譚莉明，陳詩韻，李春梅，趙 俊

1.吉首大學(xué)醫(yī)學(xué)院(湖南吉首416000)

2.湖北民族學(xué)院附屬民大醫(yī)院(湖北恩施445000)

隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的要求不斷提高，醫(yī)療市場的國際化，致使醫(yī)院之間的競爭逐漸從技術(shù)競爭演變?yōu)榉?wù)競爭［1］。醫(yī)院管理者開始把病人滿意度最大化作為發(fā)展目標(biāo)。護(hù)理作為醫(yī)療中的人文學(xué)科，更是如此。因此目前國內(nèi)外很多學(xué)者都在研究如何用病人滿意度評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量。為探討我國目前病人滿意度在評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的有效性，筆者查閱大量相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行分析。

1 病人滿意度評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的現(xiàn)況

1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)的設(shè)定 在“以病人為中心”的整體護(hù)理觀指導(dǎo)下，病人滿意度是評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)［2］。因此為了切實(shí)提高醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為護(hù)理管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)，國內(nèi)很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)開始使用病人滿意度調(diào)查，并伴隨著護(hù)理質(zhì)量改革進(jìn)程而日益受到重視，經(jīng)過實(shí)踐病人滿意度問卷指標(biāo)的設(shè)立也更具有科學(xué)性、有效性以及靈敏性，此外各醫(yī)療機(jī)構(gòu)的護(hù)理管理者在編制問卷時(shí)結(jié)合醫(yī)院護(hù)理實(shí)際情況，為獲得明確的結(jié)論，問卷指標(biāo)在實(shí)際操作中容易測量和觀察，大多數(shù)問卷的指標(biāo)各層次所含信息不重疊，具有相對(duì)獨(dú)立性，且考慮到病人的接受程度，指標(biāo)的層次和數(shù)量大都控制得較好，語言簡單明了，突出了調(diào)查的目的。但是通過查閱相關(guān)文獻(xiàn)可發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)使用的病人滿意度問卷評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一［3，4］，比如問卷指標(biāo)編制標(biāo)準(zhǔn)有的根據(jù)當(dāng)?shù)蒯t(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理?xiàng)l例，有的根據(jù)衛(wèi)生部頒發(fā)的分級(jí)護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、或結(jié)合本科室?？谱o(hù)理標(biāo)準(zhǔn)而設(shè)定，甚至有的混淆護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)與醫(yī)院質(zhì)量指標(biāo)。評(píng)價(jià)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的不同，導(dǎo)致各指標(biāo)出現(xiàn)維度不全面，指標(biāo)特異性差，主觀性強(qiáng)等問題，而且病人滿意度問卷版本眾多，導(dǎo)致其結(jié)果缺乏可推廣性。

1.2 評(píng)價(jià)過程的實(shí)施 在使用病人滿意度問卷調(diào)查過程中，很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)不僅對(duì)住院病人、門診病人、出院病人進(jìn)行調(diào)查，還對(duì)連續(xù)幾月滿意度最低或最高的科室進(jìn)行抽樣調(diào)查，對(duì)病人反映較多的科室定期追蹤。通過大范圍發(fā)放病人滿意度調(diào)查表不但提高了樣本量，而且調(diào)查對(duì)象涉及范圍廣，調(diào)查內(nèi)容更加細(xì)致全面，門診及住院病人問卷信息反饋快速及時(shí)，有利于管理者根據(jù)調(diào)查結(jié)果迅速做出反應(yīng)，提高了護(hù)患協(xié)調(diào)的效率。調(diào)查方式上除了傳統(tǒng)的紙質(zhì)問卷調(diào)查外，還利用了移動(dòng)代理服務(wù)器的短信發(fā)送平臺(tái)，根據(jù)出院病人提供的電話信息進(jìn)行短信問卷調(diào)查，征詢病人對(duì)醫(yī)療及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，對(duì)回復(fù)不滿意的病人詳細(xì)了解原因后，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。這樣做方便省時(shí)，節(jié)約了人力物力，不足的地方是問卷的字?jǐn)?shù)及項(xiàng)目受到限制。在調(diào)查時(shí)間的選擇方面，目前國內(nèi)大多數(shù)醫(yī)院都是自行設(shè)計(jì)問卷和組織實(shí)施調(diào)查，隨意確定調(diào)查時(shí)間，用以評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量［4］，這種方式的優(yōu)點(diǎn)是耗時(shí)短，節(jié)省人力、物力。但目前大多數(shù)滿意度問卷評(píng)價(jià)實(shí)施時(shí)間是隨意的［5］，例如采取每月的某一固定日搜集問卷，但病人滿意度本身是一個(gè)隨著治療過程而不斷變化的感性認(rèn)識(shí)過程［6］，若采取固定日進(jìn)行問卷調(diào)查，勢必影響結(jié)果的準(zhǔn)確性。而且據(jù)文獻(xiàn)報(bào)道大多數(shù)滿意度調(diào)查由于缺乏第三方對(duì)評(píng)價(jià)過程的控制與監(jiān)督，可能會(huì)造成調(diào)查結(jié)果的偏倚;缺乏對(duì)調(diào)查人員的統(tǒng)一培訓(xùn)，會(huì)影響數(shù)據(jù)的回收率，甚至?xí)霈F(xiàn)調(diào)查人員誘導(dǎo)病人填寫問卷，導(dǎo)致數(shù)據(jù)的真實(shí)性受到公眾的質(zhì)疑，如有的醫(yī)院的病人滿意度高達(dá)100%。

1.3 評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用 通過對(duì)病人滿意度的調(diào)查，很多醫(yī)院在護(hù)理管理實(shí)踐過程中切實(shí)整改了一部分存在的缺陷，并采納了可行的建議，不斷采取措施提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)醫(yī)院護(hù)理品牌的建立。調(diào)查也顯示病人對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度方面的不滿呈逐年下降趨勢，護(hù)士的服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng)，提升了醫(yī)院的服務(wù)能力和品質(zhì)。部分醫(yī)院還著手修改和制定相關(guān)制度，增設(shè)人性化管理措施，增加護(hù)士編制，提高護(hù)患比例和每位患者獲得的總護(hù)理時(shí)數(shù)，大大降低了護(hù)理事故、護(hù)理并發(fā)癥的發(fā)生，提高了患者住院依從性以及家屬、患者滿意度，對(duì)醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量改革和發(fā)展起到了積極的推動(dòng)作用［7］。

但由于問卷編制和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析方法缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致問卷評(píng)價(jià)結(jié)果缺乏可比性［6］。因此目前評(píng)價(jià)結(jié)果大多數(shù)只能應(yīng)用于醫(yī)院自身檢測實(shí)施某項(xiàng)護(hù)理管理措施后病人滿意度前后的變化。其次在統(tǒng)計(jì)上大都采用滿意人數(shù)∕總調(diào)查人數(shù)×100%的滿意度百分比，這種簡單的統(tǒng)計(jì)結(jié)果僅能分析醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的總體滿意度，并不能分析某一具體項(xiàng)目的滿意度。加上缺乏對(duì)影響病人滿意度的相關(guān)護(hù)理指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)的研究，大大限制了結(jié)果的應(yīng)用［8］。

2 病人滿意度評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量模式建立

2.1 護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵 護(hù)理質(zhì)量的內(nèi)涵伴隨著醫(yī)學(xué)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，也在不斷的擴(kuò)展延伸［9］?，F(xiàn)階段護(hù)理質(zhì)量內(nèi)涵主要體現(xiàn)在:(1)是否具備合格的護(hù)理人力資源;(2)護(hù)理人員是否具有整體護(hù)理指導(dǎo)思想;(3)護(hù)理人員綜合素質(zhì)是否達(dá)到專業(yè)人員的標(biāo)準(zhǔn);(4)護(hù)理成本效益是否最大化;(5)護(hù)理結(jié)果是否達(dá)到患者與護(hù)士共同滿意的效果。

2.2 護(hù)理質(zhì)量與病人滿意度的關(guān)系 隨著護(hù)理質(zhì)量內(nèi)涵的不斷豐富和醫(yī)療市場競爭的日益激烈，“病人滿意”的服務(wù)理念越來越受到護(hù)理管理者重視，病人滿意度是醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量考核的核心指標(biāo)［10］，一定程度上反映了護(hù)理質(zhì)量的高低。調(diào)查顯示護(hù)理質(zhì)量的提高有利于病人滿意度的提升。但是護(hù)理質(zhì)量受護(hù)士綜合素質(zhì)，護(hù)理人力資源配備等影響，一定時(shí)期內(nèi)護(hù)理質(zhì)量是相對(duì)穩(wěn)定的，病人滿意度卻是個(gè)人的主觀認(rèn)識(shí)過程，隨著住院時(shí)間的推移而不斷變化［11］。因此受滿意度量化本身的復(fù)雜性與護(hù)理質(zhì)量指標(biāo)的系統(tǒng)性因素制約，病人滿意度并不是反映護(hù)理質(zhì)量最準(zhǔn)確和唯一的指標(biāo)。

2.3 病人滿意度評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的建議 首先病人滿意度問卷的編制標(biāo)準(zhǔn)盡量達(dá)到統(tǒng)一。滿意度一定程度上受地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化影響，可能無法達(dá)到全國的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，但是為了達(dá)到滿意度結(jié)果用于更多醫(yī)院之間的橫向比較，可盡量在地區(qū)之間、同省份內(nèi)或是經(jīng)濟(jì)、文化相似的省份之間，問卷的編制標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)計(jì)方法的使用，likert評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)等達(dá)到統(tǒng)一，在有條件的地區(qū)建議建立病人滿意度數(shù)據(jù)庫，用于定期執(zhí)行、分析、反饋滿意度數(shù)據(jù)給相應(yīng)醫(yī)院的護(hù)理部，利于各醫(yī)院發(fā)現(xiàn)和找出存在的差距。

其次加強(qiáng)在評(píng)價(jià)實(shí)施過程中的質(zhì)量控制。結(jié)合我國目前護(hù)理發(fā)展現(xiàn)狀，建立第三方評(píng)價(jià)部門尚需要一段時(shí)間。為了保證調(diào)查質(zhì)量，建議在實(shí)施調(diào)查前統(tǒng)一培訓(xùn)調(diào)查人員，盡量避免使用本科室護(hù)士在科室內(nèi)實(shí)施滿意度調(diào)查，避免培訓(xùn)人員干擾患者填寫問卷，保證問卷信息真實(shí)可靠。住院病人滿意度具有不穩(wěn)定性，應(yīng)增加對(duì)其滿意度的持續(xù)調(diào)查，減少結(jié)果的偏倚。針對(duì)利用移動(dòng)短信平臺(tái)調(diào)查患者滿意度的方式，對(duì)滿意度低的患者建議再次查對(duì)原因，可通過信件的方式對(duì)其進(jìn)行追蹤調(diào)查，問卷的形式建議質(zhì)性與量性結(jié)合。

最后建議重新審視滿意度調(diào)查的目的。病人滿意度調(diào)查的最終目的是為了提高護(hù)理質(zhì)量，如果僅僅計(jì)算出總的滿意度，用于考核護(hù)理質(zhì)量管理的績效，那么滿意度調(diào)查必將拘于形式，并成為阻擋護(hù)理質(zhì)量發(fā)展的絆腳石。因此建議適當(dāng)減少病人滿意度在護(hù)理質(zhì)量的考核權(quán)重比，同時(shí)護(hù)理管理者要加強(qiáng)對(duì)影響滿意度的指標(biāo)體系進(jìn)行研究，將各項(xiàng)影響病人滿意度的指標(biāo)進(jìn)行量化和相關(guān)性分析，并確定各個(gè)指標(biāo)與病人滿意度的相關(guān)程度。以此提出護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)規(guī)劃，并最終用于指導(dǎo)護(hù)理質(zhì)量改革。

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