尹 紅

(泰安市中醫(yī)醫(yī)院，山東 泰安 271000)

隨著社會的進(jìn)步，人們生活水平的提高，護(hù)理工作已是醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)中的重要組成部分，護(hù)理服務(wù)人性化是大勢所趨，也是當(dāng)今醫(yī)療市場競爭熱點之一。如何為病人提供滿足其各方面需求的服務(wù)是醫(yī)院生存和發(fā)展的關(guān)鍵,而良好的人文關(guān)懷,充滿人性化、人情味的服務(wù)也正是人們選擇到哪家醫(yī)院就醫(yī)的標(biāo)準(zhǔn)。人性化服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展趨勢。把病人當(dāng)親人開展親情服務(wù)是我們探討人性化服務(wù)的一部分，我院自去年實施親情服務(wù)1年來，收獲頗多，現(xiàn)將我們在門診輸液室開展的親情服務(wù)護(hù)理體會總結(jié)如下。

1 臨床資料

選擇2011年2月22日至2012年2月23日1年來所有來我院門診輸液室輸液的患者5514例，其中成人(年齡14～99歲)男870例，女980例；兒童(2～13歲)男908例，女1287例；新生兒到1歲以內(nèi)的嬰孩，男681例 ，女788例。所有來院患者每次輸液時間平均為3～7天。

2 護(hù)理措施

2.1盡職盡責(zé)作好本職工作是做好親情服務(wù)的基礎(chǔ)。把病人視為自己的親人，對病人一視同仁。病人來到輸液室我們首先起立，笑臉相迎：“您好，請您把病歷、藥品和輸液單給我好嗎？”然后查對藥物，當(dāng)藥物與病歷有出入時，需耐心解釋，或者電話聯(lián)系門診藥房、門診醫(yī)師等有關(guān)人員，盡量讓病人少跑路，不生氣。如有原則性問題或第一接診醫(yī)生下班，請急診科醫(yī)生解決，盡量減少病人的抱怨和糾紛。

2.2要有文明禮貌的氣度，舉止端莊的風(fēng)度，和藹可親的態(tài)度，寬宏容忍的大度。護(hù)士端盤到病人面前輸液，采用健康教育輸液法與病人邊溝通邊操作, 操作前親切的解釋，操作中關(guān)心，操作后致謝。動作輕柔，盡可能的減輕病人痛苦， “ 您是××名字嗎(三查七對)？現(xiàn)在給您輸液，請配合一下好嗎?！薄皩Σ黄?，給您增加痛苦了，再配合一次好嗎？(二次失敗視情況換護(hù)士穿刺)”。門診病人病種多，病情復(fù)雜，病人忍受病痛的折磨，心情差，不管他們說什么，護(hù)理人員都一樣微笑服務(wù)。

2.3同事之間科室之間關(guān)系和諧融洽，互相支持配合。輸液室是醫(yī)院一個特殊的窗口科室，門診各科室的處方病歷都得在輸液室應(yīng)用通過，藥物與病歷不符，病歷書寫不規(guī)范等等，護(hù)理人員都耐心給病人解釋，為營造和諧的醫(yī)患關(guān)系做出最基本的保證。

2.4心地善良、正派是做好親情服務(wù)的道德本質(zhì)。為病人保守醫(yī)秘隱私是親情服務(wù)維護(hù)人權(quán)的法紀(jì)規(guī)范。高超醫(yī)療技術(shù)和技能是做好親情服務(wù)的根本保證。

2.5舒適整潔的醫(yī)療環(huán)境是親情服務(wù)的必要條件。我院為滿足病人要求，購置必要的醫(yī)療設(shè)備。為滿足病人不同層次的需求，輸液室率先購置了空氣消毒機(jī)，無痛皮試儀等，讓病人放心踏實的消費，明明白白的花錢，既體現(xiàn)了我們?nèi)夅t(yī)院的優(yōu)越條件，又提高了一定的經(jīng)濟(jì)效益。

2.6生活護(hù)理與心理護(hù)理同步是做好親情服務(wù)的關(guān)鍵。來我院輸液室的患者中有老人、兒童或者外地的游客，我們針對不同病人的特點，在輸液前中后給予不同的心理護(hù)理，對于常來輸液的老病人給他們聊家常聊保健，對于患兒，我們都統(tǒng)稱為寶寶或者寶貝，患兒怕輸液，怕疼痛，護(hù)理人員邊操作邊哄著小朋友，我們把一次性注射器的針帽串成長串，做成醫(yī)院特有的竹節(jié)狀的‘金箍棒’，或者彎成圓形做成‘風(fēng)火輪’送給孩子當(dāng)玩具，冬天我們提供一次性的熱水袋，我們把輸液用過的軟包標(biāo)志好灌上熱水，用特制的紙袋包裝好給需要的病人備用，夏天我們給病人送上一杯涼開水，真正把病人當(dāng)成自己的親人一樣對待。

2.7強(qiáng)化查對制度的執(zhí)行，提高護(hù)士安全意識[1]。①設(shè)立雙序號牌。門診輸液患者流動性大，經(jīng)常有同名同姓的患者，輸液時如果僅核對患者的姓名很容易出現(xiàn)差錯[2]。一式兩份序號牌，一個與藥物放在一起，一個交給病人。注射護(hù)士將配好的藥連同注射通知單、輸液卡、序號牌找到患者，收回序號牌核對無誤后，才進(jìn)行注射。這樣既方便了患者對號注射，又避免了同名同姓的差錯。②落實輸液巡視制度。專人巡視輸液，要求護(hù)士做到“三有數(shù)”：一對輸液患者心中有數(shù)；二對特殊用藥心中有數(shù)；三對換液體、拔針心中有數(shù)。使護(hù)士隨時掌握輸液情況,又可減少往返途徑,及時發(fā)現(xiàn)藥物不良反應(yīng)并進(jìn)行處理,同時亦利于落實崗位責(zé)任；把輸液卡貼在瓶上出示給病人或家屬看,明明白白地用藥；避免了發(fā)生液體外滲、液體流空、輸液速度過快或過慢、拔錯針、讓陪護(hù)找護(hù)士等現(xiàn)象。由于巡視增多,患者的安全感倍增,從而縮短了護(hù)患之間的距離,受到患者的好評。③嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，完全落實流水操作程序簽名責(zé)任制。做到了環(huán)環(huán)有查對、節(jié)節(jié)有簽名，明確護(hù)士的責(zé)任感和自我保護(hù)意識，有效杜絕護(hù)理差錯、護(hù)理缺陷的發(fā)生，提高安全意識。加強(qiáng)對輸液室工作的檢查督促，以服務(wù)質(zhì)量和效率為目標(biāo)，以減少病人在門診的排隊時間、院內(nèi)往返時間和流程中間環(huán)節(jié)為突破口，通過減少環(huán)節(jié)、分流高峰、解除瓶頸，構(gòu)建方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效、低耗的注射新流程。

3 討 論

3.1親情服務(wù)的概念。親情服務(wù)是21世紀(jì)西方發(fā)達(dá)國家廣泛采用的新型服務(wù)理念，重點應(yīng)用于醫(yī)療行業(yè)，是以創(chuàng)造和諧的醫(yī)患關(guān)系，為患者提供家庭般就醫(yī)環(huán)境和親切感受的服務(wù)方式?！坝H情”意指對有血緣關(guān)系的或血緣關(guān)系最接近的的人的一種情感內(nèi)心體驗和心理反映，如：內(nèi)心是親近的喜歡的，心里反映在情緒上是興奮的，語言行為上是主動的，是否用親情的內(nèi)心體驗和心理反映去為集體或別人利益或為某種事業(yè)而工作的動力和結(jié)果也一定會截然不同的。

3.2南丁格爾強(qiáng)調(diào)： “護(hù)士必須區(qū)別護(hù)理患者與護(hù)理疾病之間的差距?！薄皭坌牡恼疹櫴轻t(yī)療中最重要的一環(huán)，應(yīng)力謀護(hù)理之改良與患者之舒適“。1年來我們把親情服務(wù)貫穿于整個護(hù)理工作中，優(yōu)化注射室流程，主要包括減少病人排隊等待時間，縮短注射服務(wù)流程循環(huán)周期，降低服務(wù)成本等。

3.3所謂親情服務(wù)，即是在提供臨床護(hù)理治療工作中，增加精神的、文化的、情感的服務(wù)，其中心就是創(chuàng)新一種人性化理念，創(chuàng)建一個家居環(huán)境，讓病人來院猶如來到家一樣的感覺接受我們的治療護(hù)理。我們自開展親情服務(wù)活動以來，注重將人性化服務(wù)落實到護(hù)理工作的各個環(huán)節(jié)，見縫插針,適時宣教,按需宣教,隨時給病人親切交流溝通，及時發(fā)現(xiàn)處理一些安全隱患，讓病人對護(hù)理人員充滿信任，對康復(fù)前景充滿信心。實施親情服務(wù)不僅提高了護(hù)理人員的整體素質(zhì)及工作質(zhì)量，提高了患者的滿意度，而且還極大的減少了護(hù)患糾紛的發(fā)生，在患者及大眾心目中建立起良好的職業(yè)形象，也為醫(yī)院的生存和發(fā)展樹立起良好的護(hù)理品牌形象，1年來未出現(xiàn)1例差錯事故，醫(yī)患關(guān)系零投訴。通過醫(yī)院患者滿意度調(diào)查反饋得知患者的滿意度由87.5%上升至98.8%，為營造醫(yī)院和諧的醫(yī)患環(huán)境起到了重要作用。

[1] 潘桂珍. 門診輸液室流程再造的探討[J].中外健康文摘，2011,37(15)：373.

[2] 陳勤. 流程再造在門診輸液中的應(yīng)用[J].現(xiàn)代臨床護(hù)理理,2008,7(12):43.