讓老百姓買(mǎi)到“稱(chēng)心房”，住上“安樂(lè)居”。

2 房屋建筑工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的處理

按照我市建筑工程質(zhì)量投訴工作規(guī)定，對(duì)前來(lái)投訴的消費(fèi)者或其他渠道轉(zhuǎn)來(lái)的投訴事件，一律認(rèn)真對(duì)待，耐心聽(tīng)取投訴內(nèi)容，并按工作流程、投訴的質(zhì)量缺陷等級(jí)進(jìn)行相對(duì)應(yīng)的處理。如某商品房1～8#樓住戶(hù)投訴地下室地面起砂嚴(yán)重。接到投訴后，馬上填寫(xiě)《工程質(zhì)量投訴調(diào)查協(xié)調(diào)處理表》，并通知開(kāi)發(fā)商、施工單位、物業(yè)等單位到現(xiàn)場(chǎng)勘查協(xié)調(diào)。在現(xiàn)場(chǎng)，開(kāi)發(fā)商與住戶(hù)代表發(fā)生爭(zhēng)議，且產(chǎn)生身體接觸。后經(jīng)我們協(xié)調(diào)互相做出讓步，經(jīng)過(guò)幾次處理后雙方達(dá)成一致意見(jiàn)，由開(kāi)發(fā)商組織施工單位進(jìn)行全面返工整改，工程驗(yàn)收合格?？梢哉f(shuō)，絕大多數(shù)的投訴問(wèn)題經(jīng)過(guò)我們的努力協(xié)調(diào)、督促落實(shí)整改，投訴方基本上都比較認(rèn)可與滿(mǎn)意。

但也有個(gè)別消費(fèi)者，不同意我們的協(xié)調(diào)意見(jiàn)，我們只好建議他走法律程序?yàn)樽约壕S權(quán)。如福州某拆遷安置戶(hù)反映其住宅樓樓板裂縫問(wèn)題，我站接到投訴后填寫(xiě)《工程質(zhì)量投訴調(diào)查協(xié)調(diào)處理表》，并通知建設(shè)、施工、監(jiān)理、設(shè)計(jì)等各責(zé)任單位到現(xiàn)場(chǎng)勘查協(xié)調(diào)。該住戶(hù)臥室樓板裂縫剛好在后澆帶部位，因施工單位施工不當(dāng)，后澆帶踩筋嚴(yán)重，造成樓板裂縫。我站按《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》、《福建省建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，由設(shè)計(jì)單位出具補(bǔ)強(qiáng)方案，因住戶(hù)與施工單位、建設(shè)單位進(jìn)行幾番協(xié)調(diào)后意見(jiàn)分歧較大，住戶(hù)不同意施工單位進(jìn)行補(bǔ)強(qiáng)處理，近幾年來(lái)該住戶(hù)幾次到我單位投訴，要求經(jīng)濟(jì)索賠等問(wèn)題，我們都盡最大的努力幫他協(xié)調(diào)，最終未達(dá)成一致意見(jiàn)，只好建議住戶(hù)走法律程序。

法律法規(guī)規(guī)定：建筑工程質(zhì)量監(jiān)督站是受建設(shè)行政主管部門(mén)委托，具體實(shí)施建筑工程質(zhì)量監(jiān)督管理的機(jī)構(gòu)。而質(zhì)量監(jiān)督是依據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》等有關(guān)國(guó)家規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的。我們對(duì)工程質(zhì)量采取的是監(jiān)督巡查制度，即對(duì)受監(jiān)建筑工程的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查。對(duì)發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，發(fā)出責(zé)令整改通知書(shū)或按規(guī)范要求采取有效措施，責(zé)令責(zé)任單位限期對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行整改。工程竣工驗(yàn)收由建設(shè)單位負(fù)責(zé)組織參建的勘察、設(shè)計(jì)、施工、監(jiān)理進(jìn)行驗(yàn)收，參建各方出具相應(yīng)的質(zhì)量合格文件。我站負(fù)責(zé)對(duì)工程竣工驗(yàn)收的程序是否合法進(jìn)行監(jiān)督檢查，同時(shí)向行政主管部門(mén)上報(bào)本站對(duì)該工程監(jiān)督工作情況的報(bào)告，沒(méi)有權(quán)利對(duì)住戶(hù)的經(jīng)濟(jì)索賠出具任何意見(jiàn)。

3 預(yù)防與控制房屋建筑工程質(zhì)量投訴問(wèn)題的對(duì)策

監(jiān)督站除了認(rèn)真受理工程質(zhì)量投訴外，應(yīng)該從更深層次上采取相應(yīng)對(duì)策，預(yù)防與控制建筑工程質(zhì)量缺陷的產(chǎn)生。

3.1 建立住宅工程質(zhì)量企業(yè)信用檔案

對(duì)于存在工程質(zhì)量問(wèn)題的開(kāi)發(fā)商，除了督促其整改、維修外，還要進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，予以曝光。對(duì)這些企業(yè)所負(fù)責(zé)的工程項(xiàng)目進(jìn)行從嚴(yán)檢查與監(jiān)督，整改不到位的企業(yè)，列為“不誠(chéng)信單位”，不允許它“帶病”繼續(xù)參加投標(biāo)或承建工程項(xiàng)目。

3.2 在施工過(guò)程中嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)

前面提到，一個(gè)單位工程由多個(gè)分項(xiàng)、工藝、工種組成，工人的技術(shù)水平高低、執(zhí)行工藝標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格不嚴(yán)格、進(jìn)場(chǎng)材料是否符合要求等方面，都會(huì)導(dǎo)致質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生。在施工過(guò)程中，從地基基礎(chǔ)、主體結(jié)構(gòu)、混凝土澆筑工程、屋面卷材防水工程、砌塊砌筑工程、鋁合金門(mén)窗安裝工程、外墻防水施工、地面與樓面工程、抹灰工程、電氣工程、給排水工程等環(huán)節(jié)都要嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，一有不符合要求的，立即責(zé)令整改與返工，有效控制質(zhì)量通病，確保住宅工程質(zhì)量與使用功能，讓老百姓住得“稱(chēng)心”。

3.3 實(shí)行住宅工程質(zhì)量分戶(hù)驗(yàn)收制度

根據(jù)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部關(guān)于做好住宅工程質(zhì)量分戶(hù)驗(yàn)收工作的通知要求，我省制定了《福建省住宅工程質(zhì)量分戶(hù)驗(yàn)收管理試行辦法》，加大對(duì)分戶(hù)驗(yàn)收情況的抽查比例，確保住宅工程質(zhì)量。分戶(hù)驗(yàn)收時(shí)除對(duì)《試行辦法》規(guī)定的內(nèi)容逐戶(hù)進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收外，還應(yīng)包括室內(nèi)主要空間尺寸、欄桿、護(hù)欄等內(nèi)容。建設(shè)單位必須嚴(yán)格按照有關(guān)要求全面組織分戶(hù)驗(yàn)收工作，并對(duì)分戶(hù)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的住宅質(zhì)量問(wèn)題及時(shí)妥善處理。未經(jīng)分戶(hù)驗(yàn)收或分戶(hù)驗(yàn)收不合格的，建設(shè)單位不得組織竣工驗(yàn)收。工程質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)分戶(hù)驗(yàn)收的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題督促有關(guān)方面認(rèn)真改正。施工、監(jiān)理單位要落實(shí)主體責(zé)任，嚴(yán)格按照經(jīng)審查合格的施工圖設(shè)計(jì)文件及有關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)組織施工，加強(qiáng)施工階段和竣工驗(yàn)收階段的質(zhì)量控制，全力消除住宅工程質(zhì)量通病，切實(shí)提高住宅工程質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，努力降低建筑工程質(zhì)量投訴量。

[1] 建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例（國(guó)務(wù)院令第279號(hào)）

[2] 房屋建筑工程質(zhì)量保修辦法（建設(shè)部令第80號(hào)）

[3] 福建省建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例

[4] 建設(shè)工程質(zhì)量投訴處理規(guī)定[Z]（建監(jiān)(1997)60號(hào),1997）

[5] 劉志杰,羅梅.住宅工程質(zhì)量投訴原因與治理措施的探討[J].住宅產(chǎn)業(yè). 2006(1).

[6] 王峰.淺談對(duì)工程質(zhì)量投訴的處理[J].安徽建筑,2004(4)：31.