“6W”解析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

李春嵐

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨是“三好一滿意”，即“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。打造優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)品牌護(hù)理工作是醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生工作的重要組成部分，護(hù)理服務(wù)質(zhì)量直接影響著醫(yī)院在患者心目中的地位，代表著醫(yī)院的道德風(fēng)貌、文化內(nèi)涵和服務(wù)形象［1］。本院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程，可以用6個“W”進(jìn)行解析、闡述。

1 Why—為什么要進(jìn)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

為了貫徹2010年全國護(hù)理工作會議和省衛(wèi)生工作、醫(yī)政工作會議精神，落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革;為了創(chuàng)建平安醫(yī)院，打造特色服務(wù)品牌;為了全面加強(qiáng)臨床護(hù)理工作，改善護(hù)理服務(wù);為了改變目前普遍存在的醫(yī)患缺乏信任，彼此不能理解，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛頻發(fā)，醫(yī)患不和諧，嚴(yán)重破壞社會和諧的現(xiàn)狀;為了促進(jìn)醫(yī)患和諧提高患方的滿意度。故我們有必要為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。

2 What—優(yōu)質(zhì)服務(wù)需做什么

醫(yī)院應(yīng)想方設(shè)法滿足就醫(yī)及住院患者的感受，讓他們到醫(yī)院后即能感受到一聲親切的問候，一個淡淡的微笑，一個優(yōu)美的手勢，一張簡單明了的指示圖，一份溫馨的提示，一個寬敞明亮的診室，一張潔凈的床單元，一個隱秘的私人空間，吃到一盒可口的飯菜，一瓶開水，一個熱水浴，一句暖心的話，一個個熟練的操作，體會到一個像家一樣感覺的氛圍。及時滿足他們提出的切合實際的需求，花該花的錢，最大可能地減輕他們的痛苦，在最短的時間內(nèi)醫(yī)治他們的疾病。當(dāng)出現(xiàn)心理問題時，有人關(guān)注，有人支持，有人護(hù)理，保持心里平衡。當(dāng)需要家人及社會的幫助時，護(hù)理人員有能力幫助他們，成為他們的朋友。

3 Who—由誰做

醫(yī)院全體職工全員參與。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)單憑護(hù)理人員盡心盡力地做還不夠，還需要臨床醫(yī)師、醫(yī)技科室、安?？?、行政人員的緊密配合，把工作做好。否則，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)只是一句空話。例如，有一個姓成的患者因為護(hù)理人員各方面都做得很到位他正在向他的責(zé)任護(hù)士道謝，家屬因安?？频墓で谌藛T未及時拖干潮濕的地面滑倒了，不但道謝聲沒有了，而且又引來了新的矛盾，患者對醫(yī)院工作不滿意。

4 When—何時做

上班后的每時每刻，每分每秒，都要按標(biāo)準(zhǔn)，按要求做，絲毫不能懈怠;下班后還要做必要的功課，例如:學(xué)習(xí)工作中與時俱進(jìn)的新知識，解決遇到的新問題，不停地“充電”，才能得到患者認(rèn)可。

5 Where—在哪里做

貫穿于患者就醫(yī)前、就醫(yī)中、離院后。從患者準(zhǔn)備到本院就醫(yī)開始，到就醫(yī)中的每一個環(huán)節(jié)，到患者離開醫(yī)院后的工作跟進(jìn)，他們的一切需求一直就是我們的服務(wù)追求，所有的環(huán)節(jié)都值得我們探究。

6 How—如何做

6.1 建立領(lǐng)導(dǎo)小組 、制定活動目標(biāo)及方案

6.1.1 我院“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管院長任組長，負(fù)責(zé)此項工作并協(xié)調(diào)院內(nèi)各有關(guān)部門，落實各項保障措施。護(hù)理部主任任副組長，負(fù)責(zé)活動計劃的實施，使各項工作落到實處。

6.1.2 活動目標(biāo):以患者滿意、社會滿意、政府滿意為活動目標(biāo)。將“以患者為中心”的護(hù)理理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護(hù)理服務(wù)全過程［2］。醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視臨床護(hù)理工作，把這項工作作為醫(yī)院“抓服務(wù)、樹形象”的重要契機(jī)，提供全程化、無縫隙護(hù)理，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

6.1.3 活動方案

6.1.3.1 統(tǒng)一思想，領(lǐng)導(dǎo)高度重視，予以實實在在的支持。新招聘護(hù)士50名，聘用10名經(jīng)過培訓(xùn)的中專護(hù)理專業(yè)的護(hù)理人員從事患者的生活護(hù)理，在兩個優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)確保床護(hù)比為1∶0.4，各項基礎(chǔ)護(hù)理確確實實做到位。

6.1.3.2 向患者公開基礎(chǔ)護(hù)理的服務(wù)項目，讓患者參與評價，讓家屬即便不在患者身邊也能感到放心。

6.1.3.3 完善和健全有關(guān)規(guī)章制度，制定不同層級護(hù)士相應(yīng)的崗位職責(zé)，完成相應(yīng)的護(hù)理任務(wù)。落實衛(wèi)生部頒發(fā)的《基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范》和《常用臨床護(hù)理技術(shù)服務(wù)規(guī)范》。

6.1.3.4 執(zhí)行省護(hù)理質(zhì)控中心制定的一系列與推進(jìn)“示范工程”活動有關(guān)的護(hù)理制度、規(guī)章和質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，對“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”工作開展情況進(jìn)行督查、考核、研討，以促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。

6.1.3.5 與兄弟單位的同行們共同探討，優(yōu)勢互補。多條腿走路，不固步自封。選派幾名護(hù)士長到上級醫(yī)院學(xué)習(xí)相關(guān)的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)經(jīng)驗。

6.1.3.6 利用新聞媒體、院報報道身邊的優(yōu)秀護(hù)理團(tuán)隊、先進(jìn)人物，號召護(hù)理人員向身邊人、身邊事學(xué)習(xí)，營造比、學(xué)、趕、幫、超的氛圍。我院已有兩個優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)。其他的病區(qū)也在積極地創(chuàng)造條件，期望以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)迅速得到患者的認(rèn)可。

6.1.3.7 護(hù)理部召開全院護(hù)士大會，舉行“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”啟動儀式。召集各層次護(hù)理人員座談會，就“示范工程”活動具體工作計劃的有關(guān)要求進(jìn)行討論，落實基礎(chǔ)護(hù)理職責(zé)。統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。在全院營造良好工作氛圍，調(diào)動廣大護(hù)士積極性。組織護(hù)士長及責(zé)任護(hù)士參觀已開展護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范醫(yī)院，從而啟迪思想、開拓思路、轉(zhuǎn)變理念。“心中有患者”能夠想到;“目中有患者”，能夠看到;“耳邊有患者”，能夠聽到;手頭有患者，能夠做到;“健康教育圍繞患者”，能夠說到［3］。

6.1.3.8 強(qiáng)化考核，確保優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)做到實處。護(hù)理部組織護(hù)理質(zhì)量管理委員會定期、不定期檢查，將檢查結(jié)果納入到護(hù)士長考核中?！?.12”護(hù)士節(jié)優(yōu)秀護(hù)士長的評選優(yōu)先在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開展得好的護(hù)士長中產(chǎn)生。護(hù)理部每月發(fā)放護(hù)理工作的滿意度調(diào)查表，調(diào)查結(jié)果與科室主任溝通;科室每月召開工休座談會，病員服務(wù)中心的同志參與，認(rèn)真聽取患者和家屬的意見，及時改進(jìn)工作。

6.1.3.9 定期聘請人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督員、新聞媒體定期對我院的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)進(jìn)行評議，掌握群眾迫切需要的護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵，做實實在在的事，不人浮于事，華而不實。

6.2 統(tǒng)籌兼顧，強(qiáng)勢打造兩個示范病區(qū)、三個服務(wù)中心、一體化產(chǎn)房及乳房癌協(xié)會

6.2.1 我們優(yōu)化了入院接待流程、特殊檢查流程、手術(shù)患者接送流程、出院患者流程，為患者提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

6.2.2 患者床頭放置溫馨提示牌，隨時提醒患者相關(guān)注意事項;配置便民盒、健康教育處方，方便患者及家屬隨時取用;為病區(qū)免費提供報刊、雜志等書刊，供恢復(fù)期患者及患者家屬閑時閱讀。

6.2.3 實行護(hù)士長→責(zé)護(hù)組長→管床護(hù)士→進(jìn)修、實習(xí)護(hù)士的層級管理，每位護(hù)士分管3～8名患者，建立“我的患者、我的護(hù)士”的責(zé)任關(guān)系。各管床護(hù)士離院前必須跟自己的患者打招呼，真正使護(hù)士心中時刻牽掛和惦記患者，讓患者滿意。

6.2.4 改變排班模式，增加護(hù)理人員，減少交接班次數(shù)，加強(qiáng)薄弱時間段的護(hù)士人力(中午、晚夜班)。示范病區(qū)保證每班都有2名以上護(hù)士，參與并指導(dǎo)護(hù)理員，實行人人參與生活護(hù)理工作，逐步落實患者的面部清潔、梳頭、足部清潔、床上洗頭、床上溫水擦浴、協(xié)助非禁食患者進(jìn)食水等，確?；A(chǔ)護(hù)理落實到位［4］。

6.2.5 加大政策支持，投入專項經(jīng)費，創(chuàng)造優(yōu)厚條件。醫(yī)院建立護(hù)理專項經(jīng)費16萬元，鼓勵護(hù)士外出進(jìn)修學(xué)習(xí)及用于專項獎勵。先后投資20多萬元購入了帶床欄和萬向輪的病床，啟動了外勤服務(wù)。醫(yī)院給每個病區(qū)增加了1名護(hù)工，承擔(dān)送標(biāo)本、拿藥、拿血，護(hù)送普通患者外出檢查，協(xié)助護(hù)士晨間護(hù)理等輔助性工作。減輕護(hù)理人員工作負(fù)擔(dān)，把護(hù)士還給患者。取消不必要的護(hù)理文件書寫，簡化護(hù)理文書，采用表格化護(hù)理文書，臨床護(hù)士每天書寫護(hù)理文書時間原則上不超過半小時。

6.2.6 為深入開展“創(chuàng)先爭優(yōu)當(dāng)模范，深化醫(yī)改做先鋒”主題活動，進(jìn)一步優(yōu)化病員就診流程，提高醫(yī)院服務(wù)水平，提升醫(yī)院美譽度。2011年，醫(yī)院成立了病員服務(wù)中心以“一切為了患者，一切方便患者，一切服務(wù)患者”為服務(wù)宗旨為患者提供便捷、周到、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)為目的，以開展院內(nèi)、院外患者服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以院前、院中、院后服務(wù)為主線，為患者提供全過程、全方位的人性化服務(wù)。下設(shè)3個服務(wù)中心:(1)門診一站式服務(wù)站。負(fù)責(zé)預(yù)約專家、預(yù)約檢查、預(yù)檢分診、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、健康教育、陪同服務(wù)、發(fā)報告單、查詢服務(wù)、便民服務(wù)、投訴處理、公章管理、其他處理。(2)住院部服務(wù)中心。住院接待、入院宣教、咨詢服務(wù)、查詢服務(wù)、護(hù)工服務(wù)聯(lián)系、廣播服務(wù)、超市服務(wù)、便民服務(wù)、參與公休座談會、投訴處理、辦理出院、出院隨訪。(3)急診咨詢臺:負(fù)責(zé)急診分診、咨詢服務(wù)、健康教育、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)、擔(dān)架隊聯(lián)系、急診欠費跟蹤。

6.2.7 一體化產(chǎn)房建成，集待產(chǎn)、分娩、產(chǎn)后及恢復(fù)于一體的單人家庭式VIP病房，開展一對一服務(wù)，提供從心理到生理、從孕婦到產(chǎn)婦、從母親到嬰兒全程服務(wù)，滿足不同層次需要，提高產(chǎn)婦對醫(yī)院滿意度，打包收費8000～10 000元?，F(xiàn)已完成了參觀考察，儀器設(shè)備購置到位，正在試運行。

6.2.8 成立乳房癌協(xié)會。給乳癌患者提供一個康復(fù)指導(dǎo)、交流心得、聯(lián)誼活動等的平臺，定期舉辦活動，使之成為乳癌患者的心靈家園。

總之，我們深知服務(wù)是無形的質(zhì)量，人性化、專業(yè)化、科學(xué)化的護(hù)理服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要內(nèi)涵［5］。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)就是確保做好基本服務(wù)，做足期望服務(wù)，做強(qiáng)感動服務(wù)。

［1］黃葉莉.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的探索與實踐［J］.解放軍護(hù)理雜志，2010，27(8B):1208 －1209.

［2］王田芬.開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動提高護(hù)理質(zhì)量［J］.中國煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2011，14(3):447－448.

［3］李惠珍，楊惠花，眭文浩，等.建立“心中有病人”的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)鏈［J］.中國護(hù)理管理，2010，10(4):24 －25.

［4］孫俊娜.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程開展及護(hù)患心理適應(yīng)［J］.中國煤炭工業(yè)醫(yī)學(xué)雜志，2011，14(6):914 －916.

［5］陸 皓，張 華，李 娟，等.開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動的實踐與體會［J］.解放軍護(hù)理雜志，2010，27(8):1206－1208.