建立和諧護患關(guān)系 提供優(yōu)質(zhì)護理

梁鳳莊

隨著醫(yī)療市場和醫(yī)院管理體制改革的不斷深化，護理服務(wù)已成為醫(yī)療市場競爭中的重要環(huán)節(jié)。在臨床工作中，護士為患者提供服務(wù)的時間最長，接觸的機會最多。每個護士的工作表現(xiàn)將直接影響醫(yī)院對外的形象。如何建立良好的護患關(guān)系是我們廣大護理工作者必須重視和解決的問題。患者需要別人的理解和尊重，只要我們對患者始終保持關(guān)注、真誠和尊重的態(tài)度，千方百計地為他們解決問題，滿足他們合理的需求，就能夠得到患者的信任與支持，促使護患關(guān)系和諧發(fā)展。

1 護理工作要贏得患者的信任［1］

患者初次來求診或入院，護患雙方互不認識，患者對護士的了解主要是憑主觀的、片面的最初印象，同時患者會根據(jù)自己的主觀判斷選擇是否與某個護士建立信任和依賴關(guān)系。因此護士著裝要整潔大方、舉止得體、說話禮貌、熱情服務(wù)，將為患者留下第一印象。此外，要獲得患者更大信任，還需從以下兩個方面做好。

1.1 增強工作服務(wù)意識

護理是一份神圣的工作。進入這個行業(yè)的每個護士都要樹立全心全意為人民服務(wù)的精神，兢兢業(yè)業(yè)，為患者恢復(fù)健康是護士應(yīng)盡的義務(wù)和職責(zé)。只要我們時刻持著這個思想，恪守職業(yè)道德，關(guān)心、尊重患者，就能取得患者的信賴。

1.2 豐富、扎實的護理專業(yè)水平

護士要贏得患者的信任，除了擁有良好的職業(yè)道德和個人修養(yǎng)外，更重要的是具有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的護理技能，能及時地為患者解決問題，滿足患者的合理需求。因技術(shù)疏忽或欠缺而引起的失誤、差錯都是難以修補的，護患之前建立的和諧氣氛、信任感會減半。因此護士的專業(yè)技術(shù)知識的好壞是建立良好護患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。

2 護士要明確自己的角色功能

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)的發(fā)展，護士的角色已從“單純的護理型”逐步向“護理、預(yù)防、康復(fù)和保健的綜合型”轉(zhuǎn)變。護士需不斷擴展和豐富角色內(nèi)涵，才能適應(yīng)社會需求。打破只停留在單一的照顧病人、機械地執(zhí)行醫(yī)囑和簡單地完成治療護理工作的住院護理觀。護士只有全面認識和確定自己的角色功能，才能更好地履行自己的角色責(zé)任和工作職責(zé)，符合患者對護士角色的期待，護患雙方平等相處?，F(xiàn)代護士的角色功能，主要包括以下七個方面：①照顧者：為患者提供護理服務(wù)；②計劃者：對患者的健康問題進行診斷和處理；③管理者：能更好地協(xié)調(diào)、組織和控制日常護理工作，合理利用資源，提高工作效率；④教育者：對患者進行健康教育和衛(wèi)生宣傳，對護士新生進行教育和培養(yǎng)；⑤協(xié)調(diào)者：護士處于醫(yī)療護理的中心，通過協(xié)調(diào)各種關(guān)系來保證醫(yī)療工作的正常開展，如協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系等，確?；颊叩玫阶钸m宜的護理幫助；⑥代言者：在患者爭取利益時，護士是患者利益的主要維護者，有責(zé)任為患者得到正確、及時的治療與護理；⑦研究者：每位護士都應(yīng)積極參與護理研究，不斷發(fā)展護理新技術(shù)、新知識，使護理事業(yè)蓬勃生機。

3 幫助患者認識自己的角色特征

經(jīng)有關(guān)文獻得到，患者的角色特征有以下方面：①原有的社會角色功能減弱或免除；②自身能力減弱；③尋找他人幫助愿望增強；④康復(fù)愿望增強。護士可通過交談和觀察患者的行為，了解患者對“新角色”的認識，找出影響患者角色適應(yīng)的問題和原因，從實際出發(fā)，根據(jù)患者的年齡、文化程度和職業(yè)等，循序漸進，幫助患者適應(yīng)角色的變化，不能操之過急，要求患者什么都懂，什么都會，更不能指責(zé)患者某些不適當(dāng)?shù)男袨?，鼓勵患者積極參與與疾病的診療護理過程，配合護士的管理，與醫(yī)護人員相互交流，創(chuàng)造一個有利于身心健康的人際氛圍，使患者盡早恢復(fù)健康。

4 主動維護患者的合法權(quán)益

要求獲得安全和健康服務(wù)是患者的正當(dāng)權(quán)益。由于大部分患者對醫(yī)療知識了解少，自我護理能力和控制能力差，只能依靠醫(yī)護人員的幫助來維護自己的權(quán)益。因此，醫(yī)護人員應(yīng)及時將病情進展、治療方案、護理措施、用藥情況等信息告知患者。耐心回答患者提出的問題，使患者享有對自己疾病的知情權(quán)和同意權(quán)，增加了對護士的信賴，護患關(guān)系得到良好的發(fā)展。

5 明確護患雙方的責(zé)任

臨床經(jīng)常會出現(xiàn)這樣的例子：患者認為治病是醫(yī)生護士的責(zé)任，與自己無關(guān)，經(jīng)治療一段時間后病情無好轉(zhuǎn)，就會產(chǎn)生埋怨，對醫(yī)護人員不滿意，發(fā)展下去就會出現(xiàn)投訴、指責(zé)等現(xiàn)象。因此，病人入院時，護士應(yīng)向患者明確其對疾病應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，讓患者知道不良的心理狀態(tài)、生活習(xí)慣和社會因素等都可以導(dǎo)致疾病的發(fā)展和身體抵抗力的下降，使患者明白應(yīng)該對自己的健康應(yīng)該承擔(dān)怎樣的責(zé)任，而不是將一切責(zé)任推給醫(yī)生護士，從而忽視本身因素對疾病康復(fù)所起的重要作用。因此，患者應(yīng)有自我約束、遵守醫(yī)囑的責(zé)任，改變不良的生活習(xí)慣，如酗酒、抽煙、熬夜等，保持心情舒暢，樂觀面對家庭工作的不如意、積極配合醫(yī)護人員的治療護理工作，護患雙方和諧相處，促進身體的恢復(fù)。而護士對患者有指導(dǎo)、管理的責(zé)任，不但要負責(zé)患者的身體健康情況，而且還需對患者因心理和社會因素引起的健康問題負責(zé)，通過健康教育，對患者的不良健康行為進行干預(yù)，并及時糾正，只有護患雙方清楚認識自己的責(zé)任，平等溝通、相互支持，矛盾才會避免發(fā)生。

6 減輕和消除護患之間的理解分歧

護患雙方由于年齡、文化程度、職業(yè)和生活習(xí)慣的不同，在溝通過程中容易產(chǎn)生理解差異［2］。臨床護理工作中因誤解引起的紛爭屢見不鮮，因此護士在與患者交談時，應(yīng)選用患者理解的話語進行交流，用詞要準確、通俗，采用口頭語言形式，勿用醫(yī)學(xué)專業(yè)術(shù)語，鼓勵患者提出不明白的問題。護士及時給予分析，創(chuàng)造和平的交流環(huán)境。為防止因疏忽、用語而引起護患之間的矛盾糾紛，每一位護士都應(yīng)重視與病人溝通時的語言修養(yǎng)，具體做到以下五點：①禮貌用語：與病人交談中使用禮貌用語，是護士對患者人格的尊重，是獲得他人好感最簡單的方法；②真誠用語：真誠對待別人，才能得到對方的信任，溝通才能順利進行；③規(guī)范用語：護士的語言表達時語義要準確、語音要清晰，語法要規(guī)范，語調(diào)要適宜，語速要適當(dāng)，目的要患者要聽清聽懂，相互理解；④邏輯性：做到語言中心明確，環(huán)環(huán)相扣，前后呼應(yīng)；⑤簡潔性：簡介的語言要重點突出，詳略有致，使病人容易接受。

7 加強護理體制的管理

大多數(shù)醫(yī)院普遍存在護士人數(shù)嚴重不足的現(xiàn)象，護士工作量大、工作負荷重。護理工作只能以完成日常的治療護理工作為主，無法滿足對患者心理、社會等需求的護理，是導(dǎo)致護理服務(wù)質(zhì)量下降的主要原因。因此，護理管理者應(yīng)根據(jù)實際、合理分配護士工作，充分發(fā)揮護理人力資源，為護士營造最佳的工作環(huán)境，使護士在優(yōu)越的工作條件下為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

［1］段立霞.臨床護理工作中的護患關(guān)系淺析［J］.當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011,17（4）：122.

［2］冷曉紅.人際交通［M］.北京：人民衛(wèi)生出版社，2006：55-57.