產(chǎn)科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的實(shí)踐與效果

為加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量，提升病人滿意度，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，2010年衛(wèi)生部在全國(guó)范圍內(nèi)開展了主題為“夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿意服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)[1]。在進(jìn)行系統(tǒng)論證、周密部署后，我科作為我院首個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程病區(qū)，于2010年3月正式啟動(dòng)?，F(xiàn)將具體做法介紹如下。

1 科室基本情況

本科室為會(huì)員（VIP）產(chǎn)科病房，共有床位22張，護(hù)士17人，護(hù)理員3人，床護(hù)比為1∶0.77。護(hù)理人員平均年齡為30.25歲；主管護(hù)師4人，護(hù)師5人，護(hù)士11人；工作年限≥20年2人，10年～19年3人，5年～9年5人，＜5年10人；本科5人，?？?5人。

2 方法

2.1 建立心中有病人的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)鏈”

2.1.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，強(qiáng)化以病人為中心的服務(wù)意識(shí) 按照安徽省和我院下發(fā)的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工作”活動(dòng)方案，組織全科人員認(rèn)真學(xué)習(xí)，明確做好基礎(chǔ)護(hù)理恰恰是落實(shí)整體護(hù)理、提高專業(yè)水平的基石，是保障醫(yī)療安全、和諧醫(yī)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)[2]。只有良好的基礎(chǔ)護(hù)理與高水平的專科特色護(hù)理相結(jié)合，才能提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理，滿足病人需要。

2.1.2 夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)，體現(xiàn)?？谱o(hù)理內(nèi)涵 基礎(chǔ)護(hù)理與?？谱o(hù)理是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程的雙翼[3]。每天由責(zé)任護(hù)士動(dòng)態(tài)地評(píng)估產(chǎn)婦的病情、生活自理能力，并根據(jù)產(chǎn)婦的護(hù)理級(jí)別為其實(shí)施所需的基礎(chǔ)護(hù)理，如面部清潔、口腔護(hù)理、會(huì)陰護(hù)理、床上洗頭、擦浴、足部清潔、修剪指（趾）甲、協(xié)助翻身及有效咳嗽、床上移動(dòng)及臥位護(hù)理、各類管道護(hù)理等，隨時(shí)滿足產(chǎn)婦的需要，使基礎(chǔ)護(hù)理工作體現(xiàn)在每個(gè)班次、每個(gè)時(shí)間段、每個(gè)責(zé)任護(hù)士，保證護(hù)理工作的連續(xù)性和整體性。同時(shí)要求?？谱o(hù)理操作要融入到基礎(chǔ)護(hù)理過(guò)程中。如2h～3h指導(dǎo)、協(xié)助母乳喂養(yǎng)1次，如需加奶由護(hù)士指導(dǎo)進(jìn)行配奶、喂奶。對(duì)暫時(shí)母嬰分離的產(chǎn)婦指導(dǎo)其正確擠奶，保持泌乳通暢。每天給新生兒洗澡或游泳1次，同時(shí)進(jìn)行新生兒撫觸。2h更換紙尿褲、臀部護(hù)理1次。

2.1.3 依據(jù)健康教育路徑，強(qiáng)化健康教育效果 制訂以入院日、分娩日、產(chǎn)后第1天、產(chǎn)后第2天、產(chǎn)后第3天、出院日為時(shí)間軸的產(chǎn)科健康教育路徑表，將專科健康教育內(nèi)容貫穿于孕婦的入院到出院的全過(guò)程中。入院后責(zé)任護(hù)士到床邊進(jìn)行入院宣教，并做產(chǎn)前相關(guān)知識(shí)的指導(dǎo)，包括吸氧、胎心監(jiān)測(cè)、如何自數(shù)胎動(dòng)、左側(cè)臥位、分娩知識(shí)等。分娩當(dāng)天介紹產(chǎn)后相關(guān)知識(shí)，如飲食、衛(wèi)生、排尿、宮縮及陰道出血情況，指導(dǎo)產(chǎn)婦進(jìn)行母乳喂養(yǎng)。產(chǎn)后第1天～第3天進(jìn)行分娩后的休息、飲食、衛(wèi)生、活動(dòng)指導(dǎo)，檢查產(chǎn)婦母乳喂養(yǎng)情況，糾正不正確的喂奶體位及嬰兒含接姿勢(shì)，指導(dǎo)產(chǎn)婦正確進(jìn)行嬰兒護(hù)理。出院日介紹科學(xué)坐月子的相關(guān)知識(shí)、復(fù)查時(shí)間、新生兒預(yù)防接種、母乳喂養(yǎng)支持組織及熱線電話、產(chǎn)后避孕等。宣教中注重技能培訓(xùn)，采取現(xiàn)場(chǎng)示教，手把手指導(dǎo)產(chǎn)婦學(xué)會(huì)正確的喂奶體位及嬰兒含接姿勢(shì)、乳房護(hù)理及擠奶的手法、嬰兒臍部護(hù)理、臀部護(hù)理、沐浴及撫觸等技巧。

2.2 實(shí)行全程連續(xù)包干責(zé)任制，合理調(diào)配人力資源 根據(jù)護(hù)士的職稱、學(xué)歷和能力水平的不同將護(hù)士分層級(jí)使用，形成“護(hù)士長(zhǎng)—責(zé)任組長(zhǎng)—責(zé)任護(hù)士—護(hù)理員”的4級(jí)管理體制，由護(hù)士長(zhǎng)總負(fù)責(zé)，分兩個(gè)責(zé)任組，不同層次護(hù)士明確相對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)，完成相關(guān)的護(hù)理任務(wù)。護(hù)理員主要承擔(dān)孕產(chǎn)婦出科全程陪檢、取藥送檢、協(xié)助責(zé)任護(hù)士完成基礎(chǔ)護(hù)理；責(zé)任護(hù)士承擔(dān)本組孕產(chǎn)婦和新生兒的基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、用藥及治療；責(zé)任組長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)、檢查護(hù)理措施落實(shí)情況、進(jìn)行全程式健康宣教。實(shí)行APN排班，減少交接班次數(shù)，保證護(hù)理工作的連續(xù)性。護(hù)士長(zhǎng)每日根據(jù)病人總數(shù)、危重病人數(shù)、次日工作量進(jìn)行預(yù)評(píng)估，提前調(diào)整各班次、各時(shí)段的人力配置。排班表上專設(shè)護(hù)士留言板，護(hù)士可提前1周在留言板上注明下周的班次要求，護(hù)士長(zhǎng)動(dòng)態(tài)調(diào)整其工作時(shí)間，最大可能地滿足護(hù)士的合理化需求，提升護(hù)士的工作積極性。

2.3 實(shí)行表格式護(hù)理文書，簡(jiǎn)化病歷書寫內(nèi)容 護(hù)理部制訂了符合婦幼?？漆t(yī)院護(hù)理工作特點(diǎn)的表格式護(hù)理文書，如待產(chǎn)記錄單、轉(zhuǎn)運(yùn)交接記錄單、硫酸鎂注射液靜脈輸注觀察記錄單、產(chǎn)后尿潴留護(hù)理單、產(chǎn)后乳房脹痛護(hù)理單等，使病情記錄的內(nèi)容絕大部分在表格中相應(yīng)的位置進(jìn)行勾選即可完成，減少文字書寫內(nèi)容。

2.4 合理調(diào)整分配機(jī)制，實(shí)施護(hù)士績(jī)效考核 以護(hù)理工作質(zhì)量、病人滿意度等方面為考核指標(biāo)，特別強(qiáng)化了基礎(chǔ)護(hù)理工作量的評(píng)價(jià)，以當(dāng)月基礎(chǔ)護(hù)理執(zhí)行記錄表上的數(shù)據(jù)為統(tǒng)計(jì)依據(jù)，計(jì)算每個(gè)護(hù)理人員基礎(chǔ)護(hù)理工作完成量。每個(gè)考核指標(biāo)均細(xì)化并設(shè)標(biāo)準(zhǔn)分、正向指標(biāo)和負(fù)向指標(biāo)，正向指標(biāo)按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)加分，負(fù)向指標(biāo)按相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)減分。通過(guò)正確的信息采集和科學(xué)統(tǒng)計(jì)，將考核結(jié)果與護(hù)士的獎(jiǎng)金掛鉤。

2.5 建立質(zhì)控的垂直管理，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量 實(shí)行4級(jí)質(zhì)量控制體系，即護(hù)理部檢查—科護(hù)士長(zhǎng)督察—護(hù)士長(zhǎng)檢查—護(hù)士自查。護(hù)士長(zhǎng)利用日常查房及不定期抽查的形式檢查各班各崗位的護(hù)理工作質(zhì)量，及時(shí)總結(jié)反饋存在的問(wèn)題，提出整改措施，鼓勵(lì)無(wú)懲罰護(hù)理不良行為（事件）報(bào)告?？谱o(hù)士長(zhǎng)每周督導(dǎo)、檢查轄區(qū)科室的護(hù)理質(zhì)量。護(hù)理部下設(shè)的7個(gè)管理小組（護(hù)理安全組、護(hù)理常規(guī)組、護(hù)理技能組、基礎(chǔ)護(hù)理組、護(hù)理文書組、健康教育臨床教學(xué)組、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)組）每周進(jìn)病房隨機(jī)抽查，評(píng)價(jià)護(hù)理工作質(zhì)量，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題以書面形式反饋到科室，科室擬定整改措施，護(hù)理部及科護(hù)士長(zhǎng)及時(shí)督促改進(jìn)，跟蹤檢查管理。

3 效果

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)有利于提高病人滿意度病人滿意度可以客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的金標(biāo)準(zhǔn)[4，5]。我科創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)以來(lái)，護(hù)士通過(guò)真摯、熱情、細(xì)致、周到的基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)使病人得到了實(shí)惠，基本需要得到滿足，拉近了與病人間的距離，增進(jìn)了護(hù)患間的溝通，病區(qū)護(hù)理工作滿意度始終保持在100%，護(hù)士對(duì)病人健康教育覆蓋率達(dá)100%。

3.2 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)有利于提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量 通過(guò)采取全程連續(xù)包干責(zé)任制，實(shí)行護(hù)士能級(jí)與崗位對(duì)應(yīng)管理，激發(fā)各級(jí)護(hù)士的最大工作潛能，保證責(zé)任到人、工作到位。實(shí)行表格式護(hù)理文書，真正把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人，讓護(hù)士有更多時(shí)間和精力為病人提供直接護(hù)理服務(wù)。我科創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)以來(lái)，基礎(chǔ)護(hù)理合格率100%，無(wú)護(hù)理不良事件發(fā)生，實(shí)現(xiàn)了護(hù)理零投訴。同時(shí)，醫(yī)院影響力得到了進(jìn)一步提升，在2011年度我科被評(píng)為合肥市優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)。

3.3 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)有利于提高護(hù)士對(duì)工作的滿意度 實(shí)行績(jī)效考核后，公開量化護(hù)士在護(hù)理服務(wù)、工作質(zhì)量等方面的情況，實(shí)現(xiàn)了按勞分配、多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得，使護(hù)理人員考核更加科學(xué)、合理、透明、公開，激發(fā)了護(hù)士工作熱情，體現(xiàn)臟、累、苦、技術(shù)含量高、崗位責(zé)任大的護(hù)理人員服務(wù)含金量[6]。在病區(qū)護(hù)理人員滿意度調(diào)查中，95%的護(hù)理人員認(rèn)為勞動(dòng)價(jià)值得到了更好的體現(xiàn)。

綜上所述，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，是深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的一項(xiàng)重要舉措。努力做好滿意服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的最高境界。我們要進(jìn)一步理清工作思路，建立長(zhǎng)效機(jī)制，積極穩(wěn)妥地推進(jìn)工作，將優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范化、細(xì)節(jié)化、完善化，做到讓病人滿意、護(hù)士滿意、醫(yī)院滿意、社會(huì)滿意、政府滿意。

[1] 馬曉偉.在全國(guó)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院工作會(huì)議上的講活[J].中國(guó)護(hù)理管理，2010，10（4）：5－7.

[2] 陳湘玉.傳承護(hù)理專業(yè)發(fā)展進(jìn)程，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程[J].護(hù)理管理雜志，2010，10（5）：312－313.

[3] 朱秀琴，黃麗紅，郭巧珍，等.責(zé)任包干制結(jié)合工效掛鉤在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程中的實(shí)施[J].護(hù)理學(xué)雜志，2010，25（21）：20－22.

[4] 王穎，李秀云，汪暉，等.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程試點(diǎn)病房的運(yùn)作與成效[J].護(hù)理研究，2010，24（12B）：3267－3268.

[5] 郎雙婷.“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)”的管理與控制[J].全科護(hù)理，2011，9（5B）：1293.

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