李香娥

衛(wèi)生部馬曉偉副部長在2010年全國護(hù)理工作會(huì)議上指出:夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高病人滿意程度是今年工作的重中之重［1］。衛(wèi)生部在全國衛(wèi)生系統(tǒng)已啟動(dòng)創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)。臨床工作中，護(hù)理人員對(duì)護(hù)理專業(yè)發(fā)展歷程的認(rèn)識(shí)，能夠提高他們對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)同;分析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)影響因素，能更好地開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)，現(xiàn)分析總結(jié)如下。

1 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)概念

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是指在臨床護(hù)理服務(wù)活動(dòng)中增加“精神的、文化的、情感的、生活的”服務(wù)，其中心就是創(chuàng)建一種人性化的服務(wù)，使臨床護(hù)理工作真正以貼近臨床、貼近病人、貼近社會(huì)為目標(biāo)，樹立護(hù)士良好的職業(yè)形象［2］。豐富的專業(yè)知識(shí)和嫻熟的技能、良好的服務(wù)態(tài)度及行為、對(duì)病人的關(guān)愛與溝通、重視病人的良好感覺、提供健康教育是不同人群對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的觀點(diǎn)［3］，人性化服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展趨勢(shì)［4］。

2 臨床護(hù)理專業(yè)發(fā)展的延續(xù)性

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)理作為醫(yī)學(xué)領(lǐng)域中的一門學(xué)科，也進(jìn)行了重大變革。醫(yī)院對(duì)臨床護(hù)理模式進(jìn)行了積極的探索，經(jīng)歷了從功能制護(hù)理逐步向責(zé)任制護(hù)理、系統(tǒng)化整體護(hù)理、全程護(hù)理的改革。

2.1 責(zé)任制護(hù)理 20世紀(jì)80年代初，李士鸞博士講授了責(zé)任制護(hù)理的有關(guān)理論，責(zé)任制護(hù)理包括四方面內(nèi)容:以病人為中心;實(shí)行8 h在崗，24 h負(fù)責(zé);應(yīng)用護(hù)理程序;開展心理護(hù)理。責(zé)任制護(hù)理特點(diǎn)是以病人為中心，責(zé)任到人，責(zé)任護(hù)士心中有病人，關(guān)注心理護(hù)理，陪護(hù)率控制在10%［5］。

2.2 整體護(hù)理 20世紀(jì)90年代中期，吳袁劍云博士為中國護(hù)理專業(yè)設(shè)計(jì)了整體護(hù)理模式。醫(yī)院為深化護(hù)理改革，積極開展系統(tǒng)化整體護(hù)理和“模式病房”建設(shè)的試點(diǎn)工作。其核心內(nèi)容:以病人為中心，把病人看成整體的人;模式病房床護(hù)比按1∶0.4配備護(hù)士;應(yīng)用護(hù)理程序;建立全院支持系統(tǒng)，輔助科室實(shí)行下收下送。整體護(hù)理模式是一種個(gè)性化的、整體的、有效的照顧模式，追求的是病人在生理、心理、社會(huì)、文化、精神方面的整體滿足［5］。

2.3 全程護(hù)理 20世紀(jì)80年代末，美國為了解決醫(yī)療費(fèi)用方面存在的問題，推出全程管理，在降低醫(yī)療費(fèi)用的同時(shí)，保證了整個(gè)醫(yī)療過程中病人所需要的醫(yī)療服務(wù)。由此，全程護(hù)理引出了自整體護(hù)理之后的又一種護(hù)理模式。在實(shí)施護(hù)理中以病人為中心，從理念上、環(huán)境上、權(quán)益上、細(xì)節(jié)上為病人提供全面、全員、全程的人本服務(wù);在管理實(shí)踐中，提倡“尊、理、信、諧、通、創(chuàng)”六字理念，實(shí)行人本管理［6］。全程護(hù)理服務(wù)模式是進(jìn)一步深化整體護(hù)理的有效途徑，是病人從入院到出院為其提供全程化、全面化、專業(yè)化的無縫隙優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足病人護(hù)理安全需求，減輕家屬負(fù)擔(dān)。全程護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵:提高病人滿意度，減輕家屬負(fù)擔(dān)，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高護(hù)理質(zhì)量。全程護(hù)理是創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的有效模式，護(hù)理專業(yè)的發(fā)展是基礎(chǔ)護(hù)理和?？谱o(hù)理共同發(fā)展的過程［7，8］。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

責(zé)任制護(hù)理時(shí)期關(guān)注的是基礎(chǔ)護(hù)理、心理護(hù)理。整體護(hù)理時(shí)期，更注重?？谱o(hù)理的發(fā)展，強(qiáng)化健康教育。隨著醫(yī)學(xué)診療技術(shù)的快速進(jìn)步，擴(kuò)大了護(hù)理工作的范圍，導(dǎo)致了護(hù)理人力資源的相對(duì)缺乏，因而病人的基礎(chǔ)護(hù)理有些削弱。在“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范”過程中，前期責(zé)任制護(hù)理、系統(tǒng)化整體護(hù)理是基礎(chǔ)，全程護(hù)理為創(chuàng)建工作的切入點(diǎn)。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵:(1)以“落實(shí)責(zé)任制的整體護(hù)理”為核心。(2)優(yōu)化護(hù)理人力資源，護(hù)士配比達(dá)標(biāo)。(3)改變分工方式及排班模式。護(hù)士責(zé)任包干病人，實(shí)行床旁護(hù)理，以病人需要為導(dǎo)向進(jìn)行彈性排班。(4)服務(wù)內(nèi)涵?；A(chǔ)護(hù)理，病情觀察，?？谱o(hù)理，護(hù)患溝通，病人安全。(5)優(yōu)化服務(wù)流程。流程再造，精細(xì)管理，人性化服務(wù)，特色服務(wù)，延伸服務(wù)體現(xiàn)護(hù)理內(nèi)涵。(6)創(chuàng)新機(jī)制。護(hù)理部責(zé)、權(quán)統(tǒng)一垂直管理，護(hù)理績效分配考核體現(xiàn)護(hù)士多勞多得，優(yōu)勞優(yōu)得，調(diào)動(dòng)護(hù)士積極性。(7)保障支持系統(tǒng)完善。構(gòu)建以“強(qiáng)化護(hù)理服務(wù)理念、夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理、創(chuàng)新管理機(jī)制、完善保障體系”為主要內(nèi)容的醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)體系［9］。

4 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的影響因素

4.1 醫(yī)護(hù)人員、病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理認(rèn)知程度 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的理念是指導(dǎo)護(hù)士完成護(hù)理工作，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)，取得成功的關(guān)鍵所在［10］。目前部分護(hù)理人員有種誤解，認(rèn)為優(yōu)質(zhì)護(hù)理就是基礎(chǔ)護(hù)理，就是護(hù)士給病人洗頭、洗腳，這是一種以偏概全的認(rèn)識(shí);還有的病人家屬認(rèn)為要收費(fèi)，不愿接受護(hù)士協(xié)助其進(jìn)行生活護(hù)理;還有的觀點(diǎn)認(rèn)為，病人所有的生活照顧都要護(hù)士完成。按照Oream自理模式，病人更希望在自理能力允許的情況下，自行保持個(gè)人衛(wèi)生，或者依賴于家屬為其保持個(gè)人衛(wèi)生，對(duì)于相對(duì)隱私的個(gè)人生理衛(wèi)生的保持方面，表現(xiàn)出不太希望依賴護(hù)士，顧慮較多。羅艷華等［11］研究表明，醫(yī)師、護(hù)士和病人優(yōu)質(zhì)護(hù)理觀點(diǎn)82.93%是一致的;醫(yī)師和護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的觀點(diǎn)具有職業(yè)特性，病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求全面，因?yàn)椴∪颂幱谌鮿?shì)和依賴的特殊地位，它們依賴醫(yī)護(hù)人員的專業(yè)知識(shí)和技能來治療自己的疾病;其次，病人的求醫(yī)行為隱含著對(duì)醫(yī)護(hù)人員的信任，病人要求護(hù)士除了過硬的技術(shù)，同時(shí)工作中要體現(xiàn)人文關(guān)懷。有的護(hù)士理念沒有發(fā)生轉(zhuǎn)變，重技能操作，輕生活護(hù)理。趙士宏等［12］研究表明，只要護(hù)士經(jīng)常關(guān)心病人，盡最大努力去滿足不同病人的個(gè)體化需求，病人就會(huì)對(duì)護(hù)士所提供的護(hù)理服務(wù)感到滿意，為優(yōu)質(zhì)護(hù)理。郭健等［13］研究調(diào)查表明，住院病人對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求全面;專業(yè)知識(shí)與技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容;好的服務(wù)態(tài)度是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的關(guān)鍵;健康教育是一種治療手段，病人有權(quán)獲得這樣的服務(wù)。因此基礎(chǔ)護(hù)理是本源，?？谱o(hù)理是內(nèi)涵，人文關(guān)懷是靈魂。

4.2 人力資源不足 護(hù)士缺編是我國護(hù)理行業(yè)存在的主要問題。目前我國以公立醫(yī)院為主體，醫(yī)院的收入主要來自于診治病人的收費(fèi)，增加護(hù)理人員需要發(fā)放的工資、購買保險(xiǎn)等開銷較大，使醫(yī)院為節(jié)約成本，在一定程度上壓縮了護(hù)理人員。

4.3 護(hù)理隊(duì)伍不穩(wěn)定 護(hù)士對(duì)護(hù)理工作的滿意度低、離職率高是一個(gè)世界性問題［14］，如果護(hù)士對(duì)工作持消極態(tài)度，則導(dǎo)致護(hù)理質(zhì)量下降。護(hù)士離職的原因有工作條件不盡如人意、薪酬低、壓力大等［15］。由于我國現(xiàn)行衛(wèi)生體制中，合同制護(hù)士占相當(dāng)大一部分，雖然很多醫(yī)院都實(shí)行了同工同酬，但是合同護(hù)士仍然缺乏安全感和歸屬感，導(dǎo)致護(hù)士跳槽或離開護(hù)理崗位，嚴(yán)重影響了護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

4.4 服務(wù)與收費(fèi)不符 我國護(hù)理成本研究起步晚，核算方法單一，護(hù)理成本意識(shí)薄弱，在現(xiàn)行體制下，護(hù)理人員的勞動(dòng)不會(huì)給醫(yī)院帶來直接的、更多的效益?；A(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目無收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，需要護(hù)士完成的基礎(chǔ)護(hù)理工作量大，短期、小范圍內(nèi)開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)護(hù)士可以完成;長期、大范圍開展，容易降低護(hù)士和管理者積極性。

4.5 護(hù)理管理體制有待于改善 在我國現(xiàn)行的護(hù)理管理體制中，護(hù)士團(tuán)隊(duì)是一個(gè)相互協(xié)作的團(tuán)體，各級(jí)護(hù)士職責(zé)不明確，容易造成人力資源浪費(fèi)［16］。公立醫(yī)院論資排輩現(xiàn)象突出，缺乏配套的護(hù)士績效考核制度及對(duì)不同能力、職稱、學(xué)歷的護(hù)士給予不同的工作職責(zé)的管理體制，勞動(dòng)與報(bào)酬未形成直接體現(xiàn)，容易使臨床護(hù)士產(chǎn)生消極情緒［5］。

5 小結(jié)

30年來護(hù)理專業(yè)的變革與發(fā)展，護(hù)理工作模式經(jīng)歷了“功能制護(hù)理”、“責(zé)任制護(hù)理”和“系統(tǒng)化整體護(hù)理”3個(gè)階段。開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)化配置護(hù)理人員，解決臨床護(hù)理人員不足，確保護(hù)理隊(duì)伍的穩(wěn)定，讓護(hù)士有更多的時(shí)間為護(hù)理對(duì)象服務(wù)和相互溝通，建立良好的護(hù)患關(guān)系至關(guān)重要，護(hù)士重視為病人做了哪些具體的實(shí)事，但其作為一種服務(wù)更重視的是做事過程中體現(xiàn)的熱情、主動(dòng)、耐心、及時(shí)和對(duì)服務(wù)對(duì)象的關(guān)懷，給服務(wù)對(duì)象帶來的良好感受。多從病人角度出發(fā)，感同身受;多從合作者角度出發(fā)，積極協(xié)調(diào)和配合，這才是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的所在。增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)品質(zhì)，已成為現(xiàn)代護(hù)理管理者急需解決的課題。加強(qiáng)護(hù)理管理，完善護(hù)理管理體制，建立合理、公平的績效分配考核方案，是目前護(hù)理工作中的難點(diǎn)。改變醫(yī)院目前“級(jí)別護(hù)理收費(fèi)不合理”的局面需要政府部門的大力協(xié)助，這樣才能充分調(diào)動(dòng)臨床護(hù)理人員的積極性、主動(dòng)性及創(chuàng)造性。

綜上所述，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是我國醫(yī)改政策所需，也是我國護(hù)理發(fā)展的一個(gè)必然趨勢(shì)。我們要積極面對(duì)、克服困難，從病人的角度出發(fā)，以豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和精湛的技術(shù)服務(wù)于每一位病人，為人民群眾提供長期、優(yōu)質(zhì)、安全的護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)社會(huì)和諧。

［1］衛(wèi)生部.衛(wèi)生部在南京召開2010年全國護(hù)理工作會(huì)議.http://www.chayy.org/Turnpage.as.

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