■李國紅

近年來，隨著我國經(jīng)濟的快速發(fā)展和銀行體制改革的不斷深入，同業(yè)之間的競爭日趨激烈，加之客戶需求的日益多樣化、個性化，我國商業(yè)銀行傳統(tǒng)的經(jīng)營方式和服務手段已經(jīng)難以適應市場競爭和客戶需求，需要進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營觀念和進行金融服務的創(chuàng)新，而銀行客戶經(jīng)理制正是順應這一潮流需要而產(chǎn)生的一種全新金融模式。商業(yè)銀行實行客戶經(jīng)理制，為客戶提供多層次、高質(zhì)量、高效率、全方位的金融一體化服務，在市場營銷和服務創(chuàng)新中的作用越來越得到管理層和銀行客戶的認同，并且已被實踐證明是一種行之有效的客戶管理模式。而隨著我國城市商業(yè)銀行的快速發(fā)展，業(yè)務水平和業(yè)務規(guī)模的不斷壯大，客戶經(jīng)理制是城商行向國際化、現(xiàn)代化金融企業(yè)發(fā)展的必然趨勢。

客戶經(jīng)理和客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵

商業(yè)銀行客戶經(jīng)理，實際是銀行中具有豐富的金融知識的專業(yè)人才，負責對外開發(fā)和維系客戶，對內(nèi)協(xié)調(diào)和組織資源，全方位向客戶推銷金融產(chǎn)品，并提供具體金融服務的市場營銷人員。

客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行以市場為導向、以客戶為中心，從客戶的需求出發(fā)營銷金融產(chǎn)品從而提供全方位金融服務的一種服務方式及運作制度。具體來說，商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制是銀行內(nèi)部配備專業(yè)營銷人員，與客戶建立全面、穩(wěn)定的服務關(guān)系，推銷銀行產(chǎn)品，采購客戶需求，為客戶提供高質(zhì)量、高效率、全方位、個性化的金融服務。客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行服務理念的一次創(chuàng)新，是適應經(jīng)濟市場化和銀行經(jīng)營社會化的一項新制度。實行客戶經(jīng)理制的目的是在防范風險的前提下，減少工作環(huán)節(jié)，提高工作效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的營銷隊伍，建立穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)客戶群體，從而提高商業(yè)銀行整體經(jīng)營效益和綜合競爭能力，最終實現(xiàn)商業(yè)銀行的經(jīng)營效益目標。

我國商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制度的現(xiàn)狀

20世紀90年代中后期以來，隨著金融業(yè)對外開放格局的形成，我國商業(yè)銀行的競爭日趨激烈，哪家銀行擁有的優(yōu)質(zhì)客戶愈多，哪家銀行擁有的優(yōu)質(zhì)資產(chǎn)和利潤來源渠道就多。因此，如何競爭優(yōu)質(zhì)客戶、與客戶建立長期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系就成為我國商業(yè)銀行共同關(guān)注的話題。

在此背景下，我國商業(yè)銀行開始推行客戶經(jīng)理制管理模式，以工、農(nóng)、中、建為首的國有商業(yè)銀行率先發(fā)展，建立了客戶經(jīng)理績效考核制度，以客戶經(jīng)理管理客戶的綜合貢獻為主要考核依據(jù)，從存款、貸款、中間業(yè)務、資產(chǎn)質(zhì)量、產(chǎn)品營銷等定量方面和信息收集與反饋、客戶維護與管理、業(yè)務能力、營銷水平、團隊協(xié)作等定性方面，綜合考核和評價客戶經(jīng)理的工作業(yè)績，并最終確定客戶經(jīng)理的薪酬水平。但從整體看來，和國外先進銀行相比，在我國金融市場的普遍競爭環(huán)境中，難以十分有效地形成強大的營銷體系來支撐客戶經(jīng)理制度的運行和完善，以及鞏固實施客戶經(jīng)理制度以來所帶來的成效，因此，在很大程度上制約了客戶經(jīng)理制在國有商業(yè)銀行的發(fā)展。

隨著上世紀末期股份制商業(yè)銀行在我國大規(guī)模發(fā)展，以招商銀行、民生銀行、光大銀行為代表，通過其擁有的新理念和新經(jīng)營方式迅速擴大其市場份額，引起了金融界的廣泛重視，先進的理念使得股份制商業(yè)銀行在營銷過程中很快就意識到實行客戶經(jīng)理制度的必要性，而并沒有太多歷史包袱使其轉(zhuǎn)型較為靈活，對于國外先進的客戶經(jīng)理制度的理解也較為透徹，在經(jīng)營理念、業(yè)務流程管理、客戶經(jīng)理隊伍建設和客戶經(jīng)理績效考核機制等方面擺脫了國有商業(yè)銀行的模式，形成了以市場為導向的良性內(nèi)部競爭環(huán)境，在我國商業(yè)銀行中處于領先地位。

對于我國城市商業(yè)銀行來說，其大部分都是由原城市合作社發(fā)展起來的，逐漸轉(zhuǎn)變成具有區(qū)域性質(zhì)的城市股份制商業(yè)銀行，而由于受發(fā)展規(guī)模和地域限制等因素的制約，我國城市商業(yè)銀行的各項改革、制度、措施還處于初步運作階段，在適應市場需求變化的調(diào)整上還存在著很大的不足。對原有體制的轉(zhuǎn)型尚不完善，使得客戶經(jīng)理制度還沒有發(fā)揮其應有的功效，客戶經(jīng)理引入和流失問題較為突出，客戶經(jīng)理制度的建設還不全面、不完善、甚至目標還不明確，還需要進一步探索，進一步借鑒國內(nèi)外先進銀行的成功經(jīng)驗，以適應其自身發(fā)展需要，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化、具有激勵與約束機制的長效運行的管理模式。

我國城市商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制度的必要性

我國城市商業(yè)銀行傳統(tǒng)的客戶服務方式是 “多面對一點”的分散型，即同一客戶的不同業(yè)務需要與銀行不同的部門聯(lián)系。這種模式既不利于內(nèi)部效率的提高，又不利于提高客戶的滿意度，更不利于銀行及時、全面掌握客戶信息，很難適應市場競爭和客戶發(fā)展的需要。建立以市場為中心的客戶經(jīng)理制能有效地將 “多面對一點”的松散模式轉(zhuǎn)化為 “一點對多面”的集約化經(jīng)營模式，客戶的各種需求信息通過客戶經(jīng)理迅速、準確地傳達到銀行并得到滿足，便于銀行從全行的整體利益出發(fā)，做好內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)配合，發(fā)揮整體功能，從而達到整合銀行內(nèi)部資源、降低內(nèi)耗、增強競爭力和提升服務水平的目的。

該制度是以面對面的營銷，滿足客戶多樣化、個性化需求為渠道，營銷金融產(chǎn)品，為客戶提供一體化、全方位、一站式的金融服務，從而達到銀企雙贏的目的。建立和推行客戶經(jīng)理制，能促使銀行突破制度性、機制性障礙，全面構(gòu)建面向市場、面向客戶、以效益為目標、以風險控制為主線的現(xiàn)代商業(yè)銀行運營機制；能加強銀行與客戶的溝通和理解，增強信息透明度，引導銀行資源有效配置和合理有序流動，防范經(jīng)營風險；能促使銀行發(fā)揮整體功能，拓寬市場領域，強化客戶服務功能，改善客戶結(jié)構(gòu)，競爭優(yōu)質(zhì)客戶，提升銀行核心競爭力。

我國城市商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制長效管理模式存在的問題

1.客戶經(jīng)理制度缺乏長遠有效靈活的機制保障持續(xù)運行

我國城市商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理制是在我國國有商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行發(fā)展的基礎上，借鑒同業(yè)先進經(jīng)驗制定和建立的，并結(jié)合自身經(jīng)營管理的特點，根據(jù)原有信貸管理流程和人員配置來運行和完善的?？蛻艚?jīng)理團隊主要從兩方面來引入，一是原有支行內(nèi)部信貸人員的轉(zhuǎn)型，二是對于外部成熟客戶經(jīng)理的聘用。從本質(zhì)上來看，無論是內(nèi)部信貸人員轉(zhuǎn)型還是成熟客戶經(jīng)理的聘用，準入標準往往都只是以客戶經(jīng)理能夠帶動的存款任務、發(fā)放的貸款指標以及中間業(yè)務收入等綜合績效來考核，而這些考核都只能實現(xiàn)城商行的短期效益，缺乏對自身長遠未來的戰(zhàn)略性部署和周密性計劃，從而使得自身在經(jīng)營的短期時間里，能夠達到較高的目標，但是并不利于長遠合理的發(fā)展。

對于客戶經(jīng)理來說，短期為城商行所帶來的綜合效益使得自身符合了所在機構(gòu)的準入標準，但是缺乏長效的管理機制使得客戶經(jīng)理隨著業(yè)務的發(fā)展、政策的轉(zhuǎn)向和市場的變化而不能達到長期激勵效果，從而在一定程度上增加了客戶經(jīng)理在各個銀行間的流動頻率，不利于實現(xiàn)城商行和客戶經(jīng)理之間的共同成長，也不利于培養(yǎng)客戶經(jīng)理對于城商行的歸屬感。

2.客戶經(jīng)理的績效考評和激勵機制存在一定缺陷

由于現(xiàn)有的城商行在經(jīng)營考核上還沿用傳統(tǒng)的存、貸、中間業(yè)務、國際業(yè)務等指標，經(jīng)營觀念還沒有徹底轉(zhuǎn)變?yōu)橄冗M商業(yè)銀行經(jīng)營理念，缺乏對個人成長和人才業(yè)績的激勵機制，不能鼓勵人才的脫穎而出。在對客戶經(jīng)理的考核上難以擺脫舊的觀念束縛，懲的多，獎的少，兌現(xiàn)獎勵雖然不封頂，但收入不敢冒尖，抑制了客戶經(jīng)理奮斗的積極性，從而影響了業(yè)務的開展和客戶的開拓。

城商行由于對客戶經(jīng)理的工作指標確定不科學，往往引起許多方面的矛盾。指標定得過低，客戶經(jīng)理比較容易完成，如果指標定得過高，又會使客戶經(jīng)理難于完成而失去積極性。部分城商行只考核增長幅度，然而對于原有基數(shù)較大的客戶經(jīng)理在保持現(xiàn)有工作量的基礎上，若繼續(xù)增長難度會相當大，這就會導致客戶經(jīng)理在大多時候會保持勻速攬存的增長，而放棄在一定時期內(nèi)有大幅度增存的機會。

沒有實行差別化考核，沒有考慮客戶經(jīng)理初始分配的客戶資源的差異，其結(jié)果是導致客戶經(jīng)理爭搶優(yōu)質(zhì)大客戶，不愿管理和拓展具有一定發(fā)展?jié)摿Φ闹行∑髽I(yè)客戶，使得客戶經(jīng)理創(chuàng)新意識較差。

3.現(xiàn)有客戶經(jīng)理整體素質(zhì)和職業(yè)操守的有待提高

客戶經(jīng)理肩負著拓展市場、服務客戶、構(gòu)筑銀行與客戶之間橋梁、組織與實施銀行市場營銷策略、信息收集與反饋等重要職責，因此必須具備相應的道德修養(yǎng)、心理素質(zhì)、業(yè)務技能、社交能力、開拓意識和協(xié)作精神。但由于目前城商行大部分客戶經(jīng)理是由原有信貸人員轉(zhuǎn)崗形成的，在原有環(huán)境中已經(jīng)較為適應，不能迅速轉(zhuǎn)變心態(tài)，參加到激烈的市場競爭中去，同時，激烈的市場環(huán)境要求客戶經(jīng)理都要具備過硬的心里素質(zhì)和全面的專業(yè)知識，因此，城商行客戶經(jīng)理還應在這兩方面努力提高。

此外，城商行在取得快速發(fā)展的同時，片面強調(diào)客戶經(jīng)理的業(yè)績，而忽視了對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理機制，對客戶經(jīng)理的監(jiān)督管理機制主要包括對其行為的約束和對客戶經(jīng)理的職業(yè)道德教育。其實，作為一名成熟的客戶經(jīng)理，處于城市商業(yè)銀行現(xiàn)階段這個迅猛發(fā)展的時期，是非常需要精神動力的。城商行在競爭激烈的各大銀行中，對于客戶經(jīng)理的績效獎勵并不是最優(yōu)越的，有些甚至不能達到平均水平，而城商行自身規(guī)模的擴大又需要客戶經(jīng)理不斷營銷新的社會資源，因此支撐客戶經(jīng)理的精神動力就顯得更為重要，由此看來，對工作的敬業(yè)精神、較高的道德品質(zhì)和思想境界應該成為客戶經(jīng)理追求的重要人生目標之一。

4.缺乏功能強大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)支撐

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在國外已有十幾年的發(fā)展歷史，其核心是通過先進的IT技術(shù)和優(yōu)化的管理方法對客戶進行系統(tǒng)化的研究，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶的需求、模式、機會、風險和成本，通過識別有價值的客戶來整合客戶資源，改進對客戶的服務水平。利用CRM系統(tǒng)平臺，銀行可以搜集、跟蹤和分析每一位客戶的信息，真正做到 “一對一”服務，保證客戶經(jīng)理制度的有效實施。目前城商行盡管在CRM系統(tǒng)建設方面做了一些嘗試，但都還處于初級階段，對業(yè)務的推動作用還不大，進度還較為緩慢。

我國城市商業(yè)銀行實施客戶經(jīng)理制度長效運行采取的措施

客戶經(jīng)理是市場營銷的主體，如何調(diào)動他們的積極性，是營銷工作能否取得成功的關(guān)鍵。因此，要保持長效運行的管理模式應當根據(jù)各城商行所處的地理位置和不同的發(fā)展階段，因地制宜地制定合理的中長期發(fā)展規(guī)劃，在總體的發(fā)展規(guī)劃下將各項指標細化，結(jié)合客戶經(jīng)理團隊的管理模式，把客戶經(jīng)理的經(jīng)營成果與其自身的經(jīng)營權(quán)限、業(yè)務拓展規(guī)模、經(jīng)營效益以及客戶經(jīng)理本身的收入聯(lián)系起來，加大對客戶經(jīng)理的業(yè)務和職業(yè)修養(yǎng)的培訓力度，為有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艚?jīng)理創(chuàng)造良好的晉升通道，在此基礎上建立并不斷完善考核和激勵制度，形成按業(yè)績論待遇的機制，時刻保持政策的連續(xù)性和嚴肅性，還應建立相應的后臺支持體系和管理系統(tǒng)，同時考核后臺支持部門的績效，使后臺部門的收益與全行的存款、利潤、資產(chǎn)質(zhì)量、業(yè)務量等指標掛鉤，真正做到客戶經(jīng)理為客戶服務，全行為客戶經(jīng)理服務，最大程度上保持客戶經(jīng)理制度的長效性和客戶經(jīng)理團隊的穩(wěn)定性。

1.創(chuàng)建客戶經(jīng)理團隊的組織結(jié)構(gòu)

按照國內(nèi)外比較成熟的做法，商業(yè)銀行一般設有專門的客戶經(jīng)理部統(tǒng)一管理客戶經(jīng)理，而城商行目前采取的是各行自行管理客戶經(jīng)理的分散管理模式，同時，從各支行來看，客戶經(jīng)理的工作涉及存款營銷、授信營銷、國際業(yè)務、個人金融等多部門，導致客戶經(jīng)理同時要向多個部門請示、匯報，很難提高工作效率，還給客戶造成缺乏整體的印象，不僅難以滿足客戶服務多樣化的需求，而且還人為增加了營銷環(huán)節(jié)，使服務功能弱化，不利于客戶經(jīng)理營銷功能的發(fā)揮。因此，按照以客戶為中心的服務理念，改變目前客戶經(jīng)理分散在各個支行管理的方式，打破部門界限，將當前分屬于各支行的客戶經(jīng)理隊伍進行整合，在城商行設立客戶經(jīng)理部，對客戶經(jīng)理實行集中管理，為客戶提供全方位的金融服務。

2.為客戶經(jīng)理及客戶經(jīng)理團隊構(gòu)建良好的晉升通道

客戶是銀行客戶經(jīng)理的資源，而客戶經(jīng)理是銀行的資源。因此，對于銀行來說，要形成自身系統(tǒng)、龐大、可持續(xù)性的營銷網(wǎng)絡和社會資源，客戶經(jīng)理就起到了不可替代的作用。由此可見，保持客戶經(jīng)理在銀行的穩(wěn)定成長和發(fā)展尤為重要。

對于很多擁有著豐富客戶資源的客戶經(jīng)理，對存量客戶的日常維護已經(jīng)占據(jù)了其大量的工作時間，使得其沒有精力去開拓新的客戶資源，然而在城商行現(xiàn)有客戶經(jīng)理體制下又要求客戶經(jīng)理逐年新增市場份額，因此，這對于很多成熟客戶經(jīng)理就產(chǎn)生了束縛，使其在自身的發(fā)展過程中遇到了瓶頸，造成了客戶經(jīng)理資源的流失。

由此看來，在客戶經(jīng)理體系的前提下，建立起適應自身管理特色的客戶經(jīng)理晉升通道就顯得十分必要。這樣既可以讓客戶經(jīng)理樹立起與城商行同步的職業(yè)發(fā)展理念，也能讓其體會到自身社會價值的不斷積累，從而有效地調(diào)動客戶經(jīng)理的積極性。

對于有一定管理能力的客戶經(jīng)理，可以逐漸加強對其管理能力的鍛煉，給予其一些行政事務上的日常管理職能，培養(yǎng)其上升到一名中高層管理者的角度，從而更加利于開展全面的統(tǒng)籌營銷工作；而對于營銷能力出眾，但由于自身客戶群較多，沒有精力開拓新客戶資源的客戶經(jīng)理，可以為其配備相應的客戶經(jīng)理團隊，由其來負責管理團隊的整體營銷工作，同時可以借鑒同業(yè)先進銀行的經(jīng)驗，若其所帶領的團隊實現(xiàn)某一規(guī)模后，可以申請建立以此團隊為核心的獨立核算的一級支行，從而進一步的擴大經(jīng)營規(guī)模。

3.建立客戶經(jīng)理長效培訓機制和職業(yè)道德教育

提升客戶經(jīng)理的經(jīng)營理念，通過培訓，在思維方式上不僅要擺脫傳統(tǒng)信貸員或攬存員的慣性思維，更要從整體的角度思考自身的定位和角色轉(zhuǎn)化。要采取短期脫產(chǎn)培訓、專題研討等靈活多樣的形式，對客戶經(jīng)理進行分層次、循序漸進的培訓。對初、中級客戶經(jīng)理，以講授基本專業(yè)知識、基本業(yè)務技能、經(jīng)濟法律知識、公關(guān)營銷藝術(shù)為主，對高級以上客戶經(jīng)理以傳授營銷戰(zhàn)略、營銷策略、溝通技巧，進行典型案例分析、方案策劃等為主。

此外，還應加強客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)和能力的訓練，增強客戶經(jīng)理的組織協(xié)調(diào)能力、應對市場變化能力和風險識別能力。要通過崗位定期輪換，使客戶經(jīng)理理論聯(lián)系實際，盡快熟悉信貸、存款、銀行國際結(jié)算和中間業(yè)務等業(yè)務，提高客戶經(jīng)理的實戰(zhàn)能力。

在加強客戶經(jīng)理培訓的同時，還應定期開展針對客戶經(jīng)理的職業(yè)道德教育，可以通過豐富的組織形式和手段，宣傳城商行自身的經(jīng)營理念，企業(yè)文化等，并結(jié)合日常生活中對客戶經(jīng)理人性化的關(guān)懷，讓客戶經(jīng)理感受到城商行對待人才的重視，讓其擁有在城商行工作的歸屬感，從而提高職業(yè)修養(yǎng)，提升職業(yè)道德，減少客戶經(jīng)理在城商行與其他銀行之間的流動，穩(wěn)定城商行的客戶經(jīng)理隊伍和客戶資源。

4.穩(wěn)定并逐步完善客戶經(jīng)理考核制度

考核客戶經(jīng)理應從定性和定量的角度分別考核，客戶經(jīng)理績效考評可細分為業(yè)務營銷和客戶管理兩個方面。其中業(yè)務營銷包括存款、貸款、國際業(yè)務、中間業(yè)務、不良資產(chǎn)清收、其他產(chǎn)品營銷 （如信用卡、金信通）等可以給銀行帶來收益的各項業(yè)務，宜采取定量考核法?？蛻艄芾戆蛻魸M意度、客戶檔案管理、新客戶拓展、現(xiàn)有客戶維護、對客戶資源和客戶需求的調(diào)查與分析，客戶動態(tài)和同業(yè)動態(tài)的收集與反饋等，宜采取定性考核法，由客戶經(jīng)理管理人員、有業(yè)務合作關(guān)系部門的相關(guān)人員來進行定期評定。

在客戶經(jīng)理激勵機制推行中應堅持 “按勞動和能力分配，多勞多得”的原則，將每位客戶經(jīng)理的收入和工作業(yè)績密切聯(lián)系起來。建立以客戶經(jīng)理小組和客戶經(jīng)理個人為單位的量化績效考核體系，考核的結(jié)果應作為客戶經(jīng)理獎罰、聘用、待遇掛鉤的重要依據(jù)。將客戶經(jīng)理的收入與工作業(yè)績掛鉤，合理拉開分配差距，打破平均主義。同時應增設特殊貢獻獎，一旦客戶經(jīng)理對銀行帶來重大效益，應加大對其酬勞，真正從經(jīng)營機制上促進客戶經(jīng)理自覺挖掘潛力，激發(fā)客戶經(jīng)理的工作積極性。

5.建立一套完整有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

建立完整有效地客戶關(guān)系管理系統(tǒng) （CRM系統(tǒng)）主要包含兩個方面，一是對于業(yè)務營銷，為客戶服務起到推動作用；二是對內(nèi)部客戶經(jīng)理的數(shù)據(jù)統(tǒng)計起到支撐作用。

第一方面，對于業(yè)務營銷來說，實行客戶關(guān)系管理的實質(zhì)是要發(fā)現(xiàn)什么樣的客戶對銀行的發(fā)展和核心競爭力最有用。在與客戶接觸的過程中，常常需要就自身的產(chǎn)品和客戶的定位來做出抉擇，因此，完善的CRM系統(tǒng)能夠協(xié)助客戶經(jīng)理結(jié)合客戶的情況對客戶的需求提供數(shù)據(jù)上的支持，從而能夠有效地幫助客戶經(jīng)理采取正確的營銷模式。

第二方面，對于數(shù)據(jù)統(tǒng)計來說，CRM系統(tǒng)對于客戶經(jīng)理考核指標數(shù)據(jù)的統(tǒng)計能夠起到非常重要的作用，國外先進銀行往往都能夠開發(fā)自身的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來支撐客戶經(jīng)理的持續(xù)發(fā)展，而對于城商行來說，在這一方面起步較晚，還應進一步加大開發(fā)力度，從而完善客戶經(jīng)理制度，提升客戶經(jīng)理的積極性。

總結(jié)

客戶經(jīng)理制的引入不僅為我國城市商業(yè)銀行的發(fā)展注入了新的活力，也給城商行的管理模式帶來了一場全面而深刻的變革。本文在全面闡述客戶經(jīng)理制的概念和內(nèi)涵、我國商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制發(fā)展的現(xiàn)狀以及必要性、深入剖析我國城市商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制長效運行管理模式存在的問題的基礎上，提出了現(xiàn)階段應采取的措施。

本文認為客戶經(jīng)理制是市場營銷觀念適應市場環(huán)境發(fā)展的必然結(jié)果，是對市場營銷觀念的發(fā)展和升華，是我國城市商業(yè)銀行為求得長期發(fā)展、保持核心競爭能力、化解經(jīng)營風險所必須采取的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。結(jié)合我國城商行現(xiàn)狀分析，現(xiàn)階段在客戶經(jīng)理機制、客戶經(jīng)理績效考核體系、客戶經(jīng)理整體素質(zhì)和職業(yè)修養(yǎng)以及客戶經(jīng)理制后臺支撐系統(tǒng)等方面都存在著較大的缺陷，較國內(nèi)先進股份制商業(yè)銀行的管理模式還有一定的差距。因此，為了實現(xiàn)長效運行的管理模式，還應從基礎做起，逐步創(chuàng)建城商行客戶經(jīng)理部，建立起客戶經(jīng)理團隊的營銷模式，同時，為客戶經(jīng)理構(gòu)建良好的晉升通道，并加強長效培訓和職業(yè)道德教育，培養(yǎng)客戶經(jīng)理對城商行的歸屬感和認同感，穩(wěn)定并不斷完善考核體系和考評制度，建立一套完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)予以后臺支撐，為客戶經(jīng)理的長效管理提供良好的平臺。

我國城市商業(yè)銀行應結(jié)合自身的特點，在借鑒同業(yè)先進經(jīng)驗的基礎上，以長效的發(fā)展管理模式為理念，逐步建立和推動客戶經(jīng)理制在城商行的發(fā)展，穩(wěn)定并不斷激勵客戶經(jīng)理，打造優(yōu)秀客戶經(jīng)理團隊，完善客戶經(jīng)理制度，增強城商行的競爭力，為城商行的持續(xù)發(fā)展和建設提供良好的保障。